宋玲

摘要：本文在闡述連鎖零售業(yè)和逆向物流概念的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)分析了我國連鎖零售業(yè)的逆向物流目前的現(xiàn)狀，主要表現(xiàn)在缺乏正確認(rèn)識、管理措施不當(dāng)、缺乏必要的逆向物流管理系統(tǒng)和缺乏逆向物流管理合作等。

關(guān)鍵詞：連鎖零售；逆向物流

一、連鎖零售業(yè)及其競爭特點(diǎn)

連鎖經(jīng)營方式自19世紀(jì)中后期在美國產(chǎn)生以來，目前己成為國際上普遍采用的一種企業(yè)經(jīng)營制度，被廣泛應(yīng)用于零售業(yè)和服務(wù)業(yè)等眾多行業(yè)，并且出現(xiàn)了國際化連鎖經(jīng)營的趨勢。連鎖零售企業(yè)的基本形態(tài)劃分可按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，一般是按所有權(quán)的不同分為聯(lián)號連鎖、特許連鎖以及自愿連鎖3種形態(tài)。

隨著連鎖零售業(yè)競爭的加劇，連鎖零售業(yè)已成為低利潤的行業(yè)，使得對成本的控制、降低運(yùn)營成本成為連鎖零售業(yè)競爭的主要手段。同時(shí)，在當(dāng)今顧客驅(qū)動(dòng)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，顧客價(jià)值已成為決定連鎖零售業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。眾多連鎖零售企業(yè)通過加強(qiáng)對逆向物流的管理提高顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，贏得顧客的信任，從而增加其競爭優(yōu)勢。為吸引顧客，目前很多連鎖零售業(yè)在顧客退貨方面都制定了比較寬松的政策。對于最終顧客來說，逆向物流能夠確保不符合顧客要求的產(chǎn)品及時(shí)退貨，有利于消除顧客的后顧之憂，增加其對連鎖零售業(yè)的信任感及回頭率，擴(kuò)大企業(yè)的市場份額，正如DaveHommrich所言的那樣，如果一個(gè)公司要贏得顧客，它必須保證顧客在整個(gè)交易過程中心情舒暢，而逆向物流戰(zhàn)略是達(dá)到這一目標(biāo)的有效手段。

二、逆向物流

逆向物流英文表述是“ReverseLogistics”，主要是與循環(huán)再利用相關(guān)的物流活動(dòng)。概括來說就是與正向物流的物流方向相反的物流活動(dòng)。從逆向物流的輸入產(chǎn)品類型來看，有廢棄產(chǎn)品、使用過的產(chǎn)品、包裝材料、由供應(yīng)商召回的質(zhì)量存在問題的產(chǎn)品以及信息等;從物流活動(dòng)構(gòu)成看，有收集、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、恢復(fù)、包裝、處置等;從流動(dòng)方向看，是從消費(fèi)點(diǎn)沿供應(yīng)鏈渠道反向往生產(chǎn)商、集中處理中心或產(chǎn)品的發(fā)源地的過程。其中廢棄產(chǎn)品、消費(fèi)者使用過的退貨品、包裝材料以及由供應(yīng)商召回的質(zhì)量存在問題的產(chǎn)品是連鎖零售企業(yè)逆向物流中的主要產(chǎn)品類型。逆向物流是為了資源回收或處理廢棄物，在有效及適當(dāng)成本下，對原料、在制品、成品和相關(guān)信息，從消費(fèi)點(diǎn)到原始產(chǎn)出點(diǎn)的流動(dòng)和儲(chǔ)存，進(jìn)行規(guī)劃、執(zhí)行與管制的過程。正向物流是物品從供應(yīng)地向接受地的實(shí)地流動(dòng)過程。根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施的有機(jī)結(jié)合。正向物流和逆向物流是物流活動(dòng)中不可分割的兩個(gè)部分。

正向物流中的物品由于損壞或消費(fèi)過，流入逆向物流渠道進(jìn)行處理。逆向物流中的物品經(jīng)過再制造、整修、維修等加工過程，會(huì)再次進(jìn)入正向物流渠道進(jìn)行再次配送。但逆向物流和正向物流都屬于物流范疇，在物流過程中都涉及運(yùn)輸、包裝、裝卸、存儲(chǔ)、加工及物流信息處理等活動(dòng)。兩者的目標(biāo)都是為了節(jié)約企業(yè)成本，從而創(chuàng)造企業(yè)新的利潤源，共享配送渠道。

