楊健

(中州大學(xué)管理學(xué)院，河南鄭州450044)

基于“流程分析”的飯店宴會細(xì)節(jié)管理

楊健

(中州大學(xué)管理學(xué)院，河南鄭州450044)

宴會接待在現(xiàn)代飯店經(jīng)營中占據(jù)著非常重要的地位，因此，對飯店宴會流程的分析應(yīng)從消費(fèi)者角度進(jìn)行。為達(dá)成更高的顧客滿意度，飯店需在宴會預(yù)定、籌備、服務(wù)、結(jié)算與跟蹤反饋五個(gè)環(huán)節(jié)上實(shí)施精細(xì)化管理。

流程分析;宴會;細(xì)節(jié)管理

在《細(xì)節(jié)決定成敗》中，汪中求明確提出了精細(xì)化管理的概念。細(xì)節(jié)管理源自日本20世紀(jì)50年代的企業(yè)管理理念，又被稱為“納米管理”，指的是在觀念意識、戰(zhàn)略決策及信息反饋等過程中，重視細(xì)節(jié)、關(guān)注細(xì)節(jié)、體現(xiàn)細(xì)節(jié)，把細(xì)節(jié)意識貫穿于管理與服務(wù)的全過程。

飯店向消費(fèi)者提供的產(chǎn)品是以飯店設(shè)備、設(shè)施等有形產(chǎn)品為依托，通過飯店員工的勞動服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的，使消費(fèi)者物質(zhì)需要和精神需要都得到充分的滿足。飯店的成功運(yùn)營有賴于各個(gè)部門的精誠合作、各個(gè)環(huán)節(jié)的良好銜接。飯店消費(fèi)需求千差萬別，為飯店服務(wù)帶來極高的難度，是飯店業(yè)不能以“標(biāo)準(zhǔn)化流程”贏得競爭、贏得市場的重要原因。消費(fèi)者個(gè)性化需求的滿足并非只體現(xiàn)在大事上，更多的時(shí)候表現(xiàn)為對細(xì)節(jié)的關(guān)注與渴求，這就要求飯店業(yè)必須重視細(xì)節(jié)，從細(xì)微之處滿足客人需求，培養(yǎng)飯店的忠實(shí)顧客。

飯店宴會經(jīng)營既有種類多、規(guī)模大、品位高、形式規(guī)格化、利潤豐厚等特點(diǎn)，也表現(xiàn)出牽涉部門廣、服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)高、服務(wù)漏洞多等問題。加強(qiáng)與提高宴會的服務(wù)與管理，飯店業(yè)必須從顧客需求角度出發(fā)對宴會工作流程進(jìn)行分析，嚴(yán)格把握流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)施細(xì)節(jié)管理，杜絕對顧客服務(wù)中瑕疵的存在，從而促使飯店獲取更高的餐飲市場份額，提高企業(yè)利潤水平，提升企業(yè)形象。

一、飯店宴會流程分析

目前，飯店宴會流程一般包括洽談、預(yù)約、簽協(xié)議、下宴會訂單、跟蹤落實(shí)、宴會服務(wù)、結(jié)算七個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)由不同的工作人員進(jìn)行專職負(fù)責(zé)，它的起點(diǎn)是顧客需求的輸入，以創(chuàng)造出對顧客有價(jià)值的服務(wù)為結(jié)束點(diǎn)。對消費(fèi)者來講，宴會消費(fèi)分為三個(gè)階段，即宴會前商談、宴會消費(fèi)、宴會后結(jié)算。由圖1可以看出，“下宴會訂單、跟蹤落實(shí)”是飯店的內(nèi)部管理與運(yùn)營程序，對消費(fèi)者而言，屬于“黑匣子”運(yùn)轉(zhuǎn)。飯店宴會供給水平的高低基本上取決于“黑匣子”工程的質(zhì)量，除現(xiàn)場突發(fā)事故外，客人對宴會提出異議、宴會結(jié)束后雙方產(chǎn)生爭議基本上源自于這兩個(gè)環(huán)節(jié)的“不公開性”。

