孟夏

摘要：廣播是快捷傳媒，更是心靈傳媒。要達(dá)成與受眾的心心相通，讓稍縱即逝的廣播服務(wù)無限延展，促成廣播的精彩呈現(xiàn)，身兼“內(nèi)導(dǎo)外聯(lián)”之職的幕后導(dǎo)播責(zé)無旁貸。文章闡述了導(dǎo)播承載好這一重任應(yīng)該強(qiáng)化的意識(shí)和應(yīng)該培養(yǎng)的能力。

關(guān)鍵詞：責(zé)任意識(shí)服務(wù)意識(shí)溝通整合甄別靈活

隨著廣播的數(shù)字化和直播化，導(dǎo)播已成為廣播行業(yè)不可或缺的崗位。但因其始終在幕后，故相比主持人、記者，導(dǎo)播似乎沒有被足夠重視，似乎不需要太多含金量，而導(dǎo)播本身或多或少也存在自我看輕的傾向。這就使得眾多的廣播導(dǎo)播普遍將自己的角色定位于接接電話、做做記錄等，簡(jiǎn)單被動(dòng)地配合直播節(jié)目的正常播出，僅此而已。

而筆者以為，導(dǎo)播恰恰是廣播直播運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)中非常重要的一環(huán)，他承載著內(nèi)導(dǎo)外聯(lián)的重任。在編、采、播均已到位之時(shí)，只有導(dǎo)播充分發(fā)揮內(nèi)導(dǎo)外聯(lián)之功能，方能促成如流水般的直播節(jié)目完美運(yùn)行，精彩呈現(xiàn)。因此，導(dǎo)播必須具備高度的責(zé)任意識(shí)和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在這一基礎(chǔ)上，還應(yīng)具有善于交流溝通的能力，編輯整合信息的能力，篩選甄別真?zhèn)蔚哪芰?，隨機(jī)靈活應(yīng)變的能力等。

下面就廣播導(dǎo)播應(yīng)有的素質(zhì)和能力，談幾點(diǎn)思考。

一、導(dǎo)播應(yīng)該具備的思想素質(zhì)

高度的責(zé)任意識(shí)。打造廣播影響力，樹立廣播公信力，靠的是品牌和口碑。正如品牌商品營銷一樣，僅有過硬的產(chǎn)品品質(zhì)、人性化的設(shè)計(jì)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，售前、售中、售后的各類服務(wù)同樣是提高顧客忠誠度的根本。不論是臺(tái)前還是幕后，唯有相輔相成，方可相得益彰。作為廣播，節(jié)目和活動(dòng)在臺(tái)前，往往光鮮亮麗，備受重視，萬眾矚目。而受眾參與廣播的第一站、尋求幫助的第一關(guān)，卻是身處幕后的導(dǎo)播。導(dǎo)播的真誠文明程度和水平高低直接決定著受眾對(duì)廣播的認(rèn)可度和忠誠度。試想，當(dāng)聽眾滿腔熱忱地打進(jìn)熱線電話，接聽電話的人卻是懶洋洋愛搭不理，或者一問三不知，或者支吾推脫隨意應(yīng)付，再好的節(jié)目也會(huì)令聽眾熱情一落千丈望而卻步，再硬的品牌也會(huì)大打折扣令受眾敬而遠(yuǎn)之。所以，培養(yǎng)和密切與受眾的關(guān)系，提高受眾對(duì)媒體的忠誠度，除了臺(tái)前的節(jié)目與活動(dòng)，臺(tái)后的導(dǎo)播至關(guān)重要且責(zé)無旁貸。身兼“內(nèi)導(dǎo)外聯(lián)”重任的導(dǎo)播，既要全方位配合直播節(jié)目，確保安全播出優(yōu)質(zhì)播出，更要通過服務(wù)廣大熱線聽眾，樹立良好的廣播對(duì)外形象。這就需要導(dǎo)播必須具備高度的責(zé)任感和事業(yè)心，盡心盡責(zé)認(rèn)真對(duì)待每一次來電、每一個(gè)咨詢、每一項(xiàng)求助。

