韓瀟瀟

（江蘇省電力公司 電力科學研究院 供電服務中心，南京 210000）

電力服務熱線95598既是體現(xiàn)供電企業(yè)誠信的窗口，也是傳播供電企業(yè)文化的橋梁。2011年，國家電網(wǎng)公司從加快推進“兩個轉(zhuǎn)變”出發(fā)，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，啟動“五大”體系建設改革試點工作。作為“大營銷”體系建設試點單位之一，江蘇省電力公司首次將呼叫中心的運營理念引入電力行業(yè)，將電力服務熱線95598的運營模式由各地市公司自行運營升級為省統(tǒng)一集中管理。新成立的供電服務中心服務范圍覆蓋了全省13個市公司、51個縣公司和1701個農(nóng)村供電所的3267萬戶用電客戶，避免了屬地化管理模式下因理解偏差等因素導致的執(zhí)行尺度不一的現(xiàn)象，解決了原各地市呼叫中心之間服務有差異的難題，實現(xiàn)了服務質(zhì)量同標準。

呼叫中心業(yè)務核心的本質(zhì)是信息的傳遞、知識的解答，承擔著把產(chǎn)品和服務相關的信息傳遞給客戶，同時又要把客戶的需求、疑問和建議反饋給產(chǎn)品和服務的生產(chǎn)者、提供者的責任。衡量呼叫中心的業(yè)務及管理水平，最主要的就是看組織、處理和傳遞信息知識的準確率和效率。知識管理是將組織可得到的各種來源的信息轉(zhuǎn)化為知識，并將知識與人聯(lián)系起來的過程。知識庫的設計和內(nèi)容質(zhì)量直接影響到一線坐席的一次問題解決率、業(yè)務回答的準確率。

知識管理的原則是把知識管理過程與呼叫中心的業(yè)事務工作過程緊緊聯(lián)系在一起，主要包括：梳理呼叫中心的業(yè)務及事物體系、規(guī)劃設計知識庫目錄架構和知識展現(xiàn)方式、規(guī)劃建設知識管理工作平臺（IT系統(tǒng)）、規(guī)劃設計知識管理制度。

1 梳理供電服務中心的工作業(yè)事務體系

呼叫中心的工作知識一部分來源于呼叫中心的業(yè)事務工作過程及環(huán)節(jié)，另一部分是要配置在業(yè)事務工作過程及環(huán)節(jié)，還有一部分是在業(yè)事務工作過程中傳遞的，所以，對業(yè)事務工作過程及每個環(huán)節(jié)，都要把3部分知識的具體知識點及形態(tài)找到，進而形成中心的工作知識體系。理清中心的工作知識，掌握中心各個部門和崗位產(chǎn)生的工作知識及提供方式（來源），這是建立工作知識管理方式最重要的基礎。

供電服務中心工作業(yè)事務體系主要存在于以下2個環(huán)節(jié)：一是通過電話受理的，需要供電公司后續(xù)提供或跟蹤的服務；二是在通話中可以直接指導或解答的供電公司提供的服務。

2 規(guī)劃設計知識庫目錄架構和知識展現(xiàn)方式

知識管理原則過程是產(chǎn)生、沉淀、規(guī)范、應用、創(chuàng)新。在具體實現(xiàn)時，要根據(jù)梳理出來的工作知識的具體類型，設計具體管理過程。一般要設計每一類知識的表達形式和每一類知識的表達過程。因此，知識庫目錄樹結構、知識模版管理是知識庫設計的核心內(nèi)容。

省級集中之前，江蘇13個地市95598呼叫中心已經(jīng)運營了近7年，涌現(xiàn)了一批經(jīng)驗豐富的地方一線專家，他們既熟悉客戶關心的熱點問題，又熟悉電力服務的解決方案。省級集中之初，本著“一切為了一線坐席方便使用”的原則，召集各地市資深一線專家，通過訪談等多種形式了解各地市95598知識特點，在一個多月的頭腦風暴中，不斷調(diào)整設計思路和方案，規(guī)劃設計了具有江蘇電力特色的95598知識庫。

2.1 業(yè)務為主線、地區(qū)為輔線的目錄結構分類

目錄結構的設計應遵循細分粒度原則、目光定位速度理論，將目錄層級數(shù)量和同級目錄數(shù)量進行合理優(yōu)化，降低使用者的查找代價，提高知識的快速定位率。知識庫目錄樹的首層目錄影響著使用人員的工作思維、操作習慣和系統(tǒng)響應效率，因此首層目錄樹是整個目錄建設的關鍵，因此本級目錄除了考慮業(yè)務定位速度、知識的點擊量多少外，還需要考慮業(yè)務的穩(wěn)定性。一般首層目錄不適合頻繁改動，經(jīng)常變動的產(chǎn)品類別不應作為首層目錄。