在鄭州金百萬飯店發(fā)生過這樣一個(gè)案例:某先生與金百萬飯店通過電話確認(rèn)后，來到宴會部，要求歸還其婚禮宴請時(shí)放在飯店的各類飲料，接待人員經(jīng)查驗(yàn)倉庫后答復(fù)該先生:“沒有您的婚宴飲料”。該先生拿出婚禮宴請合同單，依據(jù)合同條款“婚宴飲料應(yīng)每種放3瓶在酒店，宴請結(jié)束三日后可取走”，堅(jiān)持自己的要求。宴會接待人員以“沒有飲料接收單”為由拒絕給付飲料。隨后，金百萬飯店分別找出婚宴洽談時(shí)接待過該先生的3名員工、宴會服務(wù)領(lǐng)班、宴會服務(wù)員、宴會部主管等多名人員與客人求證，在飯店員工相互質(zhì)問、推諉之下，客人只能轉(zhuǎn)而尋找飯店經(jīng)理解決問題。

由此案例看出，飯店宴會接待過程中各部門之間的協(xié)作不暢、責(zé)任不清主要來自于宴會訂單的流轉(zhuǎn)以及宴會接待細(xì)節(jié)的落實(shí)上。這類問題不但為消費(fèi)者帶來了極大的困擾，也影響了飯店在客人心目中的形象。為有效掌握客人的評價(jià)，宴會接待不能以結(jié)算為終止，必須做好客戶跟蹤反饋工作，在客人心有不滿時(shí)，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救。

圖1 不同角度的宴會流程對比

二、宴會服務(wù)流程的細(xì)節(jié)管理

(一)宴會預(yù)定環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)管理

1．宴會預(yù)定信息及時(shí)更新

同客戶洽談宴會預(yù)定事項(xiàng)時(shí)，工作人員應(yīng)認(rèn)真聆聽客人的提問與陳述，并進(jìn)行簡潔記錄，尤其是對于有爭議的方面或者獨(dú)特要求等要記錄詳細(xì)。記錄的信息須向客人重復(fù)一遍，查看是否有遺漏或記錄錯(cuò)誤的內(nèi)容。宴會進(jìn)行時(shí)就餐客人多，因種族禁忌、個(gè)人偏好、藥理等對菜品會有特殊要求，該類信息需要與客戶在細(xì)節(jié)上進(jìn)行溝通，同時(shí)還應(yīng)征詢客戶對這些特殊客人在餐位上作何特殊安排，其他多數(shù)客人餐品是否需要特殊處理等。這些信息都應(yīng)及時(shí)錄入飯店“宴會預(yù)訂數(shù)據(jù)庫”。如果客人決定預(yù)定，這些信息是對客戶服務(wù)的依據(jù);對未確定的宴會，還要與客戶保持聯(lián)系，關(guān)注其預(yù)訂宴會的進(jìn)展情況，查找競爭對手的優(yōu)勢與自己的不足，從而尋找飯店宴會未來改進(jìn)的方向。已經(jīng)預(yù)定的宴會，可能發(fā)生人數(shù)、日期等內(nèi)容的變更，任何信息的變更必須及時(shí)錄入數(shù)據(jù)庫，以便整個(gè)飯店靈活應(yīng)對。

宴會舉辦的前兩天，飯店應(yīng)致電客戶，就宴會細(xì)節(jié)再次確認(rèn)，若無變動，依照原協(xié)議進(jìn)行。如果變動，及時(shí)通知餐飲部經(jīng)理，在原料采購、餐飲加工等環(huán)節(jié)能夠及時(shí)跟進(jìn)的前提下，盡可能滿足顧客的需求;基于宴會舉辦前客戶緊張忙碌的考慮，應(yīng)確認(rèn)顧客電話，建議顧客使用電話錄音系統(tǒng)，并告知客戶，此錄音作為協(xié)議更改的憑證，摒棄目前各飯店宴會預(yù)定更改時(shí)需要客戶親臨簽字的做法。

2．飯店服務(wù)細(xì)節(jié)解說到位

宴會預(yù)定接待人員必須向客戶詳細(xì)解說飯店宴會服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)，包括宴會菜單、酒水、服務(wù)方式、店方特殊要求等。目前，各飯店均推出內(nèi)部制定的宴會菜單，也被稱為包桌菜單?？腿嗣鎸r(jià)位高低不同的包桌菜單往往顯得茫然，無法理解菜單價(jià)格的核算方法。宴會預(yù)定接待人員在接待客人時(shí)必須向客人詳細(xì)介紹菜單的內(nèi)容，包括菜品分量、價(jià)格、特殊原材料規(guī)格與產(chǎn)地、烹飪方法等。如果這些信息不能讓客人明確掌握，極易引起客人的不悅和誤會，從而造成客源的流失。

