邵 平

江蘇省宜興市中醫(yī)醫(yī)院，江蘇 宜興 214200

我院為宜興的一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防為一體的中西醫(yī)協(xié)調(diào)發(fā)展的綜合性二級甲等中醫(yī)院，也是省文明醫(yī)院，無錫市十佳醫(yī)院。我院堅持社會效益與經(jīng)濟效益并舉的辦院方針，貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，把人民群眾的利益放在首位，一切為病人，為了病人一切。在進行醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略決策時，把重點放在社會和諧，經(jīng)濟發(fā)展，人民生活質(zhì)量提高上，而不是局限于單純的業(yè)務(wù)收入增長。始終堅持以“為人民健康服務(wù)”的辦院宗旨，認(rèn)真貫徹落實科學(xué)的發(fā)展觀，制定“以病人為中心，以一流的質(zhì)量和服務(wù)，以科技為發(fā)展之路”的醫(yī)院質(zhì)量方針。

醫(yī)患關(guān)系狹義是指醫(yī)生與患者的關(guān)系;廣義是指醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、管理人員與患者以及有關(guān)的家屬、監(jiān)護人、單位組織等群體之間的關(guān)系。和諧醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)患之間互相理解、尊重、信任、積極配合、共同戰(zhàn)勝疾病的融洽關(guān)系。遇到矛盾與糾紛，從自覺維護安定團結(jié)的角度出發(fā)，能以理性的、合法的方式加以解決的平等關(guān)系。

1 良好的醫(yī)療環(huán)境是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的堅實基礎(chǔ)

2007年市委市政府作出了中醫(yī)院整體搬遷的重大決策，中醫(yī)院城東新院建設(shè)項目占地66畝，建筑總面積72365平方米，設(shè)置床位830張，主體建筑18層，是一幢裝飾新穎、功能齊全、分區(qū)明確、布局合理的現(xiàn)代化、智能化的新病房大樓。于2012年02月18日整體搬遷到位。新院有特色專病?？崎T診50多個，15個病區(qū)，其中兒科、骨傷科為無錫市中醫(yī)重點?？疲韧床闊o錫市中醫(yī)重點專病，乳房病及疔瘡癰治療為祖?zhèn)魈厣煼?。今年兒科?zhǔn)備申報省中醫(yī)重點專科。新院裝備有德國西門子64排螺旋CT、GE核磁共振、飛利浦雙擺DR、GE彩色多普勒超聲診斷儀、羅氏全自動生化分析儀、德國STORZ腹腔鏡等一大批高、精、尖設(shè)備。醫(yī)院更注重人才培養(yǎng)，積極為優(yōu)秀人才搭建創(chuàng)業(yè)平臺，把事業(yè)心強、德才兼?zhèn)涞哪贻p人推上第一線，使他們在理論與實踐相結(jié)合中盡快鍛煉成長。我院骨科對四肢骨折病人的手法復(fù)位療法、腦外科的微創(chuàng)手術(shù)療法、兒科對哮喘病治療及新生兒重癥黃疸換血療法在無錫地區(qū)處于領(lǐng)先地位。有這樣好的醫(yī)療技術(shù)，這樣好的設(shè)備，這樣好的住院環(huán)境，當(dāng)然患者會慕名而來。

