甘黎黎

（華東交通大學人文社科學院，江西南昌 330013）

新公共服務理論視域中的市級政府網站建設
——基于江西省11個市級政府網站的分析

甘黎黎

（華東交通大學人文社科學院，江西南昌 330013）

新公共服務理論是基于對新公共管理理論的反思而建立的一種新的公共行政理論。新公共服務理論以民主公民權理論、社區(qū)與公民社會理論、組織人本主義和新公共行政、后現代公共行政為理論基礎，提出了七個主要核心觀點。在新公共服務理論的視域中審視我國市級政府網站建設，具有重要意義。

新公共服務理論；“一站式”服務；政府網站

在全面建設小康社會的過程中，在不斷提高廣大人民生活水平的同時，把我國政府建設成一個民主、法治、廉潔、高效、有限、創(chuàng)新的服務型政府也是當務之急。構建服務型政府，就是要建立一個穩(wěn)定的、科學的、規(guī)范的政治和行政體制改革的長效機制，最終實現人民群眾滿意這一基本目標。其路徑是，更新行政理念，轉變政府職能，優(yōu)化管理體制，改進服務方式。以目前世界上通行的做法，改進服務方式就是推行“一站式”服務。我國政府“一站式”的主要形式有兩種：一種是政府設立一個綜合性的服務平臺，將相關職能部門的行政審批業(yè)務集中在一個服務大廳，實行一條龍服務，規(guī)范化管理的運行模式；另一種是建設政府網站，在網上展示信息，提供服務。新公共服務理論是“公共行政將公共服務、民主治理和公民參與置于中心地位的治理系統中所扮演角色的一系列思想和理論。”[1]（22）它以民主公民權理論、社區(qū)與公民社會理論、組織人本主義和新公共行政、后現代公共行政為理論基礎，并提出了七個主要核心觀點。在此視域中審視我國市級政府網站建設，則更有重要意義。

一、新公共服務理論的基本內涵

登哈特認為新公共服務的基本內涵為：[2]一是服務于公民，而不是服務于顧客。公共利益是就共同利益進行討論的結果，而不是個人私利的聚集。因此，行政人員不是要僅僅關注“顧客”的需求，而是要著重關注公民并且在公民之間以及自身和公民之間建立信任和合作的關系。二是追求公共利益是終極目標。公共行政人員必須努力建立一種集體的、共同的公共利益觀念。這么做的目的不是要在由個人選擇驅動下找到快速解決問題的方案，而是要創(chuàng)立共同的利益和共同的責任。三是視公民權勝過重視企業(yè)家精神。公共利益最好由公共行政人員連同志愿為社會做出貢獻的公民共同加以實現，因為具有企業(yè)家精神的管理者的行為似乎表明公共資金就是他們自己的財產。四是視野要具有戰(zhàn)略性，行動要具有民主性。通過共同的努力和協商式的治理過程，可以最有效并且最負責地實施體現公共需求的政策和管理項目。五是責任。行政人員應該關注的不僅僅是市場，他們還應該關注憲法法律、社區(qū)價值觀、政治規(guī)范、職業(yè)標準以及公民利益。六是服務而不是掌舵。對于公共行政人員來說，他們所承擔的職責中越來越重要的是要幫助公民表達自身的利益訴求并努力滿足公眾的公共利益要求，而不是試圖控制或主導社會朝著新的方向。七是重視人，而不只是重視生產率。對公共組織而言，如果他們越尊重公民并采用合作和共同領導的治理過程，那么，從長遠來看，他們就越有可能取得成功。

二、我國市級政府網站建設的現狀與問題

多年以來，我國市級政府網站建設已取得了重大進展：一是市級政府門戶網站普及率逐年升高，二是市級政府網站建設水平不斷提高?，F在我國市級政府門戶網站已經度過了初期的探索階段，進入了提升的關鍵時期，網站的建設重點是明確網站架構，增加服務數量，大量擴充網站內容，不斷向建成務實、高效、自覺的地方政府門戶網站的目標前進。作者在結合江西省11個市級政府網站進行分析后看出，我國市級政府門戶網站建設目前還存在諸多問題。

