社會發(fā)展已經(jīng)進入網(wǎng)絡(luò)時代，我們可以感受到網(wǎng)絡(luò)正以驚人的速度滲透到我們生活的方方面面，在這樣一種深刻的變革下，網(wǎng)絡(luò)時代的鮮明特點和獨有規(guī)律對政府管理已產(chǎn)生巨大的影響力。媒體輿情由于與公共政策、政府形象、政府決策的關(guān)系越來越密切，已經(jīng)成為各級政府日益關(guān)注的領(lǐng)域。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，通過媒體反映民意、匯集民情、闡述民智，媒體輿情已成為黨和政府治國理政的一個重要渠道。各級政府把掌握媒體輿情作為知民意、曉民情、解民憂的重要途徑，以不斷提高工作的預(yù)見性、針對性、主動性、有效性。

作為主要的信息服務(wù)機構(gòu)，圖書館的核心業(yè)務(wù)能力是對海量的媒體信息進行科學(xué)的組織和整合，為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)則是圖書館的服務(wù)功能之一。充分利用圖書館的資源優(yōu)勢和人才優(yōu)勢，積極開展媒體輿情分析工作，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供及時高效的服務(wù)，是公共圖書館拓展服務(wù)領(lǐng)域的機遇，是公共圖書館擴大社會影響的機遇，是公共圖書館提升政府重視程度的機遇，也是圖書館社會服務(wù)職能的體現(xiàn)。

1什么是媒體輿情

輿情是指在一定的社會空間內(nèi)，圍繞某些社會事項的發(fā)生、發(fā)展和變化，民眾對國家管理者產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度。廣而言之，就是社會客觀情況與民眾主觀意愿，即社情民意。所謂媒體輿情，就是通過媒體這一載體，以報道新聞時事、事件為形式，所表達(dá)出來的輿情動態(tài)。媒體是社會輿情表達(dá)的主流渠道，掌握媒體輿情就能有效把握社會輿情的脈絡(luò)。在資訊時代，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，使得媒體的構(gòu)成日趨多元化，既包括報紙雜志、廣播電臺、電視等傳統(tǒng)意義上的媒體，也包括網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下成長起來的許多網(wǎng)絡(luò)新聞門戶、時政論壇、BBS、博客等新興數(shù)字媒體。借助于多元的媒體，民眾有了更多表達(dá)意見的平臺和渠道。當(dāng)今，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速發(fā)展，信息的傳播幾乎是實時的，并且沒有界限。媒體輿情是一面雙刃劍，正確的輿論導(dǎo)向有助于真實反映百姓呼聲，有利于政府政策的順利實施，但一旦媒體輿情出現(xiàn)偏差，就會造成“輿情危機”，既影響政府形象，又損害各項國計民生政策的落實，使國家、人民的利益受損。因此，地方政府掌握媒體輿情，對其進行監(jiān)察、分析，就顯得尤其重要。

2媒體輿情分析的作用

2.1橋梁作用

媒體輿情信息承載了民眾針對某一事件或社會現(xiàn)象的觀點和態(tài)度，正是這種載體的角色使其為民眾內(nèi)隱情緒的外顯提供了初始入口。媒體輿情是了解情況、掌握社情民意的主要依據(jù)，為進一步的分析、預(yù)測及態(tài)勢控制搭建了橋梁。

2.2耳目作用

媒體輿論已經(jīng)成為觀察民意焦點指向的一個風(fēng)向標(biāo)。輿情分析對來自不同信息源的無序的原始資料進行歸納、濃縮和概括，使分散無序的網(wǎng)絡(luò)輿情信息有序化，使不同層次和類別的信息整體化，使不同時間出現(xiàn)的輿情信息連續(xù)化，提供一種經(jīng)過優(yōu)化組合的，有對比、有分析的系統(tǒng)化的精粹信息，從而有利于全面系統(tǒng)而又簡明扼要地掌握某一時期或與某一專題有關(guān)的社會輿情狀況。因此，通過網(wǎng)絡(luò)輿情信息分析，才能耳聰目明。

2.3決策依據(jù)

