王樹芳

(黃岡師范學院圖書館，湖北 黃岡 438000)

圖書館服務質量評價是以服務為評價對象，以服務質量為評價內容，采用某種方法或標準對服務工作及其服務產品進行優(yōu)劣評判和價值估算，它是一個理論與實踐相結合的過程，其目的在于通過圖書館服務質量評價，發(fā)現圖書館服務工作中存在的不足，使服務的針對性更強，進一步滿足讀者的需求，對提升圖書館服務水平和質量具有極其重要的意義。

為讀者提供優(yōu)質服務是圖書館工作的核心，影響圖書館服務質量的因素非常多而且復雜，尤其是網絡環(huán)境下，圖書館服務在范圍、對象、內容、方式、手段等方面都發(fā)生了很大變化，運用傳統的圖書館服務評價方式已不適合評價現代圖書館。因此，近年來如何對圖書館的服務質量進行評價，找出圖書館服務中存在的問題，以進一步提高圖書館服務質量，成為許多學者關注的熱點，對運用各種新方法對圖書館服務質量評價進行研究的論文不斷出現。筆者利用文獻調查法對我國圖書館服務質量評價研究的文獻進行較為系統的梳理，從圖書館服務質量評價的方法、內容、評價體系的構建、國外圖書館服務質量評價的介紹等方面介紹我國圖書館服務質量評價研究的主要內容，同時指出研究存在的不足，為今后圖書館服務質量評價的進一步研究打下基礎。

1 研究概述

在國外，圖書館公共服務評價研究在20世紀30年代就已開始，上世紀40年代，國外圖書館界引入圖書館績效評價，并開始從理論研究走向實際應用，逐步制定了國際標準。到了90年代以后，研究重點逐漸轉移到以用戶為中心，從用戶角度測評圖書館服務質量，基本形成了兩種評價模式:一是以測度圖書館內部工作業(yè)績和服務效能為目的的圖書館績效評價模式，一是以測度圖書館讀者對圖書館服務滿意程度為目的的圖書館服務質量讀者評價模式。

我國圖書館服務質量評價體系的研究與實踐起步較晚，20世紀90年代后期，服務質量評價的話題在我國圖書館學界開始受到更多關注，近十年成為研究的熱點，國家圖書館學會于2005年舉辦了以“信息用戶服務質量管理與評價”為主題的學術研討會。2006年起，基本上每年都有有關圖書館服務質量評價的課題獲國家社科基金立項，有關圖書館服務質量評價的研究論文也大量發(fā)表，國外以讀者為中心的圖書館服務質量評價方法不斷得到介紹和應用，促進了我國圖書館服務質量評價的研究與實踐。

筆者通過中國知網中的《中國期刊全文數據庫》、《中國博士學位論文全文數據庫》、《中國優(yōu)秀碩士論文全文數據庫》、《中國重要會議論文全文數據庫》、《中國重要報紙全文數據庫》進行論文調查統計，以題名為檢索項，以“圖書館”為第一檢索詞進行模糊檢索，然后分別以“服務”、“評價”為第二、第三檢索詞在檢索結果中再進行模糊檢索，共檢索出以圖書館服務評價為研究主題的論文335篇(檢索時間為2012年7月)，其中中國期刊網全文數據庫311篇，中國博士學位論文全文數據庫1篇，中國優(yōu)秀碩士學位論文全文數據庫16篇，中國重要會議論文全文數據庫5篇，中國重要報紙全文數據庫2篇。

通過統計年度論文數量可以看出，上世紀80年代研究者對圖書館服務質量評價研究關注很少，只有寥寥幾篇論文，最早的一篇是莊子逸編譯的發(fā)表于《圖書情報知識》1984年第1期上的《圖書館服務的定量評價》，上世紀90年代，一些研究者開始關注圖書館服務質量評價問題，并且開始介紹引進國外圖書館服務質量評價的新方法。近十年來，對于圖書館服務質量評價的研究開始成為熱點，尤其是近五六年，每年發(fā)表論文的數量至少在30篇以上，2010年和2011年分別為56篇和55篇。一些論文除了介紹引進國外圖書館服務質量評價的新方法，還利用這些方法結合具體的圖書館進行實證評價研究，還有一些論文指出了國外以讀者為中心的圖書館服務質量評價方法的不足，并對這些新方法進行修改完善。

