徐 鳳，王玉梅

(1中國人民解放軍第二〇八醫(yī)院護(hù)理部，吉林 長春 130062，pbs1d@163.com; 2中國人民解放軍第二〇八醫(yī)院醫(yī)學(xué)美容科，吉林 長春 130062)

打造“三精”護(hù)理文化 踐行為人民服務(wù)精神

徐 鳳1，王玉梅2

(1中國人民解放軍第二〇八醫(yī)院護(hù)理部，吉林 長春 130062，pbs1d@163.com; 2中國人民解放軍第二〇八醫(yī)院醫(yī)學(xué)美容科，吉林 長春 130062)

中國人民解放軍第二〇八醫(yī)院堅(jiān)持“服務(wù)部隊(duì)，服務(wù)人民”的建院宗旨，堅(jiān)持“姓軍為兵、服務(wù)人民”的辦院方向，緊緊圍繞“精細(xì)化護(hù)理”的服務(wù)理念，積極打造“精心、精細(xì)、精美”的“三精”護(hù)理文化，通過轉(zhuǎn)變思想觀念、改變護(hù)理模式、規(guī)范護(hù)理管理行為;完善管理制度、加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn);創(chuàng)造溫馨環(huán)境、融入人文關(guān)懷等措施。在實(shí)際行動中踐行“為人民服務(wù)”精神。

軍隊(duì)醫(yī)院;護(hù)理文化;精細(xì)化護(hù)理;為人民服務(wù)

1 “三精”護(hù)理文化的特征

精心護(hù)理是醫(yī)院全心全意為人民服務(wù)、讓患者滿意的護(hù)理工作的最終目標(biāo)。而思想感情是做好護(hù)理工作的基礎(chǔ)。在護(hù)理患者時(shí)，醫(yī)護(hù)人員只有與患者進(jìn)行深入溝通后，才可能了解患者的心理和想法，了解到患者真正需要的是什么，從而有效的進(jìn)行護(hù)理工作。通過細(xì)心觀察、真情服務(wù)，提高患者對護(hù)理工作的滿意度。精細(xì)護(hù)理強(qiáng)調(diào)“以患者為中心”的護(hù)理服務(wù)理念，強(qiáng)化護(hù)士服務(wù)意識，提倡主動服務(wù)、人性化服務(wù)、感動服務(wù)。精細(xì)護(hù)理的核心是人力資源的開發(fā)和管理。一方面，護(hù)理人員為患者提供精細(xì)的護(hù)理服務(wù)，使患者心理上得到安撫，內(nèi)心感到溫暖，從而拉近患者與醫(yī)護(hù)人員之間的距離，提高患者對醫(yī)護(hù)人員的信任度;另一方面，精細(xì)護(hù)理的實(shí)施激發(fā)出了護(hù)理人員的潛能，充分調(diào)動了護(hù)理人員的工作積極性，使其有創(chuàng)造性地開展工作，在實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體效益最大化的同時(shí)也使他們自己的價(jià)值觀得到升華。精美護(hù)理是護(hù)理人員以服務(wù)患者為中心，以臨床護(hù)理實(shí)踐為載體，在技術(shù)上精益求精，在行為上盡善盡美，在服務(wù)上全心全意。體現(xiàn)在護(hù)理管理上，就是將精美護(hù)理融入護(hù)理工作的全過程，使患者有一種溫馨感、親近感和家庭感，促進(jìn)其早日康復(fù)。

2 開展“三精”護(hù)理文化建設(shè)的做法

2.1 大膽改革創(chuàng)新，堅(jiān)持精心護(hù)理，牢固樹立為人民服務(wù)思想

2.1.1 轉(zhuǎn)變思想觀念，走出服務(wù)誤區(qū)。

為了更好地為患者服務(wù)，首先，應(yīng)以人為本，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。［1］從護(hù)理人員的言行舉止抓起，制定醫(yī)院文明規(guī)范護(hù)理用語，以白求恩為榜樣，樹立視患者為親人的思想，做“兒童患者的好阿姨，青年患者的好姐妹，老年患者的好兒女”，并使之成為衡量護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)。其次，應(yīng)糾正護(hù)理人員的服務(wù)誤區(qū)，從實(shí)際的護(hù)理工作中逐漸轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。從傳統(tǒng)的重病不重人等思想誤區(qū)轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行?、沒有患者醫(yī)院就不能生存的現(xiàn)代服務(wù)觀，把患者滿意度作為衡量護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

