黃冰姿

(溫州市圖書館，浙江 溫州 325009)

讀者投訴現(xiàn)象在圖書館界非常普遍，對圖書館在社會各界有著極大的負(fù)面影響。不可忽視的讀者投訴，如果處理不當(dāng)，就會演變成一場突發(fā)的危機(jī)。近年來，在我國圖書館界就發(fā)生了一連串危機(jī)事件，此類事件經(jīng)媒體、網(wǎng)絡(luò)論壇及專業(yè)博客等大肆宣揚(yáng)，造成了很大的負(fù)面影響，從此，媒體對圖書館界的發(fā)展情況予以高度的關(guān)注，這些事件的發(fā)生給圖書館人帶來了深刻的教訓(xùn)。面對危機(jī)，值得圖書館人去思考。

1 分析讀者投訴原因

1.1 服務(wù)態(tài)度

從讀者投訴中不難看出，工作人員的服務(wù)態(tài)度問題占了大部分。例如館員面對讀者時沒有使用規(guī)范的服務(wù)語言、言談舉止粗俗無禮，再加上說話語氣生硬，服務(wù)表情冷漠，讓讀者尷尬難堪，讓其產(chǎn)生“門難進(jìn)，事難辦”的感覺。其實(shí)，對被服務(wù)者來說，基本上有兩種需求：物質(zhì)需求與精神需求。良好的服務(wù)態(tài)度指的是能滿足被服務(wù)者的精神需求，使其不但找到想要的答案，而且還要心情舒暢、滿意。

1.2 服務(wù)質(zhì)量

讀者來圖書館是想查找到自己想要的信息資料，如果他們的要求不能滿足，就算服務(wù)態(tài)度再好，也會招來投訴。比如圖書丟失、污損等未及時修改數(shù)據(jù)導(dǎo)致索書號與館藏地不符;開架借閱的書刊未能及時進(jìn)行整架，亂架、錯架現(xiàn)象嚴(yán)重;空間問題部分半新圖書放入閉架借閱室，影響讀者直接取閱;自借自還書刊破損嚴(yán)重，影響讀者借閱;新書刊上架緩慢導(dǎo)致讀者無法獲取所需的最新圖書資料;不能滿足讀者深層次的參考咨詢等。這些都嚴(yán)重影響了服務(wù)的質(zhì)量。當(dāng)我們提供的服務(wù)滿足不了讀者的需求時，讀者就會對我們的服務(wù)提出疑問，甚至投訴。

1.3 系統(tǒng)故障

由于系統(tǒng)的問題引起的讀者投訴主要有：短信催還系統(tǒng)的漏發(fā)現(xiàn)象，使讀者不能按時還書;賬號密碼輸入的程序繁雜;圖書館自動借換系統(tǒng)故障造成讀者無法查閱、預(yù)約、續(xù)借等;由書目數(shù)據(jù)差錯而導(dǎo)致有號無書或有書無號，從而影響讀者借閱等。

1.4 讀者自身

一是不熟悉圖書館的規(guī)章制度、服務(wù)項目，設(shè)備設(shè)施和檢索技能，使得在實(shí)際操作中受阻或在使用中未能達(dá)到滿意程度;二是對圖書館的要求期望過高超過了現(xiàn)實(shí)水平，引起的不滿情緒;三是部分讀者素質(zhì)和修養(yǎng)有待加強(qiáng)，出現(xiàn)問題時往往回避自身原因容易沖動，甚至無理取鬧或得理不饒人。

2 正視讀者投訴現(xiàn)象，加強(qiáng)公關(guān)危機(jī)意識

2.1 投訴的讀者是好讀者。

讀者的投訴為圖書館提示了業(yè)務(wù)工作中的弱點(diǎn)和服務(wù)中的不足。投訴是正常的，來投訴的讀者并不只是來找茬的。他選擇了投訴說明他還不想放棄你，希望通過投訴使你了解自身的不足，能夠因此而改進(jìn)工作。所以，來投訴的讀者其實(shí)都是好讀者。把讀者對圖書館的抱怨看成是讀者對圖書館的贈禮，是我們改進(jìn)工作的催化劑。

