張曉杰 許麗華

護(hù)理糾紛是護(hù)理人員在護(hù)理活動中，患者與家屬對醫(yī)院護(hù)理工作不滿意而產(chǎn)生的矛盾。伴隨著醫(yī)療體制改革的不斷更新與深化，患者及家屬法律意識和維權(quán)意識不斷提高，人們在物質(zhì)和文化生活水平提高的同時，對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)要求和自我保護(hù)意識也不斷增高，致使護(hù)理糾紛不斷增多，造成護(hù)患關(guān)系緊張，從而影響醫(yī)院正常工作秩序和社會聲譽。這不僅給患者帶來無盡的痛苦和煩惱，同時也使護(hù)理人員身心疲憊，影響和干擾正常的工作及生活，因此如何有效地防范護(hù)理糾紛，減少護(hù)理投訴已成為護(hù)理管理者和每位護(hù)理人員的當(dāng)務(wù)之急。

1 易引起糾紛的原因

1.1 服務(wù)意識淡薄，缺乏溝通技巧 患者在接受診療過程中，護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度生硬，主動服務(wù)意識差，對患者提出的問題解釋不耐心，言行不謹(jǐn)慎，缺乏溝通技巧，引發(fā)患者及其家屬不滿，極易成為引發(fā)護(hù)理糾紛的隱患。護(hù)士接診患者時，患者及家屬多因疾病痛苦而焦急，急于了解病情、診治醫(yī)生水平、治療費用、疾病預(yù)后等情況，由于對醫(yī)院的環(huán)境和就醫(yī)程序的不了解，難免有這樣或那樣的疑問，此時如果護(hù)士對其提出的疑問不正確解答，甚至說出過激的話刺激患者或家屬，使其產(chǎn)生反感心理，極易引發(fā)護(hù)理糾紛。

1.2 專業(yè)技術(shù)操作不熟練，違反護(hù)理操作規(guī)程 目前臨床護(hù)士年輕化，在治療過程中因護(hù)理技術(shù)操作不熟練、對不常用的或新的診療儀器設(shè)備性能不熟悉，操作生疏在緊急情況下應(yīng)急能力低致患者及家屬不滿意。操作過程中不嚴(yán)格執(zhí)行流程和標(biāo)準(zhǔn)，給患者造成不良影響，操作未做到程序化、規(guī)范化而引發(fā)糾紛。

1.3 缺乏責(zé)任心，執(zhí)行制度不嚴(yán)格 在護(hù)理過程中，護(hù)理人員因業(yè)務(wù)水平的原因或醫(yī)院管理以及經(jīng)濟(jì)收入等原因，缺乏對患者負(fù)責(zé)的態(tài)度，工作中不能嚴(yán)格履行護(hù)理常規(guī)，對患者的病情變化不能及時發(fā)現(xiàn)和處理，或沒有嚴(yán)格執(zhí)行查對制度、發(fā)錯藥、打錯針等，以致在疾病判斷、治療、護(hù)理過程中產(chǎn)生差錯，導(dǎo)致患者的不滿和投訴。

1.4 護(hù)理文件不按時按規(guī)范書寫 在現(xiàn)有的醫(yī)院管理模式中，各醫(yī)院各療區(qū)大多存在護(hù)理人員缺乏的情況，致使護(hù)理人員人少任務(wù)重，而護(hù)理工作又需要護(hù)理人員眼到、人到、話到、手到、心到，工作十分繁忙，加之部分護(hù)理人員工作缺乏積極主動性，導(dǎo)致護(hù)理工作未能及時、真實、全部記錄在護(hù)理記錄單上。當(dāng)患者對診療、醫(yī)療費用和護(hù)理工作不滿時，就會提出異議和質(zhì)詢，而護(hù)理文件是醫(yī)護(hù)與患者雙方共同證據(jù)，一旦書寫不及時或不規(guī)范就會引發(fā)糾紛。