強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。毋庸置疑，廣播導(dǎo)播的工作特點(diǎn)是服務(wù)性強(qiáng)。對(duì)內(nèi)要服務(wù)好節(jié)目，對(duì)外要服務(wù)好聽眾，是名副其實(shí)的服務(wù)窗口，某種程度上也相當(dāng)于廣播的“客服熱線”。所以，導(dǎo)播是否具備良好的服務(wù)意識(shí)、全局觀念和團(tuán)隊(duì)精神，是樹立廣播形象的關(guān)鍵之一?，F(xiàn)代社會(huì)，我們幾乎都有過撥打銀行、通訊、保險(xiǎn)、消費(fèi)等各領(lǐng)域客服熱線的經(jīng)歷，無論是咨詢還是投訴，都是想尋求幫助，希望得到對(duì)方中肯的解釋和熱心周到的援助。如果撥打電話無人接聽或總是忙音，或者即使打通電話，接聽者也解答不了相關(guān)問題，甚至像皮球一樣被踢來轉(zhuǎn)去，就算原本是咨詢者也可能會(huì)變成投訴者，或者人家干脆另選門庭，就像廣播隨時(shí)會(huì)被轉(zhuǎn)換頻率一樣。殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制下，不少企業(yè)視信譽(yù)口碑如生命，撥通他們的客服熱線，我們會(huì)聽到“為了保證服務(wù)質(zhì)量，您的電話可能會(huì)被錄音”這樣的提示告知，這既是對(duì)客服人員服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)督，也是提高公眾滿意度的有效手段。廣播面向社會(huì)公開的熱線電話，常常會(huì)被受眾當(dāng)作求助電話，因而導(dǎo)播在對(duì)外接聽電話時(shí)也應(yīng)該像經(jīng)營“客服熱線”一樣，懷著強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，和顏悅色地面對(duì)哪怕是刁難你的受眾。當(dāng)我們真正把受眾當(dāng)回事兒的時(shí)候，受眾還給我們的才會(huì)是忠實(shí)與信賴。只有這樣日積月累，才能與聽眾交朋友，才能促使廣大聽眾愿意為廣播提供新聞線索，參與節(jié)目或活動(dòng)，達(dá)成有效的雙向互動(dòng)。

二、廣播導(dǎo)播應(yīng)該具備的基本能力

善于交流溝通的能力。導(dǎo)播接聽熱線電話屬家常便飯，某些時(shí)段還會(huì)出現(xiàn)電話此起彼伏的情形。電話的一端是固守崗位的某位導(dǎo)播，而另一端卻是或急切、或熱心、或滿腹疑慮的千差萬別的不同個(gè)體。雖然沒有面對(duì)面，但導(dǎo)播的聲音狀態(tài)是否真誠熱情，表達(dá)方式是否文明規(guī)范，表述內(nèi)容是否不隨意不含糊，另一端的聽眾無論怎樣的文化層次都清清楚楚，親身感受。導(dǎo)播如果面帶微笑、親和溫暖，聽眾也一樣能夠切身感受到，這樣便為進(jìn)一步的良好溝通鋪墊好了基礎(chǔ)，甚至能讓情緒激動(dòng)的個(gè)別聽眾慢慢平靜下來道清原委。另外，不管熱線多忙，哪怕是應(yīng)接不暇，導(dǎo)播都切不可在聽眾面前態(tài)度生硬，表現(xiàn)出不耐煩的情緒。這是從導(dǎo)播服務(wù)態(tài)度的層面而言。從服務(wù)質(zhì)量的角度來說，導(dǎo)播還要善于在簡(jiǎn)短的交流中迅速捕捉聽眾意向，進(jìn)而做好解釋或引導(dǎo)工作。比如，有時(shí)需告知欲參與節(jié)目的聽眾，本期節(jié)目有哪方面的專家參與，討論的話題是什么，專家解疑釋惑的范圍有哪些，以幫助聽眾有針對(duì)性地提問或參與討論表達(dá)意見。不能切入直播間的電話，還要根據(jù)聽眾需求善意引導(dǎo)對(duì)方選擇其他參與方式或收聽參與其他適宜的節(jié)目。聽眾往往是感性的，導(dǎo)播要細(xì)心體察聽眾心態(tài)，對(duì)情緒比較沖動(dòng)、認(rèn)識(shí)有偏頗的要給予適度安撫，并提出合理建議，不可冒然切入直播間，但更不能讓聽眾感覺被拒之門外。這一切，直接考問的便是導(dǎo)播是否具備良好的交流溝通能力。

