葉蘭英

(紹興市人民醫(yī)院手外科，浙江 紹興 312000)

淺談護(hù)士與住院患者家屬溝通的必要性與對策

葉蘭英

(紹興市人民醫(yī)院手外科，浙江 紹興 312000)

通過分析護(hù)士與住院患者家屬溝通的必要性，指出此舉既是完善患者支持系統(tǒng)、改善護(hù)患關(guān)系、避免醫(yī)療糾紛等的需要，也是促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展的需要。在此基礎(chǔ)上提出護(hù)士與患者家屬溝通的對策:在患者入院時(shí)就應(yīng)重視家屬;護(hù)理病人的同時(shí)不忘對家屬的照顧;對患者和家屬同時(shí)進(jìn)行健康宣教;微笑溝通與護(hù)理業(yè)務(wù)水平并行;遵循預(yù)先告知的原則。

患者家屬;護(hù)患溝通;健康宣教;微笑溝通;護(hù)理滿意度

家屬作為患者主要的支持者，對患者心理及身體的康復(fù)起著重要的作用。［1］護(hù)士與患者家屬進(jìn)行有效的溝通可促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧。

1 護(hù)士與患者家屬溝通的必要性

1.1 完善患者支持系統(tǒng)的需要

病人患病后身體和心理都處于非正常狀態(tài)，護(hù)士與患者家屬積極進(jìn)行有效的溝通，既能使家屬有受尊重感，又能使家屬更好地照顧患者。患者家屬對患者體貼、安慰和幫助可使患者在最佳的生理和心理狀態(tài)下接受治療，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心，使患者早日康復(fù)。［2］

1.2 改善護(hù)患關(guān)系的需要

護(hù)士與患者及家屬接觸最多，因此良好的護(hù)患關(guān)系受護(hù)士－患者、護(hù)士－家屬、家屬－患者三者關(guān)系的影響。家庭中的成員患病住院對患者及其家屬都是一種負(fù)性生活事件，均會(huì)導(dǎo)致其產(chǎn)生焦慮、憤怒、恐懼和抑郁的心理應(yīng)激反應(yīng)。因此，護(hù)士在做好護(hù)患溝通的同時(shí)，針對家屬的心理也要進(jìn)行有效的分析，給予他們同情、理解、關(guān)心及支持，使他們感受到心理依靠和寄托，繼而保持一種良好的心理狀態(tài)?；颊吆图覍俚牧己眯那?，是創(chuàng)造和諧護(hù)理氣氛的基礎(chǔ)，是良好護(hù)患關(guān)系的保證。

1.3 避免醫(yī)療糾紛的需要

患者和家屬對醫(yī)療護(hù)理期望值過高，醫(yī)療費(fèi)用超出患方的支付能力、“看病難，看病貴”等原因容易引起醫(yī)療糾紛。據(jù)報(bào)道，［3］真正構(gòu)成醫(yī)療事故的僅占3%左右，絕大多數(shù)醫(yī)療糾紛源于醫(yī)患溝通缺失和不夠。因此，護(hù)士要通過理性的護(hù)理和感性的溝通來減少和避免不必要的護(hù)患糾紛。

2 護(hù)士與患者家屬溝通的對策

2.1 患者入院時(shí)就應(yīng)重視家屬

患者是家庭的一分子，當(dāng)一個(gè)人生病住院時(shí)，患者的家屬都倍加關(guān)注，從而表現(xiàn)出不同程度的焦慮、無助、恐懼和情感沮喪。［4］患者初入院時(shí)，心理需求很簡單:解除軀體痛苦，保障身心康復(fù)。但家屬除這個(gè)心理需求外，還要考慮因此事件對自己工作的影響、陪護(hù)、費(fèi)用等問題，從而迫切地想知道一些關(guān)于疾病和住院的信息。因此與患者家屬建立良好的第一印象是成功交流的基礎(chǔ)。同時(shí)要分析家屬的心理特征，進(jìn)行針對性溝通。［5］護(hù)士的言行要自然流露出對他們的同情與關(guān)切，并提供便利和幫助，使他們?nèi)朐簳r(shí)的焦慮、無助和煩躁心理得到安慰、依靠和希望。對于患者家屬在不良情緒下的不合適言行，護(hù)士要堅(jiān)持耐心解釋，細(xì)心安慰。

