摘要：數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是信息技術(shù)運(yùn)用于實(shí)際生活的又一項(xiàng)進(jìn)步成果，將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用于CRM的管理中已經(jīng)成為當(dāng)前的一個(gè)潮流和趨勢(shì)。特別是對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)這種以客戶為導(dǎo)向的行業(yè)而言，做好CRM管理工作更是極為必要。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)運(yùn)用到保險(xiǎn)行業(yè)的CRM中是一種進(jìn)步，如何實(shí)現(xiàn)二者結(jié)合功效的最佳發(fā)揮，是本文要解決的主要問題。
　　關(guān)鍵詞: 數(shù)據(jù)挖掘 CRM 保險(xiǎn)行業(yè) 應(yīng)用
　　中圖分類號(hào)：TP311.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X(2011)04(a)-0000-00
　　
　　1 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與CRM管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介
　　數(shù)據(jù)挖掘作為一種信息技術(shù)的應(yīng)用，它的發(fā)展歷史較短，在這個(gè)過程中對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的具體定義也比較模糊，沒有一個(gè)清晰完整的概念。但是，在數(shù)據(jù)挖掘發(fā)展的這個(gè)短時(shí)期內(nèi)，它的發(fā)展速度卻很驚人。越來越多的行業(yè)和企業(yè)開始對(duì)這項(xiàng)新技術(shù)予以關(guān)注，并開始嘗試將其運(yùn)用于企業(yè)的發(fā)展過程中。具體而言，數(shù)據(jù)挖掘是一項(xiàng)系統(tǒng)性工作的總稱，它的主要用途就在于對(duì)大量的繁雜的數(shù)據(jù)按照客戶的需求進(jìn)行處理。在這其中可能會(huì)涉及到數(shù)據(jù)庫(kù)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、模式識(shí)別、信息檢索等一些具體的工作。數(shù)據(jù)挖掘的一般性含義就是從已有或者構(gòu)建的數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取具有應(yīng)用價(jià)值的信息或者數(shù)據(jù)的過程，在性質(zhì)上類似于數(shù)據(jù)分析工作。
　　在開放型的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，客戶已經(jīng)成為市場(chǎng)的另一個(gè)代名詞，如何占領(lǐng)市場(chǎng)也就意味著如何獲取更多的客戶，客戶在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要地位已經(jīng)毫無疑問的凸現(xiàn)出來?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）就是在這種客觀形勢(shì)下應(yīng)運(yùn)而生，CRM的一個(gè)顯著特點(diǎn)就在于對(duì)客戶信息的關(guān)注，將企業(yè)長(zhǎng)期遵循的產(chǎn)品中心轉(zhuǎn)移到以客戶為中心的模式上來，通過對(duì)客戶信息的準(zhǔn)確分析來對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，為企業(yè)以最低的成本謀取最高效的利益，這是CRM在當(dāng)前企業(yè)中應(yīng)用的一個(gè)重要原因。
　　
　　2 數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用分析
　　2.1數(shù)據(jù)挖掘的具體步驟
　　數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)系統(tǒng)復(fù)雜的工程，從本質(zhì)上講，它的作用就在于從眾多的數(shù)據(jù)中找出潛在的具有利用價(jià)值的信息和數(shù)據(jù)。按照具體的操作流程，數(shù)據(jù)挖掘大概有以下幾個(gè)方面的步驟：
　?、艛?shù)據(jù)清洗。數(shù)據(jù)清洗就是根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘的目的，來確定數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)領(lǐng)域，對(duì)于與挖掘目的無關(guān)的數(shù)據(jù)或者主體予以清除，對(duì)空白的數(shù)據(jù)域進(jìn)行排除，這是數(shù)據(jù)挖掘工作的第一步。
　?、?數(shù)據(jù)集成。在數(shù)據(jù)挖掘的過程中，可能會(huì)涉及到不同領(lǐng)域的數(shù)據(jù)進(jìn)行集合，各個(gè)不同的數(shù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)要在同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行操作，這就要對(duì)這些不同源的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合。
　　⑶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換。上面的數(shù)據(jù)集成工作，可能會(huì)涉及到不同源的多種數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)的格式也不盡相同，如果要使用數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行操作就必須保證他們?cè)诟袷缴系慕y(tǒng)一，因此要對(duì)不相同的數(shù)據(jù)格式進(jìn)行轉(zhuǎn)化。
　　 ⑷數(shù)據(jù)挖掘。數(shù)據(jù)挖掘既是對(duì)已經(jīng)進(jìn)行過清洗、整理、轉(zhuǎn)化的數(shù)據(jù)，按照數(shù)據(jù)挖掘的目的，選擇一種最合適的方式對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘的工作流程。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘的方法很多，根據(jù)挖掘用戶需要選擇特定的數(shù)據(jù)挖掘算法。
　　 ⑸ 模式評(píng)估。所謂模式評(píng)估就是對(duì)以上所做的各項(xiàng)工作進(jìn)行評(píng)估，保證工作進(jìn)行具有價(jià)值意義。
