自上個世紀七八十年代以來，在利率市場化背景下，銀行同業(yè)競爭日趨激烈；同時，資本市場日新月異的發(fā)展也直接導致了“金融脫媒”。這兩個因素產生的疊加效應顯著影響了商業(yè)銀行賴以生存的傳統(tǒng)信貸業(yè)務的規(guī)模和收益，因此業(yè)務轉型勢在必行，這主要表現(xiàn)在服務對象小型化、產品種類多樣化、收益來源去利息化等方面。在此背景下，中國建設銀行（以下簡稱“建行”）緊跟世界先進商業(yè)銀行發(fā)展趨勢，跳出“一貸獨大”的傳統(tǒng)業(yè)務范疇，開始華麗轉向資本消耗少、經濟波動影響小、收入來源穩(wěn)定的零售業(yè)務，并在“大零售”概念的指引下，取得了驕人戰(zhàn)績。為深入了解建行零售業(yè)務發(fā)展模式，本刊專訪了中國建設銀行個人存款與投資部總經理康義。
　　《》：建行作為四大國有商業(yè)銀行之一，最早是以大公司業(yè)務為主，這些年在國內外經濟環(huán)境發(fā)生深刻變動的情況下，零售業(yè)務開始嶄露頭角，首先請您介紹一下建行零售業(yè)務部門的組織架構。
　　康義：這些年來，建行一直將零售業(yè)務視作一項很重要的戰(zhàn)略性業(yè)務。郭樹清董事長于2006年就提出要將建行建設成國際一流的零售銀行。在此戰(zhàn)略目標下，建行率先提出了“大零售”概念，并對組織架構進行了創(chuàng)新，成立了由分管副行長擔任主任、零售業(yè)務總監(jiān)及相關部門負責人作為副主任的個人業(yè)務委員會，在其下面包括六個業(yè)務部門，分別是：個人存款與投資部、財富管理與私人銀行部、住房金融與個人信貸部、小企業(yè)業(yè)務部、信用卡中心和產品與質量管理部。2009年，個人金融部改名為個人存款與投資部，其業(yè)務不僅包括吸收個人存款，還有個人投資。現(xiàn)在回頭來看，特別是在2011年理財市場大爆發(fā)的背景下看，建行具有很強的前瞻性和預見性。我們的住房金融與個人信貸部專門做個人零售貸款，包括個人消費類貸款和個人房貸（住房按揭貸款、二手房貸款、轉按揭貸款）。小企業(yè)業(yè)務部主要負責小企業(yè)信貸，這樣建行做零售貸款主要有三個部門：住房金融與個人信貸部、小企業(yè)業(yè)務部和信用卡中心。作為中后臺的產品與質量管理部主要是做業(yè)務流程和產品的創(chuàng)新，還有整個服務質量的管控。
　　《》：目前建行零售銀行業(yè)務已經在金融同業(yè)中處于領先位置，請您介紹一下貴行零售業(yè)務的基本情況，以及未來的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃。
　　康義：自1986年開辦儲蓄業(yè)務以來，建設銀行零售業(yè)務已走過25年的歷史。建行始終堅持“以客戶為中心”、不斷提高服務質量，多項工作開創(chuàng)同業(yè)先河，主要業(yè)績指標快速增長，正朝著“建設國際一流零售銀行”的目標奮斗。
　　目前，建行零售銀行條線中間業(yè)務產品種類較為齊全，市場競爭力強，能夠較好地涵蓋滿足客戶各類金融需要。主要的產品有：銀行卡支付、結算，如龍卡通、理財卡和各類信用卡等；基金、保險等投資理財產品代銷；自主設計銷售的投資理財產品，如“乾元”、“利得盈”和“建行金”等。此外，還有網銀、手機銀行等電子銀行支付結算產品。
　　截至2011年6月末，建行個人存款余額達4.42萬億元，五年時間翻了一番。個人住房貸款1.32萬億元、不良率0.23%，規(guī)模和資產質量均同業(yè)領先。累計發(fā)行銀行卡3.60億張，上半年消費交易額突破1萬億元。高端客戶快速增長，金融資產300萬元以上客戶上半年增長17%。小企業(yè)貸款余額8259億元，上半年增長13%，比公司貸款增速高5.8個百分點，服務客戶近7萬戶。