三、我國連鎖零售業(yè)逆向物流管理存在的問題分析

隨著全球經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展，我國境內(nèi)連鎖零售業(yè)企業(yè)也日漸增多。這些公司銷售網(wǎng)絡(luò)遍布國內(nèi)多個(gè)省、區(qū)、直轄市。隨著開店數(shù)的迅速增加，連鎖零售公司的管理機(jī)制日臻完善。營運(yùn)、系統(tǒng)等方面都不斷精益求精、整合及規(guī)范。工程招投標(biāo)，做到公平、公正、公開；新店設(shè)計(jì)、規(guī)劃實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化；管理干部實(shí)行本土化戰(zhàn)略；育才留才方面提供完善的教育訓(xùn)練體系和晉升制度。很多連鎖零售公司開通了總經(jīng)理投訴專線，內(nèi)容涉及商品面、服務(wù)面、財(cái)務(wù)面等各方面，全面接受廠商、顧客的建議和監(jiān)督，以求做到良性互動(dòng)。然而，面對如此龐大的連鎖經(jīng)營系統(tǒng)，很多公司逆向物流管理卻不盡完善。很多公司在采購培訓(xùn)體系中明確灌輸盡可能不退貨的采購原則，還一再協(xié)助供應(yīng)商盡可能使產(chǎn)品和包裝物等物品實(shí)現(xiàn)一次流通。這些典型的誤導(dǎo)性原則加劇了我國連鎖零售業(yè)逆向物流的推廣和應(yīng)用。

盡管目前有些連鎖零售企業(yè)為了樹立品牌形象，也逐步開展了對商品“退換”的承諾，以提高顧客的忠誠度，但由于逆向物流管理在我國還處于起步階段，因此連鎖零售企業(yè)在逆向物流的管理方面也存在著種種問題。主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

1、缺乏正確的認(rèn)識

（1）對逆向物流的認(rèn)識存在誤區(qū)

連鎖零售公司的管理階層對逆向物流存在認(rèn)識上的誤區(qū)，有些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為逆向物流是運(yùn)輸和配送成本增加的主要來源，因此，盡可能減少逆向物流，等等。主要表現(xiàn)在以下幾方面:第一，連鎖零售企業(yè)對回收責(zé)任的意識淡薄，認(rèn)為產(chǎn)品一旦售出，所承擔(dān)的責(zé)任就結(jié)束;第二，企業(yè)認(rèn)為逆向物流不僅不能帶來經(jīng)濟(jì)效益，還會(huì)造成其資金和時(shí)間的浪費(fèi);第三，認(rèn)為逆向物流涉及的產(chǎn)品數(shù)量不多，逆向物流活動(dòng)沒正向物流復(fù)雜，不重視對逆向物流的管理。以上認(rèn)識誤區(qū)的根源在于企業(yè)認(rèn)為逆向物流不能帶來經(jīng)濟(jì)效益，完全是為了應(yīng)付法律法規(guī)不得已而被動(dòng)進(jìn)行的。

（2）企業(yè)高層重視不夠

雖然在實(shí)際操作過程中，連鎖零售公司也必須面對逆向物流工作的存在，但很多時(shí)候高層也是基于對顧客和供應(yīng)商合作情況的考慮才勉強(qiáng)同意和支持逆向物流。但從思想根源來看，目前連鎖零售商對逆向物流的認(rèn)識程度普遍還很低。逆向物流在零售業(yè)運(yùn)作中主要集中于廢舊產(chǎn)品的回收。產(chǎn)品的回收和返倉往往與企業(yè)的售后服務(wù)聯(lián)系在一起，所以企業(yè)管理層很少意識到回收產(chǎn)品和管理退貨是物流的一部分。很多零售門店由其售后服務(wù)部門或客戶服務(wù)中心處理退貨產(chǎn)品，即由該部門來負(fù)責(zé)退貨產(chǎn)品的運(yùn)輸和倉儲(chǔ)，一般在修理中心處理退貨產(chǎn)品。由于該部門與物流部門的職能分開，往往不能共享企業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的物流管理模式。根據(jù)美國逆向物流委員會(huì)2004年一份針對300多位負(fù)責(zé)供應(yīng)鏈及物流的企業(yè)經(jīng)理人所作的調(diào)查報(bào)告顯示，有200多人認(rèn)為，逆向物流失敗的首要因素是管理層沒有深刻認(rèn)識到逆向物流系統(tǒng)的重要意義，以至于沒有引起足夠的重視。如果企業(yè)管理層認(rèn)識到管理退貨產(chǎn)品是物流的一部分，其處理手段的不同，可以降低企業(yè)的成本和隱形損失，提高企業(yè)的服務(wù)水平。

