馬艷清

（上海電氣實(shí)業(yè)有限公司，上海200070）

EAP員工幫助計(jì)劃理論與實(shí)務(wù)淺析

馬艷清

（上海電氣實(shí)業(yè)有限公司，上海200070）

經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，社會(huì)急劇轉(zhuǎn)型，社會(huì)各階層面臨空前的壓力，員工的工作與生活問題，已經(jīng)不僅僅是員工的個(gè)人問題，更關(guān)系到企業(yè)的績(jī)效和社會(huì)的安寧。員工幫助計(jì)劃成功實(shí)施，將使員工、企業(yè)、社會(huì)各方受益。本文將探討員工幫助計(jì)劃的起源與發(fā)展、理論與實(shí)務(wù)、問題與對(duì)策。

員工幫助計(jì)劃理論與實(shí)務(wù)問題與對(duì)策

1 前言

2010年上半年，某知名代工企業(yè)的員工接連以跳樓的方式告別了他們服務(wù)的企業(yè)和這個(gè)世界；13連跳轟動(dòng)全國(guó)，輿論一時(shí)嘩然。在如此極端的方式背后，必定隱藏著大到以一己之力無法疏解的壓力。13連跳也以一種極端的方式告訴廣大人力資源管理從業(yè)人員，員工是多么需要關(guān)懷。

目前我國(guó)社會(huì)正處在轉(zhuǎn)型期，各層面的深層次矛盾正不斷暴露并逐漸自我消化。經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展與貧富二極分化的加劇，城鄉(xiāng)二元體制的現(xiàn)實(shí)阻隔與農(nóng)二代面臨的回鄉(xiāng)無田地不習(xí)慣、留城無根基無希望的兩難境地，傳統(tǒng)文化與西方多元思潮的對(duì)撞，都使社會(huì)中的個(gè)體顯得更加渺小；而社會(huì)發(fā)展顯得更加難以駕馭，社會(huì)各階層普遍面臨生存與發(fā)展的壓力。中國(guó)人含蓄內(nèi)斂的性格特點(diǎn)又讓這種壓力無處釋放。國(guó)人對(duì)尋求心理咨詢幫助的人士還會(huì)投以"有病"的異樣眼光，社會(huì)上心理咨詢產(chǎn)業(yè)發(fā)展的相對(duì)落后、溝通渠道的缺乏與單一都造成人們普遍存在壓力。大多數(shù)人采取回避態(tài)度，看似平靜，一旦爆發(fā)就非常極端。

在這樣的大背景下，作為幫助社會(huì)上占比較大比例、也是推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的中堅(jiān)力量的從業(yè)人員的EAP員工幫助計(jì)劃似乎對(duì)此提供了一個(gè)系統(tǒng)的解決思路。

2 員工幫助計(jì)劃

2.1 員工幫助計(jì)劃起源與發(fā)展[1]

員工幫助計(jì)劃，英文為Employee Assistance Program，簡(jiǎn)寫為EAP，起源于20世紀(jì)20～30年代的美國(guó)。當(dāng)時(shí)企業(yè)管理人員注意到員工酗酒問題影響到企業(yè)績(jī)效和員工個(gè)人生活，于是外聘專家建立了職業(yè)酒精依賴計(jì)劃Occupational Alcoholism Program（OAP），這是EAP的雛形。二戰(zhàn)戰(zhàn)后重建推動(dòng)了OAP的發(fā)展，幫助緩解員工由于戰(zhàn)爭(zhēng)壓力導(dǎo)致的績(jī)效下降。20世紀(jì)60～70年代，美國(guó)社會(huì)急劇變化，酗酒、吸毒、濫用藥物、家庭暴力、離婚、精神抑郁等問題促使OAP內(nèi)容更加豐富，服務(wù)對(duì)象也由員工擴(kuò)展到員工家屬。如今，EAP已經(jīng)發(fā)展成為幫助員工全面解決工作、生活中的壓力與危機(jī)的綜合性服務(wù)。

