夏小媛

江蘇省南京市兒童醫(yī)院，江蘇南京 210029

兒科急診一直都是各大醫(yī)院人流量較大的科室，一方面由于患者屬于兒童，陪伴就診的家長數多；另一方面也因為患兒就診時間較為集中，容易造成就診秩序的混亂；加之兒科急診人手不足，更容易引發(fā)護患糾紛，成為兒科急診安全隱患[1]。本文主要針對兒科急診安全工作開展分析研究。

1 當前兒科急診護理安全的主要狀況

1.1 部分醫(yī)護人員護理技能不高造成護患糾紛

在急診兒科的護理工作中，最為主要的治療就是輸液，留院觀察并進行輸液治療的患兒較多，而兒科急診的就診量與治療量一直較大，醫(yī)護人員數量相對不足。本院2011年日均接診患兒數超過了250例，并且患兒就診的時間也就集中在幾個時間段，家長都希望自己的孩子得到最快治療，護理人員一旦忙得無法抽身，家長的不滿情緒就會積蓄和爆發(fā)，引發(fā)護患矛盾。在患兒輸液治療中，對患兒的靜脈穿刺操作是患兒家長關注的重點，家長都希望自己的孩子一針穿刺成功，但是患兒因為年齡較小，靜脈血管較細，加上患兒因為患病不舒服和懼怕穿刺，經常會哭鬧、扭動等，這就對護理人員的操作產生較大的影響，導致有些時候不能一針成功；兩次甚至幾次穿刺會引發(fā)家長的極大不滿，越是年齡小的患兒，家長的不滿情緒越強烈，護患糾紛由此而生[2]。

1.2 部分醫(yī)護人員溝通技巧不足引發(fā)護患糾紛

當前，我國家庭人口結構已經進入了“4+2+1”的倒金字塔時期，4位老人、2個父母都圍著一個孩子轉，孩子一旦有了頭疼腦熱，6個大人就會忙得團團轉，需要到兒科急診就診的都屬于較為嚴重的類型，家長在孩子生病之后的心情都是較為緊張和焦急的，對于治療的方案、療效以及治療措施等方面的知情欲望較為強烈。但是由于兒科急診的特殊性，患兒家長與醫(yī)護人員之間建立關系時間緊迫，根本沒有過多的時間進行充分的溝通交流，加上現(xiàn)在的急診兒科護理人員大多為較年輕護士，應急處理的經驗還不夠豐富，對于怎樣在焦急狀態(tài)下與患兒家屬進行溝通交流方面，存在處理不夠及時或不完善的地方，她們沒有能夠妥善地處理與家屬的溝通問題，加之情況緊急，語氣態(tài)度等方面有可能不夠到位，容易導致患兒家長不滿，引發(fā)護患糾紛[3]。

1.3 兒科開放急診救治環(huán)境缺陷激化護患糾紛

在兒科急診中，抓緊時間對患者實施有效搶救，是保護患兒生命的基礎，許多醫(yī)院的急診兒科搶救環(huán)境屬于開放式環(huán)境，在對患兒實施緊急搶救的過程中，患兒家長都在現(xiàn)場，他們一般都會表現(xiàn)出比較緊張、悲傷、嚎啕大哭等行為，這對醫(yī)護人員的正常搶救會產生較大的影響。同時，兒科急診搶救過程中的環(huán)節(jié)以及程序都有著嚴格的規(guī)定，并不和患兒家長所理解的一樣，在家長對醫(yī)護人員的搶救活動提出異議或者疑惑的時候，容易出現(xiàn)糾紛[4]。

1.4 部分患兒家長雇傭專職醫(yī)鬧加劇醫(yī)患糾紛

在當前醫(yī)患關系緊張、社會整體道德水平下降的大背景下，部分患兒家長在遇到醫(yī)患以及護患糾紛時，并不是按照合理合法的程序、渠道進行依法維權，而是采取極端的方式進行維權——直接到醫(yī)院鬧事，甚至雇傭職業(yè)醫(yī)鬧進行非法維權，這些職業(yè)醫(yī)鬧們一般會采取拉橫幅、刷標語、貼大字報等形式進行鬧事。這樣的行為不僅影響了醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序，而且對其他患者的正常就診產生了消極影響，他們就把單純的醫(yī)療護理糾紛演變?yōu)橐粓鲆垣@得非法巨額利益為目的的非法聚眾鬧事行為[5]，這會嚴重影響醫(yī)患關系。

2 有效化解護患糾紛，提高兒科急診護理安全的措施

2.1 學習相關政策法規(guī)，增強自我保護意識

作為急診兒科護理人員，首先要樹立強烈的自我保護意識，一切護理行為都應當遵守操作規(guī)程的相關要求[6]。對于護理行為進行及時、詳細的記錄，有異常情況及時向醫(yī)生匯報，確保一旦出現(xiàn)醫(yī)患糾紛自己不處于弱勢地位。對此，醫(yī)院主管科室或者護理部、急診部等應當強化護理人員政策法規(guī)學習教育，運用集中學習的機會，向護理人員宣講相關醫(yī)護法律法規(guī)，并讓護理人員學會如何正確對待和處理護患矛盾，化解以往醫(yī)患糾紛中自己處于不利境地的狀況。

