?。壅菘蛻粜畔⑿枨笫菙?shù)字出版的核心規(guī)制、原動力。面對數(shù)字出版迅猛發(fā)展的潮流，各出版發(fā)行機構(gòu)既需要迎勢而上去占領(lǐng)市場，更需要溯本求源，以客戶需求為根本目標(biāo)，掌握客戶信息需求特點，以客戶需求為核心，協(xié)調(diào)客戶信息需求關(guān)系，才能在數(shù)字出版中勝券在握。
　?。坳P(guān)鍵詞］客戶 信息需求 數(shù)字出版
　　
　　“顧客就是上帝”是企業(yè)的生存法則。流程再造理論指出，應(yīng)對當(dāng)前3C（顧客customers、競爭competition、變化change）的挑戰(zhàn)，需要設(shè)計以顧客需求為中心的流程模式。作為信息時代的大勢所趨，數(shù)字出版業(yè)也必須以客戶信息需求作為終極導(dǎo)向，以滿足客戶信息需求為最終目的。
　　
　　一、明確客戶信息需求內(nèi)涵，在數(shù)字出版中做到有章可循
　　從一般意義上講，所謂的數(shù)字出版，主要是指從編輯、制作到發(fā)行，所有信息都以統(tǒng)一的二進制代碼的數(shù)字化形式存儲于光、磁等介質(zhì)中，信息的處理與傳遞必須借助計算機或類似設(shè)備來進行的一種出版形式。數(shù)字出版實際上包括兩方面的內(nèi)容：一方面是傳統(tǒng)出版業(yè)的數(shù)字化；另一方面是新興數(shù)字傳媒的崛起。
　　數(shù)字出版的興起與潮流令世人歡欣鼓舞，但是真正推動數(shù)字化出版健康持續(xù)快速發(fā)展的根本不在于技術(shù)和管理，而是基于客戶信息需求的技術(shù)與管理的統(tǒng)合。信息消費始于信息需求，信息需求是引發(fā)信息消費的原動力，是信息消費者必備要素。作為信息的載體之一，出版業(yè)同樣需要積極應(yīng)對客戶的信息需求，以在激烈競爭的市場大潮中贏得市場。
　　
　　 二、掌握客戶信息需求特點，在數(shù)字出版中做到有的放矢
　　隨著現(xiàn)代信息創(chuàng)造、傳播、繼承的方式轉(zhuǎn)變，人們使用信息的形式也發(fā)生變化，數(shù)字環(huán)境下的客戶信息需求也有新發(fā)展：
　?。?）信息需求多樣化。據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)在世界上學(xué)科門類已經(jīng)超過2200個，且知識自身的更新?lián)Q代、知識之間交叉縱深的節(jié)奏越來越快，為人們提供了豐富的信息資源。信息技術(shù)的發(fā)展改變著人們的思維與生活方式，無論是信息需求主體與內(nèi)容，還是需求方式與結(jié)構(gòu)，都呈現(xiàn)出多樣化趨勢。為此，數(shù)字化出版必須積極關(guān)注不同年齡、職業(yè)、興趣、愛好等讀者的信息需求，根據(jù)知識結(jié)構(gòu)、智力水平存在巨大差異，差異化地進行數(shù)字產(chǎn)品的研發(fā)與生產(chǎn)。
　?。?）信息需求的精準(zhǔn)化。與信息需求多樣化要求同步的還有信息需求的高效化。一方面，人們自身工作、學(xué)習(xí)的節(jié)奏越來越快，快餐式閱讀成為潮流，對信息的需求體現(xiàn)出高效率的特點。另一方面，在海量的信息面前如何定位選取已成為困擾人們的難題。在電視、互聯(lián)網(wǎng)、手機等數(shù)字媒介的包圍中，“信息超載”“信息污染”等問題對有效利用信息資源形成了障礙，“時間觀念”和“效率觀念”成為信息客戶在信息獲取過程中首要考慮的問題。于是，數(shù)字化出版業(yè)必須源源不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的信息增值服務(wù)，加大對信息內(nèi)容的處理力度，保證客戶在高效快捷的搜索過程中查全和查準(zhǔn)。
　?。?）信息需求的專業(yè)化。隨著行業(yè)分工的細(xì)膩化，客戶在對信息及信息服務(wù)的專業(yè)化要求上也提升新臺階?？蛻粝Ｍ麑⒎稚⒃诒绢I(lǐng)域和相關(guān)領(lǐng)域的專門知識與信息加以集中組織并有序化，從中提煉出有利于客戶的、具有創(chuàng)新思路的“知識基因”，以及時掌握本專業(yè)各方面的發(fā)展動態(tài)，而不至于落后時代?？蛻舨粌H要求得到所需的信息，更希望得到具有更高參考價值的、高質(zhì)量的、特殊的個性化信息，希望通過針對性極強的信息服務(wù)找到解決問題的方案、策略。專業(yè)化的信息需求逐漸取代空洞化的一般性闡述和單純的理論研究，取而代之的是以實用、適用為前提的個性化、專業(yè)化目標(biāo)。
　　
　　三、以客戶需求為核心，在數(shù)字出版中引領(lǐng)市場走向
　　第一，從客戶滿意到社會滿意。從產(chǎn)品生命周期和消費多元化角度看，數(shù)字出版行業(yè)必須提高信息產(chǎn)品質(zhì)量，改進與延伸信息服務(wù)功能，開展特色服務(wù)，從而達到主動創(chuàng)造市場的目的。熱點一般是外化的、流行的、現(xiàn)實的客戶需求，而信息服務(wù)戰(zhàn)略絕非只停留在這一層次上。殊不知，真正的客戶滿意包括三個層次：產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會滿意。前兩者一般都能想到做到，第三層次往往被忽略，但卻最重要。顧客整體社會滿意是顧客在對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費過程中所體驗的對社會利益的維護，它要求企業(yè)的經(jīng)營活動有利于社會文明進步。