輿情分析有利于政府決策者掌握社會輿情。掌握社會輿情，才能增強工作的針對性和有效性，才能做出正確的決策。輿情分析圍繞民眾所關(guān)心的熱點、難點，及時反映輿情動態(tài)，深入分析輿情走勢，科學(xué)預(yù)測未來發(fā)展，提出有效的對策建議，為促進合理決策提供重要依據(jù)。

2.4預(yù)警作用

輿情分析的預(yù)測性即從已知的社會輿情狀況入手，探索其未來發(fā)展趨勢，在分析研究的基礎(chǔ)上，做出有關(guān)評價和預(yù)測，提出有關(guān)的建議。對媒體輿情的監(jiān)測包含著對媒體輿論的匯集和分析。輿情分析以直接、綜合、量化和前瞻的特點成為監(jiān)測社會環(huán)境、實施科學(xué)決策、制定政策策略的重要依據(jù)和基本手段。媒體輿情分析對社會輿情有表達(dá)、監(jiān)測、反饋和預(yù)測的作用，深入探索其變化規(guī)律，可以為政府決策提供更多有力的支持。

2.5導(dǎo)向作用

媒體輿情是進行輿論引導(dǎo)的重要依據(jù)。媒體的上虛假和不良信息往往會引發(fā)錯誤輿情導(dǎo)向，形成大量負(fù)面的輿情信息，從而損害了政府的公信度，一旦被公民采信就會給社會造成較大危害。針對上述現(xiàn)象，應(yīng)該在早期對媒體輿情進行采集分析，進行積極引導(dǎo)以防止其進入惡性循環(huán)或繼續(xù)擴散，從而引導(dǎo)輿論方向，為政府決策提供有利的時機。

一項決策能否順利實施，能否起到預(yù)期的效果，能否贏得民心所向，都必須在決策形成和實施過程中不斷進行輿情分析，不斷根據(jù)輿情分析的結(jié)果加以調(diào)整，最終保證決策目標(biāo)的實現(xiàn)?？梢哉f，輿情分析的基本作用就是為決策提供依據(jù)和建議，為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)。

3公共圖書館如何為政府決策提供媒體輿情分析

3.1公共圖書館為政府提供媒體輿情分析的優(yōu)勢

公共圖書館作為一個信息服務(wù)機構(gòu)，本身也有為地方發(fā)展提供文獻(xiàn)信息資源服務(wù)，包括為領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息服務(wù)的職能。再者，各級領(lǐng)導(dǎo)在決策過程中對信息的需求越來越高，越來越重視信息的時效性、準(zhǔn)確性、針對性，這就為圖書館拓寬服務(wù)領(lǐng)域、增加服務(wù)內(nèi)容提供了一個廣闊前景。圖書館信息資源豐富，擁有各類媒體信息資源，在為領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息服務(wù)方面也積累了較為豐富的經(jīng)驗。如杭州圖書館自1985年起創(chuàng)辦《城市工作信息》（后改版為《文瀾信息》）等系列內(nèi)部刊物，為各級黨政機關(guān)提供決策信息服務(wù)，與政府建立了長期合作的機制。服務(wù)方式也從原來剪報、摘編形式的淺表服務(wù)，逐漸發(fā)展到根據(jù)政府提供的當(dāng)月工作重點，對重點信息進行收集、分析、加工、整理以每期焦點的形式為政府提供決策參考。因此，對國內(nèi)和海外的媒體輿情進行跟蹤收集、分析、統(tǒng)計，為政府決策提供參考，是圖書館拓展信息服務(wù)內(nèi)容和深化服務(wù)方式的手段。