不少博士碩士也以圖書館服務質量評價作為論文選題。博士論文有2010年吉林大學劉佳的《數字圖書館知識服務能力評價研究》，而從2005年到2011年，每年都有以圖書館服務質量評價作為選題的碩士論文，論文涉及評價體系、評價方法、實證研究等各方面，說明高校圖書館和情報學界對圖書館服務質量評價研究的重視。近些年國家社科基金項目也對圖書館服務評價研究給予不少立項，從2006年立項的國家社科基金一般項目清華大學吳冬曼的《基于讀者需求的圖書館服務質量評價:方法與模式研究》，到2012年立項的哈爾濱師范大學過仕明的國家社科基金一般項目《圖書館移動服務模式與質量評價研究》，基本上每年都有與圖書館服務質量評價有關的課題得到國家社科基金的立項，其他省級社科基金和高?；鹳Y助立項的有關圖書館服務質量評價研究課題更多，這些課題的立項有力地促進了我國圖書館服務質量評價研究的開展。

2 研究的主要內容

2.1 關于圖書館服務質量評價方法

運用什么方法對圖書館服務質量進行評價，是圖書館服務質量評價研究的重點，由于國內還沒有形成具有理論基礎的系統性的圖書館服務質量評價方法，研究者主要介紹引進國外圖書館服務質量評價方法如SERVQUAL評價法、LibQUAL+評價法和層次分析法(AHP)，并把這些方法應用于圖書館服務質量評價的實踐。

初景利簡要地介紹了SERVQUAL評價服務質量的方法及其在國外某大學圖書館的應用情況，SERVQUAL即Service Quality的簡稱，它是20世紀80年代末在服務行業(yè)興起的一種新的服務質量評價方法，其理論基礎是“服務質量差距理論”，這種理論認為，最終的服務質量取決于用戶感受到的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差值，作者認為SERVQUAL提供的思想和方法有助于全面了解用戶對圖書館服務質量的客觀評價，能夠切實有效地改進圖書館服務工作［1］。張健蘭、吳向丹介紹了 SERVQUAL模型的理論基礎及內容，論述該模型引入圖書館服務質量評價的可能性與必要性，探討了基于該模型的圖書館服務質量評價方法，認為該方法有助于圖書館建立完善的評價體系來了解讀者對圖書館的期望和圖書館工作中的不足，以利于工作的改進，使各項工作決策更貼近讀者，提高讀者滿意度，同時可使館員轉變觀念，增強服務意識，真正理解“讀者第一、服務至上”的宗旨［2］。

任馨等對LibQUAL+評價方法的產生背景、發(fā)展歷史、評價項目、作用等方面進行了較為詳細的介紹，并對圖書館服務質量評價的兩種方法 SERVQUAL、LibQUAL+進行比較，認為 LibQUAL+評價法來源于SERVQUAL，是一種新的更客觀、更科學的圖書館服務質量評價模式［3］。曾照云對LibQUAL+評價方法在國內外的研究進行了梳理，分析了LibQUAL+在國外和國內的研究和應用概況，認為這種方法用來測度用戶對圖書館服務的期待、感知或滿意程度，能夠反映出圖書館服務的本質和規(guī)律，可以指導圖書館改進服務質量［4］。

張應祥認為層次分析法(The Analytic Hierarchy Process，AHP)是系統分析的數學工具之一，是系統工程中對非定量事件做定量分析的一種簡便方法，是一種定性和定量分析相結合的方法，它把人的思維層次化、數量化，并用數學方法為分析、決策、預報或控制提供定量的依據，通過構建圖書館信息服務質量綜合評價層次結構模型，并通過影響因素相對重要性用戶調查，確定了各因素的權重，建立一套圖書館信息服務質量綜合評價指標體系，可以比較科學地進行圖書館服務質量評價［5］。朱紅濤、劉永針對數字圖書館信息服務質量評價的復雜性、模糊性特點，運用層次分析法，構建其數字圖書館信息服務質量評價模型，并通過實例對其應用進行了說明［6］。