江蘇境內(nèi)人口密集，經(jīng)濟發(fā)展不均衡，電力客戶眾多，服務舉措豐富多樣。因此，江蘇電力95598知識庫使用雙重維度展現(xiàn)江蘇電力立體、多層次的服務體系：用業(yè)務維度區(qū)分客戶關注的服務內(nèi)容；用地區(qū)維度（省中心+13個地市）區(qū)分全省統(tǒng)一服務標準和地市差異服務內(nèi)容。

2.2 以“客戶視角”定義業(yè)務維度的目錄結構

電力的持續(xù)供應和質(zhì)量穩(wěn)定是各部門分工合作的結果，任何環(huán)節(jié)的變化都可能導致客戶端的各類電力問題?？蛻糁魂P注到電力服務的中斷或者服務質(zhì)量的降低，對于背后的支撐環(huán)節(jié)并不關心。例如：“抄、核、收”分類存儲的專業(yè)知識根本無法有效解決客戶關心的“電價怎么算”、“電費如何交”、“發(fā)票怎么拿”等問題。因此，95598知識是將客戶關心的內(nèi)容從龐大的電力行業(yè)知識中抽取提煉，而不是行業(yè)內(nèi)各項專業(yè)知識的羅列和堆積。

為了保證一線坐席和客戶的視角保持一致，我們從客戶與供電公司產(chǎn)生聯(lián)系的各環(huán)節(jié)出發(fā)，從不同客戶類型的咨詢熱點出發(fā)，打破營銷和生產(chǎn)、營銷部門之間的界限，將行業(yè)內(nèi)部專業(yè)分類根據(jù)客戶視角進行合并和拆分，設置了既符合客戶思維、又適應行業(yè)結構的目錄分類方式。

2.3 用多種結構化、半結構化知識實現(xiàn)“傻瓜式”應答

知識庫作為解答客戶問題的資料庫，座席代表在實際工作時，完全就可以按照知識庫上的答案給予回答。但是，如果知識庫上的表達詞匯過于專業(yè)化，客戶根本無法理解，這時，原本的一個問題，在得到答案后反而變成了2個或者更多的其他問題。這種情況的發(fā)生，就不是在提高服務效率了，而是在影響服務。因此，模版管理是知識管理最細致、工作量最大、最困難的一部分，也是將非結構化文檔進行結構化處理的重要環(huán)節(jié)。

電力問題看似簡單，但專業(yè)性強，分析過程復雜，不能用“是”、“否”，“要怎樣”、“不要怎樣”等簡單絕對化處理。江蘇電力為不同客戶定制了個性化服務、差異化服務內(nèi)容。如何將“深奧”、“個性”的電力知識轉(zhuǎn)化為清晰易懂、簡明好記的電力服務語言，是95598知識庫知識模板設計區(qū)別于其他行業(yè)的核心難題。

在不斷的摸索中，按照地區(qū)維度將知識模板區(qū)分為全省統(tǒng)一知識模板和地市差異知識模板2類；根據(jù)業(yè)務維度將全省統(tǒng)一知識模板和地市差異知識模板分別進一步細分，形成113個全省統(tǒng)一知識模板和147個地市差異知識模板。對于全省統(tǒng)一知識，概述零基礎知識背景，詳解業(yè)務要點及工作流程，設計客戶常見問題應答，用“操作”統(tǒng)一分析過程，用“話術”規(guī)范解答過程，給客戶帶來“通俗不業(yè)余、專業(yè)不深奧”的良好感知。對于地市差異知識，設計了目錄相同、名稱相同、表述格式相同的“三統(tǒng)一”的地市差異半結構化模板，保證了地市差異知識“多而不亂、異而不散”。

通過結構化、半結構化處理，將看似沒有規(guī)律的電力知識中相似的知識內(nèi)容清晰展現(xiàn)，形成了一套有利于客服人員系統(tǒng)記憶、快速定位、高效應答的江蘇電力95598知識體系。

3 規(guī)劃建設知識管理工作平臺（IT系統(tǒng)）

在實際規(guī)劃建設中，要把各類型工作知識的管理形式和方式以功能模塊和管理程序的軟件來實現(xiàn)。我們以華為技術有限公司CSP系統(tǒng)知識庫組件為模板，針對電力呼叫中心進行了二次開發(fā)與定制，形成了江蘇電力95598知識庫，并借助這一平臺不斷豐富95598知識體系的展現(xiàn)方式，給一線坐席提供強大的支持。