2.2 護(hù)理病人的同時(shí)不忘對家屬的照顧

在危機(jī)狀況下，患者乃至其整個(gè)家庭將完全陷入混亂狀態(tài)，嚴(yán)重地影響患者及其家屬對疾病的應(yīng)對能力。［6］患者因病住院，家屬同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生一系列的心理變化。作為護(hù)士，在對患者進(jìn)行全身心整體護(hù)理的同時(shí)，還必須了解患者親屬的需求，以強(qiáng)化和完善患者的支持系統(tǒng)，最終促進(jìn)患者的康復(fù)。［7］同時(shí)應(yīng)誠懇解答家屬提出的問題，以緩解家屬的焦慮，避免不必要的沖突。［8］護(hù)士進(jìn)入病房為患者做各種治療及護(hù)理時(shí)，應(yīng)顧及患者家屬的身心需求。

2.3 對患者和家屬同時(shí)進(jìn)行健康宣教

根據(jù)李小亞［9］的研究結(jié)果，患者親屬最重要的需求方面是與患者生命、利益息息相關(guān)的問題，如保證患者的安全，對患者所進(jìn)行的治療、護(hù)理的療效與結(jié)果，患者的預(yù)后等。所以家屬在陪伴患者的時(shí)候，他們也想知道怎樣做才能把患者照顧得更好。而絕大多數(shù)家屬都缺乏有關(guān)疾病的照護(hù)知識(shí)，因此護(hù)士應(yīng)盡可能地向家屬介紹患者病情，把家屬最關(guān)心的內(nèi)容告訴他們，并創(chuàng)造條件和機(jī)會(huì)滿足他們的信息要求。［10］護(hù)士的護(hù)理工作非常繁忙，不可能經(jīng)常陪在患者身邊。因此患者有很多的康復(fù)行為是在護(hù)士的指導(dǎo)、演示和幫助下，在病人的配合與家屬的協(xié)助下進(jìn)行的。護(hù)士對患者和家屬同時(shí)進(jìn)行健康宣教，才能使患者真正切身受益。護(hù)士要盡可能告知家屬疾病康復(fù)知識(shí)，一方面可以完善家屬支持系統(tǒng)的功能，另一方面可以避免因護(hù)士未盡健康知識(shí)告知義務(wù)而引起的并發(fā)癥，導(dǎo)致患者康復(fù)過程受阻及患者投訴等負(fù)面情況的發(fā)生。

2.4 微笑溝通與護(hù)理業(yè)務(wù)水平并行

微笑是最美的語言。用合適的語言、語調(diào)及表情與患者家屬溝通，會(huì)使患者家屬敞開心扉把他們對患者住院的顧慮釋放出來，當(dāng)?shù)玫阶o(hù)士合適的解釋和寬慰之后，他們會(huì)感到特別的愉悅。這樣既可以促進(jìn)家屬愉快地陪護(hù)患者，又可使醫(yī)務(wù)人員被投訴的幾率降低。對于家屬有關(guān)醫(yī)療護(hù)理費(fèi)用，患者的病情變化、病情轉(zhuǎn)歸等的咨詢，護(hù)士不要因?yàn)槊τ谑诸^上的護(hù)理操作或書寫而顯出不耐煩的表情，而應(yīng)真誠地解答，自己暫時(shí)說不清楚的，應(yīng)請醫(yī)師為其解答。同時(shí)，護(hù)士要有嫻熟的專業(yè)技術(shù)和全面的專業(yè)知識(shí)。在臨床護(hù)理工作中常遇到這樣的情況，盡管醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度和藹，但對患者的疑問，解釋的含糊其辭，工作上經(jīng)驗(yàn)不足，操作技術(shù)不熟練，與他人配合較差，違反操作規(guī)程等均易引起患者及家屬的不信任，甚至反感，以致不能諒解工作中的小不當(dāng)，引起糾紛。［11］護(hù)士只有把有情、有聲的語言溝通和無聲的護(hù)理業(yè)務(wù)水平表現(xiàn)有機(jī)地結(jié)合在一起，才能讓患者及其家屬產(chǎn)生安全感。