一些研究者運用上述方法結合具體圖書館，對圖書館服務質量評價進行實證研究，評價具體圖書館服務質量。如許玲等也采用SERVQUAL模式作為服務質量評價方法，對西南交通大學圖書館服務質量進行評價［7］。陳軍等采用SERVQUAL模型從四個層面對河北師范大學圖書館的服務質量進行了問卷調查，統計并計算讀者對圖書館各項服務的感受值和期望值之間的差距［8］。2004年5～6月，清華大學圖書館運用LibQUAL+評價方法在全校范圍內進行讀者滿意度調查，吳冬曼等撰文介紹了該項工作組織實施過程、問卷設計、調查結果等［9］。唐瓊等運用LibQUAL+評價模型對中山大學圖書館(南校區(qū))、華南理工大學圖書館(北校區(qū))、華南師范大學圖書館(石牌校區(qū))為研究對象，進行了問卷調查，在統計調查數據的基礎上，對三所高校圖書館服務質量的狀況進行了評價分析［10］。王丹丹在對原有的LIBQUAL+評價工具改造的基礎上，應用于河南4所高校圖書館進行驗證性研究［11］。劉揚以西南財經大學圖書館為例，運用模糊數學綜合評價法評測了該校的圖書館服務質量，確定了該圖書館的服務質量等級和存在的不足之處［12］。李海濤等在給定結構模型的基礎上采用層次分析法確定圖書館服務質量評價指標的權重，然后建立模糊綜合評價模型，并針對西北工業(yè)大學和西安交通大學圖書館的服務質量進行了綜合評判［13］。

2.2 關于圖書館服務評價體系構建

構建一套科學、合理、可行的圖書館服務質量評價體系，是進行圖書館服務質量評價的前提，也是提高圖書館服務質量的重要參考，圍繞如何構建圖書館服務質量評價體系，不少研究者提出了自己的看法。

逯愛英主要針對高校圖書館，從評價觀念、運行機制、指標體系、評價制度、評價機構和評價人員等角度，對高校圖書館服務質量評價體系的建構進行了初步的探討［14］。肖景把圖書館服務評價體系分為圖書館信息服務評價的目標、圖書館信息服務評價體系的構建原則、圖書館信息服務評價體系總體標準三個方面，并對這三個方面做了比較詳細的論述［15］。郭筱虹、劉安民從圖書館信息服務的評價意義、評價內容、評價方法與評價主體幾個方面探討了圖書館信息服務評價體系的建立問題［16］。張文芳從中外圖書館服務質量評價研究的進展出發(fā)，著眼于圖書館服務質量評價模式和指標體系，提出應從讀者滿意度、吸引讀者率、文獻流通率和主觀努力度4個方面對圖書館的服務質量進行評價［17］。

另外一些研究者也對圖書館服務質量評價體系構建的原則、指標體系提出了自己的觀點，如范小華等的《圖書館服務質量評價指標體系研究》［18］，陳惠蘭的《圖書館服務質量的管理和評價體系的建立與實踐》［19］，胡茹婷的《信息化圖書館服務質量評價體系構建》［20］，韓紅予的《新時期圖書館服務質量評價體系研究》［21］等。

一些研究者還結合具體圖書館來探討圖書館服務評價體系的構建，如潘妙輝、祝春暉、陳小衡的文章《圖書館文獻資源建設的績效評價與服務體系的構建——以廣城市職業(yè)學院為例》［22］。郭宏偉、孫勇、孫汝杰認為圖書館服務質量評價必須“以用戶為中心”，用戶的感受和用戶的期望，是衡量圖書館服務質量的重要標準，他們參照LibQUAL評價模型，設計了基于用戶感受的服務質量評價系統，指出該系統的技術設計思路與特點，并運用該評價系統對上海應用技術學院進行實例評價，對評價系統存在的問題提出對策建議［23］。

2.3 關于國外圖書館服務評價

國外圖書館的服務評價也進入了研究者的視野，一些研究者介紹了國外的一些圖書館服務評價方法，并對這些方法在國外圖書館服務評價中的應用做了評析，對于我國圖書館服務質量評價研究提供了有益的啟示。

