趙麗華

摘 要：“一站式”服務(wù)模式所折射的人性化理念，讀者利益至上，“重服務(wù)”，開展深層次知識服務(wù)的重要課題。館員的服務(wù)行為應(yīng)體現(xiàn)人性化。

關(guān)鍵詞：“一站式”服務(wù)高校圖書館人性化服務(wù)

[中圖分類號]：G25[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]：A[文章編號]：1002-2139(2011)-16-0192-02

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，圖書館信息咨詢服務(wù)手段現(xiàn)代化帶來的變化主要體現(xiàn)在信息源的擴大和服務(wù)手段的多樣化?？v橫交錯的信息網(wǎng)絡(luò)使信息的滲透率和覆蓋率提高，但也給有效獲得有用信息帶來了極大的困難。隨著高校學(xué)科不斷發(fā)展，教師和學(xué)生讀者不僅需要圖書館提供一般的參考咨詢服務(wù)，更需要提供專業(yè)性，深層次的學(xué)科信息服務(wù)。而數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館員信息更應(yīng)具備服務(wù)內(nèi)容的數(shù)字化，多元化，網(wǎng)絡(luò)化等特點，只有基于網(wǎng)絡(luò)的“一站式”服務(wù)體系，才能滿足日益增多的深層次讀者信息需求。

一、“一站式”服務(wù)模式的概述

“一站式”服務(wù)模式，即“藏、閱、查、咨、借”一體化的“大流通”服務(wù)模式。讀者在一個閱覽室即能查到某一學(xué)科多種載體的文獻(xiàn)信息。所有文獻(xiàn)可隨讀者在館內(nèi)自由流動，可這種方式的服務(wù)也有利弊，利在讀者，“一站式”服務(wù)，使讀者進(jìn)入圖書館猶如進(jìn)入超市，能自由，公平地獲取信息資源；在一個空間里可以解決同一性質(zhì)的所有問題，節(jié)省了讀者時間，使讀者感到方便、快捷、開放的服務(wù)模式，取消了傳統(tǒng)圖書館管理的各種禁錮，使讀者感到身心自由，文獻(xiàn)可隨讀者在館內(nèi)自由流動，充分享受圖書館的知識氛圍。在這種服務(wù)模式下，讀者得到尊重，關(guān)愛和保護(hù)，使讀者能提高閱讀興趣，釋放閱讀愿望，以人為本，充滿人性化的服務(wù)模式，獲利的不僅是讀者更是圖書館。

弊在管理，開放、寬松的借閱環(huán)境，因一些讀者不文明的行為，加大了圖書館文獻(xiàn)資源的管理難度，讀者自由度加大，書在館內(nèi)的流動性隨之加大，由于各別讀者沒有隨時歸位的習(xí)慣，書會散落在室內(nèi)外的現(xiàn)象時有發(fā)生，工作人員的收納、整理、上架的工作量加大，圖書館的寬松借閱環(huán)境，讓某些好書者有機會將喜歡的內(nèi)章撕下，造成文獻(xiàn)損耗率提高，為了杜絕這種現(xiàn)象的發(fā)生，我們還要制定出一些完善措施。

二、從“一站式“服務(wù)模式中看人性服務(wù)理念

從“重管理”向“重服務(wù)”轉(zhuǎn)變，“重管理”側(cè)重于“書本位”理念，主要表現(xiàn)為制訂完善的規(guī)章制度，在讀者利用圖書館過程中設(shè)置種種限制確保圖書館的正常開放秩序和文獻(xiàn)資源的低損耗率?！爸胤?wù)”體現(xiàn)“人本位”理念，堅持“以人為本”，把讀者的利益放在首位，以方便讀者自由，平等獲取信息資料為己任，做到以讀者為大，實現(xiàn)人性化服務(wù)。

從“閉架借閱”到“開架服務(wù)”，圖書館邁出了人性化服務(wù)的一大步，在開放空間中讀者可自由選擇信息資源?！耙徽臼健狈?wù)模式中文獻(xiàn)資源不再按載體形式，文獻(xiàn)保存價值高低等分別歸類收藏，而是按學(xué)科分類管理，開放空間擴大，讀者的借閱權(quán)限不再按身份劃分，在開放范圍內(nèi)可公正平等自由地獲取信息資源。圖書館作為公共的開放的知識組織與服務(wù)設(shè)施，必須滿足讀者的需求，在管理與服務(wù)活動中，必須保障讀者的自由平等權(quán)利。

