●梁春陽，李習(xí)文

(1．中共寧夏回族自治區(qū)委黨校 科研處，銀川 750021；2．寧夏社會(huì)科學(xué)院 情報(bào)資料中心，銀川 750021)

1 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的涵義及特點(diǎn)

就目前國(guó)內(nèi)外專家學(xué)者們對(duì)“危機(jī)”的本質(zhì)屬性界定來看，大都將其理解為：一種對(duì)組織基本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)構(gòu)成威脅、要求組織必須在極短的時(shí)間內(nèi)作出關(guān)鍵性決策和緊急回應(yīng)的突發(fā)事件。[1]當(dāng)然，這里所講的“危機(jī)”，在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，自然也包含著網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。有學(xué)者則將此類在網(wǎng)絡(luò)上引起公眾關(guān)注的事件稱之“公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情”，即指公共危機(jī)事件發(fā)生后，網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)空間上對(duì)公共危機(jī)事件所持有的情緒、意愿、態(tài)度和意見的總和。[2]而由此輿情引起的危機(jī)，則為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

由上，我們將網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)定義為：可能危及社會(huì)及組織目標(biāo)和利益的突發(fā)性事件在互聯(lián)網(wǎng)上被廣泛傳播，引起公眾集中關(guān)注并發(fā)表評(píng)論和意見而形成強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)注意力，這種注意力足以影響和改變社會(huì)或組織原有的發(fā)展態(tài)勢(shì)，而形成的社會(huì)公共危機(jī)。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)既有網(wǎng)絡(luò)輿情的特征，又有社會(huì)公共危機(jī)的特征。兩種特征有機(jī)融合，形成了其獨(dú)有的特點(diǎn)。

(1)危機(jī)形成的“四個(gè)階段性”。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的形成，一般要經(jīng)歷以下四個(gè)階段：① 公共危機(jī)事件的發(fā)生——此類事件大都具有典型性、社會(huì)性，涉及社會(huì)公眾利益或足以引起社會(huì)公眾的高度關(guān)注。②個(gè)體意見表達(dá)——為數(shù)眾多的網(wǎng)民圍繞公共危機(jī)事件發(fā)表個(gè)人意見，其中有相當(dāng)一部分意見是偏激和非理性的，以至于夾雜著許多散布謠言、盲從起哄、謾罵攻擊、倡導(dǎo)暴力的違法違規(guī)行為。③ 社群意見的碰撞與聚集——隨著各類意見的碰撞，逐漸形成居于主導(dǎo)地位的“意見漩渦”，進(jìn)而在“漩渦”的作用下，迅速聚集起龐大的網(wǎng)絡(luò)輿情。④ 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的形成——當(dāng)消極的甚或是偏激、暴力的“意見漩渦”居于網(wǎng)絡(luò)輿情主流，并掀起社會(huì)浪潮，嚴(yán)重沖擊社會(huì)秩序時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)即形成。

(2)危機(jī)傳導(dǎo)的迅速擴(kuò)張性。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)不同于其他公共危機(jī)的最大特點(diǎn)便是其具有“超高的傳導(dǎo)性”，即危機(jī)在形成的不同階段，均有效地利用互聯(lián)網(wǎng)上擁有的Q Q群、MSN等即時(shí)通訊工具即時(shí)傳播的特點(diǎn)，來迅捷地反映人們對(duì)公共危機(jī)事件的探求欲和訴求欲，故公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情能在極短時(shí)間內(nèi)得到迅速擴(kuò)散，[3]此種“危機(jī)雪球”的滾動(dòng)速度以“光速傳導(dǎo)”來形容亦不為過。正是這一特點(diǎn)，使得多數(shù)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)產(chǎn)生、聚集、形成、爆發(fā)常常以迅雷不及掩耳之勢(shì)傳導(dǎo)至全社會(huì)。