3.1 知識網(wǎng)絡化實現(xiàn)目錄樹和業(yè)務技能的有效對接

一個好呼叫中心知識庫的目錄分類除了需考慮知識本身的分類結構外，還需要考慮如何與業(yè)務技能進行有效的對接，以便更有效地分配業(yè)務權限，方便不同地區(qū)、不同業(yè)務技能的人員可以更快捷有效地查找到需要的業(yè)務知識。

電力知識相關性高，關聯(lián)程度密切，常見電力故障的表象和根源相差甚遠。例如：“停電”不一定是線路故障，有可能因為“客戶未按時繳費”或“客戶資產(chǎn)故障”等原因引起。因此，我們在存儲每個知識點時，除了存放“標題”、“區(qū)域”、“內(nèi)容”等基本屬性外，還記錄了該知識點對應的關聯(lián)知識、鏈接知識等邏輯屬性，實現(xiàn)了離散知識之間的快速跳轉(zhuǎn)。

對于技能組較低的坐席人員，95598知識體系尚未形成，知識的尋找習慣是從省中心至各地市；對于高級技能組的客戶代表而言，全省統(tǒng)一標準已經(jīng)熟練掌握，但是地市差異情況記憶難度較大，因此知識的查找習慣是各地市至省中心。因此，我們將目錄樹中的各類知識，根據(jù)知識的關聯(lián)程度，通過制作鏈接知識、相關知識等方式，對存在邏輯業(yè)務相關性的知識點進行手動關聯(lián)，保證了知識的“殊途同歸”，增強一線坐席“透過現(xiàn)象看本質(zhì)”的專家指導信賴感，提升了客戶對江蘇電力服務熱線的認可度。

3.2 目錄定位為主、檢索定位為輔的知識海洋定位模式

知識庫應采用多種檢索方法來做定位，不應只采取一種限制檢索結果。如使用檢索為主的定位方法，一般需要跟檢索范圍關聯(lián)，否則檢索結果過多，則需要客服人員二次定位，使用目光查找，延長了整個檢索時間，影響工作效率。因此，江蘇電力95598知識庫主要采用了目錄定位為主、檢索定位為輔的定位方式實現(xiàn)知識的快速尋找。

在檢索的使用中，除了考慮使用何種檢索方法外，檢索結果的展現(xiàn)、檢索結果的排列順序等指標也是直接影響了檢索的效率和質(zhì)量。江蘇電力95598知識庫支撐全文檢索、模糊檢索、關鍵字檢索、高級檢索等復合檢索功能；檢索結果的展現(xiàn)、檢索結果的排列順序，字體的大小，顏色的配搭等，均符合互聯(lián)網(wǎng)檢索一般反饋模式，使得具備基本上網(wǎng)瀏覽技能的使用者可以輕松掌握。

3.3 有效的反饋平臺實現(xiàn)信息的交互傳遞

知識庫設計時，可以預留一個反饋的平臺，知識庫的使用者可以通過這個反饋平臺將自己的想法“告訴”管理員，而管理員也可以通過這個反饋平臺及時地了解使用者的想法并給予反饋。如果我們發(fā)現(xiàn)了客戶的新需求，或者我們需要提醒使用者及時關注重要內(nèi)容時，一個良好的信息反饋平臺可以實現(xiàn)知識庫管理員和一線坐席的雙向互動。這種互動的形式是保證知識庫系統(tǒng)不斷完善的最好辦法。

江蘇電力95598知識庫系統(tǒng)支持各種信息傳遞方式，包括廣播通信、點對點通信等。知識管理員可發(fā)布“公告”通知每位使用者重要知識更新內(nèi)容。使用者之間可以使用“便簽”進行文字交流，或?qū)⒅饕畔⒁晕淖中问酱鎯υ凇氨愫灐敝小?/p>

4 規(guī)劃設計知識管理制度

呼叫中心知識管理的正常運行僅僅有平臺還不夠，因為各種習慣和行為會阻礙知識管理的實施，再加之剛開始時，實現(xiàn)知識貢獻是要求最多的管理工作，而恰恰大家沒有激勵制度和督促制度，是很難有積極性的。所以知識管理制度的建立是呼叫中心知識管理有效運行的重要保障。規(guī)劃設計呼叫中心知識管理制度，主要包括建立知識貢獻、學習、應用與創(chuàng)新的激勵制度，知識管理的組織制度等。

4.1 教會坐席代表使用知識庫，培養(yǎng)良好的使用習慣

對于新人，在入職培訓之初，接觸所有業(yè)務知識之前，首先了解知識庫的基本結構、操作方法；在業(yè)務知識培訓期間，安排足夠多的內(nèi)容讓新員工自己通過知識庫來找到答案，幫助他們熟悉知識庫的使用。對于在崗人員，通過定期或不定期抽查，檢驗坐席代表對知識庫的熟練程度，組織“知識庫找茬”等競賽活動，促使坐席代表主動掌握知識庫的操作。要讓知識庫成為坐席代表日常工作必不可少的一部分，讓他們習慣依賴知識庫而不是他們自己的記憶。

