陳 抗 （蘇州旅游與財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校，江蘇 蘇州 215104）

網(wǎng)購快遞業(yè)發(fā)展難題與對策

陳 抗 （蘇州旅游與財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校，江蘇 蘇州 215104）

近年來隨著電子商務(wù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，快遞企業(yè)作為物流的重要組成部分，它的發(fā)展面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。首先分析了網(wǎng)購快遞的現(xiàn)狀，然后論述了快遞企業(yè)發(fā)展難題，最后指出了網(wǎng)購快遞業(yè)發(fā)展的對策。

網(wǎng)絡(luò)購物；快遞；發(fā)展對策

1 網(wǎng)購快遞現(xiàn)狀

隨著居民收入水平的提高以及網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)絡(luò)購物逐漸成為網(wǎng)民的消費方式之一，特別是年輕的白領(lǐng)。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的報告顯示，截止2011年6月底中國共有網(wǎng)民4.85億，比2011年12月增加了2 770萬。隨著網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)購物的接受度提高以及第三方支付工具的飛速發(fā)展，中國網(wǎng)上購物市場的發(fā)展速度明顯加快，數(shù)千家購物網(wǎng)站的應(yīng)運而生，您可以在所有購物網(wǎng)絡(luò)中找到最便宜的商品，特別是目前出現(xiàn)的團(tuán)購網(wǎng)。

網(wǎng)購平臺可以解決購物的信息流、支付的資金流，但是解決商品交易 “物流”需要快遞方式。快遞可以為 “網(wǎng)購”提供最快捷、最經(jīng)濟(jì)、 “門到門”的 “物流”服務(wù)。在所有的物流服務(wù)方式中，快遞式的物流服務(wù)是最佳方式。然而在我國快遞公司的發(fā)展與旺盛的電子商務(wù)發(fā)展相比顯得落后，快遞配送速度慢、貨損貨差經(jīng)常出現(xiàn)、貨物丟失賠償難等問題逐漸引起網(wǎng)絡(luò)買方的不滿。

2 網(wǎng)購快遞發(fā)展難題

2.1 電子商務(wù)快件量劇增利潤下降

面對日益高速增長的電子商務(wù)網(wǎng)購市場的需求，許多快遞企業(yè)加大了基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，如新建物流轉(zhuǎn)運網(wǎng)點、購置運輸工具、擴(kuò)大呼叫中心座席等。但是，還是不能滿足市場的需求，特別是網(wǎng)購高發(fā)期，如國慶和春節(jié)，訂單爆炸式增多，而快遞公司人員沒有相應(yīng)增加，而假日期間不斷有新的包裹進(jìn)入快遞公司倉庫，導(dǎo)致倉庫造成爆倉，同樣也引起網(wǎng)購者對于快遞服務(wù)不滿。目前高通脹下，柴油價格居高不下令運輸成本壓力雪上加霜，造成每件快遞只賺幾毛錢。許多快遞企業(yè)得出了這樣一個結(jié)論：電子商務(wù)快件量越大利潤越低、投訴越多。對此，為了保證服務(wù)質(zhì)量，部分快遞企業(yè)漲價、放假應(yīng)對春運，春節(jié)休假期間只收件不發(fā)出，等到正常上班時間后再發(fā)件。

2.2 快遞的基礎(chǔ)設(shè)施及信息化水平差

經(jīng)過多年的發(fā)展，雖然國家在交通運輸、港口碼頭、倉儲設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)信息等基礎(chǔ)設(shè)施方面投入巨大，物流基礎(chǔ)設(shè)施不斷改善，但和國外發(fā)達(dá)國家相比還是比較落后，特別是企業(yè)的物流設(shè)施水平差。快遞企業(yè)在分揀設(shè)備配置、配送中心建設(shè)和信息傳輸?shù)确矫娼ㄔO(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足快速增長的需求，目前大部分快遞企業(yè)還是采用是人工分揀的勞動密集型分揀模式，不能適應(yīng)業(yè)務(wù)增長的需求。雖然有些信息技術(shù)逐漸在快遞企業(yè)中應(yīng)用，但快遞企業(yè)信息化水平較差，有些企業(yè)甚至連信息管理軟件都沒有。