（一）信息公開方面

市級政府網站建設和以前相比有很大的進步，但市級政府網站依舊存在公開內容不全面、內容更新不及時等問題，公開的政務信息主要集中在機構設置、領導信息、新聞動態(tài)、政策法規(guī)等方面，而一些關鍵性的政務信息如人事任免、財政公開、項目投資等公開內容還很有限，而且各城市政府門戶網站的信息公開在時效性方面存在很大差距，如上饒市政府采購公布的最新數據還是2008年4月28日的《上饒市市本級2008年度政府采購目錄》。

（二）在線辦事方面

大多數政府網站能夠提供的在線服務內容和深度都十分有限。從表 1中可以看出，江西省 11個市級網站多數在教育、社保、交通、證件辦理、企業(yè)開辦和資質認定等方面服務較好，政策及解讀信息、一覽表查詢、便民查詢等服務內容較全面，服務效果較好。但在就業(yè)、醫(yī)療、住房方面，相關服務內容較少，尚難滿足社會公眾的需求。綜合來看，基本沒有一個城市的政府門戶網站能夠真正提供“一站式”服務、全程的在線電子服務，更多的網站都只是提供辦事指南、表格下載等“信息呈現”服務，說明政府的“門戶網站”并未真正與政府各部門的業(yè)務管理系統協同共享，造成了目前門戶網站的“重信息、輕服務”的局面。

教育服務指數社保服務指數就業(yè)服務指數醫(yī)療服務指數住房服務指數交通服務指數證件辦理指數企業(yè)開辦指數資質認定指數新 余 0.2 0.33 0.04 0.2 0.09 0.32 0.55 0.34 0.33鷹 潭 0.26 0.24 0.05 0.23 0.12 0.23 0.53 0.39 0.15撫 州 0.46 0.26 0.17 0.18 0.2 0.31 0.52 0.19 0.32宜 春 0.46 0.18 0.05 0.14 0.43 0.26 0.48 0.24 0.14贛 州 0.3 0.24 0.13 0.12 0.07 0.46 0.5 0.25 0.1吉 安 0,3 0.15 0.17 0.15 0.01 0.25 0.3 0.33 0.23九 江 0.6 0.1 0.12 0.13 0.21 0.21 0.35 0.16 0.13萍 鄉(xiāng) 0.28 0.1 0.18 0.16 0.07 0.15 0.28 0.1 0.08上 饒 0.41 0.39 0.02 0.19 0.07 0.13 0.28 0.11 0.2景德鎮(zhèn) 0.18 0.12 0.14 0.11 0.12 0.18 0.49 0.22 0.13南 昌 0.54 0.37 0.24 0.28 0.22 0.45 0.64 0.39 0.27

（三）公眾參與方面

在互動交流的相關渠道中，咨詢投訴相對較好，多數網站提供了咨詢投訴渠道，積極答復公眾問題；民意征集次之，圍繞政務開展了網上調查和征集活動；實時交流指標平均績效最低，渠道建設、訪談數量及效果均表現較差。綜合而言，其交互程度并不盡如意，政府門戶網站整體上剛剛開始了簡單的單向交互，與雙向交互和成熟的事務處理階段還有很長的距離。主要表現在：政府網站對公眾提問的回復難以讓公眾滿意，許多回復并未予以正面回答，敷衍了事，民意征集效果不明顯，無法調動公眾的積極性，參與的人很少。

