王瑋 李長淑

在“智慧城市”規(guī)劃建設過程中，“智慧政府”無疑是一個重點領域，也是電子政務的重要目標之一。上海市金山區(qū)科委創(chuàng)建的科技服務平臺，就是其中一個典型案例。它積極探索了如何通過扎實、有效的電子政務具體應用，逐步推動政府服務的智慧化，體現主動、精準、廣覆蓋、高匹配的服務型政府的智慧特征，提高工作效率，強化公共服務能力。

服務轉型勢在必行

隨著社會經濟發(fā)展和企業(yè)數量快速增長，金山區(qū)科委在服務企業(yè)方面，面臨著越來越多的嚴峻挑戰(zhàn)。

首先，企業(yè)數量眾多、分布面廣、類型復雜，而政府工作人員有限，因此在服務供給與需求之間存在著一定的不匹配性。金山區(qū)科委的服務面向全區(qū)大中小不同規(guī)模的企業(yè)和科技人員，這些企業(yè)分布于580平方公里，涵蓋了電子信息、汽車機械、精細化工、食品加工等不同領域，涉及知識產權、高新技術、誠信推進、創(chuàng)新基金、火炬計劃等各類科技政策。但是，金山科委從事企業(yè)服務的工作人員只有5個。因此，雖有服務之心，但常常心有余而力不足。

其次，服務資源與服務對象對接不完善，服務效果達不到預期的公平和及時。在金山區(qū)，科委在促進企業(yè)發(fā)展方面的政策資源非常豐富，但不是每一家企業(yè)都能完全了解并吃透自己所能享受到的政策資源?？莆m然積累了大量的企業(yè)數據，包括誠信、小巨人、知識產權等數據，卻沒有完善的企業(yè)信息相關數據庫，工作人員很難將每一條政策與每一個企業(yè)進行詳細比對。因此，某些企業(yè)會因為有專人研究政策并經常與科委保持聯系，使科委更清楚其信息，因此得到更多政策幫助機會，而有些企業(yè)則由于缺乏與科委的溝通，容易導致被遺漏，因而無法實現服務的公平與及時。

另外，現場咨詢工作量大且信息重復，也給政企雙方帶來了諸多困擾。在日常服務中，科委現場咨詢的工作量幾乎占據了目前企業(yè)服務尤其是審批類服務工作量的60%。窗口工作人員面對一個個企業(yè)來訪苦不堪言，認為企業(yè)準備工作不充分，簡單問題也要反復說明；企業(yè)則抱怨政策不夠公開，告知材料看不懂，必須一趟趟跑窗口當面詢問，心里才能踏實。

那么，金山區(qū)科技服務工作出現如此困擾的原因，主要是什么呢？

從政府來看，服務渠道雖然暢通，但較為單一，受控于時間、空間和人員限制，未能建立高效、暢通、廣覆蓋、24小時的網上服務平臺，影響了服務效率；政策信息雖然透明公開，但未建立標準、規(guī)范、共享的政策資源庫，工作人員對政策的掌握、解讀和對企業(yè)的服務會因人而異；科委對企業(yè)信息雖然了解比較全面，但未形成簡單易用的企業(yè)信息庫，工作人員需人工判斷服務政策對相關企業(yè)的適用性，影響了服務效能；缺乏即時的企業(yè)信息報送渠道，企業(yè)項目申報、專利、誠信、經營狀況發(fā)生變更時，科委工作人員無法及時了解信息，影響了服務工作的準確性。

從企業(yè)來看，企業(yè)人員工作變動較多，缺少專人長期持續(xù)跟蹤、研究科技政策，導致政策利用率低；企業(yè)自身發(fā)展變化大，涉及注冊資本、銷售收入、專利、商標、以往項目申報等各類信息缺少專門數據管理，導致內部信息不全，在很大程度上影響了相關工作。

當好企業(yè)“貼心人”

2010年，金山區(qū)科委在對科技企業(yè)服務工作進行縝密而深入的調研后，決定建設金山區(qū)科技服務平臺，力圖通過電子政務建設創(chuàng)新服務手段、提升服務效能，切實為企業(yè)構建和諧、透明、公正、高效率的服務環(huán)境。

建設金山區(qū)科技服務平臺，主要遵循以下基本原則：充分利用已有資源，使其成為金山電子政務的有機組成部分；面向服務，立足工作，想企業(yè)之所想，念工作之所需，使信息系統(tǒng)成為政府工作的好幫手，成為企業(yè)享受服務的好工具；體現智慧，優(yōu)化管理，運用信息技術之所長，提升科技服務工作的覆蓋度、精準性和主動性，提高企業(yè)的滿意度。

下圖為科委企業(yè)服務管理工作區(qū)的架構示意圖，其中紅色框內部分為本次項目建設內容，其他部分則為原有的金山電子政務平臺。

此次科技服務平臺建設主要完成了四項重點工作：

首先，構建了功能強大、使用簡單的企業(yè)自助服務平臺，使網絡成為政企24小時不間斷的智能服務渠道。這個自助服務平臺對企業(yè)而言，不僅是政府提供的網上服務區(qū)，更相當于度身定制的配有貼身小秘書的VIP工作室。企業(yè)可通過該平臺，獲得以下幾項服務：