2.1.2 改變護(hù)理模式，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理。

自從開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范活動以來，為真正達(dá)到“把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者”的要求，更好地為患者服務(wù)，醫(yī)院建立了一套護(hù)理后勤保障系統(tǒng):①成立了護(hù)理服務(wù)保障中心，全面承擔(dān)起為臨床一線取送藥品標(biāo)本、陪同患者院內(nèi)檢查和門診導(dǎo)醫(yī)等工作，24小時(shí)為患者提供臨床一線服務(wù)。使臨床護(hù)士可以足不出戶，把所有的時(shí)間都留給患者;②供應(yīng)室改變工作模式，變被動為主動，建立二級庫，開展網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)，提供24小時(shí)服務(wù)，按需按時(shí)將消毒物品及耗材送到臨床一線;③利用先進(jìn)的氣動物流傳輸系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了取藥、用血、送標(biāo)本、文字歸檔的智能雙向傳輸，達(dá)到省時(shí)省力的目標(biāo)。［2］

2.1.3 規(guī)范護(hù)理管理行為，深化為部隊(duì)服務(wù)。

通過積極開展理念培訓(xùn)，使護(hù)理人員樹立為兵服務(wù)意識，明確軍隊(duì)醫(yī)院擔(dān)負(fù)著保障部隊(duì)健康、提高部隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的任務(wù)，在貫徹預(yù)防、醫(yī)療、保健一體化中承擔(dān)著重要責(zé)任。把為軍隊(duì)病員護(hù)理服務(wù)質(zhì)量作為醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，把軍隊(duì)病員的護(hù)理服務(wù)滿意率作為獨(dú)立指標(biāo)列出，專門建立詳細(xì)規(guī)范的軍隊(duì)病員入院、出院服務(wù)程序、軍人病房護(hù)理服務(wù)程序等，規(guī)范保存為兵服務(wù)的所有活動資料。為確保軍人就診，專設(shè)“軍人門診”，對當(dāng)天不能返回部隊(duì)的干部、戰(zhàn)士給予食宿安排等。為軍人休養(yǎng)員訂閱報(bào)刊雜志，提供定期洗澡、理發(fā)等服務(wù)。近年來，醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)受到體系部隊(duì)官兵的一致好評。

2.2 完善制度加強(qiáng)培訓(xùn)，堅(jiān)持精細(xì)護(hù)理，提升為人民服務(wù)品質(zhì)

2.2.1 完善制度管理，抓好末端落實(shí)。

精細(xì)首先是一種管理理念，即精心安排，精確決策。護(hù)理部要求全院各護(hù)理崗位對過去一些不方便患者就醫(yī)的護(hù)理工作結(jié)構(gòu)和流程進(jìn)行更正、修訂;完善護(hù)理安全分析討論制度、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理制度、護(hù)理缺陷、事故登記報(bào)告制度;建立護(hù)理部及科室突發(fā)事件處理預(yù)案，做好每件缺陷有分析、有整改、有結(jié)果。力求搞好制度管理，抓好末端落實(shí)，使每項(xiàng)制度做到逐個(gè)單元、逐項(xiàng)審核，從而促使護(hù)理人員在護(hù)理工作中細(xì)、實(shí)、準(zhǔn)，堅(jiān)持規(guī)范護(hù)理。另外，通過設(shè)置“留言箱”對患者進(jìn)行護(hù)理工作滿意度問卷調(diào)查，進(jìn)而指導(dǎo)護(hù)理工作的進(jìn)一步修正和改進(jìn)。［3］

2.2.2 加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)，提升專業(yè)素質(zhì)。

在了解新醫(yī)護(hù)人員對護(hù)理職業(yè)的認(rèn)知程度的基礎(chǔ)上，通過一系列相應(yīng)的培訓(xùn)來增強(qiáng)他們的職業(yè)意識，使其牢固樹立為人民服務(wù)的意識。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對護(hù)士分層次、有計(jì)劃地進(jìn)行階段性崗位培訓(xùn)，這樣才能有效提升護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)。新護(hù)士培訓(xùn)課程的重點(diǎn)為禮儀、?？苹A(chǔ)知識和專科基本技術(shù)操作;在職護(hù)士培訓(xùn)重點(diǎn)在新知識的學(xué)習(xí)及量化考核。另外，還定期舉行護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)交流會，通過經(jīng)驗(yàn)交流，相互學(xué)習(xí)，減少工作中的失誤，在交流、學(xué)習(xí)過程中，相互幫助提高彼此的護(hù)理水平。通過系統(tǒng)培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流使護(hù)理人員逐漸達(dá)到“知識型、技能型護(hù)士”的標(biāo)準(zhǔn)。