(3)危機(jī)發(fā)展的多級(jí)衍生性。公共危機(jī)事件的復(fù)雜多變性與網(wǎng)絡(luò)傳播的主觀隨意性有機(jī)結(jié)合，常常使前一階段逐漸消失的網(wǎng)絡(luò)輿情有可能結(jié)合新的事態(tài)發(fā)展而產(chǎn)生新的變異。這種變異來自于利益差異性，通過同化、異化、簡(jiǎn)化等模式而出現(xiàn)災(zāi)難恐慌、政治流言、經(jīng)濟(jì)獲利等變異情況，從而形成新的“網(wǎng)絡(luò)事件衍生品”并進(jìn)行新一輪的快速傳播，滾出新的網(wǎng)絡(luò)輿論“大雪球”，造成新一波“雪崩”，這種“衍生”的速度與規(guī)模往往是超級(jí)的。

(4)危機(jī)客體的虛假依賴性。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的產(chǎn)生與公共危機(jī)事件密切相關(guān)，但又不是公共危機(jī)事件之真實(shí)、客觀的情景再現(xiàn)，亦很難做到在真實(shí)、客觀的基礎(chǔ)上表達(dá)網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的內(nèi)容往往貌似真實(shí)或合情合理，然而，這只是將公共危機(jī)事件作為一種“由頭”或“引子”，至于此類“由頭”“引子”的原本情景，在危機(jī)的個(gè)體意見表達(dá)、社群意見的碰撞與聚集、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的形成等階段，則早被輿論遺忘，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)所依賴的“客觀情景”常常由于虛假信息的滲入而變形，甚至成為對(duì)“由頭”“引子”的杜撰。

(5)危機(jī)主體的群體極化性。由于人們對(duì)公共危機(jī)事件具有更強(qiáng)的知曉欲和減壓心理，加之網(wǎng)絡(luò)群體意見的聚集與渲染，使得參與其中的網(wǎng)民們極易產(chǎn)生“義憤填膺”情緒，進(jìn)而形成“群起而攻之”的群體極化傾向，此種傾向若在個(gè)別不負(fù)責(zé)任的“意見領(lǐng)袖”的引導(dǎo)或煽動(dòng)下，則極易形成極端的觀點(diǎn)，進(jìn)而爆發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

2 我國(guó)黨政部門應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的主要經(jīng)驗(yàn)

進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代以來，我國(guó)黨政部門面對(duì)愈益增多的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，通過不斷探索與實(shí)踐，積累了一些應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)。這些經(jīng)驗(yàn)歸納起來大體有兩個(gè)方面。

2.1 樹立與網(wǎng)絡(luò)社會(huì)相適應(yīng)的觀念和意識(shí)

(1)重視網(wǎng)絡(luò)媒體的觀念和意識(shí)。這些年來，多數(shù)黨政部門均已樹立了重視媒體尤其是重視網(wǎng)絡(luò)媒體的觀念和意識(shí)，并在以下認(rèn)識(shí)上達(dá)成了基本共識(shí)：①網(wǎng)絡(luò)媒體是當(dāng)代社會(huì)最主要的信息傳播渠道；② 網(wǎng)絡(luò)媒體是當(dāng)代社會(huì)的最佳預(yù)警者；③ 網(wǎng)絡(luò)媒體是當(dāng)代社會(huì)中政府行為的主要監(jiān)督者；④ 網(wǎng)絡(luò)媒體是當(dāng)代社會(huì)公眾參政議政必不可缺的平臺(tái)；⑤ 網(wǎng)絡(luò)媒體是當(dāng)代社會(huì)各種利益博弈的重要舞臺(tái)。

(2)公開負(fù)責(zé)的觀念和意識(shí)。自2007年《政府信息公開條例》頒布實(shí)施后，我國(guó)各級(jí)政府部門對(duì)“信息公開”的認(rèn)識(shí)已有了根本性的改變——由“不公開是原則，公開是例外”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮_是原則，不公開是例外”。