1.5 臨床護(hù)士倦怠心理 在當(dāng)今商品經(jīng)濟(jì)大潮下，護(hù)理工作屬于高風(fēng)險、高強(qiáng)度、生活不規(guī)律、收入相對較低的行業(yè)，尤其近年來醫(yī)療糾紛頻繁出現(xiàn)，使相當(dāng)一部分年輕人不愿意從事護(hù)理工作，護(hù)理人員缺乏，30～40歲人員較多。而在這個年齡段的護(hù)理人員，面對著家庭生活、子女教育、身體承受能力、經(jīng)濟(jì)收入及社會地位較低等諸多壓力，常常會出現(xiàn)職業(yè)倦怠，故而是護(hù)理糾紛的高發(fā)人群，“年齡越大，職業(yè)耗竭程度越重”[1]。長時間的心理壓力和超負(fù)荷工作，加以體能的下降，多數(shù)年資高的護(hù)士身心疲憊，工作中難免情緒波動大，對患者冷漠，導(dǎo)致護(hù)理糾紛出現(xiàn)。此外，護(hù)理人員編制不合理，護(hù)士在編不在崗，混崗、混則，導(dǎo)致護(hù)士缺編、人力不足，造成護(hù)理人員心理缺失，也是引起糾紛的潛在原因[2]。

1.6 其他相關(guān)因素 社會發(fā)展生活水平的提高而護(hù)理服務(wù)方式和環(huán)境滯后、患者對醫(yī)學(xué)技術(shù)的要求過高、媒體不適當(dāng)?shù)膱蟮?、住院費用昂貴、床位緊張、醫(yī)療市場的變化等。

2 防范措施

2.1 提高服務(wù)意識，掌握溝通技巧 以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為契機(jī)護(hù)理人員應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，變被動為主動，遇事?lián)Q位思考，從患者及家屬角度理解就診時焦急心理出發(fā)，在與患者溝通時要注意說話方式和態(tài)度，避免惡語刺激。通過入院宣教、健康指導(dǎo)等，安排一定時間與患者交談，耐心傾聽患者提出的問題并認(rèn)真解答，通過語言、表情、眼神與手勢來傳遞信息。理解、尊重患者及其家屬，通過與患者交談建立良好的護(hù)患關(guān)系，使患者有安全感、信任感是減少糾紛的前提。

2.2 夯實理論，蓄存經(jīng)驗，精煉護(hù)理操作 毋庸置疑，擁有對本?？萍跋嚓P(guān)學(xué)科良好的專業(yè)知識儲備是提供高質(zhì)量護(hù)理的必備條件，而長期的經(jīng)驗積累是臨床護(hù)理工作基石，高水平的護(hù)理操作能力是為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的必需條件，為患者提供理論充分，經(jīng)驗豐富，操作技術(shù)嫻熟而高超的護(hù)理工作是避免護(hù)理糾紛的最有效辦法。為此護(hù)理人員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)本學(xué)科及相關(guān)學(xué)科的專業(yè)知識，并隨著醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步，根據(jù)自身的需要不斷更新與提高，并加強(qiáng)自身臨床經(jīng)驗的積累，對操作技術(shù)不斷訓(xùn)練，使自己擁有準(zhǔn)確而嫻熟的手法，提高自己對臨床突發(fā)或緊急事件的解決能力。

2.3 遵章守制，循規(guī)而作 無規(guī)矩不成方圓，每一個行業(yè)都有自己的行業(yè)制度和工作規(guī)程，護(hù)理工作因其專業(yè)的獨特性，國家及各級政府和行業(yè)主管部門已對其制定了明確的規(guī)章制度和操作規(guī)程，各單位又根據(jù)各自單位的特點制定了本單位的規(guī)章制度和操作規(guī)程，制定《醫(yī)療護(hù)理操作常規(guī)》是醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行日常工作的指南，是前人的經(jīng)驗和教訓(xùn)的總結(jié)[3]。因此，護(hù)理人員嚴(yán)格按照規(guī)章制度和操作規(guī)程為病人提供服務(wù)，履行相應(yīng)的護(hù)理常規(guī)，確保工作有序進(jìn)行，將工作落到實處，使患者真正受益。同時這也是對護(hù)理人員的一種有效的保護(hù)機(jī)制。

2.4 規(guī)范護(hù)理文件的書寫 書寫護(hù)理文件，是護(hù)理人員對自身工作的記載，同時是對患者病情變化的真實寫照，具有客觀、真實、可靠、直觀的特點，為此護(hù)理人員必需及時、正確書寫護(hù)理文件，并加以保護(hù)，平時它可以體現(xiàn)護(hù)理人員對患者疾病掌握程度，患者病情變化的過程，對患者的診療和護(hù)理具有較高的指導(dǎo)和引領(lǐng)價值，同時對護(hù)理質(zhì)量評價與提高、醫(yī)療教學(xué)與科研具有較高的實用價值，而一旦發(fā)生護(hù)理糾紛甚至醫(yī)療糾紛時，又因其具有即時、客觀、真實、可靠、直觀的特點，而成為具有法律效力的醫(yī)療文件，成為權(quán)威性書證材料。為此護(hù)理人員必需按照護(hù)理規(guī)范書寫護(hù)理文件，并確保其具有及時、準(zhǔn)確、真實等特點，不能隨意修改和毀損，當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時, 作為證據(jù)，為醫(yī)患雙方提供真實的診療過程，為醫(yī)患雙方提供具有法律效力的雙向保護(hù)文件。