（3）持觀望態(tài)度

廣州家樂福等大型連鎖超市開業(yè)之后，曾給連鎖零售公司高層管理者帶來強(qiáng)烈的震撼，在多次參觀學(xué)習(xí)之后，連鎖零售公司也開始關(guān)注逆向物流的重要性。但從整體上來看，其主動(dòng)性還不夠，主要是持觀望態(tài)度。眾所周知，運(yùn)作逆向物流對企業(yè)的物流技術(shù)、人員素質(zhì)、管理水平、組織結(jié)構(gòu)等方面的要求非常高，并且需要投入大量的人力、物力、財(cái)力，這可能也是連鎖零售公司對逆向物流的成本控制、經(jīng)濟(jì)效益以及成功幾率等持懷疑態(tài)度的原因之一。

2、逆向物流管理措施不當(dāng)

由于連鎖零售公司沒有深刻認(rèn)識到逆向物流的重要性，從而導(dǎo)致企業(yè)缺乏相關(guān)逆向物流運(yùn)作的規(guī)范和流程，回流商品周轉(zhuǎn)速度慢，嚴(yán)重的商品積壓造成了大量的資金占用，大大增加了逆向物流成本。

（1）門店與配送中心之間的逆向物流缺乏規(guī)范

連鎖零售公司雖然在企業(yè)規(guī)章中規(guī)定要執(zhí)行逆向物流，但在實(shí)際的操作中，很多公司總部仍然沒有嚴(yán)格規(guī)定門店退貨原則，對門店退貨單沒有限制，導(dǎo)致配送中心不能確定門店退貨原因和商品來源，無法統(tǒng)一管理。同時(shí)，總部對門店向配送中心退還商品缺乏規(guī)范性要求，一些管理混亂的門店甚至將不同品類的商品混裝在一個(gè)包裝中，為配送中心人員的分揀帶來了巨大的負(fù)擔(dān)。

（2）缺乏處理退貨和廢棄物品的有效措施

隨著客戶維權(quán)意識的增強(qiáng)，當(dāng)連鎖零售公司配送中心面對眾多門店的返貨商品時(shí)，往往存在一個(gè)繁重的商品清點(diǎn)和分類的工作。在這些返回的商品中，有可以二次銷售的商品，也有無法銷售需要返給供應(yīng)商的商品。有些商品可能因?yàn)榉祩}分揀時(shí)間過長而導(dǎo)致商品過期，無法銷售而給企業(yè)帶來損失。許多回流商品需要人工的檢測、判斷和處理，效率低下，極大地增加了人工的費(fèi)用，延長了商品回流時(shí)間。在連鎖企業(yè)的配送中心或者門店的后倉，常常有很多返倉或者退貨的商品占據(jù)著大量的庫存空間，影響到正常商品的存放，倉儲(chǔ)的機(jī)會(huì)成本上升。

3、缺乏必要的逆向物流管理系統(tǒng)

逆向物流之所以未能獲得較好的管理效果，主要是缺乏必要的逆向物流管理系統(tǒng)，具體表現(xiàn)在：

（1）未設(shè)置專門的退貨中心來處理逆向物流

專門的退貨處理中心是逆向物流高品質(zhì)運(yùn)作的基礎(chǔ)和前提。目前，我國大部分連鎖零售企業(yè)，也包括連鎖零售公司只是把逆向物流作為附屬運(yùn)作，很少考慮設(shè)置專門的集中退貨中心來接收各連鎖門店的所有退貨產(chǎn)品并加以處理，這極大地影響了回流商品的處理速度和效率，增加了逆向物流的運(yùn)營成本。

（2）缺乏有效的逆向物流管理監(jiān)測體系

在對門店退貨管理方面，當(dāng)出現(xiàn)以下幾個(gè)方面的征兆時(shí)，連鎖零售公司的退貨管理問題就很突出了。這些征兆包括:退回產(chǎn)品的抵達(dá)快于產(chǎn)品報(bào)廢周期、倉庫里存有大量退回產(chǎn)品、退貨處理周期長、退貨處理過程總成本未知等等。為解決這些問題，縮短退貨過程處理時(shí)間是十分重要的。但是，連鎖零售企業(yè)如何監(jiān)控它們的退貨處理過程、如何測度其逆向物流活動(dòng)的效果目前還做得不夠，有待進(jìn)一步完善。

（3）沒有建立支持逆向物流的信息管理系統(tǒng)，及時(shí)跟蹤和管理逆向物流

一般來說，連鎖零售企業(yè)的信息管理系統(tǒng)都具有對正向物流的管理功能，但連鎖零售公司缺乏對逆向物流的處理與管理功能，逆向物流的處理與方式主要憑主觀判斷和手工進(jìn)行，缺乏相應(yīng)的技術(shù)和管理手段作為支撐，幾乎沒有企業(yè)對逆向物流的過程全程跟蹤。