(3)相信民眾的觀念和意識(shí)。許多黨政部門從網(wǎng)絡(luò)輿情的規(guī)律出發(fā)，變“控制與管理”為“引導(dǎo)與合作”，充分相信群眾，全面開辟了政府與網(wǎng)民的對(duì)話通道，從而收到了明顯好于傳統(tǒng)方式的正向效應(yīng)。對(duì)此，一些專家總結(jié)到我國(guó)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的態(tài)度，經(jīng)歷了由“媒體控制”到“媒體管理”再到“媒體合作”的三個(gè)階段。[4]

(4)接受監(jiān)督的觀念和意識(shí)。在全社會(huì)健全和完善公開透明、及時(shí)準(zhǔn)確的網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督體系，以不斷增強(qiáng)黨政部門責(zé)任意識(shí)、執(zhí)政能力，遏制和消除腐敗，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高公信度和群眾威望。

2.2 確立應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的基本原則

(1)搶占先機(jī)原則。在突發(fā)事件發(fā)生或網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)萌發(fā)階段，黨政部門應(yīng)在“第一時(shí)間”發(fā)布信息、以搶占輿論先機(jī)，避免謠言四起，掌握輿論主動(dòng)權(quán)。

(2)正確導(dǎo)向原則。在突發(fā)事件發(fā)生或網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)萌發(fā)階段，黨政部門應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論及時(shí)加以鑒別與篩選，對(duì)正確、進(jìn)步的輿論予以積極而有力的支持，對(duì)錯(cuò)誤、消極的輿論予以堅(jiān)決有效地駁擊和引導(dǎo)，進(jìn)而形成網(wǎng)絡(luò)輿論的顯意識(shí)狀態(tài)，達(dá)到維護(hù)真理，弘揚(yáng)正氣之目的。

(3)公開透明原則。在突發(fā)事件發(fā)生或網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)萌發(fā)階段，黨政部門應(yīng)最大程度地滿足公眾的知情權(quán)，達(dá)到解疑釋惑，及時(shí)消除誤解和矛盾的效果。

(4)系統(tǒng)處置原則。在突發(fā)事件發(fā)生或網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)萌發(fā)階段，黨政部門應(yīng)及時(shí)形成統(tǒng)一歸屬、責(zé)任明確、層次清晰、措施完善、由淺入深、有條不紊的系統(tǒng)化處置對(duì)策，以達(dá)到徹底、全面、科學(xué)、有效地解決危機(jī)之目標(biāo)。

(5)坦誠(chéng)溝通原則。在突發(fā)事件發(fā)生或網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)萌發(fā)階段及以后的處置過程中，黨政部門應(yīng)不回避問題，勇于承擔(dān)責(zé)任，向公眾表現(xiàn)出充分的坦誠(chéng)，把自己所想、所做的，積極與公眾溝通，以最大限度地獲得公眾的同情、理解、信任和支持。

(6)人文關(guān)懷原則。在突發(fā)事件發(fā)生或網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)萌發(fā)階段，黨政部門應(yīng)把群眾的利益放在中心位置，緊扣其中的思想脈搏，想群眾之所想，急群眾之所需，通過體現(xiàn)人文關(guān)懷，引導(dǎo)廣大群眾主動(dòng)參與危機(jī)的處置，在群眾的擁護(hù)和支持中，實(shí)現(xiàn)應(yīng)對(duì)目標(biāo)。

(7)口徑一致原則。在突發(fā)事件發(fā)生或網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)萌發(fā)階段，黨政部門應(yīng)在輿論引導(dǎo)中統(tǒng)一指揮，用一致的口徑對(duì)外發(fā)布信息，做到“用一個(gè)聲音說話”，“說統(tǒng)一口徑的話”，確保形成真實(shí)、權(quán)威、有效的信息傳播機(jī)制，贏得公眾的信賴。

