張越

電商在建立之初就已經(jīng)注定要與物流盤根交錯，雖然二者各有各的投訴點，但二者結(jié)合出現(xiàn)的問題無疑成了熱點中的熱點。

每年的3月15號是人們又愛又怕的日子：它是消費者維權(quán)“當上帝”的好日子，消費者終于能在這一天揚眉吐氣了；它又是一年一度的“忐忑日”，它將把一批無良企業(yè)綁上恥辱柱，使做過虧心事的商人們無比忐忑。而在今年的3·15前夕，最“忐忑”的行業(yè)非電商莫屬。

中國消費者協(xié)會在3·15之前發(fā)布了2011年全國消協(xié)組織手里投訴情況分析報告。報告顯示去年全國受理互聯(lián)網(wǎng)銷售服務(wù)投訴30355件，同比增長43.3%，投訴增幅居榜首。

與之對應(yīng)的，3月2日，央視3·15晚會發(fā)布了第1號征集令，主題是“誰對網(wǎng)購負責(zé)”，使電商首當其沖地成為最受關(guān)注的曝光對象。3月9日，央視3·15晚會又發(fā)布了第10號征集令——“快遞有時不快，有時不遞”，直指隨著電商而崛起的物流業(yè)。

實際上，電商在建立之初就已經(jīng)注定要與物流盤根交錯，雖然二者各有各的投訴點，但是隨著電商外包物流的增加，以及越來越多的電商自建物流體系的出現(xiàn)，使電商與物流相結(jié)合的投訴一度增加，二者結(jié)合出現(xiàn)的問題無疑成了熱點中的熱點。

“誰對網(wǎng)購負責(zé)”

電子商務(wù)是受全球的經(jīng)濟影響而發(fā)展起來的，它不僅是拓寬企業(yè)銷售渠道的重要途徑，因電子商務(wù)的出現(xiàn)而盛行的網(wǎng)購也正在改變當代中國人的生活方式——讓人們從傳統(tǒng)的商業(yè)模式的束縛（必須親自上門）中解脫出來，通過簡單的“鼠標+鍵盤”就可以實現(xiàn)方便地購物。

龐大的市場需求使國內(nèi)各類電子商務(wù)平臺紛紛崛起。2012年3月1日，IDC(國際互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)公司)與阿里巴巴集團研究中心聯(lián)合發(fā)布的《推動信息社會進程——電子商務(wù)和阿里巴巴商業(yè)生態(tài)的社會經(jīng)濟影響白皮書》(以下簡稱《白皮書》)顯示，截至2011年底，中國電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)已突破15萬家。2011年中國電子商務(wù)服務(wù)業(yè)收入達到1200億元，預(yù)計到2015年，我國的電子商務(wù)服務(wù)營業(yè)收入將突破1萬億元大關(guān)，支撐超過13萬億元交易規(guī)模，中國將擁有世界上規(guī)模最大、最為領(lǐng)先的電子商務(wù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)。

《白皮書》還顯示，2011年中國網(wǎng)民在線購物交易額達到7849.3億元，比2010年增長了66%，遠遠超過同期中國社會消費品零售總額實際增長率11.6%。

然而，在交易額迅速增長、電商陣容不斷壯大的背后，“評價門”、“錯價門”、“假貨次品”等問題相繼曝光，把網(wǎng)購?fù)频搅孙L(fēng)口浪尖，使風(fēng)靡一時的電商深陷信用危機。

根據(jù)TechWeb的調(diào)查，多家電商都曾不同程度地修改過消費者的信用評價。據(jù)記者調(diào)查，涉及到修改用戶信用評價的網(wǎng)站包括京東、當當、凡客、淘寶等國內(nèi)一線電商網(wǎng)站，品類包括電子產(chǎn)品、服裝、食品等。

雖然修改客戶評價是電子商務(wù)的禁區(qū)，但各大電商卻明知故犯。因為“看評價做決定”是多數(shù)網(wǎng)民的選擇。數(shù)據(jù)顯示，超過85%的人會在網(wǎng)購時參考評價，超過80%的人在網(wǎng)購時會受用戶評價影響。

但是，如果修改用戶信用評價被發(fā)現(xiàn)了怎么辦呢？一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，工作人員會選擇評價時間較長的差評做修改，一來消費者不會天天盯著，二來，即便發(fā)現(xiàn)，用戶的氣也過了。但是那些說話比較極端、很憤怒的用戶的評價一般不敢做修改，因為這些人比較較真，容易投訴。