付立宏、李祁平介紹了西方圖書館參考服務評價的焦點、標準和方法，對在西方圖書館參考服務評價實踐中應用的比較普遍的輸出評價法、隱性測試法、功能分析法、變量分析法、模擬分析法等方法進行評價，并指出了參考服務評價方法存在的問題［24］。

李靜霞對國外圖書館服務質量評價研究進展的幾個主要階段進行了介紹，對國外服務質量評價的研究和應用進行了實例解讀，分別解讀了英國《公共圖書館服務標準》、愛沙尼亞公共圖書館績效考核指標、瑞典圖書館質量評估手冊、韓國京畿道省公共圖書館服務質量評估，論述了國外之研究與實踐給予我國服務質量評價體系建立的一些啟示，比較全面簡要［25］。

張必蘭、馮有勝對中日美大學圖書館服務質量讀者評價進行了比較研究，他們應用LibQUAL+TM對我國部分圖書館服務質量進行評價調查，結合ARL和日本三所大學的調查結果，比較了中日美三國圖書館服務質量狀況及不同文化背景下讀者對大學圖書館服務質量評價結果的差異，給出我國圖書館服務質量改進的方向，并提出我國圖書館進行基于LibQUAL+TM的服務質量評價的實施方案的建議［26］。

3 研究存在的不足與未來的研究方向

從上面對圖書館服務質量評價研究的梳理可以看出，我國關于圖書館服務質量評價的研究已經成為研究者關注的熱點，取得了一些可喜的成果，但是還存在一些不足:一是不少文章內容重復，在探討圖書館服務質量評價原則、方法、體系時，不少文章內容大致相同，尤其是介紹國外圖書館服務質量評價方法時不少文章內容相似。二是實證研究較少，不少文章都是對圖書館服務質量評價方法的評價，運用各種評價方法對具體圖書館進行實證研究的較少。三是忽視客觀指標的研究，由于近年來國外占主流的評價方法都是以用戶為中心，注重讀者的感受和滿意度，因此評價指標的設定比較偏于主觀，一些比較客觀的評價指標如投入的資源成本與服務成本、客觀的績效評價指標等被忽視，從而影響對服務質量評價的客觀性、全面性。四是沒有中國獨創(chuàng)的評價方法，近年來國內研究者主要是介紹運用國外的研究方法，沒有中國獨創(chuàng)的評價方法，國內還缺乏系統的、科學、形成理論體系的圖書館服務質量評價方法。

圖書館服務質量評價研究要在已經取得成果的基礎上進一步拓展和深入。一是要注重創(chuàng)新研究，要在引用借鑒國外圖書館服務質量評價方法的基礎上形成具有理論基礎和體系的我國圖書館服務質量評價方法。二是要注重實證研究，要把評價方法更多地運用到具體圖書館的服務評價中去，應在引用國外一些評價方法的基礎上，結合中國各類圖書館的實際情況，研究出具體的、操作性強的、客觀全面的評價方法。三是要進行比較研究，把不同的評價方法進行比較，找出每種方法的優(yōu)勢和不足，以便取其所長，更好地應用于圖書館服務質量評價。除了引進國外的理論方法，要更多地關注一些評價方法在國外圖書館的實際運用和實證研究，以便為國內更好地運用這些方法進行圖書館服務質量評價和提高服務質量，在服務質量上向國際標準看齊提供借鑒。

4 結語

為讀者提供優(yōu)質服務是圖書館工作的核心，做好圖書館服務質量評價，可以找出圖書館服務中存在的不足，進一步改進圖書館工作，提高圖書館服務質量。我國對圖書館服務質量評價的研究，提高了人們對圖書館服務的認識，讓人們了解和掌握了比較科學全面的評價圖書館服務質量的方法，因此，了解我國圖書館服務質量評價方法的研究現狀，對進一步開展我國圖書館服務質量評價研究，有重要指導意義。我國圖書館服務質量評價研究還有待進一步深入，相信在廣大研究者的努力下，我國圖書館服務質量評價研究會取得更多的成果，從而不斷促進我國圖書館事業(yè)的發(fā)展。

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