(8)借助第三方力量原則。在突發(fā)事件發(fā)生或網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)萌發(fā)階段，黨政部門應(yīng)及時(shí)爭(zhēng)取“第三方”出來說話，以真實(shí)、公正、權(quán)威的聲音，贏得公眾的信任，為化解危機(jī)提供“外援”支持。

3 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)存在的問題及原因分析

盡管現(xiàn)階段我國(guó)黨政部門在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)方面積累了一些經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了一些基本原則，但就整體上講，尤其是從基層黨政部門的視角看，仍存在著諸多亟待解決的問題。這些問題突出表現(xiàn)為“不愿面對(duì)”“不會(huì)應(yīng)對(duì)”“無力應(yīng)對(duì)”三個(gè)方面。

3.1 不愿面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情

3.1.1 藐視網(wǎng)絡(luò)輿情

(1)對(duì)復(fù)雜多樣、變化無常且危機(jī)涌動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)輿情采取“藐視”的態(tài)度，視其為無關(guān)大局的社會(huì)輿論“細(xì)枝末節(jié)”或一些社會(huì)另類的“鼓噪之聲”，而不必對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情過于看重。

(2)這種思想上的“藐視”，導(dǎo)致實(shí)際工作中對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論界的“不摻和”“不屑與之為伍”“不能掉了身價(jià)”，進(jìn)而主動(dòng)放棄了網(wǎng)絡(luò)輿情陣地。

(3)這種思想上的“藐視”，導(dǎo)致一些黨政部門遇到網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，自然而然地運(yùn)用權(quán)力進(jìn)行“捂”或“堵”，致使危機(jī)愈捂愈危，愈堵愈爆，由小變大，由簡(jiǎn)單變復(fù)雜。

3.1.2 害怕網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)

(1)視網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)為“洪水猛獸”“妖魔鬼怪”而避猶不及，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，心態(tài)上先亂了方寸，精神上處于崩潰的邊緣。

(2)這種思想上的“不戰(zhàn)而敗”，導(dǎo)致實(shí)際工作中對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的“鴕鳥政策”，對(duì)潛在的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)“視而不見”“眼不見心不煩”，從而常常喪失了處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)。

(3)這種思想上的“不戰(zhàn)而敗”，導(dǎo)致一些黨政部門遇到網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，自然而然地實(shí)施“逃跑主義”策略，巴不得“鉆進(jìn)地縫里”，與世隔絕，面對(duì)鋪天蓋地的網(wǎng)絡(luò)輿論，不發(fā)任何聲響，不做任何回應(yīng)，致使黨政部門的威望全無。

3.2 不會(huì)應(yīng)對(duì)現(xiàn)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)

3.2.1 面對(duì)突如其來的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)驚慌失措

(1)對(duì)于一夜之間成為網(wǎng)絡(luò)輿情“漩渦”的中心毫無心理準(zhǔn)備，當(dāng)危機(jī)發(fā)生且將自己驟然卷入之中并成為主角之一時(shí)，猶如遭遇漩渦激流的初涉水者，腦袋頓時(shí)空白一片，六神無主。

(2)雖對(duì)于本部門有可能被卷入網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)有一定的預(yù)感，也作了一定的應(yīng)對(duì)“預(yù)案”準(zhǔn)備，但真正遇到來勢(shì)洶洶的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)大潮且“預(yù)案”無處下手時(shí)，還是驚魂失魄，舉手無措。

(3)在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)爆發(fā)初期，采取了一定的處置舉措，但由于處置失誤，致使危機(jī)的“雪球”愈滾愈大，引起一輪輪連鎖反應(yīng)，面對(duì)“雪崩”式網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)驚慌失措，無以應(yīng)對(duì)。