2.3 網(wǎng)購快遞服務(wù)水平差

目前民營快遞企業(yè)占到電子商務(wù)網(wǎng)購配送（也稱電子商務(wù)快遞）市場份額的90%以上。從淘寶網(wǎng)上客戶的評價中，可以發(fā)現(xiàn)快遞的物流系統(tǒng)無論從服務(wù)態(tài)度還是質(zhì)量都不能滿足客戶的需要。民營快遞服務(wù)質(zhì)量存在的問題主要是延誤率高、損毀率高、丟失率高，快遞企業(yè)在處理這些問題時往往態(tài)度差、缺乏誠意，處理的結(jié)果不能令客戶滿意，特是在損壞和丟失賠償方面公眾和快遞企業(yè)往往有分歧。

2.4 網(wǎng)購快遞企業(yè)招工難

目前民營快遞企業(yè)普遍存在招工難的問題，目前他們招聘不到遞送員工的問題更加突出。招工難成了制約快遞企業(yè)擴(kuò)展規(guī)模、提升服務(wù)質(zhì)量的瓶頸之一。招工難的主要因素有：一是民營快遞行業(yè)處于兩頭班 （早晚）、周末假日班及夜班作業(yè)狀態(tài)，工作生活不規(guī)律；二是快遞企業(yè)工資增長的幅度相對其它行業(yè)較小、收入不穩(wěn)定且偏低；三是勞動強度較大；四是快遞企業(yè)通常是剛成立不久的民營企業(yè)，企業(yè)文化建設(shè)滯后，員工缺乏歸屬感、方向感、目標(biāo)感、自我價值實現(xiàn)感。因此，快遞企業(yè)人員流失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它服務(wù)行業(yè)。

2.5 快遞企業(yè)進(jìn)行低價惡性競爭

民營企業(yè)的快遞服務(wù)產(chǎn)品雷同，缺乏差異化產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和承諾服務(wù)產(chǎn)品，在同質(zhì)化競爭的背景下，快遞市場主體為了搶占市場份額必然導(dǎo)致價格上的惡性競爭，造成企業(yè)業(yè)務(wù)量增加利潤下降，陷入發(fā)展的怪圈，阻礙了電子商務(wù)快遞市場規(guī)范與健康的發(fā)展。另外消費者對價格非常敏感，要求快遞的價格要低；電子商務(wù)網(wǎng)購平臺也要求快遞企業(yè)降價，造成快遞企業(yè)被迫接受低價服務(wù)。

2.6 快遞車輛沒有行業(yè)車型標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)一些大中城市交管部門規(guī)定，除持有通行證的貨運車輛外，其他貨運車輛白天不得進(jìn)入市區(qū)內(nèi)道路行駛，而快遞行業(yè)使用的貨運車輛均屬于管控范圍，白天不能進(jìn)入市中心限行區(qū)域。早7點至10點，晚上6點至9點，是快遞公司收發(fā)快件的高峰時段，但這兩個時段基本上也是禁行時段，所以為了不跟禁行相沖突，他們只能將面包車和依維柯車輛改裝成貨車，來運送快件。這樣，一輛貨車運輸量要分成幾輛改裝的客車來運輸，增加了運輸成本。另外，客運車輛是不允許載貨的，一旦被發(fā)現(xiàn)查扣，則使消費者快件被扣、滯留、延誤。

3 網(wǎng)購快遞發(fā)展對策

3.1 合理布局自身快遞網(wǎng)絡(luò)的同時實施戰(zhàn)略聯(lián)盟

快遞在一定的經(jīng)濟(jì)區(qū)域范圍內(nèi)要合理布局自身的網(wǎng)絡(luò)，特別是網(wǎng)點數(shù)量和運營能力要設(shè)計合理。在快遞的淡季各個快遞公司可以自行安排運行各自的公司。但在快遞旺季的時候，可以在相互之間取長補短。各個公司的分公司不僅可以與總公司之間相互協(xié)調(diào)，借助中轉(zhuǎn)站來解決快遞的問題。另外，對于網(wǎng)點建設(shè)資金投入較大，快遞企業(yè)可以和其他企業(yè)進(jìn)行合作，實施戰(zhàn)略聯(lián)盟，實現(xiàn)成本降低，擴(kuò)大經(jīng)營范圍，提高自身的競爭力。

3.2 提高設(shè)施設(shè)備和信息化水平

政府應(yīng)繼續(xù)加大在物流實施設(shè)備、物流技術(shù)和信息技術(shù)等方面的投資力度，完善運輸網(wǎng)絡(luò)，保證交通和信息傳輸?shù)臅惩?。同時政府應(yīng)該發(fā)揮調(diào)控作用，引導(dǎo)配送中心、倉庫和物流中心建設(shè)和合理布局，避免盲目建設(shè)?？爝f企業(yè)應(yīng)該提高企業(yè)的機(jī)械化水平以便升級分揀系統(tǒng)，設(shè)法優(yōu)化分揀流程，提高分揀效率?？爝f企業(yè)在信息化方面必須加大投入，加快物流管理信息系統(tǒng)建設(shè)水平，通過信息化建設(shè)，為買家提供及時、有效的服務(wù)。

