□ 吳學(xué)敏

尊重人愛(ài)護(hù)人關(guān)心人幫助人
——以人為本打造調(diào)解中的金牌

□ 吳學(xué)敏

2011年 3月 21日，以《人民調(diào)解法》的出臺(tái)為背景，江西衛(wèi)視推出日播節(jié)目《金牌調(diào)解》。 節(jié)目集各種電視手段為一體，以“12+X”（即一個(gè)主持人、一個(gè)調(diào)解員，八名觀察員和兩位直接當(dāng)事人加X(jué)個(gè)相關(guān)當(dāng)事人）為陣容，以現(xiàn)場(chǎng)解決矛盾沖突為主旨，給予當(dāng)事人人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，更教化電視受眾面對(duì)糾紛的智慧和解決矛盾的藝術(shù)。節(jié)目一經(jīng)推出，在業(yè)界和受眾間產(chǎn)生了較大影響，如今欄目組每天接到報(bào)名要求參加調(diào)解的熱線電話多達(dá)一百多個(gè)。可以說(shuō)，是媒體公信力成就了電視調(diào)解，而在節(jié)目制作過(guò)程中媒體對(duì)公信力的自覺(jué)提升更鑄就了受眾對(duì)欄目的信任和厚受。

媒介的公信力——吸引百姓參與調(diào)解的源動(dòng)力。媒體公信力是媒體在長(zhǎng)期發(fā)展中在社會(huì)公眾心中形成的權(quán)威性、信譽(yù)度和社會(huì)影響力。在社會(huì)公眾眼中，電視媒介持有較大影響的話語(yǔ)權(quán)，記者和主持人是社會(huì)正義和公道的主持者和評(píng)判者，他們的參與一定程度能夠推動(dòng)某些事實(shí)得到圓滿的解決。因此，抱著這種實(shí)用的媒體思維，很多當(dāng)事人愿意將自己的矛盾訴諸電視，希望得到解決。其實(shí)在中國(guó)，百姓更講究家丑不外揚(yáng)，不是每一個(gè)人都愿意來(lái)到電視這樣一個(gè)公眾平臺(tái)曝光自身的矛盾，在欄目以較高的和解率、較好的品質(zhì)和聲譽(yù)吸引各階層的受眾前來(lái)節(jié)目參與調(diào)解之前，應(yīng)該說(shuō)，是媒體的公信力以及欄目對(duì)公信力的合理設(shè)置吸引了第一批當(dāng)事人。

權(quán)威的調(diào)解團(tuán)隊(duì)——吸引百姓參與調(diào)解的核心動(dòng)力。與其他情感類(lèi)節(jié)目不同，《金牌調(diào)解》以調(diào)解為終極目標(biāo)，節(jié)目現(xiàn)場(chǎng)除主持人外，還有調(diào)解員和八位觀察員組成的調(diào)解團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)由司法干部、律師、高校教師、心理學(xué)家等各方專(zhuān)業(yè)人士組成，高學(xué)歷和豐富的閱歷讓他們總能在一團(tuán)亂麻中抽絲剝繭，直擊矛盾的根本，讓當(dāng)事人心服口服。這些調(diào)解員、觀察員雖不具備行政權(quán)和經(jīng)濟(jì)權(quán)，但是他們公正權(quán)威的人格魅力正不斷形成對(duì)大眾的公信力。人們?cè)谏硖幟苤袝r(shí)，總想找個(gè)權(quán)威人士一訴苦衷，一評(píng)高低，而當(dāng)這樣一個(gè)優(yōu)質(zhì)的調(diào)解團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)在受眾眼前時(shí)，其對(duì)當(dāng)事人的吸引是不言而喻的。

司法機(jī)構(gòu)的介入——吸引百姓參與調(diào)解的保障動(dòng)力。在《金牌調(diào)解》推出之前，也有介于情感類(lèi)節(jié)目和調(diào)解類(lèi)節(jié)目之間的節(jié)目形態(tài)出現(xiàn)，但從嚴(yán)格意義上說(shuō)，《金牌調(diào)解》是第一個(gè)調(diào)解類(lèi)節(jié)目。因?yàn)樵摴?jié)目與江西省司法廳合作，在司法人員的現(xiàn)場(chǎng)參與下，以人民調(diào)解委員會(huì)的形式對(duì)矛盾雙方進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解結(jié)束后雙方擬定具有法律效力的協(xié)議書(shū)，而各地司法部門(mén)對(duì)播出的調(diào)解案例、達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，按照屬地管理的原則，協(xié)助做好司法確認(rèn)、兌現(xiàn)落實(shí)等工作。所以說(shuō)，這是一個(gè)電視節(jié)目，更是一場(chǎng)事后有司法保障的調(diào)解，正是這種政府的公信力深深吸引著受眾參與調(diào)解。

媒介的公信力、調(diào)解團(tuán)隊(duì)的公信力和政府的公信力為《金牌調(diào)解》的打造夯實(shí)了一個(gè)平臺(tái)，但《金牌調(diào)解》是調(diào)解，更是一個(gè)綜合了各種藝術(shù)的電視節(jié)目。如何在做好調(diào)解的同時(shí)保證節(jié)目的可視性，保證主流媒體的權(quán)威性和導(dǎo)向性，是《金牌調(diào)解》制作團(tuán)隊(duì)自始至終面對(duì)的一大課題。為此，我們提出的創(chuàng)作主旨是尊重人、愛(ài)護(hù)人、關(guān)心人、幫助人，以人為本提升公信力，打造調(diào)解中的金牌。