3.2.2 處置紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)昏招頻出

(1)抱守“沉默是金”的老理，對(duì)各類媒體一律“無可奉告”“爛在肚里也不說”，企望“捂住”公眾急于知曉也應(yīng)當(dāng)知曉的真實(shí)信息，進(jìn)而造成愈捂“氣壓”愈大，“井噴”的可能性愈大的不利局面。

(2)自作聰明，不斷以新的錯(cuò)誤來掩蓋前一個(gè)錯(cuò)誤，結(jié)果“越描越黑”，最終將自己逼到絕境。

(3)以權(quán)力打壓公共輿論，動(dòng)輒掄起“破壞社會(huì)穩(wěn)定”的大棒，將網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督定性為“別有用心”的詆毀、誹謗、誣陷、煽動(dòng)，甚至擅自動(dòng)用公檢法對(duì)當(dāng)事人實(shí)施“抓捕”，無形中將政府推到了公眾輿論的對(duì)立面，引起了更大的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

(4)以“拍胸脯”“作保證”來代替真實(shí)、客觀、詳細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男畔⑴豆ぷ?，自己為自己證“清白”，拒絕“第三方介入”，進(jìn)而失去公眾的信賴，影響政府威望。

(5)以“時(shí)間”做“周旋”，用“歲月”磨“危情”，通過杳無音信的“調(diào)查”“協(xié)調(diào)”“研究”，以慢治急，在寒暑易往之間，消磨公眾的關(guān)注度，淡化公眾的注意力，企望以此來“消化”網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，殊不知這種昏招最易引發(fā)更大的危機(jī)。

3.2.3 面對(duì)可能引起社會(huì)暴亂的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)反應(yīng)遲鈍

(1)忘卻了“民族、宗教問題無小事”的教誨，對(duì)于有可能涉及民族、宗教等敏感問題的網(wǎng)絡(luò)輿情，不重視，不作為，坐視輿情危機(jī)的發(fā)生與激化，導(dǎo)致難以估量的嚴(yán)重后果出現(xiàn)。

(2)面對(duì)境內(nèi)外宗教極端勢(shì)力、民族分裂勢(shì)力和國(guó)際暴力恐怖勢(shì)力制造的蠱惑人心、破壞社會(huì)安定的網(wǎng)絡(luò)輿論乃至行動(dòng)策劃，不能及時(shí)采取有效舉措，將危機(jī)化解于萌芽時(shí)期，而是麻痹大意，反應(yīng)遲鈍，致使危機(jī)發(fā)展到極端，形成大規(guī)模的暴亂事件，給國(guó)家和人民帶來巨大損失。

3.3 無力應(yīng)對(duì)潛在的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)

3.3.1 專業(yè)人才匱乏，難以應(yīng)對(duì)危機(jī)

在許多黨政部門，對(duì)網(wǎng)絡(luò)政治、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)媒體傳播規(guī)律均有一定了解和研究的干部可謂“鳳毛麟角”。而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)及其控制有專門研究的專業(yè)人才，更是“千人難尋其一”。尤其在領(lǐng)導(dǎo)干部中，政治素養(yǎng)、媒體素養(yǎng)、科技素養(yǎng)、心理素養(yǎng)、公關(guān)素養(yǎng)俱佳的“綜合素養(yǎng)一流”人才，則更為匱乏。人才的匱乏，導(dǎo)致許多地方的黨政部門，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)“無將可遣”“無兵可用”。

3.3.2 體制機(jī)制制約，難以應(yīng)對(duì)危機(jī)

現(xiàn)有的體制機(jī)制大多為依據(jù)傳統(tǒng)媒體傳播與控制規(guī)律而建立健全的，其中有許多已經(jīng)不能適應(yīng)“新媒體”時(shí)代尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)展的要求，與網(wǎng)絡(luò)媒體廣博、快捷、新穎、互動(dòng)等特點(diǎn)相比，現(xiàn)有的輿論引導(dǎo)與管理機(jī)制顯得陳舊、呆板、遲鈍，加之相關(guān)的政策法規(guī)不健全、不配套，且存在著“既互為牽制，又相互推諉”的體制弊端，面對(duì)紛繁復(fù)雜而又變化無常的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，難以做到“有力、有節(jié)、有效”應(yīng)對(duì)與處置。

