任曉剛

【摘要】突發(fā)事件中，政府信息的導(dǎo)向作用能否得到充分發(fā)揮，是決定危機管理能否取得好的成效的重要環(huán)節(jié)。為此，需要推進政府信息傳播管理體制改革，完善突發(fā)情景下的信息披露機制，構(gòu)建和諧民主、以人為本的信息傳播管理文化 ，利用政府新聞發(fā)言人、新型傳播技術(shù)推動政府信息發(fā)布，注重突發(fā)事件后期的信息傳播恢復(fù)機制建設(shè)等。

【關(guān)鍵詞】突發(fā)事件政府信息傳播對策研究

突發(fā)事件情景下的政府信息發(fā)布，與大眾媒介的信息傳播不同。大眾媒介信息傳播通常是由媒介組織、媒介受眾、媒介產(chǎn)品和媒介反饋等四要素構(gòu)成，其過程是程序性的。在突發(fā)事件情景下，政府通過主導(dǎo)信息傳播過程實現(xiàn)傳播溝通、行為規(guī)范的職能。多數(shù)時候，公共危機事件是檢驗政府應(yīng)對公共危機能力的契機。政府在保證公眾知情權(quán)的同時，通過搭建與社會公眾進行溝通的渠道，最大程度地向群眾反映、告知危機事件的本來面貌。當今社會信息技術(shù)高度發(fā)達，信息傳播渠道豐富多樣，為突發(fā)性公共危機事件中各類謠言的傳播提供了平臺，導(dǎo)致在民眾產(chǎn)生不安情緒，政府須積極、主動、客觀地發(fā)布真實可靠信息，方能夠控制住謠言傳播。

突發(fā)事件下政府的形象管理將直接影響到政府的信譽與威信、行政部門的凝聚力與號召力、社會整體道德水平的提升以及公民參與危機管理的積極性。政府在突發(fā)事件的應(yīng)急處理中處于關(guān)鍵地位，在突發(fā)事件情景下，政府在信息傳播方面的導(dǎo)向作用能否得到充分發(fā)揮，成為決定危機管理成敗的重要環(huán)節(jié)。尤其是《政府信息公開條例》頒布實施以來，由政府主導(dǎo)的信息傳播平臺建設(shè)得到了長足發(fā)展，新型傳播技術(shù)的引入使得政府信息傳播的權(quán)威性、公信力得以提高。但客觀而言，我國的政府信息發(fā)布平臺建設(shè)還處于起步階段，存在政府主動服務(wù)意識不強，媒介性質(zhì)定位不準，新聞發(fā)言人角色定位不清晰、政府網(wǎng)站更新緩慢等問題。

推進政府信息傳播管理體制改革

政府主導(dǎo)公共信息傳播是政府控制信息風險的重要手段。應(yīng)急環(huán)境下，政府通過通暢、透明的信息發(fā)布渠道，能夠更高效地參與危機事件的管理，進而樹立政府在危機事件狀態(tài)下的信譽，確保社會穩(wěn)定。2008年5月1日頒布實施的《政府信息公開條例》為政府信息傳播工作奠定了基礎(chǔ)，但未來還需要建立突發(fā)公共危機應(yīng)急機制，建立全面、系統(tǒng)的預(yù)警系統(tǒng)和部門危機管理制度，確定危機管理計劃、危機情景分析預(yù)警機制，建立一個標準、全面的危機事件預(yù)警體系，明確在危機事件情景下，政府各部門在組織、措施、資金、培訓(xùn)等方面的職責，以便一旦發(fā)生危機，迅速作出反應(yīng)。建立快速反應(yīng)機制，加強危機后期信息修復(fù)能力，將損失降至最低，協(xié)調(diào)和控制組織職責，實施風險評估和執(zhí)行保安措施，加強溝通和媒體管理。改革政府績效評估系統(tǒng)，全面提高社會發(fā)展的要求，簡化指標要求。加快民主和法制的建設(shè)進程，加強輿論監(jiān)督，有效利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和手段，加強部門間協(xié)作，使得政府運作高效、公開、透明。貫徹落實“以人為本”的發(fā)展理念，從源頭減少危機發(fā)生的可能性，使各級政府實施善政，搭建科學(xué)、合理的公共治理結(jié)構(gòu)，建立服務(wù)型政府。