編輯整合信息的能力。廣播面對(duì)越來越多的移動(dòng)收聽群，出行信息、氣象信息、消費(fèi)信息等，林林總總不一而足，且時(shí)時(shí)處于動(dòng)態(tài)變化當(dāng)中。而正在直播的節(jié)目不可能同時(shí)滿足不同聽眾的個(gè)體需求，于是導(dǎo)播間的熱線便成為受眾咨詢的渠道。比如交通廣播，剛剛播過的霧天高速公路封道或限速信息，恰好有聽眾沒聽到，或者當(dāng)時(shí)不需要，而在他需要時(shí)又正好不是播出時(shí)間，這時(shí)聽眾可能會(huì)想到撥打交廣熱線進(jìn)行咨詢。那么作為導(dǎo)播必須及時(shí)明確地告知，絕對(duì)不能敷衍了事讓聽眾等候甚至完全失望。這就需要導(dǎo)播不斷地精心整合編輯動(dòng)態(tài)變化中的聽眾迫切想要了解的信息，剔除過時(shí)信息，隨時(shí)為打進(jìn)熱線的聽眾服務(wù)，并依據(jù)情況在必要時(shí)提供給主持人滾動(dòng)播出。特別是在雨雪冰凍、臺(tái)風(fēng)、大霧等惡劣天氣或春運(yùn)等非常時(shí)期，隨時(shí)編輯整合這類信息尤為重要。

此外，導(dǎo)播還應(yīng)熟知相關(guān)部門和一些社會(huì)服務(wù)窗口的24小時(shí)值班電話。比如，交通廣播導(dǎo)播就應(yīng)知曉交通指揮中心、公路客運(yùn)、機(jī)場(chǎng)、鐵路等部門值班電話，甚至與相關(guān)負(fù)責(zé)人保持著友好聯(lián)絡(luò)，以備特殊情況下直播連線時(shí)思路清晰地配合主持人為聽眾解燃眉之急。而在直播的咨詢投訴類節(jié)目中，更需要導(dǎo)播配合主持人針對(duì)聽眾提出的問題、反映的情況，迅速撥通涉及到的相關(guān)部門負(fù)責(zé)人電話，誠懇邀請(qǐng)對(duì)方連線直播間，或闡明政策法規(guī)，或澄清客觀事實(shí)，以分清是非曲直，保證節(jié)目順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。

這種依靠導(dǎo)播孜孜不倦整合編輯建立的信息庫，就是廣播的寶貴資源，它建設(shè)維系得好壞與否、完善與否，直接影響到工作效率甚至廣播的品牌形象。導(dǎo)播在其間完全可以有所作為。

當(dāng)然，對(duì)于受眾通過熱線電話對(duì)廣播本身提出的意見、建議和希望，導(dǎo)播也應(yīng)在態(tài)度友善、認(rèn)真傾聽并做好記錄的基礎(chǔ)上不斷集納整合，為管理者結(jié)合收聽調(diào)查進(jìn)行整體考量提供決策依據(jù)。