3.3.3 手段設(shè)施落后，難以應(yīng)對(duì)危機(jī)

在一些欠發(fā)達(dá)地區(qū)或基層黨政部門，由于用于信息網(wǎng)絡(luò)軟、硬件建設(shè)的投入有限，致使政府網(wǎng)站建設(shè)、官民網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)警機(jī)制建設(shè)等基本設(shè)施建設(shè)明顯落后于網(wǎng)絡(luò)媒體傳播業(yè)的發(fā)展，嚴(yán)重制約著黨政部門對(duì)潛在的、現(xiàn)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的及時(shí)應(yīng)對(duì)與科學(xué)處置。

之所以存在上述問題，究其原因，主要有以下四個(gè)方面：

(1)缺乏善用媒體的理念。有相當(dāng)多的領(lǐng)導(dǎo)干部將“新聞執(zhí)政能力”等同于“媒體管理能力”。由于這種錯(cuò)誤理念的作祟，導(dǎo)致許多官員在處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的具體事務(wù)中，出現(xiàn)把媒體當(dāng)工具，把媒體當(dāng)部下，把媒體當(dāng)敵人等嚴(yán)重偏差。

(2)缺乏正確的“穩(wěn)定觀”。一些領(lǐng)導(dǎo)干部總是將那些與政府意愿相異的網(wǎng)絡(luò)輿情視為“破壞穩(wěn)定”的因子，總是認(rèn)為依靠政府的力量就會(huì)有效解決所有問題，而及時(shí)、廣泛地披露事實(shí)真相，使社會(huì)公眾“摻和”進(jìn)來，議論紛紛，會(huì)給危機(jī)處置工作“添亂”“添堵”，不利于社會(huì)穩(wěn)定。如此，“維護(hù)穩(wěn)定”成了某些官員們維護(hù)其個(gè)人、部門、地方利益的借口與保護(hù)傘。

(3)缺乏科學(xué)的政績(jī)?cè)u(píng)價(jià)機(jī)制。只注重經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、民生指標(biāo)、社會(huì)發(fā)展指標(biāo)的設(shè)置，忽視了與社會(huì)輿情反應(yīng)、處置效應(yīng)相關(guān)的指標(biāo)設(shè)立，使得這一事關(guān)信息公開、輿情通暢、官民和諧、社會(huì)穩(wěn)定的工作，在政績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系中漏缺，進(jìn)而導(dǎo)致一些黨政部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處置的輕視乃至忽視。

(4)缺乏健全的責(zé)任體制。網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)輿情的分析、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的處置以及互聯(lián)網(wǎng)管理機(jī)制尚不健全，相關(guān)職責(zé)尚不明確，“統(tǒng)分結(jié)合、相對(duì)集中、職責(zé)明確、責(zé)權(quán)一致”的責(zé)任體制尚未形成。

4 關(guān)于完善網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)策略的思考

4.1 樹立正確理念，有效解決“不愿面對(duì)”的問題

4.1.1 樹立“大眾麥克風(fēng)時(shí)代”的執(zhí)政環(huán)境理念

可以毫不夸張地說，我們已進(jìn)入“大眾麥克風(fēng)時(shí)代”。黨政部門既然無法改變這種執(zhí)政環(huán)境，那么，就應(yīng)該盡力去適應(yīng)這一環(huán)境，通過科學(xué)把握網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，使“大眾麥克風(fēng)”與“以人為本”“執(zhí)政為民”的執(zhí)政理念有機(jī)結(jié)合，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體的正面效應(yīng)。

