郝幸田

企業(yè)禮儀既是員工內(nèi)在修養(yǎng)與外顯行為的綜合表現(xiàn)，更是企業(yè)形象的具體化展現(xiàn)，企業(yè)禮儀如今已經(jīng)越來越成為了企業(yè)的形象名片。

禮儀是在人際交往中以一定的約定俗成的程序方式來表現(xiàn)律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風俗、習慣和傳統(tǒng)等方式固定下來，是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德和行為規(guī)范。

企業(yè)禮儀是企業(yè)全體員工在現(xiàn)代社會交往中普遍遵循的文明行為準則、道德規(guī)范的總和，它存在于企業(yè)內(nèi)部及與公眾的一切交往活動中，是企業(yè)員工內(nèi)在修養(yǎng)與外顯行為的綜合表現(xiàn)。企業(yè)禮儀重視小節(jié)，以小見大，能反映員工的文明素養(yǎng)，體現(xiàn)企業(yè)的文明程度。企業(yè)禮儀在企業(yè)的生存和發(fā)展中具有塑造良好的企業(yè)形象、幫助企業(yè)進行社際交往、增添企業(yè)的凝聚力、提高企業(yè)的文明水準以及傳遞企業(yè)信息等功能。這些功能的有效發(fā)揮，能為企業(yè)創(chuàng)造良好的社會關系環(huán)境，給企業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來生機。崇尚文明禮儀是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，也是現(xiàn)代企業(yè)員工必備的基本素質(zhì)和精神追求。

今天說起企業(yè)禮儀這個話題似乎有些老生常談，也有不少禮儀書籍充斥于世，但筆者認為仍有必要舊話重提。盡管目前我國企業(yè)逐漸重視禮儀建設，但迄今為止，仍有不少企業(yè)與國內(nèi)外先進企業(yè)存在認識與行動上的較大差距，有些企業(yè)雖設置不少禮儀，但僅僅是圖有形式的點綴品，缺乏對實際內(nèi)容的追求，沒有起到應有的作用，禮儀文化還未真正被員工所認識，個別員工由于缺乏起碼的基本禮儀，長期形成的頑固陋習依然存在，以至于在交往中造成不必要的誤解，在很大程度上影響了企業(yè)形象，甚至給企業(yè)造成經(jīng)濟上的重大損失。

隨著現(xiàn)代市場經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)間的競爭已由單純的產(chǎn)品競爭向企業(yè)文化競爭轉(zhuǎn)變，禮儀已成為企業(yè)文化、企業(yè)文明的重要內(nèi)容，企業(yè)員工隨時要和社會各部門、單位以及外商頻繁交往，因此，企業(yè)員工更需要講究禮儀，注意各種情況下的社交準則，也就是要把握與特定環(huán)境相適應的人們彼此間的感情尺度。企業(yè)禮儀作為員工的一門必修課，且是員工和管理者應共同遵守的，更有許多技巧技能需要員工從實踐和訓練中了解掌握，許多具體規(guī)范和約定俗成的基本做法，企業(yè)員工有必要注意修煉把握好。

行為舉止

企業(yè)員工的站姿、坐像和步態(tài)是員工生活和工作交往中一種最基本的舉止。正確健美的站姿、坐姿和步態(tài)，會給人以挺拔筆直、舒展俊美、莊重大方、精力充沛、信心十足、積極向上的印象。男性要顯得質(zhì)樸純真，高雅端莊，既彬彬有禮又落落大方；女性要顯得溫文爾雅、柔婉恬靜，既楚楚動人又自然莊重?；疽笫蔷耧枬M、態(tài)度謙和、平易近人、和藹可親、舉止文明、儀表莊重。

站立姿態(tài) 在公共場合站立時不要過于隨便。在莊重場合，要直立或肅立站好，頭正頸直，嘴微閉，雙目平視前方；收腰挺胸，兩腳跟著地，兩臂自然下垂，不聳肩，兩膝相并，從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的感覺，切忌頭下垂或上仰，弓背彎腰。不要身體抖動或晃動；雙手不要插入衣袋或褲帶中；也不要雙臂交叉抱于胸前，雙手或單手叉腰；不要隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨，雙腿叉開過大或雙腳隨意亂動。

