史桂玲 蒲奕

淺析門診藥房發(fā)藥窗口的藥學(xué)服務(wù)

史桂玲 蒲奕

目的 了解門診藥房發(fā)藥窗口藥學(xué)服務(wù)的現(xiàn)狀，提高門診藥學(xué)服務(wù)的水平。方法 結(jié)合自己多年來(lái)在門診藥房具體工作的經(jīng)驗(yàn)，分析我院門診藥學(xué)服務(wù)存在的問(wèn)題，探討解決問(wèn)題的途徑。結(jié)果 目前我院門診藥房發(fā)藥窗口藥學(xué)服務(wù)的軟硬件基礎(chǔ)都很薄弱，門診藥學(xué)服務(wù)水平有待提升。結(jié)論

門診藥房是醫(yī)院直接面向患者服務(wù)的重要窗口，是醫(yī)院藥學(xué)工作的重要組成部分，藥師服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)院的形象和患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)院藥學(xué)工作模式已由傳統(tǒng)的以“藥品為中心的保障供應(yīng)型”向以“患者為中心的藥學(xué)服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，由被動(dòng)式服務(wù)向主動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變。筆者結(jié)合自己多年來(lái)在門診藥房具體工作的經(jīng)驗(yàn)，分析我院門診藥學(xué)服務(wù)中存在的問(wèn)題，探討如何做好門診藥房發(fā)藥窗口的藥學(xué)服務(wù)工作，以便更好地為患者服務(wù)。

1 開展藥學(xué)服務(wù)的意義

藥學(xué)服務(wù)以患者方便、安全、滿意為標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)藥品調(diào)劑、用藥咨詢和用藥指導(dǎo)，為患者提供與藥物使用相關(guān)的各類服務(wù)，從而提高患者用藥依存性，減少藥物不良反應(yīng)的發(fā)生，節(jié)省醫(yī)藥資源，降低醫(yī)療費(fèi)用，使患者獲得安全、合理、經(jīng)濟(jì)的藥物治療。目前，我國(guó)不合理用藥的現(xiàn)象極為嚴(yán)重，藥源性疾病和死亡已經(jīng)成為一個(gè)棘手和令人關(guān)注的社會(huì)問(wèn)題，這是急需發(fā)展藥學(xué)服務(wù)的根本原因［1］。

2 藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)容

2.1 開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我院在新建門診大廳的過(guò)程中，充分考慮和參照了相關(guān)藥房設(shè)置的要求，將原來(lái)的小窗口發(fā)藥改為近似于柜臺(tái)式的大窗口發(fā)藥，藥房環(huán)境潔凈，工作秩序良好，藥品質(zhì)量?jī)?yōu)良，擺放整齊有序，藥師的工作透明化，受患者的直接監(jiān)督，在一線工作的藥師從點(diǎn)滴做起，認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作，熱情和藹的服務(wù)，耐心細(xì)致的解答，樹立牢固的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，為每一位患者提供最優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。

2.2 開展用藥咨詢

門診用藥咨詢窗口是藥學(xué)服務(wù)的重要組成部分，目的是為患者、患者家屬和醫(yī)護(hù)人員提供全方位的藥學(xué)服務(wù)，真正做到以“患者為中心”。門診藥房由于工作量大，人員少，藥師往往疲于應(yīng)付調(diào)配、核發(fā)處方，而對(duì)發(fā)藥交待不夠重視，甚至沒有時(shí)間進(jìn)行發(fā)藥交待。針對(duì)這些情況，我院在門診藥房開設(shè)了用藥咨詢窗口和24 h用藥咨詢電話，即彌補(bǔ)發(fā)藥藥師由于時(shí)間等原因無(wú)法對(duì)患者進(jìn)行詳細(xì)發(fā)藥交代的缺陷，又可以隨時(shí)解答患者用藥期間出現(xiàn)的問(wèn)題，同時(shí)醫(yī)院還將部分常見病的常用藥物服用方法、注意事項(xiàng)、不良反應(yīng)、藥物儲(chǔ)存等印成宣傳單免費(fèi)發(fā)給患者，減輕藥師的工作壓力，為患者合理用藥提供幫助。

2.3 開展用藥指導(dǎo)