4.1.2 樹立“網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理”的執(zhí)政能力理念

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)從根本上說是對(duì)政府管理能力的否定性事件，危機(jī)發(fā)生是對(duì)政府應(yīng)對(duì)能力的考驗(yàn)。故而，黨政部門應(yīng)將“網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理”水平作為執(zhí)政能力的主要內(nèi)容，予以高度重視。

4.1.3 樹立“占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿論制高點(diǎn)”執(zhí)政要求理念

在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，傳播力決定影響力。尤其是在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，最能考驗(yàn)政府的執(zhí)政能力。黨政部門應(yīng)把輿論傳播能力是國(guó)家綜合國(guó)力的一部分予以高度重視，樹立“占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿論制高點(diǎn)”的執(zhí)政理念，搶占第一時(shí)間在網(wǎng)上發(fā)布主流信息，掌握主導(dǎo)權(quán)，并且時(shí)刻關(guān)注事前、事中、事后等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上的輿情走向，不斷發(fā)布事件處置的新情況，及時(shí)回應(yīng)公眾的質(zhì)疑和猜測(cè)。

4.1.4 樹立“具備網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)能力”的執(zhí)政素質(zhì)理念

黨政部門應(yīng)衡守“為人民服務(wù)”的宗旨，堅(jiān)守“貼近群眾——服務(wù)群眾——贏得群眾”的網(wǎng)絡(luò)問政邏輯，積極推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)問政“平民化”進(jìn)程，以不斷提高網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)能力。

4.2 提高應(yīng)對(duì)技能，有效解決“不會(huì)應(yīng)對(duì)”的問題

4.2.1 早說話，第一時(shí)間搶占先機(jī)

應(yīng)突出一個(gè)“快”字，及時(shí)通過主流媒體在網(wǎng)絡(luò)上“早說話”，用正確的導(dǎo)向防止和消除各種雜音和噪音的干擾，用真實(shí)的聲音擠占謠言傳播空間。這樣，不僅有利于提高傳播效果，而且有利于贏得輿論先機(jī)，有力地提升政府公信力。

4.2.2 敢說話，勇于觸及敏感問題和矛盾

面對(duì)重大突發(fā)事件和網(wǎng)絡(luò)輿論熱點(diǎn)，黨政部門必須做到敢于面對(duì)問題，不回避矛盾，平等交流，少?gòu)?qiáng)調(diào)難處。充分發(fā)揮政府網(wǎng)或主流媒體網(wǎng)絡(luò)的作用，搭建起一個(gè)官民互動(dòng)、上下溝通的橋梁，幫老百姓和政府解決實(shí)際問題。

4.2.3 會(huì)說話，增強(qiáng)針對(duì)性和實(shí)效性

“會(huì)說話”的基本要求應(yīng)該是：按照網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律辦事，創(chuàng)新觀念、創(chuàng)新內(nèi)容、創(chuàng)新形式、創(chuàng)新方法、創(chuàng)新手段，不斷提高輿論引導(dǎo)的權(quán)威性、公信力、影響力。在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)前面，力求做到不失語、不亂語，以實(shí)事求是、機(jī)動(dòng)靈活、注重實(shí)效的報(bào)道和評(píng)論為民解難，為國(guó)分憂。

4.2.4 善管理，正確處理堵與疏的關(guān)系

應(yīng)形成一套科學(xué)合理、行之有效的輿論引導(dǎo)管理機(jī)制，正確處理好網(wǎng)絡(luò)輿論開放與有序、堵與疏的關(guān)系，堅(jiān)持把體現(xiàn)黨的主張與反映人民心聲統(tǒng)一起來，把堅(jiān)持正確導(dǎo)向與通達(dá)社情民意統(tǒng)一起來，把正面宣傳為主與加強(qiáng)和改進(jìn)輿論監(jiān)督統(tǒng)一起來。此外，還應(yīng)為社會(huì)情緒提供合理的釋放渠道，以發(fā)揮反映民意、消除民怨、緩解矛盾的作用。