坐立姿勢 坐姿盡量端正，舒展大方。入座時要輕而穩(wěn)，至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背，不要躺著或趴著；移動位置時，應先把椅子就位，然后再落坐；談話時可以側(cè)坐，此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。男性張開腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，體現(xiàn)男子的自信豁達。女性則是膝蓋并攏，體現(xiàn)其莊重矜持，落座聲輕，動作協(xié)調(diào)，先退半步（穿裙子時雙手從上而下理直后裙）后坐下，兩腿垂直地面或稍傾斜內(nèi)收，腳尖相并或前后差半腳。腰挺直，兩手自然彎曲，扶膝部或交叉放于大腿半前部，切忌叉開兩腿、蹺二郎腿、搖腿、弓背彎腰。

行走步態(tài) 正確的走路步態(tài)應該是頭正頸直，挺胸收腹，雙目向前平視，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，前擺向里35°，后擺向外45°，腳尖直指正前方，身體平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動。不論男女，切忌八字步。不要邊走邊吃東西；不要勾肩搭背。在狹窄通道上如遇領導、尊者、貴賓、女士，則應主動站立一旁，以手示意或說聲“請”，讓其先走。

面部表情 一個善于通過目光和笑容表達美好感情的員工，可以使自己富于魅力，也會給他人以更多的美感。在與人交談時，目光應注視對方，不應躲閃或游移不定，應該是坦然、親切、和藹有神的。在洽談、磋商、談判等場合要凝視，以給人一種嚴肅認真的感覺。各種社交場合，注視的位置在對方唇心到雙眼之間的二角區(qū)域。在交往中，要避免敵視、輕蔑、冷漠、疲倦、呆滯、驚恐和左顧右盼的目光，更不要對人上下打量，擠眉弄眼。在人際交往中為了表示相互尊重、相互友好，保持微笑是非常必要的，一張?zhí)鹈鄣膸е⑿Φ哪樋偸鞘苋讼矏鄣摹?/p>

行握手禮 握手是在相互見面、離別、祝賀、慰問等情況下最常用的禮節(jié)。應講究次序、注重禁忌、尊者優(yōu)先、熱情友好、坦誠相見。握手時用普通站姿，伸出右手，以手指稍用力握對方的手掌，目視對方眼睛，面帶笑容（致哀慰問除外），脊背要挺直，上身要略微前傾，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。各種場合的握手，都應該遵照上級、長輩、主人、女士在先（先伸手）的順序進行。在上級和長輩面前不可冒然伸手。異性間應男方先伸手；作為女士，當男士伸出手時，不該拒之，應落落大方地與對方握手；握手前手要潔凈、要摘手套(女士身著禮服、禮帽、帶手套時可不摘手套)。已婚者與未婚者握手，應由已婚者首先伸手；先至者與后來者握手，應由先至者先伸手；主人與客人握手，來訪時應由主人首先伸手，離去時應由客人首先伸手。

男士與女士握手，時間要短，用力要輕，一般應握女士的手指；握手時要注視對方，以示尊重；與老朋友久別重逢，握手時間可長些，還可以伸出雙手緊握對方右手；與多人初次見面，握手時間應大體相等，以免厚此薄彼；握手時忌用左手與他人相握；與多人握手時忌交叉相握以及跨門檻握手；握手時忌用不潔或患有傳染性疾病的手與他人相握；在任何情況下，不要拒絕與他人握手，即使有手疾或汗?jié)?、弄臟了，也要和對方說一下“對不起，我的手現(xiàn)在不方便”，以免造成不必要的誤會；有時對方可能未注意自己已經(jīng)伸手欲與之相握，因而未伸手，此時應微笑地收回自己的手，毋須太在意。

使用手勢 使用手勢不宜過于單調(diào)重復，也不能做得過多，講話時應該注意自我控制手勢的運用。招呼、致意、告別、鼓掌、歡呼等，應注意其力度的大小、速度的快慢、時間的長短，不可過度。鼓掌應用右手手掌輕拍左手手掌心，不能用鼓掌表示不滿喝倒彩。在任何情祝下，不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指點別人，這是不禮貌的。