2.2.3 樹立服務(wù)意識，提升服務(wù)品質(zhì)。

服務(wù)品質(zhì)是醫(yī)院向患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。以醫(yī)院骨科中心為例，骨科收治的傷病員，約有70%～80%的生活不能自理，特別是截癱患者，完全靠護(hù)理人員長期照料。由于長期臥床、不能翻身的患者數(shù)量較多，預(yù)防褥瘡的發(fā)生是骨科護(hù)理人員的一項(xiàng)經(jīng)常性艱巨任務(wù)。全科護(hù)理人員不斷探索治療和預(yù)防褥瘡的規(guī)律，總結(jié)出許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。骨科護(hù)理人員常說:“患者發(fā)生褥瘡，是我們護(hù)士的恥辱?！边@些年來，骨科的護(hù)士更換多次，但是卻從未讓一個(gè)患者發(fā)生褥瘡，打造了骨科中心優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)。

2.3 融入人性服務(wù)，堅(jiān)持精美護(hù)理，打造為人民服務(wù)品牌

2.3.1 創(chuàng)造溫馨環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

在護(hù)理工作中，患者不僅需要醫(yī)護(hù)人員關(guān)心其病情，更需要醫(yī)護(hù)人員能夠關(guān)心其心理感受。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)從關(guān)注患者安全、舒適入手，積極倡導(dǎo)星級服務(wù):病房寬敞明亮、清潔整齊，為患者提供一個(gè)良好的治療和康復(fù)環(huán)境;醫(yī)護(hù)人員要隨時(shí)關(guān)注患者心理變化，主動幫助患者緩解身體和內(nèi)心的痛苦，使其保持積極配合就醫(yī)的狀態(tài);病房設(shè)置呼叫設(shè)施，使患者伸手就可觸及使用等。同時(shí)，還為患者配備相關(guān)的入院簡介和健康教育知識手冊;免費(fèi)提供針線盒、衣架等便民設(shè)施，設(shè)置人性化的溫馨提示和指示牌，治療區(qū)內(nèi)設(shè)立獨(dú)立的治療區(qū)域和活動室，努力給患者營造一個(gè)溫馨、舒適、安全、整齊的住院環(huán)境。［4］

2.3.2 規(guī)范語言和行為，提升職業(yè)素質(zhì)。

醫(yī)院從日常細(xì)節(jié)著手，選派2名護(hù)士長作為醫(yī)院護(hù)理禮儀師到國內(nèi)大型醫(yī)院參加禮儀培訓(xùn)，又聘請省內(nèi)知名專家為醫(yī)院量身制訂了一整套護(hù)士職業(yè)禮儀培訓(xùn)方案，并從每個(gè)科室評選出1～2名護(hù)理禮儀教員，對全院護(hù)士進(jìn)行規(guī)范禮儀培訓(xùn)。在全院范圍內(nèi)開展評選“優(yōu)秀護(hù)理組”、“優(yōu)秀護(hù)士”、“最美天使”等活動。護(hù)理部還要求護(hù)士自覺通過多種途徑學(xué)習(xí)相關(guān)知識，訓(xùn)練操作技能，豐富心理學(xué)、倫理學(xué)、人文科學(xué)、專科業(yè)務(wù)知識，使其在操作規(guī)范、溝通技巧、專業(yè)知識、服務(wù)理念上都有進(jìn)一步提高。

2.3.3 融入人文關(guān)懷，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

醫(yī)院為每名護(hù)士下發(fā)《臨床護(hù)理實(shí)踐指南》，還將心理護(hù)理貫穿于護(hù)理工作的整個(gè)過程中。遵循首問負(fù)責(zé)制，患者一進(jìn)入病區(qū)，護(hù)士根據(jù)其年齡、職業(yè)給予親切而適當(dāng)?shù)姆Q謂，與患者進(jìn)行雙向交流的服務(wù)指導(dǎo)，將住院環(huán)境、探視陪護(hù)、飲食、查房、安全等制度一項(xiàng)項(xiàng)為患者進(jìn)行耐心的介紹;需做檢查時(shí)，主動與護(hù)理保障中心聯(lián)系，合理安排檢查時(shí)間;遇到急危重癥患者，主動詢問患者需要，以恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語氣，有效的健康宣教，在最短的時(shí)間內(nèi)讓患者得到治療和護(hù)理;對于患者提出的要求，盡快地給予解決和答復(fù)。通過各種溫情的服務(wù)，與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系。