在高校圖書館，讀者平等享受信息資源普遍做不到。不同的讀者享有不同的借閱權(quán)限，有些閱覽室，教師可無條件享用，而學(xué)生則為有條件利用，有些書庫的文獻(xiàn)只允許老師借閱，而學(xué)生則無借閱權(quán)，公正、公平地獲取信息無從談起?！耙徽臼健狈?wù)打破了以載體和讀者為對象進(jìn)行分室的傳統(tǒng)管理模式，開放空間，只憑借該館的讀者身份，則可平等享用這些開放空間內(nèi)所有類型的文獻(xiàn)資源。服務(wù)是圖書館的永恒主題，現(xiàn)代圖書館人隨著服務(wù)理念的深化，考慮的是如何服務(wù)于讀者，服務(wù)好讀者，而非如何管理讀者，管理應(yīng)該運用于內(nèi)部秩序的建立和維護(hù)?！皶枪┦褂谩?，這個觀點已為所有圖書館人所接受，文獻(xiàn)資源不使用就失去了價值，信息資源不被使用，就失去了保存的意義，而沒有較完整的資源體系的保存，讀者服務(wù)就失去了重心?！耙宰x者為本”就是要突出讀者，以讀者為中心，從讀者角度考慮圖書館工作的改進(jìn)，在服務(wù)中做到信息自由獲取，節(jié)約讀者時間，保證信息資源的數(shù)量與質(zhì)量，實現(xiàn)人性化服務(wù)。

三、通過“一站式”服務(wù)模式來提高館員的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)

主動服務(wù)是高校圖書館與讀者之間長期保持一定聯(lián)系的重要手段，而個性化服務(wù)更能吸引讀者，個性化服務(wù)不全體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)方式上，更體現(xiàn)在主動的個性化定制服務(wù)上，要求館員在服務(wù)過程中，將視線從“書”轉(zhuǎn)移到“人”的身上，由表態(tài)走向動態(tài)，由單一走向多元，由被動走向主動，重視人的價值，人的服務(wù)，滿足讀者個性化閱讀的需求，現(xiàn)代圖書館要求館員應(yīng)成為信息資源管理者，網(wǎng)絡(luò)向?qū)?，咨詢專家?/p>

開放，流通的服務(wù)模式，需要有一支素質(zhì)高，業(yè)務(wù)能力強的管理隊伍，通過館員的行為體現(xiàn)圖書館的人性化。要求館員做到，善待讀者，尊重讀者，每個館員都應(yīng)有這樣的理念；讀者是圖書館的主人，沒有讀者，館員就失去了存在的價值，所以我們要讓讀者感受到我們的真誠，用主動、熱情讓讀者享受我們的服務(wù)；我們要靠自己的努力展現(xiàn)圖書館服務(wù)的人性化，在讀者中樹立良好的形象和威信，贏得讀者的尊重。

積極主動、服務(wù)讀者，“一站式”服務(wù)模式要求館員有更高秩序，工作人員必須加強巡視、糾正錯位的書刊資料，保持架位準(zhǔn)確、整齊、方便讀者查閱，同時還要善于發(fā)現(xiàn)讀者的需要，主動與讀者交流，幫助讀者解決困難，使讀者感受到圖書館員的溫暖；用善意提醒讀者的不文明行為，用我們的文明言行營造溫馨、和諧、健康、向上的閱讀環(huán)境。這一切都需要館員真正把讀者的利益放在心上，心系讀者，培養(yǎng)高度的工作責(zé)任心和積極主動的工作熱情。任何懈怠和放棄都會使這種服務(wù)模式變味，失去應(yīng)有的人性化。

努力學(xué)習(xí)，適應(yīng)工作需要，“一站式”服務(wù)模式集“藏、閱、查、咨、借”于一體，圖書館服務(wù)功能不是按科室而是按塊進(jìn)行分割，閱覽室已不是只承擔(dān)書刊的借閱功能，館員的工作不再僅是借還，上架整架那么簡單，查閱信息咨詢服務(wù)已成為大部分館員都需面對的課題，因此拓展知識面，掌握現(xiàn)代化管理技術(shù)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力是圖書館員刻不容緩的任務(wù)。圖書館應(yīng)以可持續(xù)發(fā)展的眼光，不斷加強館員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，著力打造具有專業(yè)知識，專業(yè)技能，寬泛知識面的圖書館專業(yè)人才，以適應(yīng)圖書館的發(fā)展形勢，館員也看清形勢，認(rèn)識到學(xué)習(xí)的重要性，必須具備扎實的圖書館學(xué)，情報學(xué)習(xí)方面的基礎(chǔ)知識和技能，有敏銳的情報學(xué)意識以及較強的情報信息檢索、分析、加工能力，具備較高的外語水平和計算機操作水平，能參與指導(dǎo)相應(yīng)學(xué)科的主題學(xué)科導(dǎo)航網(wǎng)站和特色數(shù)據(jù)庫的開發(fā)，還應(yīng)具備良好的思想，職業(yè)道德和溝通能力，進(jìn)一步提高館員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)理念。認(rèn)識到不學(xué)習(xí)，不思上進(jìn)，總有一天在圖書館將會被淘汰。

參考文獻(xiàn)：

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