2.2 強化護理技能培訓，提高全體人員業(yè)務能力

護理部應當強化對急診兒科護理人員的技能培訓，一方面對護理工作中薄弱環(huán)節(jié)進行針對性的強化訓練，尤其是對患兒靜脈穿刺、觀察等方面的操作技能要強化培訓，如對護理人員強化不同穿刺部位及其要點的掌握。同時，要做好新老結對幫扶活動，提高護理人員技能水平，達到令患者家屬滿意的水平[7]。另一方面，還要提升護理人員的服務意識。護理人員要熱情對待患兒，主動服務，不僅提高護理硬水平，還要提升護理軟實力，以良好的護理服務建立良好形象，提高患兒家屬滿意度。當然，在兒科急診護理中，護理人員一定要與患兒家長保持良好溝通，及時與家長交流，取得家長的密切配合[8]。

2.3 實施科學分層管理，應對患者急診就診需求

在不同季節(jié)、月份以及時段，兒科急診的就診量是不一樣的，往往會呈現(xiàn)出不同的就診高峰期。因此，醫(yī)院以及兒科急診部、護理部應當針對以往就診量的特點進行分析，統(tǒng)籌安排護理人員與班次，實行彈性排班制，既保證了工作量的均衡，也能夠滿足高峰時期的患者就診護理需求。實施分層管理還應當對患兒就診進行區(qū)別對待，建立分級優(yōu)先機制，充分發(fā)揮綠色通道的作用，對于病情較為危重的患兒，立即啟動綠色通道，進入搶救室實施急救，確保護理過程中不耽擱一秒鐘。第二層是病情較為嚴重的患兒，不需要進行候診，直接就診并立即開展治療。第三層就是病情不嚴重以及處于穩(wěn)定狀態(tài)的患兒，只需正常開展治療即可[9]。

2.4 態(tài)度自然親切，構建和諧的護患關系

隨著護理內涵的豐富，患屬及社會對護理的要求也越來越高，而護患溝通技巧在整體護理過程中有著舉足輕重的地位，在兒科急診護理工作中，良好的溝通技巧，可以建立良好護患關系，使護理工作在友好的氣氛中進行，更能減少兒科日益增多的醫(yī)療糾紛。由于患兒年齡小，表達不清自己，家屬往往成為孩子不恰當的代言人，加之現(xiàn)在的孩子大多為獨生子女，家長會表現(xiàn)出過分焦慮與急躁，這就會對護士提出更高要求，在患兒表現(xiàn)出非常痛苦之時，經常會抱怨診斷不明及護士各種護理技術不高等行為。此時，作為護士就要設身處地的為其著想，態(tài)度一定要熱情誠懇、和藹善良，并能隨時向家長提供有關患兒病情信息，并進行適當的健康教育，并對家長需要及時作出反應，不能視而不見，聽而不聞。同時，對患兒家屬的過激言詞或行為，護士應該寬容大度，穩(wěn)定情緒，盡量為其提供發(fā)泄的機會或應用溝通中的傾聽、沉默等技巧表示理解，這樣就會贏得家屬對護士的信任?？傊?，護患之間的溝通是產生護患關系的基礎，護士也只有運用良好的溝通技巧，一切以患兒需要為中心，才能有效地避免一些在臨床中常見的相互不理解而產生的誤會、爭執(zhí)，這樣就能較好地規(guī)避了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

綜上所述，在當前兒科急診護理工作中，各種不安全因素仍然存在，醫(yī)院護理部以及每一位護理工作人員都要引起重視，嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，提高護理人員業(yè)務能力，并科學統(tǒng)籌資源，有效提升護理質量，最終消除護患矛盾隱患。

[1]張勤龍.對當前兒科急診護理工作的幾點認識[J].中國民康醫(yī)學，2011，12（10）：129-130.

[2]黃靜.兒科護理人員業(yè)務技能對護理安全的影響[J].中國護理管理，2010，7（3）：57-58.

[3]陳文山.注重細節(jié)管理提高兒科護理安全[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學，2011，9（8）：75-76.

[4]吳春紅.優(yōu)化就診環(huán)境提高護理成效[J].中國社區(qū)醫(yī)師，2011，11（9）：84-85.

[5]李德生.多方介入嚴厲打擊非法醫(yī)鬧行為[J].當代醫(yī)學，2010，7（2）：25-26.

[6]孫儷云.強化法制教育提升醫(yī)護人員自我保護能力[J].中國當代醫(yī)藥，2011，6（2）：56-57.

[7]李超.注重護理技能提升提高患者家屬滿意水平[J].護理管理雜志，2011，7（6）：106-107.

[8]王云.護理軟實力在建樹品牌形象中的重要作用[J].中國醫(yī)藥導報，2011，7（3）：65-66.

[9]丁正峰.對急診兒科護理實施分層管理的幾點體會[J].中國護理管理，2011，4（2）：42.