當(dāng)宴請桌數(shù)達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，飯店會允許客人自帶酒水。此時(shí)，需要宴會預(yù)定接待人員同客人就酒水的數(shù)量、種類、型號、入店時(shí)間等進(jìn)行詳細(xì)洽談，同時(shí)，安排好清點(diǎn)人員進(jìn)行提前驗(yàn)收。目前，許多酒店為避免客人自帶酒水因質(zhì)量問題而引發(fā)事故，會對此作特殊要求。如鄭州金百萬飯店規(guī)定自備酒水須每樣留3瓶，待宴請結(jié)束三日后歸還。該要求在業(yè)內(nèi)屬于正?，F(xiàn)象，但上文案例中爭執(zhí)的矛盾點(diǎn)在于“歸還憑證”。金百萬飯店提出依據(jù)結(jié)算時(shí)開具的“酒水接收單”方能歸還，客人未收到該單據(jù)但以合同做憑證，并稱在宴會預(yù)訂合同簽訂時(shí)沒有工作人員告知須索取“酒水接收單”。由此例可以看出，爭執(zhí)的根源仍在于宴會預(yù)定時(shí)工作人員對相應(yīng)工作程序的解說不到位。

3．電子數(shù)據(jù)信息內(nèi)部共享

金百萬飯店宴會部有5～6名銷售人員，他們也兼任宴會預(yù)定接待工作，各人獨(dú)立工作，飯店依據(jù)銷售業(yè)績確定其績效工資，因而造成各銷售人員之間獨(dú)占信息、互不溝通、爭搶客戶等現(xiàn)象。由于宴會規(guī)模大、規(guī)格高，客戶在確定舉辦地點(diǎn)時(shí)會在多個(gè)酒店之間進(jìn)行對比選擇，因此，宴會的成功預(yù)定是經(jīng)過多次反復(fù)洽談的?？冃Э己斯ぷ鞯姆椒m然為宴會銷售部門帶來了良好的競爭機(jī)制，但員工之間信息獨(dú)占會使洽談宴會的客戶在面對不同接待人員時(shí)反復(fù)陳述自己的要求，這樣，既導(dǎo)致客戶情緒煩躁、留下飯店人員素質(zhì)低下的不良印象，又無助于客戶宴會預(yù)定工作的階段性推進(jìn)。

針對此種現(xiàn)象，飯店應(yīng)構(gòu)建內(nèi)部局域網(wǎng)，設(shè)置宴會預(yù)定數(shù)據(jù)庫模塊，每位員工接待客戶的信息及時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)錄入數(shù)據(jù)庫，從而使客戶信息能夠在飯店內(nèi)部共享，避免客戶在面對飯店不同工作人員時(shí)重復(fù)自己的要求，宴會預(yù)定接待人員之間針對預(yù)定商談進(jìn)展做到無縫對接，構(gòu)建簡潔、高效、透明的宴會預(yù)定工作流程。同時(shí)，為促進(jìn)每位員工精誠合作，合理衡量各人的工作績效，該數(shù)據(jù)庫應(yīng)能準(zhǔn)確反映宴會預(yù)定各環(huán)節(jié)不同接待人員的工作進(jìn)度。針對某一具體宴會而言，數(shù)據(jù)庫錄入系統(tǒng)應(yīng)該在各員工錄入的不同階段設(shè)有相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)簽名制度，實(shí)時(shí)記錄其工作進(jìn)展，避免簽協(xié)議人員獨(dú)占業(yè)績。

(二)宴會籌備環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)管理

宴會籌備依據(jù)傳統(tǒng)流程分析包括“下宴會訂單”和“跟蹤落實(shí)”兩個(gè)步驟。飯店宴會數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用，“下宴會訂單”將在局域網(wǎng)上自動完成，因此，宴會籌備環(huán)節(jié)主要是“跟蹤落實(shí)”，主要包括宴會場景布置、宴會餐飲原材料采購、餐品加工、服務(wù)技能培訓(xùn)等內(nèi)容。

