李明

摘要：我國處于急速變化的轉(zhuǎn)型期，體制的改革、社會的發(fā)展都對電力供應(yīng)企業(yè)提出了新要求。文章重點從規(guī)范建設(shè)、流程控制、服務(wù)管理、科技信息保障等方面，論述了如何做好新時期的業(yè)擴報裝工作，進一步提升服務(wù)水平和客戶滿意度。

關(guān)鍵詞：電力；業(yè)擴報裝；服務(wù)；提升

中圖分類號：F426.61文獻標識碼：A文章編號：1006-8937（2011）22-0140-01

電力企業(yè)的業(yè)擴報裝工作，是電力企業(yè)發(fā)展的對外窗口，是客戶和電力企業(yè)建立供用電關(guān)系的首要環(huán)節(jié)，這就要求相關(guān)人員要堅持“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的工作原則，進一步強化工程管理，縮短業(yè)擴報裝周期，規(guī)范業(yè)擴報裝工作程序和行為，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，樹立電力企業(yè)良好形象。目前，各供電企業(yè)設(shè)立了客戶服務(wù)中心，整合了服務(wù)資源，優(yōu)化了服務(wù)流程，規(guī)范了服務(wù)管理。經(jīng)過一段時間的推廣和實踐，形成了科學(xué)的管理模式，有效地解決了一些業(yè)擴報裝工作中的問題，較大提升了服務(wù)水平。

1堅守“三不指定”原則，規(guī)范業(yè)擴市場

健康有序的電力建設(shè)市場有利于電力企業(yè)的發(fā)展壯大，為和諧社會提供服務(wù)。根據(jù)電監(jiān)會規(guī)定：“供電企業(yè)應(yīng)當按照法律、行政法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，向用戶提供質(zhì)量合格、價格合理、行為規(guī)范的供電服務(wù)，不得對用戶受電工程指定設(shè)計單位、施工單位和設(shè)備材料供應(yīng)單位?！贝思础叭恢付ā钡囊螅彩菢I(yè)擴相關(guān)人員工作中必須遵守的行為規(guī)范。業(yè)擴工程的設(shè)計、施工和設(shè)備材料采購由客戶自由選擇資質(zhì)合格的設(shè)計單位、施工單位、物資供應(yīng)單位。未經(jīng)客戶委托或同意,供電公司不得指定業(yè)擴工程的設(shè)計、施工和設(shè)備材料采購,而采取由客戶自主選擇的方式。由原先的壟斷或半壟斷的狀態(tài),過渡到全面開放的狀態(tài),引進競爭機制,規(guī)范了業(yè)擴工程市場,最大程度讓利于電力客戶。

然而開放的電力建設(shè)市場在一定程度上引發(fā)了各設(shè)計、施工單位間的惡性競爭，給供電企業(yè)對用戶工程質(zhì)量的監(jiān)管帶來了一些困難和障礙。盡管供電企業(yè)對于設(shè)計、施工及設(shè)備單位資質(zhì)有嚴格的審查制度，并設(shè)置了相應(yīng)的跟蹤服務(wù)及工程檢查驗收環(huán)節(jié)，但是客戶在開放的市場中無法正確判斷哪些單位具有良好的資質(zhì)和信譽，在選擇過程中難免受到價格的迷惑，選擇一些不良電力設(shè)計和施工單位，最終出現(xiàn)用戶工程質(zhì)量不合格，導(dǎo)致供電周期延長的現(xiàn)象。為此，供電企業(yè)應(yīng)當從自身出發(fā)，加強管理，提高員工素質(zhì)，加強對各環(huán)節(jié)的監(jiān)管，嚴把質(zhì)量關(guān)，創(chuàng)建有效平臺加強溝通，為客戶提供可靠的服務(wù)和信息。

2建立有效機制，規(guī)范過程管理

隨著專業(yè)化機構(gòu)改革的深入，業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)均設(shè)置了相應(yīng)的部門和崗位，分工明確，各司其職，為提高服務(wù)質(zhì)量、縮短送電周期提供可靠的機制保障。

