文/李 鵬

隨著世界各國傳媒業(yè)的迅猛發(fā)展，大眾媒體在社會生活中愈加顯示出其重要影響。媒體的巨大影響滲透到社會的方方面面，同時也帶來了因媒體報道引發(fā)的矛盾糾紛，一些新聞當事人或受眾認為媒體報道存在瑕疵、失實、不公正之處，又或侵犯了個人權利，進而質疑媒體的權威性和公信力。因此，大眾媒體如何規(guī)范新聞報道、增強媒體自律也成為業(yè)界學界重視的問題。

媒體自律除了新聞從業(yè)者自身提高專業(yè)素質外，還需要一些制度性自律保障機構。筆者曾經(jīng)到加拿大學習培訓過一段時間，了解到加拿大一項有特色的自律制度——調查員制度?，F(xiàn)就調查員制度，以及加拿大國家廣播公司（CBC）調查員的工作職責和工作程序做一些介紹。

調查員（Ombudsman）制度發(fā)展沿革

第一名調查員的出現(xiàn)。調查員制度是北美一項具有特色的媒體自律制度。據(jù)大衛(wèi)·普里特查得撰寫的《報紙意見調查員對新聞工作者態(tài)度的影響》一文中介紹，北美洲首家聘用報紙意見調查員的新聞機構是美國《信使報》（Courier Journal）。1967年，美國《時代》周刊曾轉發(fā)英國《泰晤士報》瑞斯金（A.H.Raskin）的一篇文章，對美國新聞界的一些表現(xiàn)提出尖銳批評。作者瑞斯金在文章中建議，應當在報社內(nèi)部創(chuàng)設“內(nèi)部批評科”，科室負責人作為“讀者意見調查員，在報社里享有充分自主的權利”。這篇文章發(fā)表不到兩周，《信使報》便指定本報的一名編輯作為專職的意見調查員。由此，北美洲新聞媒體第一名調查員出現(xiàn)了。

調查員的具體職責。早期報紙媒體設置的意見調查員，亦稱“讀者代表”，由報刊本身聘請專家、學者或資深編輯擔任。調查員的職責是每天受理讀者對新聞媒體報道的質詢或投訴，根據(jù)職業(yè)道德規(guī)范、新聞倫理信條對媒體的采訪報道實施調查。而后，調查員要以準獨立雇員的身份向新聞媒體提交調查結果并公開發(fā)表，以代表讀者對新聞從業(yè)人員的職業(yè)行為進行道德評價，同時作為媒體與讀者的橋梁起到溝通調解的作用。

調查員制度的發(fā)展。媒體內(nèi)部的調查員制度自四十多年前創(chuàng)立以來，作為新聞媒介尋求行業(yè)監(jiān)督、推進新聞自律、爭取讀者諒解、贏得公眾尊重的自我監(jiān)督方式，受到更多報刊的認可和采納。自1967年《信使報》設置了第一個意見調查員之后，美國和加拿大的30多家報紙先后在報社內(nèi)部設立意見調查員,其中包括《波士頓環(huán)球報》（Boston Globe）、《底特律自由新聞》（Detroit Free Press）、《費城訪查報》（Philadelphia Inquirer）、《華盛頓郵報》（Washington Post）、《多倫多星報》（Toronto Star）等大報。隨后，調查員制度不僅出現(xiàn)在報紙媒體機構，一些廣播電視媒體也開始在內(nèi)部設立調查員。如今，全世界大概有100多個媒體機構設有調查員。

加拿大國家廣播公司（CBC）的調查員制度

加拿大國家廣播公司（CBC）是加拿大唯一的全國公營性質的媒體機構，其新聞臺（CBC NEWS）設有兩名調查員，一名負責英語新聞節(jié)目投訴，一名負責法語新聞節(jié)目投訴。筆者在加拿大不列顛哥倫比亞大學（U.B.C）學習培訓期間，新聞學院的客座教授拉朋特先生（Kirk LaPointe）正是加拿大國家廣播公司（CBC）新聞臺（CBC NEWS）負責英語新聞節(jié)目投訴的調查員，拉朋特教授曾向筆者重點介紹了加拿大國家廣播公司（CBC）調查員的工作情況。

加拿大國家廣播公司（CBC）調查員的身份職責。調查員接受觀眾投訴，依照程序調查被投訴的該篇報道記者在采訪過程中是否存在瑕疵、不當；調查員在實施調查程序當中，不受高層管理人員干涉；調查員根據(jù)CBC新聞臺的新聞采訪標準和規(guī)范對新聞記者工作進行評估；調查員身份獨立，評估報告只向CBC總裁直接匯報，不對新聞部門主管負責；調查投訴范圍僅限于新聞和信息節(jié)目，綜藝和體育節(jié)目另有監(jiān)督程序；調查員必須是新聞記者出身，有多年一線實踐工作經(jīng)驗，并且從事過新聞學術的研究；調查員代表公眾在CBC企業(yè)管理中扮演一定的監(jiān)督角色。