　　第二，從滿足客戶需求到增進客戶利益。各數(shù)字出版廠商必須積極增進信息產(chǎn)品或服務(wù)的效用，使客戶以較少的代價獲得更多的利益，在實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的前提下盡可能提高顧客讓渡價值。這就要求企業(yè)既要研究信息消費行為，也要了解消費者為滿足自己的需要如何選擇、獲取、使用以及處置產(chǎn)品或服務(wù)，需要設(shè)立專職部門收集、分析顧客信息，協(xié)調(diào)顧客行為，如建立顧客檔案、顧客信息系統(tǒng)、顧客滿意部門或顧客關(guān)系管理部門等等。
　　第三，從滿足客戶需求到客戶價值創(chuàng)新。按照期望程度的差異，可把客戶的信息需求分為三個層次：基本需求、期望、超越客戶期望，分別對應(yīng)三種情緒后果：滿足、滿意、驚喜。注重客戶價值與競爭力相匹配的企業(yè)基于自己的價值定位，向目標(biāo)客戶提供超越競爭對手的價值。反過來，客戶為了使自己獲得的感知價值最大，也更加樂于和企業(yè)維持互動的關(guān)系。
　　
　　 四、協(xié)調(diào)客戶信息需求關(guān)系，在數(shù)字出版中做到游刃有余
　　第一，從技術(shù)上建立豐富且具有特色的數(shù)字出版資源。各數(shù)字出版單位要充分利用互聯(lián)網(wǎng)傳播、無線通訊傳播、有線電視網(wǎng)傳播和衛(wèi)星直接投送等四大數(shù)字出版內(nèi)容傳送體系，增強數(shù)字內(nèi)容的傳播力度。出版企業(yè)要積極開展技術(shù)研發(fā)，如上海世紀(jì)出版集團的“膽固醇電子紙”、中國出版集團公司的“中版閃印王”等產(chǎn)品，不斷優(yōu)化用戶的“內(nèi)容體驗+過程體驗+消費體驗”。2011年，方正正式推出“阿帕比云出版服務(wù)平臺”，國家數(shù)字出版基地云計算中心落戶天津，把超大規(guī)模的云服務(wù)中心的計算與存儲能力以低成本、高效能、高可用的方式，提供給全球的政府、企業(yè)及個人消費者，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的分享與交換。出版領(lǐng)域不僅限于圖書，要逐漸向數(shù)字報紙、數(shù)字期刊、網(wǎng)絡(luò)游戲、數(shù)據(jù)庫出版物、手機出版物領(lǐng)域邁進。移動閱讀時代下，數(shù)字出版要充分挖掘電紙書、平板電腦、個人電腦、智能手機、MP4、PSP等傳播介質(zhì)的不同特色，提供多元化的閱讀方式，如在線閱讀、無線下載、移動設(shè)備內(nèi)置等。積極建設(shè)“個人數(shù)字信息資源特色庫”，提供諸如全文數(shù)據(jù)庫、書目數(shù)據(jù)庫、數(shù)值型數(shù)據(jù)庫、電子文本、參考資料、資源鏈接等信息服務(wù)。
　　第二，數(shù)字出版產(chǎn)品的個性化定制。當(dāng)今以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式正在向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變。市場由統(tǒng)一走向多元化，用戶更加渴望得到低成本、高質(zhì)量、能滿足其個性化需求的定制產(chǎn)品和服務(wù)。定制化服務(wù)是與每一位顧客建立良好關(guān)系，并為其開展差異性服務(wù)，實施一對一營銷，最大化滿足用戶的個性化需求。數(shù)字出版企業(yè)需要根據(jù)每一位客戶的獨特需求來為他們“量身定做”個性化產(chǎn)品，才能提高企業(yè)服務(wù)水平和顧客滿意程度。個性定制的前提是數(shù)據(jù)庫建造，通過建立和管理比較完全的顧客數(shù)據(jù)庫，向企業(yè)的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)等部門和人員提供全面的、個性化的信息，深刻地理解顧客的期望、態(tài)度和行為，以此協(xié)同建立和維持一系列與顧客之間卓有成效的互動關(guān)系，從而更好更快捷為顧客提供服務(wù)，增加顧客價值。企業(yè)需要從了解、分析、研究客戶需求開始，有針對性地搜集相關(guān)信息，幫助客戶確定和調(diào)整信息活動的目標(biāo)，并隨時根據(jù)客戶信息活動的變化重新篩選和組織信息，從而不斷提供能滿足客戶需求的信息。
　　第三，積極營造企業(yè)與客戶的營銷互動。企業(yè)要想發(fā)展壯大，需要互動營銷。營銷互動基于強大數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)之上，同時把與客戶接觸信息歷史進行有效的整合，并結(jié)合客戶反饋與客戶接觸的特征，為增強和完善客戶接觸記錄提供建議，為新產(chǎn)品開發(fā)和新產(chǎn)品營銷提供準(zhǔn)確的信息。數(shù)字出版商提供各種消費套餐，用戶可以直接利用既有模式，也可隨意增刪服務(wù)項目。允許客戶表達個性化需求，有效地對體現(xiàn)客戶目標(biāo)、需求、行為等信息進行挖掘。
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