行致意禮 致意也是一種常用的禮節(jié)，如重要賓客來臨、報告人到場、老師來授課，都應起立或鼓掌或注目致意。平時坐著的下級、晚輩看到剛進屋的上級、長輩也應起立以示敬意；在不宜交談的場合，與相識者見面可點頭致意、微笑致意；向距離較遠的熟人打招呼可舉手致意；還有脫帽致意、欠身致意等。企業(yè)內(nèi)與同事相遇，應點頭行禮，表示致意或打招呼問聲好。

行鞠躬禮 鞠躬是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)，常用于下級向上級、學生向老師、晚輩向長輩表達由衷的敬意，亦常用于服務人員向賓客致意，有時還用于表達深深的感激之情。鞠躬首先應立正站好，保持身體端正，同時雙手在體前搭好(右手搭在左手上)，面帶笑容。鞠躬時，目光應向下，同時說“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等問候語。鞠躬必須脫帽，鞠躬時不許吃東西或叼著香煙。鞠躬禮畢直起身時，雙眼應禮貌地注視對方。

介紹表達 介紹和自我介紹，是人與人之間相識的一種手段，在日常生活、工作及各種社交場合經(jīng)常用到。介紹順序是：作為介紹者應本著先把晚輩、職位低者男士分別介紹給長輩、職位高者、女士，如難以判斷，可先把年輕的介紹給年長的；把多個人介紹給一個人時，應先介紹其中地位最高者或就事而定；男女間介紹時應先把女性介紹給男性。介紹時，要做手掌伸開、手心向上、引向被介紹一方的手勢，要使用敬辭，一般用如“李總，請允許我向您介紹一下”、“讓我介紹一下……”或“這位……”等句式，其內(nèi)容可以有姓名、籍貫、工作單位、職業(yè)、職銜、興趣、特長、畢業(yè)學校等。接待客人，把客人介紹給主人后，一般是再把晚到的客人介紹給早到的客人。作為被介紹者，應該表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情。被介紹時雙目應注視對方，不可東張西望，心不在焉。需自我介紹時，首先告訴一下自己的姓名、身份、單位，如果對方表現(xiàn)出結(jié)識的熱情和興趣，還可以進一步介紹一下自己的學歷、專業(yè)、興趣和經(jīng)歷等。在人與人交往中，第一印象的“首因效應”不可不重視。

儀表服飾

儀容儀表 清潔是儀容美的關鍵，是禮儀的基本要求，人們是不愿和不講衛(wèi)生者打交道的。所以，企業(yè)員工要常換洗衣服、常洗澡，頭發(fā)要經(jīng)常清洗，梳理整齊，保持清潔。不允許頭發(fā)蓬松凌亂，也不應過分標新立異。

男性不留長發(fā)，胡須除特意蓄須外，不能太長，應堅持每天修剪整齊，不留須者要刮干凈。指甲不能太長，以不超過手指頂端為宜，應經(jīng)常注意修剪。

女性發(fā)式要根據(jù)自己的年齡、職業(yè)、臉型、體形、氣質(zhì)和環(huán)境來選定，以大眾化為好，不得梳奇異發(fā)型，頭發(fā)不得染色。女性可美容、化妝，但一定要得體，應保持淡雅清妝，給人清新的印象，不宜濃妝艷抹，不宜用氣味濃烈的香水。女性涂指甲油要盡量用淡色，也不涂成五顏六色。

保持面容、口腔、眼、耳、鼻、手腳的清潔，身上不要帶有異味。要常洗臉，保持面部干凈；要修剪鼻毛，以其不露出鼻孔；口腔保持清潔，一般情況下，上班前、拜訪客戶前不能喝酒或吃有異味的食品，經(jīng)常檢查自己的牙縫有無異物；要保持雙唇的干凈，口紅、唇膏要用淡色。戴眼鏡的員工要經(jīng)常擦拭鏡架、鏡片，避免上面留有污跡、積塵、油漬等不潔之物。

衣著服飾 服裝反映著一個人良好的修養(yǎng)和品味，也能表現(xiàn)出對他人、對生活的態(tài)度，更容易得到別人的好感和認同。因此，在社交場合和日常生活中要注意著裝規(guī)范、講究搭配、穿著得體、注重場合、干凈整潔、大方穩(wěn)重。不同場合不同身份，著裝的要求不同，應室內(nèi)室外有別，職場內(nèi)外有別。