完善突發(fā)情景下的信息披露機制建設(shè)

突發(fā)事件情景下的信息公開，尤其是涉及重大公共利益的災(zāi)難性事件信息，需要遵循“3T原則”，即真實地說、迅速地說、首先地說。向社會提供真實可靠的信息，能夠消除公眾的疑慮，促進公眾更加正面地來處理與化解危機。封閉信息只會加劇謠言傳播，這種簡單武斷的危機處理方式只能給突發(fā)事件的處理增加麻煩。同時，應(yīng)及時設(shè)立面向公眾的信息發(fā)布中心，確保政府信息傳播渠道的通暢，保障民眾在危機事件中的知情權(quán)。在全球化的大背景下，政府信息披露行為與政府的危機處理能力密切相關(guān)。而對于突發(fā)事件客觀、及時的報道也是政府公開信息執(zhí)行力的重要體現(xiàn)。因此，政府應(yīng)該從突發(fā)事件發(fā)生前期至突發(fā)事件結(jié)束，始終堅持權(quán)威信息披露原則，積極引導(dǎo)輿論，降低不確定性因素。政府公開信息保障公民的知情權(quán)，是憲法賦予公民的基本義務(wù)，是政府行政管理能力提升的有效手段，也是建立社會主義市場經(jīng)濟的客觀要求，將有助于政府轉(zhuǎn)變職能，推進服務(wù)型政府建設(shè)。

《政府信息公開條例》規(guī)范了政府的信息公開行為，保護了公民的知情權(quán)，另一方面加強了政府信息資源管理能力，為建立公共信息管理機制奠定了堅實基礎(chǔ)，是維護公眾知情權(quán)的具體體現(xiàn)，將有助于推動政府依法施政。

構(gòu)建和諧民主、以人為本的信息傳播管理文化

政府應(yīng)該把與媒體、民眾的溝通作為一項經(jīng)常性工作，構(gòu)建“和諧民主”的信息公開文化，堅持將社會主義新聞事業(yè)的黨性原則同發(fā)揮新聞媒體工作者的積極性、主動性和創(chuàng)造性有機結(jié)合。在政府信息披露中，公開為原則，不公開是例外。當危機發(fā)生時，政府擁有相關(guān)信息，對一些可能帶來社會不穩(wěn)定的事件負有及時向公眾公開信息的義務(wù)。當危機發(fā)生時，新聞媒體既要宣傳黨的立場、方針、政策，同時也要從實際出發(fā)，實事求是地報道真相，務(wù)求能及時、全面地滿足公眾的知情權(quán)，營造和諧與民主的氛圍。

利用政府新聞發(fā)言人引導(dǎo)信息傳播

政府新聞發(fā)言人擔負著將政府形象傳播具象化的職責，從某種程度上說，是政府與公眾溝通的媒介。新聞發(fā)言人的角色不僅是發(fā)言人，更應(yīng)該熟悉掌握信息傳播規(guī)律、成為能夠代表政府思想行為的專職從業(yè)者，同時應(yīng)具有堅定的政治立場、扎實的理論功底、敏銳的政治洞察力、寬廣的知識結(jié)構(gòu)，也應(yīng)該熟悉危機事件處理的相關(guān)政策的規(guī)定，具備與媒體溝通、交流的實際經(jīng)驗。在突發(fā)事件情景下，作為政府代言人，要發(fā)揮溝通信息、疏導(dǎo)情緒的積極作用。因此，提高新聞發(fā)言人的綜合素質(zhì)是非常必要的。要加大對新聞發(fā)言人的培訓(xùn)力度，多方面、多渠道選拔一些優(yōu)秀媒體從業(yè)人員作為新聞發(fā)言人?？梢試L試建立新聞發(fā)言人績效與能力評價機制。通過對他們的德、能、勤、績等進行綜合考核評價，促使其提高業(yè)務(wù)水平，保持良好的工作狀態(tài)。