用藥指導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的是藥師根據(jù)醫(yī)生的處方用自己所掌握的專業(yè)知識(shí)，指導(dǎo)門診患者用正確的方法和合理的劑量使用藥物，增加與患者的對(duì)話，是主動(dòng)為患者提供用藥服務(wù)的過(guò)程。如患者取緩、控釋劑時(shí)，告知患者應(yīng)整片吞服;微生態(tài)制劑和抗菌藥物合用時(shí)要間隔2 h服用;胃動(dòng)力藥在飯前服用;降脂藥要在臨睡前服用;硝酸甘油在患者心絞痛發(fā)作時(shí)宜舌下含服;吡諾克辛滴眼液用時(shí)需將藥片溶解在溶劑中后，方可用于滴眼;胰島素系列注射液使用前應(yīng)在2～8℃保存，切勿冷凍，冰凍過(guò)的胰島素不可使用;痰熱清、香丹、參麥等中藥注射劑應(yīng)避光保存;服用其組份中有抗組胺藥氯苯那敏的抗感冒藥時(shí)，可引起頭暈、嗜睡、乏力，故提醒患者服藥期間不得駕駛機(jī)、車、船，從事高空作業(yè)、機(jī)械作業(yè)。服托品類生物堿可引起口干、心律加快、視力模糊、皮膚干燥、小便困難、心悸等。一般在停藥后逐漸消失，不需特殊處理。服鐵劑可引起黑色便;服利福平可引起磚紅色尿［2］等。通過(guò)用藥指導(dǎo)，促使患者主動(dòng)按醫(yī)囑規(guī)范用藥，預(yù)防和降低藥物不良反應(yīng)的發(fā)生，發(fā)揮藥物的正常作用并增強(qiáng)依從性。

3 提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

3.1 培養(yǎng)優(yōu)良的工作作風(fēng)

藥師所做的工作不僅僅是單純地分發(fā)藥品，更重要的是通過(guò)窗口將愛心傳遞給患者，言談舉止都能使患者看到醫(yī)院的整體形象。因此，藥師不僅要著裝整潔、文明禮貌、態(tài)度和藹，還應(yīng)在實(shí)踐中不斷完善自己，提高藥師的個(gè)人修養(yǎng);培養(yǎng)集體榮譽(yù)感、工作責(zé)任心和勇于承擔(dān)責(zé)任的團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造和諧的工作氛圍;樹立積極向上的人生觀、價(jià)值觀，保證藥師們?cè)诠ぷ髦斜３指邼q的工作熱情［3］。

3.2 強(qiáng)化藥師的服務(wù)意識(shí)

門診藥房的發(fā)藥窗口是患者就醫(yī)過(guò)程中的最后一站，繁瑣復(fù)雜的就醫(yī)過(guò)程讓許多患者積累了不少怨氣，如果藥師的語(yǔ)言和行為稍有不當(dāng)，極易引發(fā)糾紛。所以，藥師在藥學(xué)服務(wù)過(guò)程中要說(shuō)話和氣，文雅親切，富有人情味、同情心和感染力。不能因?yàn)榛颊邞B(tài)度差而變得不耐煩，應(yīng)耐心地回答患者提出的問(wèn)題，仔細(xì)講解用藥方法。如果碰到處方錯(cuò)誤需要退費(fèi)或修改時(shí)，藥師應(yīng)主動(dòng)與醫(yī)師聯(lián)系，講明需修改之處，必要時(shí)藥房可以派人陪同以節(jié)省患者的時(shí)間，藥師應(yīng)多站在患者的角度考慮問(wèn)題，以人性化的服務(wù)搭建良性溝通平臺(tái)，不斷提升自己的服務(wù)水平。

3.3 提高藥師自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平

隨著新藥品種不斷增加，新劑型不斷出現(xiàn)，臨床上多種藥物合用已是常見現(xiàn)象，用藥的復(fù)雜性越來(lái)越高，新的配伍禁忌也在不斷增加，藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容也要與時(shí)俱進(jìn)，不斷更新。藥師已不再是一個(gè)將藥品機(jī)械發(fā)給患者，將醫(yī)囑講給患者的角色，而是審核處方合理性和醫(yī)囑正確性的正確使用藥品的把關(guān)者，只有自己的知識(shí)水平達(dá)到一定程度，才能發(fā)現(xiàn)處方中的藥品不合理使用之處并及時(shí)指出，避免錯(cuò)誤出現(xiàn)，增進(jìn)治療效果，提高服務(wù)質(zhì)量。新型的開放式窗口服務(wù)模式，對(duì)藥師的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量提出了考驗(yàn)，大大增加藥師學(xué)習(xí)的壓力，學(xué)習(xí)自覺性、主動(dòng)性得到很大提高，我院通過(guò)各種形式的學(xué)習(xí)、交流、培訓(xùn)、考核及業(yè)務(wù)骨干的“傳、幫、帶”，立足本院的實(shí)際情況，從整體上提高藥師隊(duì)伍的業(yè)務(wù)建設(shè)，使藥師的專業(yè)技術(shù)得到發(fā)揮，塑造了藥師在患者面前的專業(yè)形象，使醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益得到提高。

［1］楊彩萍，甄海源.如何提高醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量.中外醫(yī)學(xué)研究，2011，9(2)：101.

［2］李雪峰，郭遠(yuǎn)超.淺析門診藥房藥師的發(fā)藥交代.瀘州醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，34(3)：292-294.

［3］張雅琳.淺論改善門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量.山東醫(yī)藥，2010，50(24)：106-107.

門診藥房作為醫(yī)院藥學(xué)工作的重要組成部分，應(yīng)全面提升其藥學(xué)服務(wù)水平，以便更好地為患者服務(wù)。

門診藥房;發(fā)藥窗口;藥學(xué)服務(wù)

833000 烏蘇市人民醫(yī)院藥劑科