　　2010年以來，結合國民經濟和社會發(fā)展“十二五規(guī)劃”，建行開始制訂自身業(yè)務發(fā)展的“五年規(guī)劃”。建行零售業(yè)務將緊扣規(guī)劃主題，“以客戶為中心、以市場為導向”，改革創(chuàng)新、加快轉型，著力打造零售業(yè)務可持續(xù)發(fā)展能力。具體而言，一是要以客戶為中心提升服務水平，增強建行差別化服務和綜合金融解決能力；二是要加強產品創(chuàng)新和組合營銷，大力發(fā)展小企業(yè)貸款、消費金融等重點業(yè)務；三是要優(yōu)化布局，加強專業(yè)化機構和電子渠道建設，促進各類渠道協(xié)調發(fā)展?？傮w而言，要從客戶、產品和渠道等多維度多策并舉，推動建行零售銀行業(yè)務健康、可持續(xù)發(fā)展。
　　《》：資產業(yè)務在零售銀行業(yè)務中一直是優(yōu)質業(yè)務，尤其“龍卡汽車卡”業(yè)務發(fā)展迅速，請問貴行在目前宏觀經濟緊縮下如何開展零售資產業(yè)務？如何進行資產結構的合理調整以實現(xiàn)業(yè)務效益的最大化？
　　康義：“龍卡汽車卡”是建設銀行為私家車主量身定制的、國內首張Life Style（生活概念）卡，為客戶提供多項專屬禮遇服務。目前，已有近300萬客戶成為汽車卡的忠實擁有者，被VISA國際組織授予“最佳生活概念獎”。
　　在當前形勢下，建行零售資產業(yè)務發(fā)展將重點關注以下幾個方面：首先是積極響應國家有關支持中小企業(yè)金融服務的相關要求，加大信貸資源投入；資源要向重點行傾斜，保持貸款定價的合理水平。第二是重點支持居民購買自住房的貸款需求，加快二手房貸款業(yè)務發(fā)展。第三是以“優(yōu)質客戶+有效個人資產抵押”為主，加快推進個人助業(yè)貸款的發(fā)展。第四是穩(wěn)健發(fā)展個人消費類貸款，滿足客戶真實消費融資需求。
　　《》：消費信貸業(yè)務是未來零售業(yè)務發(fā)展的重要板塊，各家銀行也在這一領域進行了不少嘗試，請問貴行有什么先進做法和戰(zhàn)略部署？
　　康義：“十二五規(guī)劃”提出，未來五年要提升服務業(yè)GDP占比，不斷擴大內需，保持居民收入較快增長，持續(xù)提升消費率。因此，消費信貸業(yè)務將迎來黃金發(fā)展時期，建設銀行也在大力推動這項業(yè)務發(fā)展。
　　第一是創(chuàng)新信用卡消費信貸功能，發(fā)展的重點是分期業(yè)務，比如購車、家裝、商場、郵購和賬單的分期。2011年上半年，全國每1000輛家用車中就有近30輛由建行購車分期業(yè)務提供支持。下一步還要加快在互聯(lián)網、手機支付等新技術平臺的應用，打造信用卡汽車金融和個人消費信貸平臺。
　　第二是穩(wěn)步發(fā)展個人消費類貸款，要加大信貸資源投入，圍繞優(yōu)質客戶、重點產品和質量高、效益好區(qū)域發(fā)展業(yè)務。個人助業(yè)貸款要依托專業(yè)市場、產業(yè)集群和行業(yè)協(xié)會，探索、完善聯(lián)保聯(lián)貸等擔保模式。要發(fā)展個人支農貸款積極支持“三農”事業(yè)，選擇農業(yè)大省和特色區(qū)域，實現(xiàn)經濟效益和社會效益“雙豐收”。
　　《》：我們注意到貴行最近陸續(xù)推出了一系列理財產品，例如“利得盈”、“匯得盈”、“大豐收”、“乾元—日鑫月溢”等。請您談談貴行零售業(yè)務的理財產品創(chuàng)新經驗。
　　康義：零售銀行業(yè)務金融需求種類繁多，變化非?？?，新技術和經濟趨勢變化很容易延伸出新的產品和服務需求，產品創(chuàng)新的機遇廣闊，難度也很大。
　　首先要深入研究客戶需求，比如上述理財產品就是建行在不同時期針對不同熱點需求推出的產品，2006年銀行理財開始起步，建行發(fā)行“利得盈”滿足客戶固定期限理財需求；“大豐收”有效滿足了2009年以來客戶高流動性理財需求；2010年以來，建行推出“乾元”系列產品滿足客戶不同收益和期限的綜合理財需求。
