王 姝 劉秀菊 鄭秀英

醫(yī)院形象與醫(yī)院形象建設(shè)

王 姝 劉秀菊 鄭秀英

在激烈的醫(yī)療市場競爭中，抓管理、上水平，提高醫(yī)院的效益，主動適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要已成為每個醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的共識。由此引發(fā)了對醫(yī)院形象和醫(yī)院形象建設(shè)的高度重視和深層次研究。

醫(yī)院形象；醫(yī)院形象建設(shè)

醫(yī)院形象是醫(yī)院文化的重要組成部分，可理解為醫(yī)院價值取向和醫(yī)院社會功能決定的醫(yī)院特征，是包括公眾情感、認(rèn)可度和醫(yī)院自身的聲譽(yù)、威望在內(nèi)的社會公眾心目中的形象。

醫(yī)院的價值取向，首先是公益性，就是救死扶傷，治病救人，向社會群眾提供醫(yī)療保障；其次是不斷探索和應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段，認(rèn)識疾病，防治疾病，并盡最大努力解除或緩解疾病給人們造成的痛苦；第三是發(fā)展醫(yī)學(xué)事業(yè)，在不同的區(qū)域、層次上共同和更有效的保護(hù)社會生產(chǎn)力的健康水平。

不同類型的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，它的社會功能是不盡相同的。如?？漆t(yī)院與綜合性醫(yī)院存在著專業(yè)方面的不同；三級醫(yī)院和二級、一級醫(yī)院存在著規(guī)模方面的不同；國立醫(yī)院和非國立醫(yī)院存在著所有制方面的不同；企業(yè)醫(yī)院與社會性醫(yī)院存在著服務(wù)面的不同，等等。醫(yī)院的社會功能是最能體現(xiàn)醫(yī)院特點(diǎn)的因素，在醫(yī)院形象和形象建設(shè)中占有重要位置。形象無論對物、對人、對各種實(shí)體都是客觀存在的。因此，醫(yī)院形象也不例外。它本來就是一個客觀概念，只是在長期計劃經(jīng)濟(jì)影響下，醫(yī)院作為一個特殊群體而沒有受到應(yīng)有的重視，形象作用沒得到發(fā)揮，從而嚴(yán)重影響和制約了醫(yī)院的發(fā)展。醫(yī)院形象又是一個整體概念，就是說樹立良好的醫(yī)院形象并不是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者的憑空想象，也不是有一、兩個突出的個人、科室就能表現(xiàn)出來的，而是需要在醫(yī)院全員、全方位落實(shí)醫(yī)院整體目標(biāo)全過程中，體現(xiàn)形象、樹立形象。

醫(yī)院形象建設(shè)是指醫(yī)院根據(jù)醫(yī)院共性的原則，結(jié)合自己的特點(diǎn)、功能進(jìn)行形象設(shè)計、塑造、實(shí)施的過程。由于醫(yī)院類型不同，實(shí)際情況各異，建設(shè)形式不可能千篇一律。但是在醫(yī)院形象建設(shè)上一般應(yīng)遵循以下幾個原則。

1 醫(yī)院形象建設(shè)必須與醫(yī)院的服務(wù)宗旨發(fā)展目標(biāo)相統(tǒng)一

醫(yī)院形象建設(shè)就其本身的意義來講是為醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)服務(wù)的，只有緊緊圍繞醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)，才能體現(xiàn)醫(yī)院形象的時效性和完整性。同時與醫(yī)院服務(wù)宗旨相結(jié)合，把良好的職業(yè)道德服務(wù)品行落實(shí)到每位員工的工作中，以此體現(xiàn)完美的醫(yī)院形象。

2 醫(yī)院形象建設(shè)要以具有鮮明特點(diǎn)的活動內(nèi)容為原則

活動開展，雖有其階段性和短期性，但只要適時開展，定能收到較好效果。在醫(yī)院形象建設(shè)方面，有些活動是不能缺少的。①窗口工程：主要側(cè)重醫(yī)院對外窗口科室的形象建設(shè)。如掛號、劃價、收款、導(dǎo)診、陪檢等，目的是減輕患者痛苦，減少患者麻煩，形成方便、快捷的綠色通道。②形象工程：主要側(cè)重醫(yī)護(hù)人員自身素質(zhì)修養(yǎng)。良好的職業(yè)道德、正確的醫(yī)患關(guān)系、恰到好處的舉止言談、莊重得體的儀表服飾，目的是給患者一種和藹可親，得以信賴的印象和感覺。同時要結(jié)合開展活動，及時處理患者反映的熱點(diǎn)問題，不斷向“超載病人需求”的全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)努力。③環(huán)境工程：主要側(cè)重全面體現(xiàn)“以人性化服務(wù)”為理念的環(huán)境建設(shè)，做到時時處處尊重患者、理解患者、關(guān)愛患者。如收款、劃價窗口設(shè)置矮一些；庭院花園化等，力求做到親切、舒適、溫馨，給人以家的感覺，還患者一顆健康愉快的心。

3 醫(yī)院形象建設(shè)要以醫(yī)療工作為依托

高超的醫(yī)療技術(shù)，能更好地促進(jìn)醫(yī)院形象建設(shè)，因為醫(yī)院技術(shù)水平的高低決定了社會公眾對醫(yī)院的認(rèn)可程度。因此，在醫(yī)院形象建設(shè)中，要以人為本，大力開展新技術(shù)、新項目。把醫(yī)院的技術(shù)、形象建設(shè)有機(jī)結(jié)合起來，使醫(yī)院建設(shè)更有實(shí)際內(nèi)容。

4 醫(yī)院形象建設(shè)與醫(yī)院管理相結(jié)合的原則

醫(yī)院形象建設(shè)注意醫(yī)院管理的外延，側(cè)重對外展示，醫(yī)院管理側(cè)重強(qiáng)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)、協(xié)調(diào)，這是兩者之間的區(qū)別。然而它們之間又有著有機(jī)的聯(lián)系，良好的醫(yī)院形象是通過醫(yī)院管理手段來實(shí)現(xiàn)的，反過來醫(yī)院形象又對醫(yī)院管理有較好的促進(jìn)作用。醫(yī)院形象可通過多方面、多角度反映醫(yī)院特征。在醫(yī)院形象建設(shè)中要把激勵與處罰相結(jié)合，以便達(dá)到更好地展示醫(yī)院自身形象的目的。

5 醫(yī)院形象建設(shè)與“兩個效益”相結(jié)合的原則

在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)院雖然要始終堅持以社會效益為最高準(zhǔn)則，但必須研究和抓好經(jīng)營管理、創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益，否則醫(yī)院就不能生存，不能發(fā)展。因此，醫(yī)院的形象建設(shè)要貫徹醫(yī)院提高“兩個效益”的思想，用良好的社會效益促進(jìn)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。

良好的醫(yī)院形象是醫(yī)院的無形資產(chǎn)，從一定意義上講又是醫(yī)院的生命。因此，加強(qiáng)醫(yī)院形象與醫(yī)院形象建設(shè)、參與市場競爭是非常重要的。

[1]魏劍波.加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè),塑造醫(yī)院良好形象[J].中醫(yī)藥導(dǎo)報,1999.

[2]全面加強(qiáng)醫(yī)院形象建設(shè)[N].人民日報,2006.

牡丹江醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院，黑龍江牡丹江 157009