4、缺乏必要的逆向物流管理合作

在正向物流方面，大多數(shù)連鎖零售企業(yè)與供應(yīng)商開展的合作是較多的。而在逆向物流方面，由于意識問題、管理復(fù)雜性等原因，很少有連鎖零售企業(yè)在逆向物流方面與供應(yīng)商、制造商進(jìn)行合作來管理逆向物流。

（1）發(fā)生退貨時(shí)產(chǎn)生沖突

退貨導(dǎo)致連鎖零售商與供應(yīng)商，零售商與顧客之間關(guān)系緊張，會(huì)增加退貨處理的難度。零售商對退貨的要求與供應(yīng)商對退貨的條件往往會(huì)不一致。由于零售商與供應(yīng)商在產(chǎn)品退回與回收目的上的差異，可能會(huì)在退回產(chǎn)品的狀態(tài)、產(chǎn)品的價(jià)格、響應(yīng)的時(shí)間要求等方面產(chǎn)生沖突。

從連鎖零售商的角度看，每件產(chǎn)品都可以以產(chǎn)品本來狀態(tài)返回，產(chǎn)品的損壞必定是出現(xiàn)在物流過程或生產(chǎn)過程中的，一般會(huì)要求全額賠償;而供應(yīng)商可能會(huì)懷疑退回的產(chǎn)品是被零售商損壞的，可能會(huì)給出許多不應(yīng)該全額賠償?shù)睦碛?另外，即使這些都能達(dá)成一致，若賠償金不可能盡快送達(dá)零售商手中，也會(huì)導(dǎo)致零售商的不滿意，進(jìn)而影響到合作的長久性。為解決此問題，需要雙方同時(shí)認(rèn)識到良好的伙伴關(guān)系對于雙方共同獲益的重要性，離開了任何一方，另一方都無法生存。他們必須攜手努力以減少退貨數(shù)量，并加速處理返品。

（2）發(fā)生退貨后缺乏合作

在連鎖零售公司的配送中心或者門店的后倉，常常有很多返倉或者退貨的商品占據(jù)了大量的庫存空間。尤其是夏季，一些破損商品散發(fā)出大量的異味，影響到正常商品的存放和存儲(chǔ)。而這些商品最常見的返倉原因，有些是因?yàn)楣?yīng)商通知需要返倉的、有些是因?yàn)榇嬖谫|(zhì)量問題由消費(fèi)者退還的貨物，當(dāng)然還有一些是因?yàn)楸Ｙ|(zhì)期臨近的。

由于商品返倉的原因不同，就會(huì)存在與供應(yīng)商聯(lián)系的斷點(diǎn)，導(dǎo)致供應(yīng)商遲遲不來辦理返貨，有時(shí)可能需要采購人員聯(lián)系的，卻往往在采購人員一口答應(yīng)后便杳無音信。如果是有頻繁訂貨關(guān)系的供應(yīng)商，返貨的機(jī)會(huì)還多一些，而有些供應(yīng)商可能因?yàn)殇N售不好，很長時(shí)間才來一次，這樣一方面就導(dǎo)致返貨區(qū)的商品越來越多，大量的庫存空間被不良商品占據(jù)，給正品的位置造成了緊缺，另一方面也使得倉儲(chǔ)的機(jī)會(huì)成本上升，大量資金被返倉的退貨品占據(jù)，造成這些問題出現(xiàn)的很大一個(gè)原因就是連鎖零售商缺乏跟上游的供應(yīng)商合作，共同協(xié)商處理逆向物流，這對整個(gè)供應(yīng)鏈的良性發(fā)展及供應(yīng)鏈上個(gè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益和合作前景都造成很惡劣的影響。盡管這種現(xiàn)象已經(jīng)有所好轉(zhuǎn)，但在連鎖零售公司的實(shí)際運(yùn)作中，仍然存在類似的問題，尤其是在銷售旺季或節(jié)假日期間問題更為突出。

當(dāng)然，連鎖零售公司逆向物流存在的問題只能反映當(dāng)前我國連鎖零售業(yè)逆向物流在某些方面存在的缺陷。隨著我國連鎖零售業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，凸顯的逆向物流管理的問題可能會(huì)越來越多。還需要物流管理領(lǐng)域相關(guān)學(xué)者與專家悉心洞察，并制定合理的政策加以規(guī)范。

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