　　其次要緊密把握政策導向，比如金融IC卡、消費信貸等產品就要深入研究、大力投入，積極響應國家相關政策，搶抓市場先機，承擔國企社會責任。
　　最后是要充分借助“外腦”，銀行的客戶和渠道優(yōu)勢是證券、保險等行業(yè)無法比擬的，可以積極引入基金、保險、信托等行外產品，通過代銷滿足客戶需求。
　　《》：貴行在對私客戶關系管理方面，如何制定戰(zhàn)略措施以培養(yǎng)客戶的忠誠度，如何貫徹差異化策略來提高客戶滿意度？
　　康義：客戶關系管理，對于零售銀行業(yè)務有著重要意義。首先是銀行經營特性決定的，零售銀行提供的產品種類多、風險程度不同，產品選擇對客戶意義重大。與客戶保持密切、穩(wěn)定、相互信任的關系，將有效推動精細化營銷和客戶維護。其次是零售業(yè)務特性決定的，建設銀行個人客戶超過2億人，必須改變過往粗放、被動的關系管理模式，依托先進理念和技術，實施科學、精細管理。最后是市場競爭決定的，當前各家銀行對客戶的競爭日趨白熱化，“同質化”和“價格戰(zhàn)”現(xiàn)象普遍，要提升客戶關系管理水平，打造零售業(yè)務可持續(xù)競爭力。
　　
　　通過客戶關系管理培養(yǎng)客戶忠誠度，在戰(zhàn)略上應關注以下三方面：
　　一是要牢固樹立“以客戶為中心”的理念。要將客戶滿意、客戶放心作為各項工作的出發(fā)點和落腳點，客戶服務、產品推出、渠道布放等都要圍繞客戶開展工作。這一理念的樹立不僅要在制度和流程上貫徹、體現(xiàn)，更要在企業(yè)文化和員工教育上形成共識。二是要與客戶建立長期、穩(wěn)定的業(yè)務關系?？蛻舻恼J可、滿意直至忠誠，必須以一系列產品和服務的有效提供為“載體”。建立長期、穩(wěn)定的業(yè)務關系，一方面，要重視老客戶的維護，將好的產品、優(yōu)質的服務和優(yōu)惠的價格優(yōu)先提供給現(xiàn)有客戶，提高其對銀行的價值貢獻；另一方面，要重視產品交叉組合銷售，為客戶提供綜合解決方案，滿足其結算、理財等個人金融需求。三是要建立強大的科技平臺，零售銀行與批發(fā)銀行的一個顯著區(qū)別，就是面對海量的個人客戶。要高度重視各類管理、營銷系統(tǒng)的建設，培育客戶數據搜集、挖掘和分析能力，提高精細化和差別化營銷水平，以此提升客戶滿意度和忠誠度。
　　“貫徹差異化策略提高客戶滿意度”中的“差異化”，應有兩個概念：
　　與同業(yè)相比有獨特、領先的客戶服務能力。所謂與同業(yè)相比有獨特、領先的客戶服務能力，就是要擺脫當前銀行服務“同質化”的問題，形成特有的競爭力。就零售銀行業(yè)務而言，可以從品牌、產品組合和員工能力等幾個方面入手。品牌是銀行給客戶的“第一印象”，打造有自身特點的品牌十分重要。比如“要買房，找建行”就是建行住房金融業(yè)務一個很好的品牌，向廣大老百姓簡單、準確地傳遞了建行住房金融服務的特質。產品組合就是要根據客戶需求，將現(xiàn)有的產品進行有機組合，為客戶提供綜合金融解決方案。把需求從“一個個產品的需求”發(fā)展為“不同類型客戶的需求”，并著力滿足。員工能力是銀行服務能力和競爭力的根本基礎，是差異化競爭力的來源。有“獨特”的員工，才會有“獨特”的服務。要加大人員培訓力度，當前重點是要增加具有理財規(guī)劃資質的客戶經理和專家等。
　　為不同客戶群體提供差別化服務。所謂為不同客戶群體提供差別化的服務，就是要根據客戶不同的金融需求，有針對性的提供產品和服務。比如以結算支付為主要需求的客戶，要重點向他們推廣電子渠道，提高業(yè)務辦理效率，為客戶節(jié)省時間和交易費用；有投資理財需求的客戶，要運用理財中心、私人銀行等專業(yè)渠道，提供滿足其收益風險需求的產品，以及投資理財規(guī)劃服務。要在產品和渠道等各方面形成一個全覆蓋、有差別和有階梯的體系，不同需求的客戶都能從中找到適合自己的服務。
　　《》：新時期發(fā)展零售銀行業(yè)務對傳統(tǒng)營銷渠道提出了很高的要求，貴行如何處理不同渠道之間的協(xié)同發(fā)展關系，有何先進經驗？