加拿大國家廣播公司（CBC）調查員的工作程序。公眾如果對CBC播出的新聞節(jié)目有意見，可以就該條新聞報道向調查員進行投訴。依照有關程序，每件投訴必須在20天之內(nèi)做出答復。據(jù)拉朋特教授介紹，每年他大約會收到2000到3000件新聞報道投訴。調查員會先把投訴內(nèi)容轉發(fā)給相關節(jié)目制作部門，由節(jié)目部門對觀眾投訴做出回應和解釋。如果觀眾對節(jié)目制作部門的解釋予以接受，投訴即告解決；如果觀眾對節(jié)目部門的解釋不滿意，則由調查員進行下一步復查。進入復查范圍的投訴每年大約70～100件，也就是說大部分投訴可以由節(jié)目部門直接向觀眾解釋并解決。

一旦調查員進入調查程序后，有權與任何人進行面談，包括采訪報道新聞的工作人員、新聞當事人，也可以尋求外界咨詢，如業(yè)內(nèi)專家、資深人士。調查員調查工作的重點，是新聞記者在采訪和撰寫稿件過程中是否符合CBC新聞執(zhí)業(yè)標準規(guī)范。對于新聞投訴調查結束之后，調查員會寫出評估報告，評估新聞從業(yè)人員在采訪新聞事件中是否存在違規(guī)造作、違反職業(yè)規(guī)則之處，直接向CBC總裁報告，而且所有的調查結果都必須公開。評估報告完成后，如果記者的確存在工作瑕疵，違規(guī)操作之處，調查員可以向CBC新聞中心主管提出工作改進建議，但其建議不具有執(zhí)行效力，新聞中心主管自行決定是否接受。

此外，調查員在調查新聞投訴過程中，還必須遵守幾大原則:獨立、公正、平等、透明、公開，讓雙方當事人——新聞從業(yè)者和受眾都覺得調查程序是公平的，新聞機構和受眾都愿意接受調查員的結論和建議。

加拿大國家廣播公司（CBC）調查員處理的真實案例。拉朋特教授講述了他處理過的兩個新聞投訴案例。

案例一，CBC新聞中心某記者的哥哥作為候選人參加地方選舉，此記者能不能去報道本次選舉活動呢？這名記者與新聞主管協(xié)商后，被主管派去報道此次選舉，但報道中只字不提其哥哥的相關情況，只報道其他候選人有關的新聞事件。此新聞播出后，有了結內(nèi)情的觀眾投訴，認為該記者不應參與報道其哥哥參加選舉的新聞事件。作為調查員的拉朋特教授經(jīng)調查后，認為雖然此記者的報道中并未直接出現(xiàn)其哥哥的相關情況，但由于該新聞事件的主角涉及其親屬，根據(jù)回避原則，該記者參與本次報道存在不當行為。因此向新聞部門提出建議以彌補規(guī)范上的漏洞。

案例二，一位中年女性投訴，多年前她曾因犯罪入獄，CBC當時報道了此事。如今，該女性早已出獄，但在CBC新聞網(wǎng)上仍然可以查到當年關于她的新聞，她認為犯罪入獄經(jīng)歷屬于個人隱私，該條網(wǎng)上新聞暴露了隱私，影響了她的正常生活，要求CBC刪除網(wǎng)上相關報道。作為調查員的拉朋特教授經(jīng)調查后，認為這名女性犯罪入獄的經(jīng)歷對于她本人而言是屬于隱私范疇，但當年的新聞報道涉及公眾利益，滿足了公眾的知情權，多年后網(wǎng)絡上可查到的新聞對公眾而言依然具有知情權的意義。公眾的知情權在這個案例中要強于當事人的隱私保護，因此不同意當事人提出的刪除網(wǎng)絡新聞的要求。

調查員對外部公眾和媒體內(nèi)部的影響作用

實際上，調查員在接受公眾投訴后，經(jīng)過調查、協(xié)調、溝通，最后給出公眾一個比較滿意的結果，在一定程度上體現(xiàn)了媒體對公眾的公關職能。據(jù)《報紙意見調查員對新聞工作者態(tài)度的影響》一文中介紹，美國艾奧瓦州一項關于媒體訴訟的調查發(fā)現(xiàn)，人們起訴媒體的一個重要原因，是媒體對于受眾的意見投訴拖延不理或者態(tài)度冷漠。如果這個調查確實可靠的話，一個善待受眾質詢，妥善處理受眾投訴的調查員，無疑可以使媒體減少陷入訴訟的窘局。也就是說，調查員可以緩和媒體和受眾之間的矛盾。有些問題，若沒有調查員從中解決，很有可能會起訴到法院。媒體的調查員對于外部受眾可以起到調解溝通的公關作用，同時對于媒體內(nèi)部的新聞從業(yè)者也會有很大影響。

概言之，調查員在處理新聞投訴事件中既可以幫助新聞從業(yè)者發(fā)現(xiàn)工作中的漏洞與不足、彌補工作缺陷、培養(yǎng)新聞專業(yè)主義規(guī)范，同時又有利于處理公眾的舉報投訴、迅速解決問題、避免產(chǎn)生訴訟糾紛。一個健全而有效的自律機制，需要傳媒內(nèi)部的實施細則和監(jiān)督措施。從這一點來說，媒體調查員是一個值得借鑒的自律監(jiān)督機制。