飯店往往會出現(xiàn)同時(shí)接待多場宴會的情況，因此，宴會籌備環(huán)節(jié)就會顯得至關(guān)重要。要解決的主要問題有:如何分割不同的宴會區(qū)、如何表現(xiàn)飯店對不同規(guī)格宴會的同等尊重、如何在飯店入口排列各宴會的招牌及標(biāo)志等。宴會籌備工作必須嚴(yán)格依照“宴會預(yù)訂數(shù)據(jù)庫”內(nèi)相關(guān)信息執(zhí)行。多場宴會同時(shí)進(jìn)行時(shí)，要求各宴會場所布置做到區(qū)域劃分合理，不能多搶多占。每個(gè)宴會必須派一名專職人員進(jìn)行監(jiān)管，從全局上進(jìn)行協(xié)調(diào)跟進(jìn)，從環(huán)節(jié)上緊盯細(xì)節(jié)，避免遺漏。比如，婚宴當(dāng)天飯店大門“囍”字的粘貼、指引招牌的書寫、臺位卡與席位卡的擺放等。

(三)宴會服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)管理

在每場宴會服務(wù)過程中，飯店應(yīng)指派一位現(xiàn)場負(fù)責(zé)人同宴會主辦方進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)，現(xiàn)場指揮宴會服務(wù)有條不紊地進(jìn)行。宴會現(xiàn)場負(fù)責(zé)人在接到主辦方上菜通知后，指揮宴會服務(wù)人員按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程控制出菜速度，同時(shí)保證上菜順序正確無誤，要避免錯(cuò)上、漏上等現(xiàn)象?，F(xiàn)場負(fù)責(zé)人還要對主辦方的臨時(shí)要求同飯店進(jìn)行協(xié)調(diào)。大型宴會還應(yīng)畫出宴會場地圖，劃分服務(wù)員責(zé)任區(qū)域、服務(wù)路線。在宴會進(jìn)行的過程中，各工作人員應(yīng)具備較高的補(bǔ)位意識。如鄭州金百萬飯店在一次宴會接待過程中，因責(zé)任不明、缺乏宴會現(xiàn)場負(fù)責(zé)人而導(dǎo)致某桌客人在開席1個(gè)小時(shí)桌面仍空無一物，宴會主辦方因顏面無光而投訴該飯店并拒付款項(xiàng)。

在宴會進(jìn)行的過程中，客人會要求增添酒水飲料，無論是店方售賣還是主辦方自帶酒水飲料，服務(wù)人員需經(jīng)過主辦方簽字確認(rèn)后方可增添，否則會為結(jié)算帶來不必要的麻煩。

(四)宴會結(jié)算環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)管理

宴會結(jié)算部門應(yīng)熟悉宴會從預(yù)定到服務(wù)過程中的所有收費(fèi)項(xiàng)目、飯店特殊規(guī)定等，協(xié)助客人做好宴會后清算，憑有效單據(jù)進(jìn)行核算，開具相應(yīng)的票據(jù)。上文案例中，鄭州金百萬飯店要求宴會結(jié)束后結(jié)算部門收存宴會舉辦方酒水飲料各3瓶，并開具相應(yīng)票據(jù)，結(jié)算部門卻未按照規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)操作，從而導(dǎo)致飯店與客人之間矛盾的產(chǎn)生。

宴會規(guī)格高、規(guī)模大，結(jié)算金額必然高。在結(jié)算方式上，飯店應(yīng)以方便消費(fèi)者為出發(fā)點(diǎn)，采取多種結(jié)算方式，如刷卡、轉(zhuǎn)賬、支票、現(xiàn)金等。

(五)宴會跟蹤反饋的細(xì)節(jié)管理

宴會并不是以結(jié)算為終止的，為了能夠贏取客人的滿意和長期合作的意愿，飯店還需做好相應(yīng)的跟蹤反饋工作。對客人，應(yīng)致電表示感謝并征求對該次服務(wù)的意見與建議，贈送禮物聯(lián)絡(luò)感情，吸引客人再次消費(fèi);對參與宴會工作流程的所有員工，要求總結(jié)工作，肯定成績，發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)提出未來改進(jìn)的辦法;對飯店，要把客人的反饋信息及員工總結(jié)等錄入宴會管理數(shù)據(jù)庫，作為下一場宴會籌辦接待的參考信息。

The Detail Management of Buquet in Hotel based on Process Analysis

YANG Jian
(Management Department of Zhongzhou University，Zhengzhou450044，China)

The banquet department plays an important role in modern hotel．The reception process analysis in the banquet department should be discussed froMthe point of view of customers．To promote the satisfaction of customers，the detailmanagement in the banquet process involves reservation and preparation，service，settling accounts，feedback．

Process analysis;Banquet;Detailed management

F59

A

1008—4444(2011)05—0095—03

2011－07－12

楊健(1982—)，男，河南鄭州人，中州大學(xué)管理學(xué)院教師，碩士。

(責(zé)任編輯:王菊芹)