20世紀(jì)80年代以來，EAP在英國(guó)、加拿大、日本、澳大利亞等國(guó)家有了長(zhǎng)足的發(fā)展和應(yīng)用。截止20世紀(jì)90年代，90%的世界500強(qiáng)企業(yè)為員工提供了EAP福利。EAP進(jìn)入我國(guó)最初是從港澳臺(tái)地區(qū)開始，臺(tái)積電的EAP實(shí)踐受到業(yè)界的廣泛關(guān)注。大陸地區(qū)引入EAP較晚，2001年聯(lián)想公司在國(guó)內(nèi)率先實(shí)施了完整的EAP項(xiàng)目——聯(lián)想客戶服務(wù)部員工幫助計(jì)劃。

EAP員工幫助計(jì)劃逐漸被企業(yè)認(rèn)可，越來越多的企業(yè)嘗試開展EAP服務(wù)，EAP逐漸成為企業(yè)管理的一種新趨勢(shì)。

事實(shí)證明，企業(yè)掏這筆錢非常值。一組來自國(guó)外的數(shù)據(jù)顯示，美國(guó)聯(lián)合航空公司估計(jì)其在為員工提供心理援助服務(wù)方面，1美元的投入能得到16.95美元的回報(bào)；美國(guó)通用汽車公司通過購(gòu)買EAP，每年能為公司節(jié)約3700萬美元的成本開支（數(shù)據(jù)來自《金融時(shí)報(bào)》）。

2.2 員工幫助計(jì)劃的定義[2]

EAP員工幫助計(jì)劃是由組織（政府、企業(yè)、軍隊(duì)）為其成員提供的一項(xiàng)系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的精神福利與心理支持項(xiàng)目。通過專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)組織進(jìn)行診斷和建議，對(duì)成員及其家屬提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)與咨詢，幫助成員解決心理和行為問題，改善組織的績(jī)效、氣氛和管理。

2.3 EAP員工幫助計(jì)劃的特征和預(yù)期收益

2.3.1 員工幫助計(jì)劃的一般特征

（1）以心理學(xué)為理論基礎(chǔ)，是人力資源管理的有機(jī)組成部分和延伸。

（2）針對(duì)企業(yè)員工及其家庭，遵循以人為本的原則，以員工為中心，全面關(guān)注他們的工作、生活、身體與心理。

（3）EAP項(xiàng)目實(shí)施人員應(yīng)遵行國(guó)際通行的心理咨詢從業(yè)人員職業(yè)道德，負(fù)有為員工保守隱私的責(zé)任。

（4）提供面向員工及其家庭的全面化、系統(tǒng)化、預(yù)防性、長(zhǎng)期性的解決方案

2.3.2 EAP員工幫助計(jì)劃的預(yù)期收益

（1）解決員工后顧之憂，提高員工生活質(zhì)量，提升員工幸福感。

EAP員工幫助計(jì)劃以員工為中心，設(shè)計(jì)的一系列涉及員工健康、心理、理財(cái)、家庭、親子、法律等全面服務(wù)，將為員工解決后顧之憂，讓生活更輕松，工作更高效。

（2）降低企業(yè)隱性成本，提高工作效率。

當(dāng)員工遇到各種問題時(shí)，將表現(xiàn)為出勤率降低、差錯(cuò)率增加、投訴率增加、離職率增加和請(qǐng)病假等。彌補(bǔ)這些問題將增加招聘、解聘的費(fèi)用，客戶的賠償費(fèi)用，也會(huì)造成員工工作時(shí)精力不集中，單位時(shí)間產(chǎn)出率降低。EAP員工幫助計(jì)劃的成功實(shí)施，將有效解決這些問題。

（3）提升企業(yè)的土氣與形象

對(duì)生活或工作不滿意的員工會(huì)把負(fù)面情緒帶給同事，造成士氣下降，同事關(guān)系緊張，團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力下降。如果把負(fù)面情緒帶給客戶，將影響企業(yè)形象，損害公司的市場(chǎng)信譽(yù)度。EAP員工幫助計(jì)劃將有助于員工平抑不良情緒，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升企業(yè)市場(chǎng)形象。