篩選甄別真?zhèn)蔚哪芰?。這主要是針對(duì)開通熱線電話的直播節(jié)目。為了保證節(jié)目安全播出，導(dǎo)播在接聽每一個(gè)熱線電話時(shí)，都要先了解聽眾想說什么，特別是話題探討和投訴類節(jié)目。對(duì)于切入直播間后可能說出蠱惑人心影響社會(huì)穩(wěn)定甚至有政治問題或低俗無聊的言辭，導(dǎo)播在初步的交流判斷中發(fā)現(xiàn)苗頭或拿不準(zhǔn)的情況下，都應(yīng)采取妥當(dāng)方式果斷地?fù)踉谥辈ラg外；或平和地要求對(duì)方短信參與，慎重巧妙地消除個(gè)別惡意滋事者的干擾，消除播出安全隱患。需要明確指出的是，無論主持人做了怎樣充分的準(zhǔn)備，怎樣經(jīng)驗(yàn)豐富，怎樣業(yè)務(wù)過硬，導(dǎo)播都不能有依賴思想，幫助主持人篩選熱線電話把好關(guān)，這根弦決不能放松。與此同時(shí)，對(duì)于一些不會(huì)有政治問題但表達(dá)含混不清、方言濃重、與話題無關(guān)的聽眾熱線也要避免切入直播室。當(dāng)然切不可粗暴回絕得罪聽眾，可以婉轉(zhuǎn)告知排隊(duì)等候的參與者已有多位，節(jié)目所剩時(shí)間有限，敬請(qǐng)繼續(xù)收聽等，這樣才能保證節(jié)目播出質(zhì)量。在如流水般的一檔又一檔熱線直播節(jié)目運(yùn)行過程中，導(dǎo)播篩選甄別真?zhèn)蔚哪芰o比重要，某種意義上是熱線直播節(jié)目成功的關(guān)鍵。

隨機(jī)靈活應(yīng)變的能力。導(dǎo)播，顧名思義，引導(dǎo)播出。尤其是在非常時(shí)期或大型戶外直播中，不可預(yù)測(cè)的因素很多，突發(fā)的意外情況隨時(shí)可能出現(xiàn)。為了保證直播安全順利，導(dǎo)播隨機(jī)靈活應(yīng)變的能力顯得尤為重要。特別是出現(xiàn)意外情況時(shí)，在及時(shí)請(qǐng)示并協(xié)調(diào)各方中不可或缺的就是導(dǎo)播的靈活與機(jī)智。比如，大型戶外活動(dòng)多點(diǎn)直播中，節(jié)目流程、內(nèi)容界定、記者現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道順序都是提前安排好的?？墒菍?shí)際活動(dòng)中卻出現(xiàn)了多路記者到達(dá)各自現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間先后不一致或者現(xiàn)場(chǎng)突生變化等情況，這時(shí)就需要導(dǎo)播了解各方情況后，機(jī)智地把握輕重緩急，先和實(shí)地采訪記者溝通好，再向直播間主持人簡(jiǎn)要說明，并配合主持人迅速做好節(jié)目方案調(diào)整與改動(dòng)，然后通知記者，各方協(xié)同作戰(zhàn)保證直播有條不紊進(jìn)行。這其中，導(dǎo)播起了非常關(guān)鍵的協(xié)調(diào)作用。而最考驗(yàn)導(dǎo)播的還是：時(shí)間短、情況急的前提下能否靈活應(yīng)變。當(dāng)然，這種能力也是日復(fù)一日不懈努力用心培養(yǎng)起來的。

另外，導(dǎo)播對(duì)直播間各項(xiàng)機(jī)器設(shè)備以及操作方法、注意事項(xiàng)都應(yīng)熟練掌握，并履行好監(jiān)聽職責(zé)，以便發(fā)現(xiàn)問題幫助主持人迅速找到原因。救節(jié)目如救火，這不僅需要耳靈、眼快，還要反應(yīng)快、動(dòng)作快，鎮(zhèn)定從容地快速解決問題，消除安全隱患，確保正常播出。

（作者單位：浙江省寧波人民廣播電臺(tái)）

（本文編輯：劉園?。?/p>