3.2如何完善媒體輿情采集分析工作機制

媒體輿情的采集與分析是一項工作量很大的基礎(chǔ)性工作，涉及的媒體多、范圍廣、來源雜，需要系統(tǒng)地收集新聞媒體的各類報道，并在此基礎(chǔ)上監(jiān)察、分析媒體輿情的變化發(fā)展，需要專門的機構(gòu)和人才進行這項工作。圖書館的媒體信息開發(fā)如果沒有建立行之有效的采集分析機制，就不可能提供符合政府部門需要的媒體輿情信息產(chǎn)品。經(jīng)過多年的實踐，杭州圖書館建立起較為流暢的媒體輿情采集、分析機制，將政府部門、媒體輿情、圖書館信息開發(fā)部門三者有機地聯(lián)系起來。按照政府部門對媒體輿情的需求，圖書館信息開發(fā)人員通過媒體對輿情信息進行收集，并有針對性地對信息進行加工、整理、分析、統(tǒng)計，形成媒體輿情信息產(chǎn)品，提供給政府部門。政府部門收到這些輿情信息后，及時地掌握媒體輿情，并有針對性地對媒體輿情作出反響，主導(dǎo)輿論方向，同時對這些信息產(chǎn)品的質(zhì)量、效果提出建議。如杭州市委政研室要求杭州圖書館按時提供每期的媒體輿情的電子版，以作為研究分析、決策之用。

3.3媒體輿情分析業(yè)務(wù)流程

媒體輿情分析統(tǒng)計業(yè)務(wù)流程如圖1所示：

3.4統(tǒng)計挖掘與輿情分析

有人稱，新聞傳媒是“研究社會發(fā)展規(guī)律的探測器”，是“公眾的感覺器官”，這是不無道理的。社會生活中的重大事件和各種新動態(tài)、新趨勢都會透過新聞傳媒折射出來。其最主要的社會功能是報道新聞，傳播信息。新聞傳媒由于具備強大的滲透力和巨大的社會覆蓋面，又是輿論的激發(fā)器、承載者，對社會輿論的形成具有深刻的影響力?？梢哉f，新聞傳媒擔(dān)負(fù)著表達(dá)社會輿論、代表社會輿論的責(zé)任。因此，報紙、廣播、電視、電臺、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體是圖書館進行輿情分析服務(wù)的主要信息源。如杭州圖書館提供的輿情分析服務(wù)就是針對杭州市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)決策的需要，圍繞媒體對杭州的報道搜集相關(guān)新聞或評論信息，并對其進行采集、整理、分析、統(tǒng)計。

對于采集后的輿情信息，須首先整理優(yōu)化。整理優(yōu)化要做的是對重復(fù)的輿情信息進行分析，以中央媒體、大媒體為首選；將重復(fù)的檢索結(jié)果刪除或合并來減少用戶瀏覽結(jié)果的時間。另外，對于過濾整理后的輿情信息還需要進一步分類統(tǒng)計，通過分類來挖掘分析統(tǒng)計的輿情信息。

據(jù)2011年3月5日——2011年3月15日間的搜索統(tǒng)計，各地媒體對杭報道信息計103篇，其中中央媒體50篇，占48.6%：地方媒體44篇，占42.7%；海外媒體9篇，占8.7%。按信息內(nèi)容分，主要有：①突發(fā)事件（故）方面2篇，占1.9%；②經(jīng)濟、金融方面18篇，占17.5%；③文化、教育、社會方面24篇，占23.3%；④城建、城管方面24篇，占23.3%；⑤民生問題方面8篇，占7.8%；⑥節(jié)能、環(huán)保、安全方面6篇，占5.8%；⑦醫(yī)藥、清潔衛(wèi)生方面4篇，占3.9%；⑧干部及干部作風(fēng)方面5篇，占4.9%；⑨存在問題與矛盾3篇，占2.9%。如圖2所示：

在輿情信息分類統(tǒng)計的基礎(chǔ)上，把特別值得關(guān)注的輿情信息通過摘編、提煉，形成文字供決策者參考，其他采集的輿情信息按各類分別以題目、出處提供給決策者。

3.5做好輿情分析，要做到“快、準(zhǔn)、深、精、全”

“快”是指搜集和反映輿情信息要迅速、及時，早發(fā)現(xiàn)，早收集，早分析，早傳遞，注重時效性。要及時跟蹤社會輿情的發(fā)展變化，提高快速反應(yīng)能力。特別是對于重大的突發(fā)性緊急事件，更要如此。及時的輿情監(jiān)測和反饋，可以提高決策的針對性，有效解決苗頭性、傾向性問題。遲到的分析則會失去其應(yīng)有的價值。

“準(zhǔn)”是指要力求準(zhǔn)確地把握社會輿情動態(tài)，正確反映社情民意和各項工作的重要進展情況。講真話， 說實情，堅持真實可靠、全面客觀。做到情況清楚、內(nèi)容真實、準(zhǔn)確把握、科學(xué)分析。