（四）網絡域名方面

江西省市級政府網站網絡域名為：南昌市——中國南昌，http://www.nc.gov.cn；景德鎮(zhèn)市政府——中國景德鎮(zhèn)，http://www.jdz.gov.cn；萍鄉(xiāng)市——中國?萍鄉(xiāng)，http://www.pingxiang.gov.cn；新余市——中國新余，http://www.xinyu.gov.cn；九江市——中國九江，http://www.jiujiang.gov.cn；鷹潭市——中國鷹潭，http://www.yingtan.gov.cn；贛州市——贛州市人民政府，http://www.ganzhou.gov.cn；上饒市——中國?上饒，http://www.zgsr.gov.cn；宜春市——中國?宜春，http://www.yichun.gov.cn；撫州市——中國撫州，http://www.jxfz.gov.cn；吉安市——吉安市人民政府http://www.jian.gov.cn?？梢钥吹绞屑壵W站域名設定主要有三大類：一類是拼音全拼，如萍鄉(xiāng)市、新余市等；二是拼音縮寫，如南昌市和景德鎮(zhèn)市等；第三類是屬其他類型，是一種混合型，如上饒市和撫州市。政府網站作為政府的對外窗口，應該有統一的命名標準。域名的不規(guī)范容易導致檢索的困難并誤導群眾，因此，需要解決域名規(guī)范化問題。

（五）網站設計方面

江西省 11個市級政府網站欄目設置如下：南昌市——首頁、走進南昌、政務公開、市民服務、企業(yè)服務、三農服務、投資服務、旅游服務、互動交流、網站導航；景德鎮(zhèn)市——首頁、走進瓷都、政務公開、服務市民、服務企業(yè)、投資瓷都、旅游休閑、互動交流；萍鄉(xiāng)市——首頁、走進萍鄉(xiāng)、政務公開、網上辦事、政民互動、市民頻道、企業(yè)頻道、旅游頻道、站群導航；新余市——首頁、走進新余、黨政動態(tài)、黨務公開、政務公開、辦事服務、互動交流、市民頻道、企業(yè)頻道、旅游頻道；九江市——網站首頁、走進九江、信息公開、在線服務、公眾參與；鷹潭市——首頁、鷹潭概況、信息公開、辦事服務、公眾參與、投資指引、旅游觀光；贛州市——首頁、贛州概況、政務公開、網上辦事公民參與、網站導航；上饒市——首頁、走進上饒、政務公開、公共服務、公眾參與；宜春市——首頁、走進宜春、領導之窗、政務公開、政民互動、網上辦事、投資宜春、廉政建設、網站導航；撫州市——首頁、了解撫州、政務公開、居民服務、企業(yè)服務、互動系統、旅游觀光、投資撫州；吉安市——首頁、走進吉安、信息公開、在線服務、公眾參與、網站導航。市級政府網站欄目設置復雜，欄目設計照搬機構職能，或是直接借同類網站設置，沒有從本地區(qū)本部門特色出發(fā)，同時，市級政府網站頁面布局不科學，如很多沒有明顯的標識系統，網站地圖的位置很不明顯，欄目與間隔開的線條不明顯、不清晰等，這些問題都使得用戶體驗舒適度降低。

三、在新公共服務理論的視域中加強市級政府網站建設的對策

根據上文可以得出，當前市級政府門戶網站建設還存在許多問題，究其原因，有經濟發(fā)展的不平衡，技術的不到位，相關者的認知缺乏等。本文將在新公共服務理論的視域中提出以下建議，希望能繼續(xù)完善市級政府門戶網站的建設。

（一）樹立理念

1.樹立公民本位的價值取向的理念

新公共服務理論的核心觀點是：公民不僅是國家的主人也應是公共管理行為主體。公民權在公共行政過程中占據著核心地位?！肮駪撛诠残姓兔绹螌υ挼霓D變中扮演一種關鍵性的角色?！盵1]（78）主張將公民置于整個治理體系的中心位置，并倡導和鼓勵越來越多的人去擔負起作為公民的責任，而政府之責任則在于保障公民的權利并對公民的利益需求做出敏感的、積極的回應。因此，政府網站的建設要堅持公民本位的價值取向，以公民的需求為中心，為公民提供高質量、高效能的服務，并將政策執(zhí)行的成效交由公民評價；公民也應該積極參與，為政府的行政決策提供大量準確的信息，真實反映人民的需求。

2.樹立服務者的角色定位的理念

新公共服務理論強調政府角色的轉換，認為政府“掌舵者”的角色定位是錯誤的，“問題的關鍵在于，當強調政府為社會‘掌舵’的時候，是否正在淡忘誰才真正擁有這條船呢？”[4]公民才是真正的主人，政府應該重新審視和定位自己的角色，即“服務”而非“掌舵”。正是基于此，政府網站的建設必須有準確的定位，要提供優(yōu)質的全面的服務。