4.3 完善體制機(jī)制，有效解決“無力應(yīng)對(duì)”的問題

4.3.1 理順互聯(lián)網(wǎng)管理體制

黨政部門應(yīng)按照“統(tǒng)分結(jié)合、相對(duì)集中、職責(zé)明確、責(zé)權(quán)一致”的原則，形成分級(jí)管理與屬地管理相結(jié)合、內(nèi)容管理與行業(yè)管理相結(jié)合、輿論引導(dǎo)與安全監(jiān)督相結(jié)合、主流網(wǎng)站管理與商業(yè)網(wǎng)站管理相結(jié)合的科學(xué)、系統(tǒng)的管理體制。

4.3.2 完善網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制

(1)建立一個(gè)結(jié)構(gòu)合理、覆蓋廣泛、協(xié)調(diào)統(tǒng)一、反應(yīng)機(jī)敏的工作網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)、全面地收集不同領(lǐng)域、不同層次、不同類別的輿情。

(2)建立一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、專兼結(jié)合、訓(xùn)練有素的輿情分析隊(duì)伍和一批專門的輿情分析機(jī)構(gòu)，使收集到的輿情能夠得到準(zhǔn)確、深入地甄別、分析、研判、報(bào)送，為做好輿論調(diào)控提供科學(xué)的決策參考和對(duì)策建議。

(3)建立健全輿情分析預(yù)案制度，重大政策、措施特別是與群眾關(guān)系緊密的政策、措施出臺(tái)前，必須將輿情分析預(yù)測(cè)納入落實(shí)有關(guān)政策、措施的總體部署當(dāng)中，深入分析可能引發(fā)的輿論反響并制定應(yīng)對(duì)預(yù)案，以免出現(xiàn)輿論危機(jī)時(shí)臨陣失語、前言不搭后語，甚至胡言亂語。

4.3.3 完善網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)警機(jī)制

(1)委托專業(yè)社會(huì)調(diào)查機(jī)構(gòu)開展專題性社會(huì)調(diào)查研究，通過判斷網(wǎng)絡(luò)輿情信息變化的基本特征，分析其態(tài)勢(shì)，預(yù)測(cè)其走向，提出解決對(duì)策的建議。

(2)建立起輿情聯(lián)席會(huì)議制度，定期分析網(wǎng)絡(luò)輿情，準(zhǔn)確把握網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)作出策略調(diào)整。

(3)建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)警機(jī)制。針對(duì)各種類型的危機(jī)事件，制定比較詳盡的判斷標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)警方案，做到有所準(zhǔn)備，一旦危機(jī)出現(xiàn)可從容應(yīng)對(duì)。

4.3.4 健全與完善網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制

將各級(jí)黨政部門的具有網(wǎng)絡(luò)信息管理、收集、分析、引導(dǎo)、處置相關(guān)職能的部門通過一定的方式串聯(lián)起來，統(tǒng)一政府對(duì)外宣傳的口徑，協(xié)調(diào)一致，打破部門樊籬，通過聯(lián)席會(huì)議等形式最大限度地進(jìn)行信息溝通和資源共享，保證政府在公共管理中準(zhǔn)確掌握網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)，及時(shí)做出反應(yīng)并反饋。

[1] 葉皓．政府新聞學(xué)——政府應(yīng)對(duì)媒體的新學(xué)問[M].南京：江蘇人民出版社，2010：211.

[2] 史波．公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)在演變機(jī)理研究[J]．情報(bào)雜志，2010(4)：41－45.

[3] 沈正賦，江小飛．從汶川地震看中國(guó)網(wǎng)民對(duì)突發(fā)公共事件的介入 [J]．電視研究，2008(9)：34－35.

[4] 葉皓，等．政府新聞學(xué)案例——政府應(yīng)對(duì)媒體的新方法[M].南京：江蘇人民出版社，2010：2－3.