周順

[摘要]探討新形勢下醫(yī)院門急診藥房的工作，要求藥師改變觀念，改變作風(fēng)，不斷提高自身素質(zhì)和綜合服務(wù)能力，以病人為中心，為病人提供與藥物相關(guān)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。使患者得到及時、合理、經(jīng)濟的藥物治療，減少藥物的不良反應(yīng)發(fā)生，不斷提高患者對醫(yī)院門急診藥房的滿意度。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)院；門急診藥房；用藥指導(dǎo)；用藥咨詢

[中圖分類號]R197.323 [文獻標(biāo)識碼]B [文章編號]1673-9701（2012）35-0117-02

隨著藥物品種的不斷增多，用藥安全已成為人們共同關(guān)注的問題。有專家指出，家庭是用藥不當(dāng)?shù)母甙l(fā)地[1]。大多數(shù)患者在醫(yī)院門急診看病，在家服藥治療。而醫(yī)院門急診藥房是醫(yī)院的形象，也是醫(yī)院藥學(xué)工作的前沿，是為病人提供藥學(xué)服務(wù)的最終環(huán)節(jié)，具有十分重要的地位。它不僅僅是一個將藥品發(fā)給患者的簡單過程，還承擔(dān)著醫(yī)療診斷后治療的落實情況，影響著患者取到藥品后配合治療的程度。進入21世紀(jì)，隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制的改革和醫(yī)療保險制度的實施，醫(yī)院及有關(guān)管理部門對藥房配發(fā)工作的要求越來越高，醫(yī)院藥學(xué)的重點已轉(zhuǎn)向以患者為中心，為患者提供直接與藥物有關(guān)的服務(wù)，安全、合理、經(jīng)濟地使用藥物，減少藥物的不良反應(yīng)發(fā)生。然而，由于門急診藥房藥師的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)，導(dǎo)致藥患糾紛時有發(fā)生，直接影響著藥學(xué)人員及醫(yī)院的形象，還無形地增加了窗口工作的壓力。作為一個特殊的服務(wù)群體，如何提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，減少和預(yù)防糾紛的發(fā)生，緩解窗口工作的壓力，變成了一個不可忽視的問題?，F(xiàn)就如何加強醫(yī)院門急診藥房工作談幾點建議，以供參考。

1轉(zhuǎn)變工作觀念，改變工作作風(fēng)

人們的意識決定著人們的行動。作為一名門急診藥房藥師，首先應(yīng)熱愛本職工作，樹立良好的職業(yè)道德，在思想上必須時刻樹立“以病人為中心，為病人提供全方位、高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)”的觀念；其次，工作中衣著要大方得體、整潔，女同志發(fā)型、頭飾應(yīng)樸素、簡單，不得有過于夸張的修飾，佩戴飾物也不宜太張揚；在言語上語調(diào)溫和、態(tài)度和藹，多了解病人的實際情況，依照不同的年齡、不同的患者，說話時多帶些情緒語言，諸如“請、您、謝謝、對不起”等術(shù)語；在行動上，動作規(guī)范，神態(tài)文雅，嚴(yán)格執(zhí)行各項工作制度和各項操作規(guī)范，調(diào)配處方時，切實做好“四查十對”，操作熟練，數(shù)量準(zhǔn)確，特別是調(diào)劑傳統(tǒng)中藥飲片時分等均勻，不得隨意堆放，在發(fā)藥時要認(rèn)真核對，告知藥物的合理使用及注意事項，遞藥動作應(yīng)輕柔，不得有生硬的動作。同時在調(diào)配過程中，藥房人員不得相互談笑，接打電話，要真誠面對每一個病人，解釋疑惑時面帶微笑，語調(diào)清晰、和藹，做到百問不厭，把被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)，把冷漠服務(wù)轉(zhuǎn)為微笑服務(wù)，聆聽病人的建議，盡可能滿足患者的合理需求，為患者提供滿意的服務(wù)，給患者留下工作認(rèn)真、仔細、嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實的職業(yè)形象。

2不斷充實藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量

藥品是一種特殊商品，藥學(xué)服務(wù)也是一種特殊的服務(wù)，作為門急診藥房的藥師，應(yīng)將自己的專業(yè)理論知識運用到調(diào)配藥品、用藥指導(dǎo)、用藥咨詢過程中，為患者提供人性化服務(wù)，使患者感受到醫(yī)務(wù)人員的關(guān)懷，從而自覺、規(guī)范用藥，預(yù)防和降低藥物不良反應(yīng)的發(fā)生。

2.1加強學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)

藥學(xué)人員應(yīng)不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，提高藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量。作為藥師應(yīng)當(dāng)不斷改變自身知識結(jié)構(gòu)，努力學(xué)習(xí)新知識、新技能，了解藥學(xué)發(fā)展的新動態(tài)，特別是作為民族地區(qū)民族醫(yī)院門急診藥房的藥師，還應(yīng)該了解當(dāng)?shù)爻Ｓ玫拿褡逅幬锏墓πШ蛯嵨?，如最常見的民族藥材鐵筷子、百金條、白龍須、飛龍掌血、大風(fēng)藤、八爪金、八角蓮、九月生、金鐵鎖、一支箭、仙桃草等，了解民族藥物與傳統(tǒng)中藥的共性與區(qū)別，如同名異物、異名同物等，另外除學(xué)習(xí)藥物相關(guān)知識外，還要了解一些醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識，懂得一些民族習(xí)俗，不斷拓寬知識面，做到不僅能管理藥品、調(diào)配處方，還能準(zhǔn)確解答患者的用藥咨詢，提供藥學(xué)保健。