選擇服裝要與自己的體形、膚色、氣質(zhì)、身份、場合相協(xié)調(diào)。色彩搭配要給人以平穩(wěn)、樸實之感。服裝要干凈整潔，合乎時宜。男性著裝應大方穩(wěn)重、整潔得體、外衣平整、襯衣整潔、領子刮挺，領子和袖口不要有污漬。該扣的扣子要扣好，該系的鞋帶要系好，鞋襪不能有臟污，皮鞋要打油擦亮。工作時間男性員工不能穿短褲。

男士著裝：男性穿西裝必須合體，單排二個扣的只系中間的一顆或上邊的兩顆；兩個扣的只系上面的一顆，或全部不系；雙排扣的要全部扣好，但也可以不扣最下面的一顆；單排扣的上裝可以不扣扣子，或僅系一顆風度扣。打領帶之前應先扣好襯衫領口和袖口，襯衫領口應露上裝領1cm～2cm，領子平整不翹，襯衫下擺不應露在褲子外面。在正式場合要穿套裝，顏色以深色為好。三件套西裝應避免用毛背心或毛衣代西裝馬夾，馬夾一般不扣最下面的一顆扣，且貼身合體。襯衣袖子應露出上裝袖口2cm～3cm，上裝袖口應長出手腕2cm～3cm。

穿西裝里面不應穿前開身的毛衣，襯衫下擺必須扎在褲子里面，要系好袖扣、領扣。穿西裝必須整潔筆挺，不論男女必須配皮鞋，否則看去不倫不類。西裝上衣兜不要插筆、不要裝鼓起的東西。領帶的花色要與西裝、襯衫顏色搭配得當，不得破損或歪斜松弛。穿二件套西裝，正式場合不能脫下外衣。穿單件休閑西裝，可不打領帶，但上衣與下身面料、顏色要協(xié)調(diào)。非正式場合可以不系領帶，但不要扣襯衣領扣，且領子可以翻出來。領帶前片應長于后片，以到腰帶處為宜，應系正不歪，如穿馬夾應放入馬夾內(nèi)，不能露領夾。領帶夾要夾在第三到第四顆鈕扣之間。配穿大衣不應過長，最長過膝下3cm為止。褲腳長應蓋住鞋面，褲線應燙直挺。

女性著裝：女性上班時衣著應高雅文靜、服裝整潔、淡雅得體，不得過分華麗或追求新潮；不可穿薄、露、透的服裝；不應穿低胸、露肩背腰以及暴露大腿的服裝，不要穿超短裙，裙子長度以膝蓋以上兩公分為準；鞋子應保持清潔，穿鞋不要鞋跟過高，嚴禁穿拖鞋上班；可適當選配項鏈、胸針、戒指、手鏈、耳環(huán)起畫龍點睛的作用。參加婚禮的服裝應整齊、美觀、大方，不應過分艷麗。

穿甲克衫、獵裝也可以打領帶，但適于非正式場合。穿旅游鞋，一定要穿便裝或牛仔服，不要穿西裝。著裝的配件、飾物，其顏色、款式一定要搭配適當，不可零亂怪異。不要將手機、眼鏡、鑰匙別在皮帶上，男士的公文包也要以深色為宜，千萬不要將公文包塞得鼓鼓囊囊的。

莊重的西裝要配深褐色或黑色的皮鞋。襪子的顏色應比西裝深一些，一般應與褲子同色系。作為禮儀場合應穿黑襪，一般應避免白襪子（除非是白褲子、白皮鞋）。不論男女，服裝的顏色以不超過三種為好。鞋子應保持清潔，如有破損應及時修補，辦公室內(nèi)不得穿帶釘子的皮鞋或球鞋、旅游鞋。

上班著裝，各企業(yè)要求不盡相同。有的要求員工統(tǒng)一著工裝，胸前配戴工作標牌；有的要求必須穿西裝革履；有的只規(guī)定不準穿什么服裝。但不論怎樣要求，上班時間著裝莊重整齊是必須的，因為這樣可以表明員工的責任感和可信度，也表現(xiàn)了對他人的尊重和企業(yè)的形象；參觀游覽著裝可以隨便些，一般以寬松舒適為宜，可以根據(jù)自己的愛好去選擇。平日必須按規(guī)定。

（責任編輯：江 山）