　　康義：近年來，建行的物理網點、自助設備和電子銀行三大渠道呈現(xiàn)良好發(fā)展勢頭，物理網點傳統(tǒng)渠道實現(xiàn)了由“交易核算型”向“服務銷售型”的轉變，服務效率顯著提升。自助和電子渠道的交易分流效果顯著，2011年上半年全行75.3%的賬務性交易是通過上述新興渠道完成的，大部分產品均實現(xiàn)了電子渠道的同步布放。
　　處理不同渠道的協(xié)同發(fā)展，關鍵是把握信息化、居民理財觀念日趨成熟等新趨勢：
　　信息化是推動電子渠道快速發(fā)展的強大動力。上世紀90年代以來，互聯(lián)網、計算機和各類移動設備的發(fā)展“一日千里”，其對銀行經營特別是零售業(yè)務經營的影響日趨明顯。通過網絡、手機等媒介提供結算、支付等個人金融服務的成本大大降低、效率則幾何式提高。商業(yè)銀行要順應并引領這一趨勢，加大電子渠道建設力度，運用電子渠道為客戶提供結算、支付和產品銷售等高效、低價服務，實現(xiàn)銀行與客戶的“共贏”。
　　居民理財觀念成熟是實現(xiàn)傳統(tǒng)渠道轉型的必然要求。隨著居民收入的快速增長、其投資理財觀念日趨成熟，金融需求已不僅局限于傳統(tǒng)產品。因此，傳統(tǒng)的零售網點要改變過往“存、貸、匯”為主的業(yè)務模式，豐富品種、提高附加值，滿足廣大客戶的金融需求，同時也有效控制不斷上升的經營成本。2007年以來，建行零售網點先后實現(xiàn)了兩次轉型。“一代轉型”實現(xiàn)了網點服務的標準化，網點服務效率大為提升?！岸D型”通過建設理財中心和培養(yǎng)客戶經理，為客戶提供全面理財服務，有效滿足了居民日益增長的理財需求。
　　《》：貴行如何處理零售產品的貢獻度與資源配置之間的關系，請介紹寶貴經驗。
　　康義：銀行業(yè)經營與經濟社會發(fā)展趨勢密切相關，資源配置方式要符合社會經濟資源的流動方向。隨著服務業(yè)在GDP中占比的提升，居民收入的穩(wěn)定增長以及消費業(yè)的快速發(fā)展，我國社會經濟資源將不斷向零售銀行領域集聚。因此，商業(yè)銀行應加大零售銀行的資源配置力度。此外，提升零售業(yè)務對銀行經營的利潤和價值貢獻，是樹立零售業(yè)務支柱地位的前提。只有業(yè)務貢獻提升了，社會各界、銀行經營者才會更加重視、發(fā)展零售業(yè)務。近年來，建行在零售產品資源配置工作上也做了一些探索：
　　一是加大信貸資源在零售業(yè)務的傾斜力度。2011年上半年，建行零售貸款（含小企業(yè)）新增2671億元，占全行客戶貸款新增總額的56.7%，比余額占比高18.1個百分點。小企業(yè)、消費金融等業(yè)務風險權重低、資本占用少、收益水平穩(wěn)定，符合當前經濟轉型和銀行監(jiān)管趨勢，對商業(yè)銀行未來經營的貢獻將愈發(fā)顯著，應加大資源配置力度。
　　二是不斷優(yōu)化銷售激勵模式。2007年以來，建行加大了重點產品Tt1RLDmTiKFS86SsUxnwEX2xZOXgQ24WUMca73RRhZs=銷售的激勵力度，一方面“按勞分配”，為廣大辛苦工作、業(yè)務貢獻大的一線員工適當提高了收入；另一方面，有效推動了銀行卡、代銷基金等收入貢獻大的零售產品銷售，全行收入貢獻穩(wěn)步提升。2010年以來，建行根據新形勢對這一資源配置方式進行優(yōu)化，加大客戶和賬戶發(fā)展等基礎工作的激勵力度，促進業(yè)務可持續(xù)發(fā)展。
　　三是重視未來貢獻潛力大的戰(zhàn)略性業(yè)務。資源投入不僅應著眼于當前貢獻水平，還要樹立戰(zhàn)略眼光，保持對未來貢獻潛力大的產品的資源投入。例如信用卡、網上銀行、手機銀行客戶，建行近年來的資源投入力度都在不斷加大。
　　《》：我們知道貴行已推出“中小企業(yè)助保金貸款”創(chuàng)新業(yè)務，而銀監(jiān)會不久前發(fā)布了推動商業(yè)銀行支持和改進小企業(yè)金融服務的有關文件，允許滿足條件的銀行將單戶500萬元以下的小企業(yè)貸款視為零售貸款。請問該文件對于貴行發(fā)展小企業(yè)零售業(yè)務有何啟示？