登記并及時更新各類細化的經營信息，使企業(yè)對自身發(fā)展情況有全面的跟蹤和了解，避免因人員變化而導致的工作疏漏和信息流失。平臺將全面、完善且永久地保存企業(yè)信息，包括注冊資本等基本信息、銷售收入等經營信息、商標專利等知識產權信息、研發(fā)創(chuàng)新信息以及信息化發(fā)展水平、人力資源、申報基金課題等各類動態(tài)信息。

主動獲取符合自身條件的所有政策資源，企業(yè)即使不了解政策也能夠公平獲得科委的服務。通過平臺內部的政務資源智能匹配引擎的推送，企業(yè)在輸入具體企業(yè)信息后，平臺會主動將符合企業(yè)條件的各類政策資源推送到企業(yè)專屬空間，保障企業(yè)不會遺漏或錯過。

及時獲得來自政府的服務提醒，不用擔心是否錯過了相關服務事項。和本企業(yè)相關的年檢、項目申報、課題結項等，以及符合企業(yè)所屬領域、所在規(guī)模的最新服務政策等，都可以通過企業(yè)專屬服務區(qū)提醒到位。這樣一來，政府便可以及時提供主動、精準、到位的服務，使企業(yè)安心于自身工作，不用提心吊膽是否錯過了相關事項。

平臺還提供了智能咨詢和人工咨詢兩種方式的服務。通過智能咨詢可以極大地減少咨詢服務的人力資源投入。智能咨詢將通過系統(tǒng)規(guī)則和企業(yè)用戶的反饋，逐步精確到企業(yè)用戶最終關心的問題，并將數據庫中已有的相關內容提供給企業(yè)用戶。當數據庫中不存在相應內容時，企業(yè)用戶可以轉向通過人工方式在線咨詢科委工作人員。既能為企業(yè)提供完善的咨詢服務，又能有效降低投入的成本，提高辦事人員的工作效率。

其次，建設了全面、細致、真實反映企業(yè)運營狀況的企業(yè)信息庫。如前所述，企業(yè)通過自助服務平臺，登記企業(yè)的基本管理、科技項目管理、專利管理、火炬項目管理、企業(yè)信息化管理、專項資金管理、信用評價管理等涵蓋科委服務事項的各類運營信息，從而形成能夠及時、全面、細化、具體、動態(tài)反映企業(yè)真實運營狀況的企業(yè)數據庫。通過企業(yè)信息庫，科委工作人員能夠比較精確地了解企業(yè)經營狀態(tài)、定位適合企業(yè)的項目和資助類型，從而向企業(yè)主動推薦各類服務項目。而該信息庫也通過自主服務平臺向企業(yè)開放，幫助企業(yè)相關工作人員全面了解企業(yè)延續(xù)和發(fā)展信息，避免企業(yè)因自身工作人員變動，而對前期情況茫然無知。

再次，建設了全面、標準、規(guī)范的政府服務事項庫?？莆瘍炔抗ぷ魅藛T按照統(tǒng)一規(guī)范，梳理各類科技創(chuàng)新、高新技術、產業(yè)化、知識產權、誠信建設等服務資源，構建編目清晰、方便檢索的政府服務事項庫，對內對外提供透明服務。該服務事項庫可以幫助科委每一位有權限的工作人員全面了解政策信息，防止工作人員崗位調整、后續(xù)人員跟不上而導致的短期服務質量下滑；同時，服務事項庫也是外網企業(yè)智能咨詢的數據支撐，企業(yè)可通過智能咨詢查找到符合自身條件的所有政策信息，從而保障了政務公開的全面性和徹底性。

最后，還建立了政府資源與企業(yè)之間的智能服務匹配引擎，通過智能化服務，保障科委工作的主動、精準、公正和全覆蓋。智能服務匹配引擎是本項目的重要創(chuàng)新點之一，也是保障未來政府工作主動、精準、有預見性、服務全面的核心技術。通過事項基礎數據庫和企業(yè)信息庫的建立，智能匹配引擎將針對企業(yè)情況與政策條款，遍歷數據庫中企業(yè)所有信息與需求，建立服務事項與適用企業(yè)之間的直接聯結，并可推送給工作人員，避免部分企業(yè)因科委工作人員對其不熟悉而造成遺漏。對政府而言，智能匹配機制解決了因人手不夠而無法向每個企業(yè)提供細致服務所導致的企業(yè)服務不均衡以及服務不精準等問題，既降低了工作人員的工作量又保障了公平性；對企業(yè)來說，智能匹配機制與智能咨詢相結合，可幫助企業(yè)根據自身條件，主動獲取符合條件的相關政策，避免了企業(yè)因不熟悉政策而錯失相應的幫助和機會。

系統(tǒng)運行一年多以來，收到了良好成效。網上自助和現場辦理相結合的服務模式，基本滿足了不同信息化水平的企業(yè)服務需求，降低了企業(yè)辦事成本；智能工作機制的運用，可有效解決科委工作人員不足、服務資源匱乏等問題，切實提升政府的服務能力；面向企業(yè)的個性化服務和自助式服務，讓企業(yè)感覺貼心、放心，提高了企業(yè)工作精準度和客戶滿意度；對企業(yè)信息和政策資源的量化數據分析，使科委服務工作變被動為主動、化平均服務為點對點的精準服務，既使服務的公平、公正和有效性得到保障，同時又使信息公開落到實處。