業(yè)擴工程大致分為以下環(huán)節(jié)：查勘→制定方案通知書→設(shè)計→施工→檢查→驗收→合同簽訂→竣工送電。整個業(yè)擴報裝過程中供電企業(yè)著重做好以下幾個方面：現(xiàn)場查勘時，應(yīng)組織相關(guān)人員根據(jù)現(xiàn)場條件、電網(wǎng)開放容量、客戶近期用電需求及遠景用電規(guī)劃，編制科學(xué)合理的供電方案。供電方案通知書下達后，應(yīng)嚴格按照供電方案及相關(guān)規(guī)定審核設(shè)計圖紙，保證設(shè)計的正確性、完整性、可行性，為電力客戶把好設(shè)計審查關(guān)。客戶經(jīng)理根據(jù)業(yè)擴工程進度，組織相關(guān)人員進行中間檢查，確保工程質(zhì)量，為今后竣工驗收打下良好基礎(chǔ)，為電力客戶把好設(shè)備施工關(guān)。規(guī)范供用電合同簽訂，完善供用電合同簽訂、審批流程，完善供用電合同資產(chǎn)分界點的描述，使合同內(nèi)資產(chǎn)分界范圍與接收范圍一致,產(chǎn)權(quán)示意圖清晰明朗，便于電力客戶明確。根據(jù)客戶的竣工報驗申請，由相關(guān)人員及時組織進行工程驗收及送電，由用檢人員對客戶提交的竣工資料進行最終審核，確?？蛻舭雌隍炇?、送電，用檢人員及時錄入用檢資料。

3落實客戶經(jīng)理制度，確保服務(wù)到位

目前業(yè)擴流程管理的精細化,在實踐中也進行了分析與改進，但在執(zhí)行的過程中還是存在溝通與協(xié)調(diào)的問題?？蛻艚?jīng)理制度的建立，完善了業(yè)擴服務(wù)體系，真正實現(xiàn)一口對外。

客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)擴充工程中工作的主要內(nèi)容有:組織現(xiàn)場勘察工作；參與供電方案審核；負責組織對客戶內(nèi)部電氣工程圖紙審查；負責督辦客戶業(yè)務(wù)擴充工程中客戶外部工程進度，使內(nèi)、外部工程進度盡可能協(xié)調(diào)一致；負責督促用電檢查員及相關(guān)人員對客戶內(nèi)部電氣工程進行中間檢查；負責客戶供用電合同簽訂工作，組織用電監(jiān)察員等相關(guān)人員及客戶對供用電合同中不確定條款進行協(xié)商、確認；最后，組織客戶竣工驗收及送電工作。客戶經(jīng)理制提高了服務(wù)質(zhì)量，加快了送電時間，尤其適用于大客戶用電業(yè)務(wù)，為電力企業(yè)爭取、挖掘大客戶提供了有力保障。

4應(yīng)用SG186信息平臺，強化信息保障

為適應(yīng)營銷發(fā)展方式和管理方式的轉(zhuǎn)變，進一步提升營銷服務(wù)能力和水平，進一步規(guī)范營銷管理及業(yè)務(wù)流程，確?！敖y(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一組織實施”，實現(xiàn)資源集約與共享，SG186系統(tǒng)的投入，使整個業(yè)擴流程更規(guī)范，更便于業(yè)擴工程的監(jiān)管和用戶信息的管理。

業(yè)擴工程相關(guān)人員作為營銷SG186中重要的一環(huán)，需謹慎對待數(shù)據(jù)的錄入及完善，并按要求在時限內(nèi)如實完成相應(yīng)程序。無論對用電客戶還是電力企業(yè)來說，數(shù)據(jù)的準確性牽涉到切身利益，如計費、線損等，故業(yè)擴人員應(yīng)主動提高自我水平，正確使用SG186系統(tǒng)。

營銷管理作為現(xiàn)代電力企業(yè)的重心已不具爭議，而業(yè)擴報裝作為電力營銷的重要組成部分有其嚴格的工作要求。時代的進步、形勢的變化都對業(yè)擴報裝工作提出了更高的要求，業(yè)擴人員只能在這條漫長、艱苦的路上不斷進步，以專業(yè)的水平，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能為電力企業(yè)樹立起良好的形象。

參考文獻：

[1] 本社.國家電網(wǎng)公司業(yè)擴報裝管理規(guī)定[M].北京:中國電力 出版社,2008.

[2] 劉秋華.電力市場營銷管理[M].北京:中國電力出版社,2007, (2).

[3] 田有文.電力企業(yè)現(xiàn)代管理[M].北京:水利水電出版社,2008,(8).

[4] 劉運龍.電力客戶服務(wù)[M].北京:中國電力出版社,2006.