2.2 加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)意識

目前，大多數(shù)圖書館僅設(shè)立了一系列正確處理讀者投訴的措施，對“危機(jī)公關(guān)”一詞并未引起重視。因為許多人認(rèn)為圖書館不是企業(yè)，不會面臨類似企業(yè)一樣的危機(jī)。但圖書館是社會系統(tǒng)的一員，勢必會遇到各類突發(fā)事件，讀者投訴僅僅是這些突發(fā)事件中的一種。如何坦然處置突發(fā)性公共事件，這就需要圖書館也學(xué)會危機(jī)公關(guān)，加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)意識。

3 處理讀者投訴現(xiàn)象應(yīng)注意的幾個問題

3.1 建立完備的危機(jī)公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)

讀者投訴是圖書館危機(jī)公關(guān)處理中的一類，目前，圖書館對讀者投訴大都無健全體制，更不要說設(shè)立危機(jī)公關(guān)的預(yù)警制度。在解決如何應(yīng)對危機(jī)的問題的同時，更重要的是要解決如何避免危機(jī)的問題，這就需要建設(shè)一個比較完備的危機(jī)公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)。設(shè)立一個有權(quán)威、有效率的工作班子在內(nèi)的專門機(jī)構(gòu)，組織和訓(xùn)練有素的危機(jī)公關(guān)人員。啟動危機(jī)公關(guān)的善后系統(tǒng)，全方位消除危機(jī)的影響。

3.2 自覺接受讀者監(jiān)督

自覺接受讀者監(jiān)督是圖書館向讀者表達(dá)文明服務(wù)的一種誠意，同時也是對自己行為的一種約束，它可以通過多種形式表現(xiàn)出來。一是張貼照片;二是掛牌上崗;三是設(shè)館長接待日或館長信箱;四是設(shè)“意見簿”;五是設(shè)總咨詢室。

3.3 認(rèn)真傾聽讀者投訴，讓讀者投訴有門

當(dāng)接到讀者投訴時，應(yīng)及時和當(dāng)事人取得聯(lián)系并進(jìn)行溝通，對館內(nèi)相關(guān)情況予以詳細(xì)調(diào)查，認(rèn)真聽取公眾對事故處理的意見，第一時間將調(diào)查的進(jìn)展情況和結(jié)果告知讀者，誠懇地向他們致歉，以取得讀者的諒解。運(yùn)用危機(jī)公關(guān)的手段通過媒體及時給外界滿意答復(fù)，以行動來維護(hù)圖書館榮譽(yù)和信譽(yù)度。

3.4 正確運(yùn)用媒體的力量化解危機(jī)

正確的處理應(yīng)該是：危機(jī)發(fā)生時，圖書館應(yīng)搞清事實(shí)真相，制定向外界披露對策，包括措辭與采用形式。由專門圖書館新聞發(fā)言人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，避免口徑不一致，集中處理有關(guān)的新聞采訪，向記者以書面形式提供權(quán)威的資料，介紹應(yīng)簡明扼要，避免報道失實(shí)。

4 運(yùn)用圖書館危機(jī)公關(guān)來處理讀者投訴的后果

圖書館屬于非營利組織，但作為一個開放的社會文化機(jī)構(gòu)，同樣也存在諸多危機(jī)隱患。國外有人認(rèn)為“危機(jī)公關(guān)能夠決定圖書館的命運(yùn)”。但是在我國目前為止“危機(jī)公關(guān)”并未在圖書館界引起充分的重視，不同的處理方式將帶來截然不同的后果。