2.5 密切醫(yī)生與護(hù)士的協(xié)作 患者的診療工作是在醫(yī)生和護(hù)士共同協(xié)作下完成的，醫(yī)生和護(hù)士之間是互相依存的關(guān)系，良好地醫(yī)護(hù)關(guān)系是保證患者診療過程安全性的前提條件，同時也是以病人為中心的先決條件，醫(yī)護(hù)關(guān)系的和諧一方面可以彌補(bǔ)工作中的不足，互補(bǔ)漏洞，切實保證醫(yī)療效果和避免不應(yīng)有的醫(yī)療差錯出現(xiàn)，另一方面，由于醫(yī)護(hù)之間配合默契，相互支持和理解，就不會在患者和家屬面前互相指責(zé)、抱怨，從而避免了不必要的醫(yī)、護(hù)、患之間糾紛。

2.6 加大普法力度，提高護(hù)理人員的法律意識 認(rèn)真學(xué)習(xí)《護(hù)士條例》及《醫(yī)療事故處理條例》等相關(guān)法律，使各項護(hù)理工作符合法律規(guī)定，不違反醫(yī)療護(hù)理常規(guī)。只有護(hù)理人員要知法、懂法，才能在護(hù)理糾紛發(fā)生時用法律保護(hù)自己，維護(hù)自身的合法權(quán)益。以《醫(yī)囑查對制度》、《醫(yī)囑執(zhí)行制度》、《醫(yī)療文獻(xiàn)書寫制度》、《病歷書寫基本規(guī)范》等條例規(guī)范自己的職業(yè)行為[4]。

2.7 重視護(hù)理人員勞動價值，激發(fā)工作積極性 每個人都希望自己的勞動能夠得到他人的認(rèn)可，社會的認(rèn)可，也都希望自己付出后能得到相應(yīng)的回報，以證明勞動的價值所在，包括物質(zhì)上和精上的雙重認(rèn)可。護(hù)理工作就當(dāng)前醫(yī)療形式下，屬于高風(fēng)險，極辛苦的勞動，但卻很少有人對護(hù)理人員的工作給予尊重、理解和支持，同時待遇較低，不能滿足生活需求及兒女求學(xué)等需求，致使部分護(hù)理人員不愿意從事護(hù)理工作，甚至有人離開護(hù)理崗位。為激發(fā)護(hù)理人員積極性，首先應(yīng)提高社會公眾對護(hù)理工作的認(rèn)知度，提高患者及家屬對護(hù)理工作的理解和信任，并認(rèn)可護(hù)理人員的勞動價值所在。提高護(hù)理人員的待遇，讓付出與收獲相符，使每一個護(hù)理人員無后顧之憂，全部身心投入到護(hù)理工作中。

總之，防止護(hù)理糾紛的發(fā)生是一項長期而艱巨的工作。一方面打鐵還需自身硬，護(hù)理人員需不斷在業(yè)務(wù)水平、法律常識、為患者服務(wù)意識等方面進(jìn)行加強(qiáng)和深化；另一方面社會和患方要對護(hù)理工作的價值給予足夠的認(rèn)可和理解，并對醫(yī)療的局限性和不可知性有足夠的認(rèn)識，使護(hù)理工作在和諧醫(yī)療環(huán)境下有序進(jìn)行，最大限度地滿足患者的各種合理需求，以誠信和優(yōu)質(zhì)服務(wù)在患者的心目中樹立起良好形象。為患者提供高質(zhì)量護(hù)理服務(wù)是減少或消除護(hù)理糾紛的重要方法。

[1]趙榮遠(yuǎn)，羅曉萍.25例護(hù)理糾紛原因分析及對策[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2009，25（24）：3827-3828.

[2]葉壽惠.新醫(yī)改形勢下的護(hù)理糾紛原因分析與對策探討[J].重慶醫(yī)學(xué)，2008，37（8）:887-888.

[3]李素榆.手術(shù)室護(hù)理工作中的法律性問題[J].實用護(hù)理雜志，2001，17(2):47.

[4]聶喜娣.常見護(hù)理糾紛的原因分析與防范措施［J］.蛇志，2008，20(4)：95-96.