3 EAP員工幫助計(jì)劃操作實(shí)務(wù)[3]

一個(gè)典型的EAP項(xiàng)目通常分為以下3個(gè)階段，參見圖1。

（1）準(zhǔn)備階段。由企業(yè)提出需求開始，隨后專業(yè)機(jī)構(gòu)與企業(yè)雙方將成立聯(lián)合項(xiàng)目組，由EAP專業(yè)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)企業(yè)方項(xiàng)目組人員的基本的EAP理念與咨詢從業(yè)人員的職業(yè)道德。

（2）發(fā)動(dòng)與策劃階段。進(jìn)行必要的宣傳發(fā)動(dòng)工作，開展員工心理測(cè)評(píng)，在此基礎(chǔ)上提出EAP實(shí)施方案與步驟。

（3）實(shí)施與驗(yàn)收階段。組織員工參加項(xiàng)目中的相關(guān)模塊，如咨詢、培訓(xùn)模塊，EAP專業(yè)機(jī)構(gòu)將督導(dǎo)企業(yè)形成長(zhǎng)效機(jī)制，并進(jìn)行階段性項(xiàng)目驗(yàn)收與回訪。

4 我國(guó)推行EAP的現(xiàn)狀與問題[4]

我國(guó)引入EAP的時(shí)間相對(duì)較晚。EAP的概念自上世紀(jì)90年代經(jīng)心理學(xué)家引入我國(guó)以來，盡管一些企業(yè)已經(jīng)做了一些有益的嘗試，但至今尚未形成適合我國(guó)企業(yè)的有效的EAP發(fā)展模式。因此，就當(dāng)前而言，EAP在我國(guó)仍然處于發(fā)展的初級(jí)階段，距離EAP服務(wù)的專業(yè)化和規(guī)范化仍有較大的差距。存在的主要問題如下，這些問題將阻礙EAP的發(fā)展。

（1）社會(huì)整體對(duì)于員工心理問題的重視程度有所提高，但仍未上升到企業(yè)的戰(zhàn)略層面。

從員工的角度：傳統(tǒng)的中國(guó)文化更注重內(nèi)省與隱忍，以至于員工碰到心理問題時(shí)更傾向于尋求家人、朋友的幫助，甚少會(huì)求助于專業(yè)心理咨詢機(jī)構(gòu)。

從企業(yè)的角度：企業(yè)更多地關(guān)注在追求產(chǎn)出、利潤(rùn)之類的硬指標(biāo)，對(duì)員工深層次的人文關(guān)懷關(guān)注較少。EAP作為基于心理學(xué)的一種新興人力資源管理模式，在國(guó)內(nèi)企業(yè)普遍追求發(fā)展的今天大有不務(wù)正業(yè)之嫌。因此還未在全國(guó)范圍內(nèi)看到EAP遍地開花的局面，上升到企業(yè)戰(zhàn)略層面更是奢談。

從社會(huì)的角度：缺少專業(yè)規(guī)范的心理咨詢機(jī)構(gòu)，缺少EAP成功案例的實(shí)踐積累。

（2）實(shí)施EAP的企業(yè)，重咨詢，輕預(yù)防；注重一時(shí)效果，忽視長(zhǎng)效機(jī)制。

當(dāng)企業(yè)發(fā)生罷工、惡性事件時(shí)，企業(yè)員工心理問題就會(huì)集中暴露，這將使企業(yè)管理層的注意力瞬間被調(diào)動(dòng)，這時(shí)再應(yīng)對(duì)危機(jī)為時(shí)已晚。EAP的意義在于防患于未然，利用長(zhǎng)效機(jī)制幫助員工將工作、生活中的問題大事化小、小事化了，扼殺危機(jī)于萌芽之中。

