所謂“10+30”供電服務(wù)模式是山東淄博供電公司通過打造10 min繳費(fèi)服務(wù)圈和30 min報(bào)修服務(wù)圈，不斷提升客戶的讓渡價(jià)值，讓客戶在使用電能的同時(shí)，享受方便快捷的營銷新服務(wù)模式。新模式的打造主要分2步，一是在城鎮(zhèn)居民客戶密集居住區(qū)、商業(yè)區(qū)和辦公區(qū)選擇信譽(yù)好、穩(wěn)定性強(qiáng)、合作意向積極的商家或居委會(huì)，建立起80個(gè)社會(huì)化電費(fèi)代收網(wǎng)點(diǎn)，設(shè)立開通了50處365×24 h自助繳費(fèi)點(diǎn)，借助“合作伙伴”資源完成電費(fèi)代收，客戶可以就近繳費(fèi)。在此基礎(chǔ)上，積極拓展電費(fèi)交納渠道，與各大商場合作開發(fā)了“聯(lián)商一卡通”，使商場消費(fèi)和電費(fèi)繳納在一張購物卡上完成。全市增加了140套手持移動(dòng)式繳費(fèi)終端，為困難客戶提供上門服務(wù)。建立了移動(dòng)空中繳費(fèi)系統(tǒng)，手機(jī)也成為繳納電費(fèi)的新途徑。同時(shí)，遍布全市的90家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，方便客戶就近繳納電費(fèi)和卡表充值。截至目前，淄博供電公司便民繳費(fèi)方式已達(dá)13種，真正將過去的“定點(diǎn)定時(shí)繳費(fèi)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤半S時(shí)隨地繳費(fèi)”，客戶可以在10 min內(nèi)到達(dá)附近任何一處繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，繳納電費(fèi)，在現(xiàn)代高節(jié)奏的生活中節(jié)約大量的時(shí)間成本。

在各基層供電單位建立起92支市、區(qū)（縣）、供電所三級“國家電網(wǎng)彩虹服務(wù)隊(duì)”，同時(shí)在全市城區(qū)內(nèi)人口密集區(qū)域和大型生活社區(qū)設(shè)立若干“社區(qū)彩虹服務(wù)站”，努力打造“橫到邊、縱到底”城鄉(xiāng)服務(wù)一體化的“10+30”供電服務(wù)新模式。服務(wù)站內(nèi)工作人員全部由經(jīng)驗(yàn)豐富、技能過硬的外聘電工組成，每個(gè)區(qū)縣設(shè)立一名正式員工擔(dān)任的巡檢員進(jìn)行統(tǒng)一管理。實(shí)行統(tǒng)一的服務(wù)流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定、服裝標(biāo)識和工作證件，既實(shí)現(xiàn)了服務(wù)站的統(tǒng)一規(guī)范管理，又解決了用戶和服務(wù)人員雙方的安全和信任問題?，F(xiàn)在城區(qū)居民客戶在正常情況下，撥打95598報(bào)修電話，30 min內(nèi)搶修人員便可到達(dá)故障現(xiàn)場，快速恢復(fù)供電，切實(shí)解決電力客戶最直接、最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)的用電疑難。

“10+30”供電服務(wù)新舉措的運(yùn)行實(shí)現(xiàn)了4個(gè)新突破：一是突破了傳統(tǒng)服務(wù)廳的局限，形成了集繳費(fèi)服務(wù)和故障報(bào)修為一體的供電服務(wù)新模式；二是突破傳統(tǒng)的掛靠模式，成為獨(dú)立存在的專職服務(wù)機(jī)構(gòu)；三是突破了到達(dá)客戶故障報(bào)修現(xiàn)場時(shí)限不超過45 min的規(guī)定，實(shí)現(xiàn)了到達(dá)現(xiàn)場不超過30 min的目標(biāo)；四是突破了定點(diǎn)定時(shí)繳納電費(fèi)的僵硬方式，豐富了交費(fèi)渠道，適應(yīng)了快捷便利的現(xiàn)代都市生活節(jié)奏。

“10+30”供電服務(wù)新模式的創(chuàng)新實(shí)踐，使淄博供電公司“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”工作具體化、系統(tǒng)化、規(guī)范化，大大提高了客戶故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場及時(shí)率、恢復(fù)送電及時(shí)率，供電服務(wù)水平顯著提升：公司供電服務(wù)“十項(xiàng)”承諾兌現(xiàn)率實(shí)現(xiàn)100%，客戶回訪滿意率達(dá)99.65%，較上年大幅增長。

王 屹