“深”是指分析要有深度。不僅要看到表面的、有形的意見，而且要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，挖掘出輿情信息中暗示的見解和傾向，探索社會輿情發(fā)生、發(fā)展過程中的規(guī)律和趨勢。

“精”是指反映的輿情要有代表性和針對性，充分反映決策者關(guān)心的有價值的信息。

“全”，一是指要有全局的眼光。要了解全黨全國工作的全局，了解地區(qū)和部門工作的全局，了解當(dāng)前工作的重點和思路，了解領(lǐng)導(dǎo)的決策需求。二是指要全面反映民意。既要報喜也要報憂，既要反映工作中取得的成績和人民群眾的好評，又要反映工作中存在的問題和不足、群眾的牢騷及一些消極的、不良的思潮。要做到“全”，必須做到幾個結(jié)合:一是“冷”、“熱”輿情相結(jié)合。既要反映熱點輿情，又要善于挖掘事關(guān)地區(qū)、部門長遠(yuǎn)發(fā)展的想法、經(jīng)驗和教訓(xùn)等冷靜的思考和建議。二是“一般”輿情和“個別”輿情相結(jié)合。既充分反映大多數(shù)人的意見，又高度重視個別人的意見和主張。三是“定性”分析和“定量”分析相結(jié)合。既最大程度地反映各個社會群體的利益訴求，又用科學(xué)的數(shù)據(jù)反映各個群體大多數(shù)人的心聲。四是動態(tài)性信息和專題性信息相結(jié)合。既有一般性輿情動態(tài)的反映，又有專題性輿情信息的研究。五是信息傳遞與有深度、有思想的預(yù)測、建議相結(jié)合。只有這樣，才能滿足決策者全面的信息需求。

4結(jié)論

經(jīng)過多年為政府決策提供媒體輿情分析與統(tǒng)計的信息服務(wù)實踐，杭州圖書館在面向地方政府開展信息服務(wù)方面積累了一定的經(jīng)驗，也取得了較好的社會效益。它是圖書館服務(wù)社會、服務(wù)地方發(fā)展的一種嘗試，也是圖書館社會服務(wù)職能的體現(xiàn)。

一方面，公共圖書館為政府提供決策服務(wù)，需要與時俱進，在發(fā)展中不斷改進和提高；另一方面，公共圖書館還應(yīng)該有針對性地面向政府多形式地開展信息服務(wù)。如杭州圖書館正在嘗試與杭州市政府信息處建立長期戰(zhàn)略合作關(guān)系，雙方圍繞杭州市委、市府的最新文件精神和工作重點及發(fā)生的大事要事，結(jié)合國內(nèi)外研究機構(gòu)、各圖書館、OCLC開展相關(guān)資料的收集、整理工作，形成專題資料庫。杭州圖書館依托現(xiàn)有的“綜合館+主題館”模式，建立以政府決策信息研究與服務(wù)為特色的政府決策信息專題資料庫，完善政府決策信息動態(tài)交流平臺；同時，每天為市政府信息處編印的《每日行情》、《決策參考》刊物提供有關(guān)信息，為政府提供有關(guān)專題信息查詢等一系列服務(wù)。

輿情分析就是一個風(fēng)向標(biāo)，對政府在社會管理中具有很大的參考價值。它概括了某一段時期內(nèi)發(fā)生在某一特定地區(qū)或客戶關(guān)注的某一特定專題的新聞情況，包括輿論關(guān)注的重點話題、各媒體發(fā)文的統(tǒng)計、正面及負(fù)面新聞情況以及輿情的發(fā)展趨勢，還要提出建議采取的措施等。隨著新聞媒體信息服務(wù)的逐步深入，越來越多的需求者已經(jīng)逐漸不再滿足新聞要目等基礎(chǔ)產(chǎn)品，轉(zhuǎn)而要求提供輿情分析類產(chǎn)品，這正是我們在實踐中不斷探索和完善信息服務(wù)的機遇。

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[作者簡介] 胡慶利，男，1956年生，副研究館員，部主任，發(fā)表論文10余篇。