2 重視醫(yī)患溝通制度是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要途徑

要百姓真正放心，僅靠設(shè)備先進、技術(shù)高還不行，還必須為患者提供多層次、全方位、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在當(dāng)今的醫(yī)療環(huán)境前，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的高付出、高風(fēng)險，醫(yī)務(wù)人員往往不易被患者理解，這就需要解釋，需要醫(yī)患溝通。如何做好醫(yī)患溝通，我想首先醫(yī)務(wù)人員要加強相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識醫(yī)療行業(yè)的特殊性。每個醫(yī)務(wù)人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會全國人大頒發(fā)的《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》，在醫(yī)療護理過程中要嚴(yán)格執(zhí)行，杜絕違法違規(guī)行為，在不斷提高醫(yī)療護理技術(shù)水平的同時，依法規(guī)避不必要的醫(yī)療風(fēng)險。與此同時，要求醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真按醫(yī)院的規(guī)章制度、臨床治療規(guī)范和技術(shù)操作常規(guī)開展各類診療服務(wù)。其次醫(yī)務(wù)人員本身要提高對醫(yī)療風(fēng)險的認(rèn)識。隨著科學(xué)的發(fā)展和醫(yī)療技術(shù)水平的提高，大大改善了群眾的保健水平和患者的診療水平，但是所有醫(yī)療行為都是風(fēng)險和利益并存的，而且貫穿診斷、治療、康復(fù)的全過程。有時即使是極為簡單的或看似微不足道的臨床活動，也帶有風(fēng)險。因疾病的自然過程或發(fā)展而導(dǎo)致不幸的情況時有發(fā)生，而這些情況有時會被病人或其他非醫(yī)療人員誤視為醫(yī)療事故。比如患有急性心肌梗死的病人，可能會因與疾病有直接關(guān)系的心律失常而導(dǎo)致死亡，又如病人上次住院治療效果很好，再次住院因疾病的發(fā)展而導(dǎo)致治療效果不好，另外所有的診療活動都可能產(chǎn)生一定的并發(fā)癥，其他如儀器和機械故障、醫(yī)護服務(wù)系統(tǒng)的問題、人為錯誤等都可導(dǎo)致醫(yī)療差錯，所以在進行醫(yī)患溝通時要考慮到以上因素。我院要求患者住院后有常規(guī)溝通、住院期間溝通、出院時溝通，遇有問題及時溝通，特殊病例重點溝通，對高齡、危重、疑難患者行手術(shù)治療時，由醫(yī)務(wù)科行術(shù)前二次溝通。告訴患者及家屬現(xiàn)在病情是什么，將要采取什么檢查手段和治療方法，可能會出現(xiàn)的并發(fā)癥，疾病的預(yù)后是什么等等，盡可能全面地、客觀地向患者及家屬描述，詳述利害關(guān)系。另一方面也要給患者適當(dāng)?shù)墓膭詈托判模尰颊呃斫忉t(yī)生的最終目的是戰(zhàn)勝疾病，達(dá)成醫(yī)患共識，獲得知情同意。當(dāng)然并不是所有的病人及家屬通過溝通后就理解治療活動中產(chǎn)生的一些并發(fā)癥，比如在我院就有一例，患者高齡且患腸道惡性腫瘤，術(shù)前手術(shù)醫(yī)生反復(fù)溝通，且醫(yī)務(wù)科行術(shù)前二次溝通，術(shù)后發(fā)生切口裂開，家屬認(rèn)為是醫(yī)療事故，多次與醫(yī)院發(fā)生矛盾，醫(yī)院多次解釋家屬也不理解，建議醫(yī)療鑒定，家屬也拒絕，最后還是行成醫(yī)療糾紛。醫(yī)患溝通中要使患者的知情權(quán)、選擇權(quán)及同意權(quán)得到充分尊重，這就必然要求醫(yī)護人員在為患者診療過程中全面履行告知義務(wù)。在臨床診療過程中，凡涉及到下列環(huán)節(jié)，如診療措施有可能對患者造成創(chuàng)傷、引起并發(fā)癥或后遺癥、切除患者的任何組織和器官、單項檢查或治療費用過于昂貴以及帶有實驗性質(zhì)的檢查或治療等情況時，都必須事先向患者或患者的授權(quán)委托人明確告知，征得其理解并同意后方可進行。若患者提出一些不符合臨床診療規(guī)范的要求，如拒絕住院、檢查、輸血、手術(shù)以及要求提前出院、改變治療方案等，也必須明確告知其可能帶來的不良后果。告知形式必須為書面告知，告知內(nèi)容必須科學(xué)、嚴(yán)密，不可故意夸大后果，造成患者恐懼，亦不應(yīng)輕描淡寫，使患者產(chǎn)生過高的期望值。所有的書面告知必須收入病歷歸檔。在溝通過程中，醫(yī)務(wù)人員要態(tài)度誠懇，言語得體，避免講一些不文明的生冷話、不著邊際的外行話、不顧后果的刺激話、不負(fù)責(zé)任的議論話、不留余地的過頭話。平時也要與患者及家屬多交流、多溝通，以增強醫(yī)患感情，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3 加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要保證

醫(yī)療糾紛約三分之一是因為醫(yī)護人員或醫(yī)院其他工作人員的服務(wù)態(tài)度不好，對患者的人文關(guān)懷不夠所引發(fā)的，如對患者或家屬的詢問置之不理，對患者的合理要求不予滿足等等。因此改善服務(wù)態(tài)度，加強對患者的人文關(guān)懷是減少醫(yī)療糾紛的有效手段。醫(yī)務(wù)人員要有愛心、耐心、責(zé)任心，細(xì)心?；颊邅淼结t(yī)院，不僅希望自己的疾病得到醫(yī)治，還希望感受到醫(yī)務(wù)人員的關(guān)愛和尊重，尤其是剛剛經(jīng)過手術(shù)的患者，身心十分脆弱，更需要醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心和照顧。對待任何患者都一視同仁，都必須完善各種手續(xù)，如掛號、繳費、常規(guī)或特殊檢查等等，嚴(yán)禁任何醫(yī)務(wù)人員以任何理由私自收治任何病人，嚴(yán)禁私自請會診或外出會診，嚴(yán)禁私自購買藥品或器材給病人使用，嚴(yán)禁當(dāng)著病人或家屬的面對外院的診療經(jīng)過進行不負(fù)責(zé)任的評價。加大藥品、器械、設(shè)備等物資的集中招標(biāo)采購力度，加強管理，堵塞漏洞，杜絕紅包回扣。嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受、索要紅包、回扣等不正當(dāng)利益，建立完善的病人投訴處理制度，及時、限時處理病人投訴。醫(yī)生是一種特殊的職業(yè)，患者是一種特殊的消費者，患者來醫(yī)院看病付錢配藥，即使住院，也是結(jié)賬出院，醫(yī)生鉆研業(yè)務(wù)，治病救人是天職，不存在施恩而言，當(dāng)然也沒有收受紅包的理由。醫(yī)生自覺地拒收紅包是一種改善醫(yī)患關(guān)系，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，維護雙方合法權(quán)益的主動舉措。我院院長在每次院周會上都會表揚拒收紅包、收到感謝信和錦旗的醫(yī)務(wù)人員，并給予一定的獎勵。采用人性化的方式靈活處理紅包，退還給患者或為患者交入住院費已經(jīng)形成習(xí)慣。患者不送紅包，不給醫(yī)生添亂，不給醫(yī)患關(guān)系找麻煩，醫(yī)生拒收紅包，不增加患者負(fù)擔(dān)，不損害行業(yè)聲譽，醫(yī)務(wù)界也就會恢復(fù)成崇高而圣潔的殿堂，也就從根本上保證了醫(yī)患關(guān)系的和諧。

醫(yī)院要加強細(xì)節(jié)管理，全體醫(yī)務(wù)人員在工作中恪守職業(yè)道德、職業(yè)情操，努力做好本職工作，真正做到有愛心、耐心、責(zé)任心、細(xì)心地為患者解決問題，贏得人民群眾的認(rèn)可和尊重，共同創(chuàng)建和諧社會。