以新型傳播技術(shù)推動政府信息傳播

信息傳播的途徑或渠道過長，中間環(huán)節(jié)繁冗，會導(dǎo)致信息冗余。而信息冗余是指因噪音或其他因素影響而導(dǎo)致信息傳播過程中出現(xiàn)的不確定因子，妨礙信息傳播的真實性。不確定因子數(shù)量的多少與信息失真之間存在正向相關(guān)關(guān)系?，F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)傳播技術(shù)的發(fā)展為公眾提供了更加便捷的信息傳播方式，對促進政府信息公開起到了重要作用。媒介是政府信息傳播的重要手段，發(fā)揮著多向溝通的功能，是信息傳播網(wǎng)絡(luò)中的神經(jīng)中樞系統(tǒng)，是聯(lián)系政府和群眾的橋梁紐帶。因此，政府需不斷提高對新技術(shù)的運用，服務(wù)于政府信息傳播過程，構(gòu)建信息傳播平臺，吸引公眾參與到信息傳播中來，提高突發(fā)事件中信息傳播的透明度。

注重突發(fā)事件后期的信息傳播恢復(fù)機制建設(shè)

政府加強信息處理危機的強度，必須要堅持恢復(fù)與計劃及綜合防范相結(jié)合的原則?；謴?fù)與計劃及綜合防范相結(jié)合的原則是以公共危機的恢復(fù)工作為契機，在恢復(fù)的過程中檢討突發(fā)事件應(yīng)對中不足之處，促進未來危機管理工作的完善。危機傳播恢復(fù)機制的內(nèi)容包括：第一，對危機傳播渠道的修復(fù)和重建。突發(fā)時間發(fā)生過程中，信息傳播渠道受到了不同程度的損害，事件發(fā)生后應(yīng)盡快重塑危機傳播渠道。第二，針對傳播環(huán)境的恢復(fù)和評估。通過信息宣傳介紹，表明政府對恢復(fù)管理的信心和決心，引導(dǎo)輿論由高度緊張向趨于平緩轉(zhuǎn)化，有針對性地消除公眾對突發(fā)事件的負面記憶，強化公眾對政府的信心。第三，對突發(fā)事件情景下信息傳播機制的恢復(fù)。需要對突發(fā)事件情景下信息傳播機制進行恢復(fù)和評估，充分汲取政府應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗和教訓(xùn)，促使政府信息發(fā)布更具科學(xué)性、開放性和可操作性，完善突發(fā)事件信息傳播機制的原則，對整個突發(fā)事件傳播機制進行修正，做到權(quán)責明晰、職責明確。第四，突發(fā)事件后期恢復(fù)期的形象管理。突發(fā)事件發(fā)生后，政府的公信力受到公眾的質(zhì)疑，在恢復(fù)階段，政府對形象損害程度進行客觀分析，建立應(yīng)急補救措施及方案，保障政府公信力的恢復(fù)，尤其是要關(guān)注由突發(fā)事件造成的直接利害關(guān)系人及國際輿論的影響。第五，突發(fā)事件后期的社會心理調(diào)整。突發(fā)事件給社會造成了重大的物質(zhì)損失和心理創(chuàng)傷。尤其是由于突發(fā)事件給公眾帶來了憂慮感、恐慌感等心理問題，因此，在突發(fā)事件恢復(fù)期，除了對各類事件進行修繕，還要積極引導(dǎo)社會大眾進行主動的社會心理調(diào)適?？茖W(xué)心理健康宣傳，正確輿論引導(dǎo)等措施，能幫助公眾便利地獲取心理恢復(fù)、生活信息，對突發(fā)事件后的心理創(chuàng)傷產(chǎn)生積極的療效。

（作者為北京科學(xué)技術(shù)研究院博士后）