　　康義：2011年5月，銀監(jiān)會發(fā)布了《關于支持商業(yè)銀行進一步改進小企業(yè)金融服務的通知》，提出將單戶500萬元(含)以下的小企業(yè)貸款視同零售貸款處理，這一創(chuàng)新舉措還原了小企業(yè)零售業(yè)務的特征。
　　建設銀行十分重視小企業(yè)業(yè)務的發(fā)展，積極落實監(jiān)管部門的各項要求。2011年年初，將小企業(yè)業(yè)務納入零售業(yè)務條線管理，從戰(zhàn)略上進一步明確管理模式和經營定位，確立了其零售化和社區(qū)化的發(fā)展策略，具體的舉措有：
　　首先，積極服務微小企業(yè)客戶。逐步建立、完善適應零售業(yè)務特征的管理機制，建立以城市為中心的經營體系，將營銷終端落腳到網點。重點發(fā)展500萬元以下的小額貸款和期限一年以內的短期貸款。小企業(yè)經營要實現(xiàn)“六個轉變”：從各區(qū)域同步發(fā)展向重點地區(qū)優(yōu)先發(fā)展轉變，從單一經營信貸向綜合經營客戶轉變，從單戶分散營銷向圍繞“社區(qū)”批量營銷轉變，從主要服務中小型客戶向小型、微小型客戶轉變，從傳統(tǒng)渠道向電子渠道轉變，從注重增量和有貸戶向“增量與存量并重、有貸戶與無貸戶并舉”轉變。
　　其次，優(yōu)化資源配置。加大增量資源配置，對公貸款新增規(guī)模的40%用于小企業(yè)業(yè)務；優(yōu)化存量資源管理，主動釋放存量貸款資源，從中長期貸款存量中拿出一部分規(guī)模用于支持小企業(yè)業(yè)務發(fā)展；新增資源的70%～80%投向重點行，確保小企業(yè)貸款增速不低于各項貸款平均增速。
　　第三，推廣“社區(qū)金融”理念。運用產業(yè)集群、工業(yè)園區(qū)、專業(yè)市場等社區(qū)營銷服務平臺，制定“社區(qū)金融服務方案”。深入推進與工信部、工商聯(lián)等部門合作，聯(lián)合第三方進行批量服務。創(chuàng)新、推進小額貸款產品，積極研發(fā)信用貸款、債權類集合型理財等小企業(yè)產品，大力推進信貸電子化，提高服務效率，為小企業(yè)提供全方位綜合化金融服務。
　　《》：建行在和美國銀行戰(zhàn)略合作時，其管理理念對于建行零售業(yè)務發(fā)展有無貢獻？
　　康義：美國銀行的一些管理理念確實被我們吸收進來了，和美國銀行的戰(zhàn)略合作對建行零售業(yè)務發(fā)展貢獻巨大?，F(xiàn)在整個建行零售網點全部是統(tǒng)一的標識，內部的結構、公共區(qū)域都一樣，我們叫藍色銀行。同時客戶在我們任何網點的服務體驗都大致相同。服務體驗、業(yè)務流程全部要求標準化，不能說從北京跑到三亞感覺不一樣。建行率先在營業(yè)網點做功能的分區(qū)，首先進去是自助設備區(qū)；另外一個就是客戶等候區(qū)；除保留高柜辦理區(qū)，還有低柜面對面式的辦理區(qū)；電子銀行的體驗區(qū)使得客戶去體驗、去操作，還有客戶經理、大堂經理指導；最后就是理財區(qū)。這樣一個零售網點功能性區(qū)域就很清晰。當然網點里面還有一個很重要的角色——大堂經理，其在大堂里面來回穿梭，引導客戶，分流客戶等，建行目前13000多個網點里面，都已經按照此模式運轉。人員培訓也是跟美國銀行合作作為戰(zhàn)略合作一個重要內容。通過制訂系統(tǒng)性的培訓計劃將零售銀行的理念落實到每一名員工。為此我們加大培訓力度，必須要員工改變讓過去的單業(yè)務的思維模式，在要求每個員工每年至少要有幾天的脫產培訓的時間。建行大堂經理，高柜柜員、低柜柜員，還有業(yè)務顧問、理財師、客戶經理、網點經理的設置，都是有不同的崗位要求和崗位作業(yè)標準，這些全部需要組織新的培訓。