而目前我國(guó)企業(yè)更多地將實(shí)施EAP的責(zé)任主體錯(cuò)放在第三方機(jī)構(gòu)身上，忘記了企業(yè)的主導(dǎo)地位。有些企業(yè)以為召開幾場(chǎng)討論、進(jìn)行幾次培訓(xùn)就能解決員工的所有問題，而沒有將此納入到人力資源管理體系內(nèi)，有些企業(yè)甚至是幾次活動(dòng)之后就不了了之了。

（3）國(guó)際化與本土化

EAP起源于美國(guó)，后來在歐美、日本等國(guó)得到發(fā)展，傳入中國(guó)時(shí)間不長(zhǎng)，西方的文化和國(guó)情與我國(guó)不盡相同，決定著我們不能全盤照抄西方的模式，本土化將有一個(gè)過程。

5 我國(guó)企業(yè)推行EAP的建議

（1）社會(huì)重視，企業(yè)重視，開放心態(tài)，多種渠道。

EAP的成功實(shí)施，需要舉全社會(huì)之力，營(yíng)造以人為本，關(guān)愛職工的良好氛圍，改變對(duì)心理咨詢的狹隘偏見，健全規(guī)范各類心理咨詢的中介機(jī)構(gòu)，提高EAP機(jī)構(gòu)從業(yè)者的整體素質(zhì)和實(shí)務(wù)技能。

（2）預(yù)防為主，滾動(dòng)實(shí)施，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，長(zhǎng)效機(jī)制。

EAP的意義更在于“防火”，而不是“滅火”，應(yīng)以預(yù)防為主，企業(yè)應(yīng)不僅僅把EAP看作一個(gè)階段性的臨時(shí)性項(xiàng)目，更應(yīng)將其上升到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，建立長(zhǎng)效機(jī)制，保障項(xiàng)目成功實(shí)施。

（3）尊重歷史，尊重國(guó)情，切合實(shí)際，追求實(shí)效。

EAP員工幫助計(jì)劃起源于美國(guó)，引入中國(guó)需要一個(gè)本土化的過程，企業(yè)應(yīng)結(jié)合各自企業(yè)實(shí)際，從歷史與國(guó)情出發(fā)，充分考慮國(guó)人的接受程度，合理設(shè)計(jì)實(shí)施方案，務(wù)求項(xiàng)目實(shí)施的效果。

1孫德升，張光旭．員工幫助計(jì)劃（EAP）：一種新興的心理咨詢模式和基于心理學(xué)的人力資源管理模式[J]．科技與管理，2005（4）．

2張西超．員工幫助計(jì)劃（EAP）：提高企業(yè)績(jī)效的有效途徑[J]．經(jīng)濟(jì)界，2009（3）．

3北京因慧達(dá)咨詢有限公司，昆明伽訓(xùn)管理咨詢有限公司．中國(guó)電信集團(tuán)公司德州市電信分公司員工幫助計(jì)劃（EAP）項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃[EB/OL].智庫(kù)·文檔，（2008-05）http://doc.mbalib.com/view/ ed249ce7a8b8803d025af106eb7343e1.html．

4陳興華．我國(guó)企業(yè)推行EAP的問題及建議[EB/OL]．正略鈞策，（2011-01-28）http:// www.adfaith.com/html/content_7189_i_264.html．

A Study on the Theory and Practice of Employee Assistance Program

Ma Yanqing
（Shanghai Electrical Industrial Investment Co.,Ltd.,Shanghai 200070,China)

With the rapid economic development,the huge society change and transformation,all levels of society are faced with unprecedented pressure.Problems from job and life,are not only personal problems of employees,but also related to the performance of the enterprise and social peace.Successful implementation of employee assistance program will benefit employees,enterprises and the society.This article tries to talk about the origins and development of the employee assistance program,,its theory and practice,as well as problems and countermeasures.

employee assistance program,theory and practice,problems and countermeasures

10.3969/j.issn.1671-0614.2012.04.010

來稿日期：2012-05-16

馬艷清（1978-），女，工程師，主要研究方向?yàn)槿肆Y源管理、集團(tuán)管控、企業(yè)戰(zhàn)略。