　　⑹知識(shí)表示。知識(shí)表示是數(shù)據(jù)挖掘的尾聲，即用可理解的方式將數(shù)據(jù)的挖掘結(jié)果展示給要求進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘的直接客戶。
　　2.2CRM數(shù)據(jù)挖掘的方法分析
　　CRM（客戶關(guān)系管理）是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，將數(shù)據(jù)挖掘運(yùn)用到具體的CRM管理系統(tǒng)中，能夠提高CRM的整5FHD0/YxcFNL2vt41hs8CSm0mbHUUqCVPQwNwQ30waU=體運(yùn)作水平。CRM作為一個(gè)系統(tǒng)延續(xù)的流程，數(shù)據(jù)挖掘可以應(yīng)用于它的各個(gè)不同的階段，并且在每個(gè)階段，CRM中數(shù)據(jù)挖掘的方法也都各不相同。
　?、抨P(guān)聯(lián)分析法。所謂關(guān)聯(lián)就是指在兩個(gè)或兩個(gè)以上的不同變量之間存在著某種潛在的規(guī)律，通過對(duì)這種規(guī)律的掌握能夠更好的將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行使用。在CRM中，就是要利用關(guān)聯(lián)分析找出與客戶想關(guān)的各方面的數(shù)據(jù)，并從中找出其聯(lián)系，為企業(yè)的市場(chǎng)戰(zhàn)略提供理論支持和依據(jù)。
　?、菩蛄心Ｊ椒治?。序列模式其實(shí)也是一種數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，但是它更重要的是體現(xiàn)數(shù)據(jù)字前后關(guān)系上的順序和聯(lián)系。這個(gè)方法被用于CRM中對(duì)客戶流失的分析策略中。
　?、欠诸惙治?。所謂分類分析就是將數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)按照一定的原則或者標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分，在每一個(gè)分類中再具體的使用某一種數(shù)據(jù)挖掘算法進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。在CRM中運(yùn)用這種方法能夠使市場(chǎng)細(xì)分化，使數(shù)據(jù)挖掘的精準(zhǔn)度更高，能夠?yàn)槭袌?chǎng)提供更準(zhǔn)確的信息。
　?、染垲惙治觥＞垲惙治鍪且环N在形式上與分類分析相反的模式，在CRM中，我們有時(shí)可能需要對(duì)數(shù)據(jù)的細(xì)分來保證市場(chǎng)的精準(zhǔn)，同時(shí)也不排除我們需要對(duì)不同的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比、歸納和整理，這就需要聚類分析的方法來幫我們達(dá)成目的。
　　
　　3 CRM管理系統(tǒng)在保險(xiǎn)行業(yè)中的具體應(yīng)用
　　CRM管理系統(tǒng)在保險(xiǎn)行業(yè)的具體應(yīng)用，也就是要結(jié)合保險(xiǎn)行業(yè)的具體情況，使CRM管理的各項(xiàng)工作能夠更加高效的為保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)流程，結(jié)合保險(xiǎn)行業(yè)的具體特征，CRM管理系統(tǒng)在保險(xiǎn)行業(yè)中的具體應(yīng)用主要有以下幾個(gè)內(nèi)容：
　　3.1確立客戶挖掘主題
　　確立客戶挖掘的主題也就是保險(xiǎn)行業(yè)必須首先明確其進(jìn)行CRM管理工作的根本目的。例如是以車險(xiǎn)客戶為目的還是以人身險(xiǎn)客戶為目的，這些是保險(xiǎn)行業(yè)自身應(yīng)該確立的問題。數(shù)據(jù)挖掘工作必須緊緊的圍繞這個(gè)主題來進(jìn)行，保證挖掘工作的有效。
　　3.2建立客戶價(jià)值模型
　　客戶價(jià)值模型，是保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)客戶所能帶來的潛在利益價(jià)值進(jìn)行判斷。每個(gè)客戶的生命周期中在保險(xiǎn)行業(yè)中的投入并不相同，對(duì)這些不同的客戶能夠給保險(xiǎn)行業(yè)帶來的價(jià)值進(jìn)行預(yù)估，能夠幫助保險(xiǎn)行業(yè)最大的挖掘客戶的單個(gè)價(jià)值，避免各種資源的浪費(fèi)。建立客戶價(jià)值模型，應(yīng)該包括這三個(gè)方面的內(nèi)容：客戶生命周期價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值。
　　3.3建立數(shù)據(jù)庫(kù)
　　對(duì)客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘的前提就在于有一個(gè)比較完整的數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)應(yīng)該按照挖掘主題來進(jìn)行確定，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)在開展各項(xiàng)工作的過程中收集的客戶信息進(jìn)行整理，按照挖掘主題的要求對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、轉(zhuǎn)化、集合，使之形成一個(gè)可以用挖掘技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)籌的較為完善的數(shù)據(jù)庫(kù)，這是進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘的必要準(zhǔn)備工作。
　　3.4利用分析工具進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)籌
　　在數(shù)據(jù)庫(kù)已經(jīng)建立以后，就應(yīng)該利用一定的工具來對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)而言，可以利用一些簡(jiǎn)易的數(shù)據(jù)挖掘軟件來對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。例如SAS，可以利用它的細(xì)分、聚類、關(guān)聯(lián)等技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選分析。
　　3.5管理結(jié)果的應(yīng)用評(píng)價(jià)
　　數(shù)據(jù)挖掘的最終目的是要將其運(yùn)用在具體的商業(yè)事項(xiàng)中，對(duì)與CRM的管理結(jié)果，必須通過具體的市場(chǎng)反饋來進(jìn)行確認(rèn)和評(píng)價(jià)。以其實(shí)施的最終結(jié)果來判斷數(shù)據(jù)挖掘和CRM的管理是否有效，并以此來促進(jìn)CRM管理系統(tǒng)的完善和改進(jìn)。
　　
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