3.3 加強管理提高服務(wù)水平

快遞業(yè)務(wù)涉及的物流作業(yè)、物流環(huán)節(jié)和物流過程較多，因此要提高物流質(zhì)量和服務(wù)水平應(yīng)該加強物流管理，加強物流作業(yè)過程的監(jiān)控。物流業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，要樹立其品牌形象必須提高員工素質(zhì)，同時應(yīng)該注重作業(yè)員工的培訓(xùn)和教育，培養(yǎng)快遞業(yè)使用型人才?？爝f企業(yè)在供應(yīng)鏈和物流系統(tǒng)整合規(guī)劃能力上投入不足，不能為客戶提供一整套綜合解決方案，這方面應(yīng)該加強。

3.4 解決招工難的問題

提高員工待遇，這樣可以吸引更多優(yōu)秀的人員加入到快遞業(yè)；政府部門應(yīng)該監(jiān)督各快遞企業(yè)為所有員工購買社會保險，讓快遞企業(yè)員工享受到應(yīng)有福利；建立績效考核體系，通過績效考核可以增加員工的積極性；企業(yè)對員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，規(guī)劃符合本人實際，符合公司發(fā)展戰(zhàn)略；強化企業(yè)文化建設(shè)，讓員工感受溫暖。

3.5 建立各種制度防止購物快遞惡性競爭

建立購物快遞服務(wù)質(zhì)量保證金制度；建立購物快遞的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （開箱驗貨、代簽收問題、保險問題、包裝問題、代收貨款等）建立通暢的投訴處理中心；推行承諾服務(wù)；將查處無證經(jīng)營制度化；借鑒星級酒店管理模式，對快遞企業(yè)進(jìn)行星級評比，向社會公布供消費者選擇；加大對外快遞企業(yè)的開放力度，鼓勵競爭。

3.6 降低快遞車輛管制和制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

城管和交通部門對于快遞車輛進(jìn)入城區(qū)應(yīng)盡量降低進(jìn)入城區(qū)標(biāo)準(zhǔn)和管制條件，對于城市交通的監(jiān)管重點加強私家車通行的管制。這樣既可以保障民生需求，加快物流速度，又起到防止交通堵塞。政府部門應(yīng)盡快制定承擔(dān)城市中心區(qū)貨物配送的貨運企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與車輛車型、外觀、安全、環(huán)保等標(biāo)準(zhǔn)，逐步實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化。另外政府部門要對交通系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，逐步解決快遞車輛進(jìn)入市區(qū)的通行和?？繂栴}。

4 結(jié)束語

電子商務(wù)的快速發(fā)展，特別是網(wǎng)絡(luò)購物的興起，為我國快遞業(yè)的發(fā)展注入新的動力，但快遞企業(yè)還存在許多問題，無法滿足客戶需要，文中針對網(wǎng)購快遞問題提出了對策。在此希望快遞企業(yè)加強管理，提高服務(wù)質(zhì)量，乘勢而上。另外政府應(yīng)該盡快完善法律法規(guī)，為快遞物流提供一個良好的環(huán)境。

[1]張琰.論快遞與網(wǎng)購的協(xié)作發(fā)展[J].電子商務(wù)，2010(4)：107-108.

[2]高攀，田劍.網(wǎng)購環(huán)境下我國民營快遞企業(yè)可持續(xù)發(fā)展研究[J].價值工程， 2011(11)：18-19.

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[4]雷成.快遞公司 “爆倉”頻發(fā) 整個行業(yè)措手不及[N].中國青年報，2010-11-19(12).

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The Problem and Development of Online Shopping Express Delivery Companies

CHEN Kang(Suzhou Tourism and Finance Institute,Suzhou 215104,China)

In recent years,along with E-commerce industry develops rapidly,as an important component of logistics industry,its development is facing new opportunities and challenges.This paper firstly analyzes the online express delivery industry current situation,and then discusses the express delivery enterprise development problems,finally point out development of express delivery industry strategy.

online shopping;express delivery;development strategy

F618

A

1002-3100(2011)11-0121-03

2011-09-16

陳 抗（1980-），男，江蘇宿遷人，蘇州旅游與財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教師，物流師，研究方向：物流與供應(yīng)鏈管理。