在“評價門”得到“普及”之后，電商網(wǎng)站風(fēng)波再起，連續(xù)出現(xiàn)“錯價門”、“假貨次品”、“賬戶被盜”等事件。

2011年當當網(wǎng)出現(xiàn)的“價格烏龍事件”曾引發(fā)千名網(wǎng)友維權(quán)；緊隨其后的淘寶網(wǎng)的“錯價門”也引起網(wǎng)友的不滿；還有個別網(wǎng)站退款渠道被遭質(zhì)疑，消費者付款只要一瞬間，而不滿意退款卻要三個月，服務(wù)承諾成“傳說”，退款成“千年等一回”；更有一些消費者遭遇花重金買舊貨、次品的戲弄。

這些因誠信缺失而導(dǎo)致的問題，讓廣大消費者高呼“很受傷”，直接影響到用戶的購物體驗以及對網(wǎng)購的信心。尚未成熟的中國電商能夠經(jīng)得起類似的沖擊嗎？

“快遞有時不快，有時不遞”

快遞業(yè)近幾年的“一路狂飆”主要受益于網(wǎng)購市場的不斷升溫。2012年2月22日，國家郵政局最新發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，1月全國規(guī)模以上快遞企業(yè)共完成快件2.7億件，業(yè)務(wù)收入達到62.4億元，同比增長7.4%，而這些都要靠快遞完成最后的交易。電商改寫快遞命運，中國物流行業(yè)投資與利潤的中心開始從生產(chǎn)經(jīng)營的前段即B2B下的工業(yè)物流、項目物流，向后端即B2C、C2C下的快遞配送傾斜。

不過，風(fēng)頭正勁的快遞業(yè)所面臨的不完全是機遇，在“大躍進”式的發(fā)展中，種種問題也凸顯出來。拒絕驗貨、送貨不到位、貨物丟失，幾乎成了常態(tài)。國家郵政局調(diào)查結(jié)果指出，快遞服務(wù)總體滿意度只有68.2分，實地測試滿意度更低，僅為63.34分。

2011年，鄭州市的一位網(wǎng)友遭遇“手機變磚頭”的雷人事件?！拔以趶V州淘寶店里看中一款手機，價值3000多元，手機收到后發(fā)現(xiàn)有問題，就找快遞發(fā)貨從鄭州回廣州，單號也告知淘寶店主，等對方收到快件拆開后，淘寶店主發(fā)現(xiàn)報紙包裝的是一塊磚頭，并不是手機?！薄笆虑榘l(fā)生后，我和店主都很詫異。不過，核對貨號后，我們發(fā)現(xiàn)雙方的包裝方式不一樣，感覺手機被快遞員調(diào)包了?！睅兹蘸?，這位網(wǎng)友同淘寶店主經(jīng)過調(diào)查，聯(lián)系到了當時派送快件的業(yè)務(wù)員，詢問后，業(yè)務(wù)員承認調(diào)包。但是，“我們和快遞公司協(xié)調(diào)，快遞公司卻回應(yīng)貨物已經(jīng)簽收，他們不承擔(dān)責(zé)任。”

快遞服務(wù)質(zhì)量下降幾乎成了整個行業(yè)的普遍現(xiàn)象，“丟件”事件已經(jīng)不是哪一家公司、哪一個區(qū)域的問題，實則是快遞行業(yè)粗放式經(jīng)營、低成本競爭等綜合問題較滯后的爆發(fā)。

據(jù)了解，在國內(nèi)較大的幾家民營快遞公司中，加盟是最普遍的擴張方式。只要考個快遞員從業(yè)資格證，且不需要大量現(xiàn)金（僅需1萬元左右）就可以加盟一家快遞公司，門檻很低。另外，由于各快遞企業(yè)總部對于加盟公司沒有命令權(quán)，只具協(xié)調(diào)權(quán)，久而久之，總部就逐漸失去對加盟商的控制，也為快遞業(yè)的長遠發(fā)展埋下了隱患。

電商企業(yè)發(fā)展到一定階段，拼的就是用戶體驗，第三方物流服務(wù)水平若不能達到消費者當下的期望，將直接限制網(wǎng)購潛力的進一步釋放及互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的進一步的升級。電商與物流唇齒相依，未來的市場競爭已經(jīng)不再是單個企業(yè)或者行業(yè)的競爭，而是供應(yīng)鏈整體的競爭。

也許，只有優(yōu)化快遞市場與電商市場的發(fā)展環(huán)境、健全產(chǎn)業(yè)聯(lián)動政策，方能讓電商與快遞業(yè)度過信任危機的困境。