● 楊芳平 余明陽 李啟庚

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在大型活動中招募志愿者參與活動運營已成為國內(nèi)外通行做法。如何高效科學地管理大型活動的志愿者已成為擺在大型活動組織者面前的一大課題。

一、志愿者培訓的目標與需求分析

時效性和功利性是自愿者培訓課程的基本要求。在世博園區(qū)志愿者培訓中，體現(xiàn)為組辦方對園區(qū)志愿者的培訓定位和要求。

（一）上海世博會組辦方層面的分析

志愿者是指不為物質(zhì)報酬，基于良知、信念和責任，自愿為社會和他人提供服務和幫助的人。大型活動中使用志愿者往往能夠展示和提升舉辦國家或城市的形象。上海世博會組辦方對于志愿者的定位兼具社會效益與經(jīng)濟效益兩方面的考慮：“志愿者工作是世博會主題演繹的生動載體；國內(nèi)外民眾廣泛參與的重要體現(xiàn)；宣傳推介世博會、營造園區(qū)內(nèi)外良好氛圍的重要措施；世博會自愿者作為重要的人力資源，是世博會有效運行的重要支撐?！鄙虾Ｊ啦M辦方將志愿者培訓工作的目標定為“培養(yǎng)熱心志愿服務、通曉世博知識、熟悉上海城市、掌握服務技能、注重團隊協(xié)作、彰顯文明風采的志愿者，打造一支陽光、快樂、優(yōu)質(zhì)的志愿者隊伍”。

培訓按性質(zhì)可分為五個層次，即：知識培訓（知識更新）、技能培訓（能力補充）、態(tài)度培訓（思維變革）、觀念培訓（觀念轉變）和心理培訓（潛能開發(fā)）。根據(jù)志愿者培訓工作的目標，園區(qū)志愿者培訓應該涉及知識培訓、技能培訓和態(tài)度培訓。

（二）園區(qū)志愿者個體層面的分析

對園區(qū)志愿者個體層面的分析，是規(guī)劃培訓課程體系的重要依據(jù)。

1.園區(qū)志愿者的構成分析。我國的大型活動志愿者以高校在校大學生為主。在校大學生作為素質(zhì)較高的一類人群，對志愿服務的理念認同度高，在專業(yè)技能、語言文化、文明禮儀、精神面貌等方面具有天然優(yōu)勢，且參與的熱情度高，能夠保證一定的服務時間。上海世博會園區(qū)志愿者中在校大學生占總人數(shù)的87.82%，這給大型活動志愿者的培訓提供了良好的基礎。這既方便集中進行培訓，也擴大了設置培訓課程的自由度。

2.園區(qū)志愿者的特征分析。目前我國在校大學生以90后為主，他們年輕、有激情和干勁、求知欲強，對新事物的接受力強，但缺乏足夠的社會閱歷，心理成熟度有限，并且容易以自我為中心。因此，在設置培訓課程時，需加強對志愿精神、志愿服務理念、責任感方面的培訓。同時，需要加強對大型活動中突發(fā)事件處置的培訓。

3.園區(qū)志愿者的服務動機分析。相關調(diào)查顯示，大學生參與志愿服務的動力主要來自精神層面的追求，其中包括展示自我能力，體現(xiàn)自身價值；獲得人生經(jīng)歷，豐富人生閱歷；鍛煉才干，提高能力；結交朋友，開闊視野，等等。安排培訓時，需要考慮提供機會讓他們能夠發(fā)揮才干，學到新技能，獲得難忘的人生體驗。

二、培訓課程體系的開發(fā)

按照大型活動培訓的通用做法，上海世博會園區(qū)志愿者的培訓分為通用培訓、專項培訓和崗位培訓三個部分。

通用培訓內(nèi)容主要包括世博會的歷史背景、志愿服務的相關知識等，采用網(wǎng)絡教學和網(wǎng)絡測試的方式進行。

專項培訓和崗位培訓課程按照告訴志愿者“我是誰”、“我要做什么”、“我怎樣做好我的工作”的邏輯順序來設計，開發(fā)了多門課程。其中《志愿者角色認知與使命》的課程解決“我是誰”的問題，幫助所有志愿者深入理解志愿精神的內(nèi)涵，激發(fā)志愿者的責任，明確志愿者在世博會運營中的角色與作用和所需的技能與職責?！对诖笮突顒迎h(huán)境下工作與服務技巧》讓志愿者了解大型活動的運營特點和要求，明確如何在大型活動下做好參觀者服務和自我調(diào)適?！犊缥幕涣鳌肥怪驹刚呷?、系統(tǒng)地了解各種主要文化的背景和特點，增進志愿者對文化的感知、提高跨文化交流能力；《應急處置技巧》由兩部分組成，第一個部分關于志愿者救護與自我防護；第二個部分關于安全保衛(wèi)應急處置，例如志愿者人身安全防護、災害天氣應對，以及涉及宗教、民族等突發(fā)的意識形態(tài)事件處置等?！秷@區(qū)概覽》使志愿者了解和掌握上海世博會園區(qū)概況?！豆ぷ髡緞訂T》由工作站單位領導或知名專家學者、社會人士作世博宣傳和動員。

《崗位基本知識和技能》的課程則聚焦于志愿者的工作任務，明確崗位的類型、布局，讓志愿者了解崗位管理層級與職責、崗位設置與功能、設施與使用以及服務周期和時間等內(nèi)容，也就是讓志愿者明白“我要做什么”。

此外，在專項培訓階段還特別開設了《關于世博會》和《團隊領導力》。管理崗位志愿者比一般志愿者應該了解更多的有關世博會的最新進展，從而激發(fā)他們的責任感；同時，他們還需要掌握一定的團隊建設和團隊管理的技巧，能夠帶領一支10人左右的隊伍，順利完成14天的志愿者服務工作。