2.2方便患者，根據(jù)層次不同，提供多種服務(wù)

作為醫(yī)院，有條件的應(yīng)多開展服務(wù)項目，滿足不同患者需要。（1）開展中藥小包裝飲片 中藥配方調(diào)劑歷來采用“手抓稱”的傳統(tǒng)調(diào)劑方式，隨著各醫(yī)療機構(gòu)中醫(yī)藥服務(wù)量的逐步增長等諸多因素的變化，傳統(tǒng)調(diào)劑方法逐步顯現(xiàn)出稱不準(zhǔn)、分不均、效率低、復(fù)核難、養(yǎng)護難、浪費大、衛(wèi)生差等若干弊端，特別是稱量不準(zhǔn)、分劑不均的問題，影響了中醫(yī)藥的臨床治療效果。為確保中藥處方的配方質(zhì)量，引進小包裝中藥飲片。小包裝中藥飲片有以下主要優(yōu)點：①保持中藥飲片原有的特色；②劑量準(zhǔn)確；③易于復(fù)核；④提高效率；⑤飲片純凈；⑥減少浪費；⑦改善環(huán)境；⑧有利管理；⑨增進信任，普及知識等。（2）開展配方顆粒 配方顆粒是將傳統(tǒng)的中草藥在GMP標(biāo)準(zhǔn)的制藥廠內(nèi)，進行提取、干燥和濃縮成即沖即溶的顆粒。優(yōu)點是患者服用、攜帶、儲藏方便。（3）開展中藥膏方活動 膏方是指一類經(jīng)過特殊加工制成膏狀的中藥制劑[2]，分外用膏方和內(nèi)服膏方，其中內(nèi)服膏方是中醫(yī)獨特的調(diào)補方式，其歷史悠久，起于漢唐，盛于明清。但由于價格昂貴，封建社會僅為帝王后妃、少數(shù)達官顯貴、富商巨賈享用，近年來，隨著生活水平的提高，人們自我保健意識增強，中醫(yī)藥的調(diào)理作用逐漸地被廣泛認(rèn)知，膏方防治疾病、滋補強身、抗老延年的顯著功效受到重視，人們越來越重視健康和生活品質(zhì)，膏方也漸漸被更多地方的人們所認(rèn)識。醫(yī)院通過專家坐診根據(jù)望聞問切，辨證施治，個性化調(diào)理，針對不同患者“量身定制”、一人一方，滿足不同患者要求。

2．3加強臨床用藥指導(dǎo)

用藥指導(dǎo)強調(diào)藥師根據(jù)醫(yī)生的處方用自己所掌握的專業(yè)知識，指導(dǎo)患者用正確的方法和合理的劑量使用藥物，并告知患者用藥過程中可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，消除一些不該有的顧慮，增加與患者的對話，變被動服務(wù)為主動的服務(wù)過程。研究表明[3]，藥師規(guī)范的用藥指導(dǎo)，簡潔、通俗的語言或文字講解藥物的使用方法、用量、注意事項、不良反應(yīng)等，可以有效消除患者用藥心理障礙，提高依從性，促使患者主動按醫(yī)囑規(guī)范用藥，預(yù)防和降低藥物不良反應(yīng)的發(fā)生，發(fā)揮藥物的正常作用。

2．4開展臨床用藥咨詢

用藥咨詢工作是臨床藥學(xué)的重要組成部分，宗旨是提高藥物治療水平，指導(dǎo)患者安全、有效、合理用藥。目前許多患者都參考藥品說明書用藥，藥品說明書用詞多為專業(yè)術(shù)語，不易理解，同時部分患者用藥過程中存在或多或少的疑惑，因此很有必要在急門診藥房增設(shè)用藥咨詢服務(wù)窗口。藥師通過自己藥學(xué)知識和基本的臨床醫(yī)學(xué)知識回答患者提出的有關(guān)藥物具體問題，為病人提供專門用藥咨詢服務(wù)。

總之，醫(yī)院急門診藥房的服務(wù)是一種特殊專業(yè)的公益服務(wù)，直接關(guān)系到患者用藥的安全有效[4]。因此急門診藥房的藥師必須加強職業(yè)意識和心理素質(zhì)修養(yǎng)，不斷提高業(yè)務(wù)能力，處處以病人為中心，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)確保病人安全、有效、合理用藥。

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[3] 徐蓓，趙志剛.臨床路徑，藥師作用不可或缺[J].藥品評價，2010，7（14）：2-5.

[4] 高宏杰，刁幼林，高素珍，等.門、急診藥房醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因分析及對策[J].臨床合理用藥雜志，2011，4（24）：146-147.

（收稿日期：2012-09-17）