3.樹立建立互動合作的運行機制的理念

新公共服務理論認為，政府和公民社會之間共同擁有公共事務的治理權威，“行政人員應當積極地為公民通過對話清楚地表達共同價值觀念并形成共同的公共利益觀念提供舞臺，應該鼓勵公民采取一致行動，而不應該僅僅通過促成妥協而簡單地回應不同的利益需求。”[1]（7）政府網站的建設一定要注重互動，構建政府、公民與社會共同治理的和諧新格局。

（二）主要措施

1.服務內容全面化，服務能力深度化

首先，要重塑在線服務的流程，為了讓公眾更方便、快捷地取得政府服務，必須要在改革原有政府管理方式的基礎上對政府業(yè)務流程進行梳理和重組。其次，要充分了解公眾和企業(yè)的需要，了解公眾需要什么樣的服務，公眾希望政府通過什么樣的方式、在什么地點、什么時間來提供。然后，進行客戶細分，重視在服務提供過程中公眾的反饋和意見，根據用戶需求調整、優(yōu)化在線服務，擴大服務領域，重構服務提供過程，提高公眾的使用率和反饋率。[5]最后，要積極立法。要出臺政府網站具體的標準和規(guī)范指導，有一個切實可行的規(guī)范指導可以促進今后的各地方政府門戶網站建設的規(guī)范性與效益性，并以法律的形式促進部門合作和數據共享，才能保障服務能力的深度化。

2.加強宣傳與推廣，促進公眾參與

在加強自身建設的同時，應結合公眾實際需求，加強政府網站服務內容、服務功能的社會宣傳工作。通過電視、廣播、報紙等媒體開展宣傳，積極組織政府網站服務入社區(qū)、下基層、進農村等活動，拉近社會公眾與政府網站的距離。在不斷完善領導信箱、在線投訴、在線訪談和公眾留言等渠道和欄目，引導公眾參與政府公共管理過程中，還要建立公眾意見處理的責任機制，明確部門主體的責任，并規(guī)定對公眾意見處理的時限，加強公眾意見處理的過程監(jiān)督，提高各部門聯系群眾的意識，并對重點問題進行專題研究，形成研究報告，在政府的實際工作中切實加以實施和體現，加強公眾參與的應用效果。

[1]羅伯特·登哈特：新公共服務：服務，而不是掌舵[M].北京：中國人民大學出版社，2002.

[2]Robert B. Denhardt; Janet Vinzant Denhardt,The New Public Service: Serving Rather Than Steering ,Public Administration Review,Vol.60,Review,Vol.60,No.6.(Nov.-Dec.,2000),pp.549-559.

[3]2010年中國政府網站績效評估總報告[J].中國軟件測評中心http://2010wzpg.cstc.org.cn/fbh2010/pgbg/pgzbg/1 807.shtml

[4][美]羅伯特·B·登哈特，珍妮特·V·登哈特.新公共服務：服務而非掌舵[J].中國行政管理，2002（10）.

[5]王玉娥.關于中國紅色網站建設的調查研究——以中國紅色網站聯盟為基點[J].四川理工學院學報（社會科學版），2009（3）.

New Public Service Theory and the Construction of Municipal Government Websites: An Analysis on 11 municipal Government websites in Jiangxi Province

GAN Li-li
(School of Humanity and Social Science, East China JiaotTong University, Nanchang 330013 Jiangxi)

The theory of new public service is a new one based on the critique of the limitation for enterpriser government theory. The theory proposes seven theoretical frameworks based on civic right theory in democratic society, communal and civil societal theory, organizational humanism and new public administration theory and post-modernism theory. The new theory is of much reference value to the construction of government websites.

New public service；service-oriented Government；government websites

G203

A

1009-8135（2011）04-0049-04

2011-03-21

甘黎黎（1981-），女，湖北宜昌人，華東交通大學人文社科學院公共管理系講師，武漢大學碩士。

本文系華東交通大學校立科研課題（08RW02）階段性成果

（責任編輯：朱 丹）