4.1 引起圖書館危機(jī)以及處理不當(dāng)?shù)牟焕矫?/h3>

除了讀者投訴引起的圖書館危機(jī)公關(guān)外，我國圖書館長期積累的諸多弊病，如體制問題、經(jīng)費(fèi)問題、管理問題和服務(wù)問題等，此外，各種自然災(zāi)害和水火電氣等引起的災(zāi)難事故、網(wǎng)絡(luò)與計算機(jī)系統(tǒng)的故障、偷竊及其他人為破壞等，也對圖書館安全構(gòu)成了極大的威脅。一旦出現(xiàn)這些突發(fā)事件，如果沒有妥善快速的應(yīng)對措施，就會使圖書館陷于混亂，不僅無法維持正常工作，甚至還會使圖書館行業(yè)形象受損，政府對圖書館事業(yè)經(jīng)費(fèi)投入減少、社會對圖書館的認(rèn)同與支持度降低。嚴(yán)重的將危及社會正義、公平，對社會負(fù)面影響極大。這就要求圖書館人重視危機(jī)公關(guān)意識，未雨綢繆。

4.2 正確處理危機(jī)公關(guān)的有利方面

4.2.1 提升圖書館的知名度、樹立良好的社會形象

正確的危機(jī)公關(guān)處理在潛移默化中增強(qiáng)對圖書館的親近感，提升了圖書館的知名度，讓公眾了解圖書館。圖書館的社會形象是指圖書館在社會公眾心目中的投影，即公眾對圖書館的印象、看法和評價。它直接影響和決定著人們對圖書館的使用行為，關(guān)系著圖書館的社會地位。

4.2.2 爭取更多的資金，發(fā)展圖書館事業(yè)

正確的危機(jī)公關(guān)處理可以影響公眾和政府對圖書館的看法和態(tài)度，使圖書館獲得其生存發(fā)展所需必要的經(jīng)費(fèi)，通過擴(kuò)大自身影響，爭取公眾理解和支持，爭取更多的資金或其他贊助。

4.2.3 增進(jìn)輿論和實(shí)際的支持，融洽圖書館與公眾關(guān)系

危機(jī)公關(guān)的正確處理能增進(jìn)輿論和實(shí)際的支持，融洽圖書館與公眾關(guān)系。在危機(jī)發(fā)生時進(jìn)行迅速、全面地調(diào)查后，應(yīng)該主動與公眾真誠溝通，能及時向社會各界及時有效地傳遞信息，建立起公眾對圖書館所提供服務(wù)的信任感，在給公眾滿意答復(fù)的同時，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得他們的支持與信賴。一旦公眾得到足夠的信息，便能理性思考，判斷是非，從而得以分散輿論的壓力。

4.2.4 利于圖書館全面可持續(xù)發(fā)展

運(yùn)用危機(jī)公關(guān)使讀者的投訴能得到滿意的解決，一些不利的潛在危機(jī)就可以得到消除，服務(wù)質(zhì)量就能夠得到提升，利于圖書館全面可持續(xù)發(fā)展。一方面促使圖書館有危機(jī)意識，能面對危機(jī)時臨“?！辈粦?另一方面一旦發(fā)生危機(jī)，也有相應(yīng)的措施來應(yīng)對，做到指揮到位，發(fā)揮合力。這樣有助于圖書館的發(fā)展，防止危機(jī)爆發(fā)時不能積極而迅速地做出有效反應(yīng)而損害自身形象，給圖書館造成無法挽回的損失。

總之，讀者投訴與危機(jī)公關(guān)緊密不可分，它只是引發(fā)危機(jī)公關(guān)的其中一種原因。對此，圖書館應(yīng)該有清醒的認(rèn)識。讀者投訴是檢驗圖書館公共服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子，必須要結(jié)合危機(jī)公關(guān)，建立更全面的完善應(yīng)對機(jī)制，才能從根本上解決包括讀者投訴在內(nèi)的各類危機(jī)公關(guān)事件。

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