2.5 遵循預(yù)先告知的原則

患者入院后，護(hù)士應(yīng)及時(shí)告知患者和家屬住院治療護(hù)理流程，當(dāng)天的治療護(hù)理安排，住院過程中需做哪些化驗(yàn)和檢查，既往類似病例的治療、費(fèi)用和住院周期等。當(dāng)患者和家屬得到這些信息后，他們的焦慮、恐懼和煩躁情緒會(huì)得到緩解，心里會(huì)感到患者住院是在計(jì)劃中度過而不是在無奈的等待中熬過。對于提供一日費(fèi)用清單問題時(shí)，首先向患者和家屬說明清單的功能及系統(tǒng)可能存在的錯(cuò)誤費(fèi)用信息。由于患者家屬了解了清單功能及電腦系統(tǒng)可能存在的錯(cuò)誤信息，就能耐心與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行交流，弄清自己的疑問。這樣就可以避免護(hù)患矛盾以及其他家屬查賬時(shí)的同樣疑問，打消整個(gè)病區(qū)患者和家屬群體性地對醫(yī)護(hù)人員的不信任。

［1］李敏宜，羅小平，賴麗宇.ICU患者家屬心理需求調(diào)查分析［J］.齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2008，29 (22):2787－2788.

［2］沈印榮，劉芳.手術(shù)住院患者家屬心理需求的調(diào)查分析與護(hù)理［J］.護(hù)理與臨床，2005，9 (9):845.

［3］張武麗，張麗.談醫(yī)患溝通的意義和方式［J］.實(shí)用全科醫(yī)學(xué)，2003，(5):449.

［4］董迎.病區(qū)護(hù)士與患者溝通探討［J］.中國誤診學(xué)雜志，2006，6(18):3668.

［5］趙淑青，郭振蘭.談與病人家屬溝通技巧［J］.全科護(hù)理，2009，7(11):2981.

［6］Kleinpell RM.Needs of family of critically ill patients:a literature review［J］.Critical Care Nurse，1991，11(8):34－40.

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［8］席淑華，周立，王雅芳，等.新時(shí)期急診護(hù)理工作面臨的問題和對策［J］.中華護(hù)理雜志，2002，37 (10):757.

［9］李小亞，王曉，黃紅玉.圍術(shù)期患者家屬心理需求［J］.中國實(shí)用醫(yī)藥，2009，4(3):61－64.

［10］趙靜，楊玉霞.ICU護(hù)士與患者家屬溝通障礙的分析和護(hù)理措施［J］.天津護(hù)理，2001，9(1):34.

［11］侯麗，王玲，石明麗，等.加強(qiáng)護(hù)患溝通優(yōu)化醫(yī)療服務(wù) 預(yù)防醫(yī)療糾紛［J］.中華全科醫(yī)學(xué)，2010，8(1):73－85.

〔編 輯 王 耀〕

Necessity and Method of the Communication between Nurses and Patients

YE Lan－ying
(Department of Hand Surgenry，Shaoxing people＇s Hospital，Shaoxing 312000，China)

The necessity of the communication between nurse and patient was analyzed，namely it is the needs for perfecting patients support system，improving the doctor－patient relationship，and avoiding medical disputes.Some countermeasures were put forward:pay attention to the relation＇s existence starting from the patient＇admittance;take care of the relations as well as the patient，and instruct them correctly;communication with smile goes with nursing expertise;follow the principle of telling in advance.

Patient＇s Relations;Communication between Nurse and Patient;Health Propaganda and Education;Smile Communication;Nursing Satisfaction

R－052

A

1001－8565(2012)03－0321－02

2011－11－26〕

2012－01－12〕