三、培訓課程實施的特色做法

1.注重實踐和演練，采用沙盤演練、模擬實戰(zhàn)等多種培訓方式，增強培訓的針對性和趣味性。例如華東師范大學用廢舊紙盒、塑料泡沫等材料制作了總面積近30平方米的沙盤模型，讓志愿者在演練中全方位地熟悉世博會園區(qū)，并學習如何為參觀者提供幫助。又如，組織長期管理崗位志愿者開展團隊拓展培訓，培養(yǎng)志愿者團隊合作精神。再如，在《應急處置技巧》課上利用成人和嬰兒模型為志愿者們當場演示心肺復蘇和氣道梗塞救治的過程。此外，組織管理崗位志愿者參加體驗式培訓——“世博會志愿者七彩體驗營”活動，以封閉式的營地情境模擬訓練為主，將志愿者培訓課程的要點提煉成若干個志愿者工作場景，并運用參與式互動小品、奪寶奇兵式小組競技游戲、點評式操作演練、與服務行業(yè)偶像面對面等活動方式進行培訓。

2.開展與世博相關的主題校園文化活動，提前發(fā)揮管理崗位志愿者的團隊建設作用。在完成管理崗位志愿者的專項培訓之后，各志愿者工作站在校園內(nèi)開展以世博為主題的校園文化活動，讓管理崗位志愿者發(fā)揮團隊領導作用。

3.“送學上門”活動。志愿者崗位培訓對后勤保障的壓力大，組織實施的成本高。組辦方采取“送學上門”的形式，由片區(qū)場館志愿者管理組統(tǒng)一制作送學教案和課件，并派出培訓師提前走進志愿者的來源單位進行課堂面授，將片區(qū)內(nèi)的崗位培訓、運行管理規(guī)定、后勤保障、每日工作序列等情況提前告知。這種方式將崗位培訓中的面授部分放在來源單位完成，解決了園區(qū)內(nèi)缺乏大塊培訓場地的問題，提高了崗位培訓的效果。

4.開展“園區(qū)定向越野”實訓。各片區(qū)志愿者組設計“定向游園任務書”，以小組為單位了解片區(qū)的場館分布、行車路線和崗點周邊的公共設施等，在完成各項游園任務后提交一份報告。各片區(qū)設立培訓測試題庫，利用班會、巡崗等形式進行抽查，了解志愿者對相關信息的掌握情況，對回答正確的志愿者通過發(fā)徽章的形式給予一定的激勵，并且作為評選志愿者優(yōu)秀小組和個人的參考。

5.利用班車會、晨會、總結會不斷進行在崗培訓。在志愿者上崗后，組辦方將在崗培訓貫穿于日常管理中。每日，利用班車會、晨會和總結會，及時總結前一天服務的情況，告知當天最新的服務信息如預約方式的改變，場館開閉館情況等，并提供一個團隊內(nèi)相互鼓勵、交流技巧的平臺。

6.舉辦交接儀式、組織沙龍，構建崗位學習與經(jīng)驗交流的平臺。為克服上海世博會園區(qū)志愿者短期輪換帶來的新手適應崗位問題，在每批次志愿者更替時舉辦交接儀式，由即將退崗的志愿者代表傳授經(jīng)驗。同時，即將上崗的志愿者管理人員提前參與上批次志愿者的實際運營管理，并邀請優(yōu)秀的志愿者管理領隊和志愿者進行沙龍交流。

四、上海世博會組織培訓的經(jīng)驗

上海世博會園區(qū)志愿者人數(shù)眾多，構成復雜，涉及來源單位多，培訓組織實施的難度非常大。組辦方通過科學分析、周密部署，在1年時間內(nèi)完成了近30萬志愿者申請人的通用培訓，近8萬名志愿者的專項培訓和崗位培訓，其經(jīng)驗值得總結。

1.課程設置應注重有效性。無論是通用培訓、專項培訓還是崗位培訓，志愿者的課程既緊扣世博會的需求，又充分考慮志愿者的特點。通用培訓中的世博會常用知識、上海概覽基礎知識、上海世博會知識，專項培訓中的《關于世博會》、《在大型活動環(huán)境下工作與服務技巧》，等等，都突出了世博特色。通用培訓中的志愿者精神及理念、專項培訓中的《志愿者角色認知與使命》、崗位培訓中的帶教，也都考慮到志愿者的特點。

2.園區(qū)志愿者培訓要注重實用性。鑒于園區(qū)志愿者上崗時間短，培訓時間少的特點，培訓內(nèi)容的安排上以突出其實用性。無論是從課程目的，還是教學大綱，以及對培訓師授課的要求來說，都應該始終秉持培訓的實用性特點，這也是培訓與學歷教育的最大區(qū)別。

3.注重師資的針對性。培訓作為技能傳遞的方式，需要有一批有既有親身體驗，又能將經(jīng)驗進行有效傳遞的人員作為傳播者，因此培訓師資的選取顯得十分重要。上海世博會實踐經(jīng)驗表明，具備講課能力的國內(nèi)外大型活動管理人員和現(xiàn)場工作人員作為培訓師，可較好地解決以往大型活動培訓中理論脫離實際的弊病。

4.注重方法的多樣性。園區(qū)志愿者培訓采用自學與面授相結合、課堂講授與實地訓練相結合、網(wǎng)上學習與線下學習相結合、集中培訓與分散培訓相結合、自主培訓與組織統(tǒng)一培訓相結合的多元培訓方式，既充分發(fā)揮了每個志愿者的學習積極性，又保證了培訓的質(zhì)量。

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