4.2 使用過程流程化，實現(xiàn)供電服務中心跨部門合作

知識庫是業(yè)務培訓的原材料，也是質(zhì)檢評判業(yè)務技能的重要參考依據(jù)。越多的人使用，越能夠發(fā)現(xiàn)知識庫中需要查漏補缺或者優(yōu)化完善的方面。我們制定了供電服務中心知識收集、反饋等流程，規(guī)范了前臺話務人員、后臺支撐人員（例如：內(nèi)訓師、質(zhì)檢員）發(fā)現(xiàn)某通電話中出現(xiàn)了知識庫解答缺失、不詳細，或者各地市公司實際執(zhí)行與知識庫內(nèi)容有出入等疑問時，如何將這些信息反饋給知識庫的一般處理過程。

為了避免知識庫內(nèi)容理論脫離實際，淪為華而不實的“花架子”，我們還成立了知識討論虛擬小組，涵蓋了內(nèi)訓師、知識維護、質(zhì)檢員等部分后臺骨干以及部分一線業(yè)務骨干，參與討論各類新業(yè)務文檔的采編提煉、客戶需求解決方案的制定等，保證了前后臺工作的連續(xù)性和一致性。

4.3 建立知識共享體系，形成省、市、縣三級內(nèi)外同步網(wǎng)絡

知識庫內(nèi)容涉及到公司的各級各部門各專業(yè)，由于原95598市級屬地化管理，知識的收集與傳授僅依靠一線專家不斷摸索、日積月累，缺乏系統(tǒng)和專業(yè)的梳理和提煉，省級集中之后，傳統(tǒng)的“地域自學版”顯然不能滿足“廣域集中版”的需求。因此，我們制定了一系列管理辦法和規(guī)章制度，明確了省、市、縣公司知識信息報送的職責，規(guī)范了知識報送流程，建立了知識共享體系，實現(xiàn)了從95598到全省各級服務人員、從內(nèi)部到外部的多級立體知識分享體系。

該體系通過供電服務中心、省公司以及各地市公司知識聯(lián)系人的緊密溝通，實現(xiàn)了知識從客戶端到公司端的被動更新、從公司端到客戶端的主動更新，保證了各項電力服務舉措在江蘇省電力公司、各地市公司、95598供電服務熱線、95598網(wǎng)站的同步執(zhí)行。

該體系還為全省各市、縣員工開放了查閱權限，各級營業(yè)廳窗口、遠程工作站以及營銷部各專業(yè)部門可根據(jù)需要查閱客戶常見問題的標準處理方式，根據(jù)95598知識庫內(nèi)容統(tǒng)一對外答復，提升各級服務人員優(yōu)質(zhì)服務水平。

在滿足知識內(nèi)部分享要求的同時，該體系支持“電力知識百度”檢索。電力客戶在瀏覽95598網(wǎng)站時“百度”一下即可獲取各類電力服務信息，實現(xiàn)了客戶自助服務需求，為客戶提供多渠道的服務方式，提升客戶服務感受，有效分流了人工話務量。

5 結束語

作為承載各類信息的平臺，一個剛剛運行一年多的新生命，供電服務中心知識庫應用仍處于初級階段，在員工使用意愿的引導、員工使用能力及習慣的培養(yǎng)、知識庫結構及規(guī)則優(yōu)化、知識庫的延伸與細分、知識管理工作平臺功能實現(xiàn)等方面還有許多工作要做。我們會繼續(xù)以市場和客戶服務為核心，按照現(xiàn)代營銷業(yè)務發(fā)展和公司集團化運作、集約化發(fā)展和精細化管理的要求，在營銷管理的各個層面進行現(xiàn)代化改革，提升服務能力與水平，降低電力企業(yè)經(jīng)營成本，提高企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益，塑造國家電網(wǎng)公司品牌形象。

［1］李文香.361°水晶管理[M].北京：華藝出版社，2010.

［2］鄧文彪.呼叫中心知識管理需求問題及解決思路[EB/OL].(2007-09-30).http://www.vsharing.com/k/CRM/2007-9/A601821.html.

［3］桑磊.呼叫中心知識庫管理策略解析[EB/OL].(2009-06-09).http://www.kmcenter.org/html/s3/200906/09-8662.html.

［4］孔劍云.讓知識庫匯集客戶的需求[EB/OL].(2009-03-21).http://www.utry.cn/briefdetail.jsp?id=36.