3 開展“三精”護(hù)理文化建設(shè)的效果

3.1 樹立了服務(wù)品牌，改善了醫(yī)院的形象

開展“三精”護(hù)理文化建設(shè)，樹立了醫(yī)院特有的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”品牌，醫(yī)院的形象大大改善，核心競爭力大大提高，收到良好的社會效果。醫(yī)院已出現(xiàn)了一批就醫(yī)長達(dá)十年以上的“忠誠顧客”，來就診的患者都對護(hù)理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)豎起大拇指，交口稱贊:“中國人民解放軍第二○八醫(yī)院不愧為真正為人民服務(wù)的部隊(duì)醫(yī)院”。

3.2 提高了護(hù)理質(zhì)量

開展“三精”護(hù)理文化建設(shè)，發(fā)揮了護(hù)士長和護(hù)士的主觀能動性。近年來，病區(qū)管理合格率、醫(yī)院感染管理合格率、基礎(chǔ)護(hù)理合格率、護(hù)理文書書寫合格率、急救物品管理合格率均達(dá)到并超過三級甲等醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)，無護(hù)理差錯(cuò)事故發(fā)生，提高了臨床護(hù)理技能，患者滿意率達(dá)100%。自2010年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程以來，醫(yī)院被評為吉林省優(yōu)質(zhì)護(hù)理優(yōu)秀醫(yī)院，2個(gè)科室被評為吉林省優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范科室。

3.3 提高了護(hù)士的整體素質(zhì)

開展“三精”護(hù)理文化建設(shè)，倡導(dǎo)文明禮貌的行為規(guī)范，護(hù)士從儀表、著裝、發(fā)飾、行為到工作目標(biāo)的追求和工作質(zhì)量的提高都取得了顯著進(jìn)步。同時(shí)，護(hù)理人員對個(gè)人發(fā)展的需求也越來越高，學(xué)習(xí)氛圍不斷濃厚，軍人護(hù)士已全部接受了大專以上的學(xué)歷教育，80%的聘用護(hù)士也在參加自學(xué)考試。醫(yī)院組織的各類理論和操作考試成績顯著提高;與患者的溝通和交往能力也有了長足進(jìn)步。護(hù)理人員團(tuán)結(jié)協(xié)助、積極向上的工作熱情和良好的工作、學(xué)習(xí)氛圍，不僅滿足了患者的需求，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了護(hù)士的自身價(jià)值。［5］

［1］居朝霞.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的思想源泉——人文和諧［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2012，25(3):316－317.

［2］溫杏良，陳惠冰，李智.加強(qiáng)護(hù)理文化建設(shè) 推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2011，8 (12):102－104.

［3］謝春燕，黃海，王蜀燕，等.加強(qiáng)醫(yī)療安全管理的倫理學(xué)思考［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2012，25(1): 79－80.

［4］馬樂娟，王建華，夏瑞明，等.深化溫馨護(hù)理科室創(chuàng)建 注重護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提高［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2012，25(3):305－307.

［5］周潔.護(hù)理文化建設(shè)和護(hù)士職業(yè)價(jià)值觀的構(gòu)建［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2011，24(2):173，203.

〔編 輯 張 茜〕

Create the"careful，meticulous，elegant"Nursing Culture and Putting the Serving People Spirit into Practice

XU Feng1，WANG Yu－mei2
(1 Nursing Department，the No.208 Hospital of PLA，Changchun 130062，China; 2 Department of Aesthetic Medicine，the No.208 Hospital of PLA，Changchun 130062，China)

The No.208 Hospital of PLA always adheres to the purpose of"servicing troops and servicing people"，adheres to the direction of"name army for the soldiers，service for the people"and has been tightly around the service concept of"meticulous care"，and actively created the"careful，meticulous，elegant"nursing culture.Through changing the ideas and nursing mode，standardizing nursing management behavior，perfecting management system and strengthening professional training，creating the warm environment with the humanistic care and so on to put the serving people spirit into practice.

Military Hospital;Nursing Culture;Meticulous Nursing;Serve the People

R197.32

A

1001－8565(2012)06－0722－03

2012－09－05〕

2012－10－12〕