首先，從選題入手，堅(jiān)守真實(shí)案例，同時(shí)摒棄各類(lèi)極端的案例，從具有共性的個(gè)案中保證選題具有共鳴和教化的基礎(chǔ)。過(guò)于追求收視率，使得一些情感類(lèi)節(jié)目中不斷上演各種內(nèi)容虛假的故事，它們采用雇人扮演、虛構(gòu)情節(jié)、夸張細(xì)節(jié)的方式制造各種噱頭，在吸引眼球的同時(shí)也在慢慢地失去媒體的公信力。與之相比，《金牌調(diào)解》的難能可貴就在于盡管面對(duì)日播的壓力和真實(shí)案例帶來(lái)的巨大的調(diào)解難度，但開(kāi)播以來(lái)，欄目從未制假造假。在保證真實(shí)性的同時(shí)，《金牌調(diào)解》的選材不獵奇、不夸張，盡量選取具有共性的典型案例進(jìn)行調(diào)解，讓電視機(jī)前有著共同困惑的觀眾得到啟發(fā)。

目前，《金牌調(diào)解》涉及的選題既有經(jīng)濟(jì)糾紛，也有鄰里矛盾；既有夫妻糾紛、父子矛盾，也有房產(chǎn)之爭(zhēng)、婆媳矛盾，不管怎樣的案例，我們都能在他們的背后看到一個(gè)群體，這樣的選材既杜絕了獵奇之嫌，更讓節(jié)目有效承載了時(shí)代特色和社會(huì)批判精神，從而大大提升了節(jié)目品味和格調(diào)。如在7月28日播出的節(jié)目中，當(dāng)事人夫妻雙方均為重點(diǎn)大學(xué)畢業(yè)生，經(jīng)過(guò)辛苦創(chuàng)業(yè)過(guò)上中產(chǎn)階層的幸福生活后，兩人卻再也走不到一塊了，原因是雙方均為獨(dú)生子女，在雙方父母都要求和他們一起生活的情況下，矛盾不可避免地產(chǎn)生了。在這個(gè)選題中，中國(guó)第一批獨(dú)生子女走向而立之年所碰到的種種問(wèn)題一一展現(xiàn)，其社會(huì)話題的承載容量自然不可小視。

其次，在節(jié)目錄制中，尊重人、愛(ài)護(hù)人、關(guān)心人、幫助人，耐心傾聽(tīng)，真情疏導(dǎo)，搭建溝通交流的平臺(tái)，先做好調(diào)解，再做好節(jié)目。在很多人眼中，《金牌調(diào)解》是一個(gè)有著較好收視、較大社會(huì)影響的電視節(jié)目，但在節(jié)目主創(chuàng)人員眼中，大家更愿意把每一次節(jié)目的錄制當(dāng)成一場(chǎng)艱難的調(diào)解，真心幫助當(dāng)事人走出困局，把節(jié)目錄制當(dāng)作改變當(dāng)事人命運(yùn)的一次機(jī)會(huì)。為了這個(gè)目的，電視屏幕上四十五分鐘的節(jié)目，在演播室內(nèi)，工作人員卻要?dú)v經(jīng)長(zhǎng)達(dá)四五個(gè)小時(shí)甚至七八個(gè)小時(shí)的調(diào)解。

在前來(lái)調(diào)解的當(dāng)事人中，一部分可能只是需要一種傾述，在他們滿腹委屈無(wú)處述說(shuō)，沒(méi)人傾聽(tīng)之際，有個(gè)平臺(tái)讓他們講述并獲得認(rèn)同后，他們往往能自己從矛盾中走出，接受調(diào)解。也有部分人性格內(nèi)斂，不善于表達(dá)自己的情感，當(dāng)矛盾糾紛發(fā)生時(shí)，選擇逃避、沉默，甚至是針尖對(duì)麥芒地頂撞，他們?cè)谡{(diào)解團(tuán)隊(duì)的疏導(dǎo)下，在演播室這樣一種特定的情境下，往往能在深思之后真誠(chéng)地表達(dá)自己的情感，從而取得相互的諒解。在8月2日播出的節(jié)目中，妻子堅(jiān)定地認(rèn)為丈夫拿菜刀砍自己，使自己留下了心理陰影，所以不想再跟丈夫過(guò)下去，而丈夫則認(rèn)為自己在離妻子兩米遠(yuǎn)處砍下的一刀實(shí)屬宣泄，不可能會(huì)嚇到她，妻子以此要求離婚完全是借口。節(jié)目現(xiàn)場(chǎng)，為了讓丈夫理解妻子的心理，調(diào)解人員蒙上丈夫的眼睛，告訴他現(xiàn)在要開(kāi)始飛刀游戲，在十秒倒計(jì)時(shí)內(nèi)，一刀未出，丈夫卻已是滿頭大汗，切身的體驗(yàn)讓丈夫完全理解了妻子的感受，接下來(lái)用妻子的話說(shuō)，他是表達(dá)了“生平最真誠(chéng)的一次道歉”。

《金牌調(diào)解》從展示矛盾開(kāi)始，以化解矛盾結(jié)束，這其中，除調(diào)解員的調(diào)解外，欄目組秉承以情動(dòng)人，打造和諧人際關(guān)系的調(diào)解理念。在9月20日播出的節(jié)目中，因?yàn)椴粷M意女兒的戀情，母女對(duì)峙已經(jīng)長(zhǎng)達(dá)八年。最后，在女兒一首動(dòng)人的《燭光里的媽媽》的現(xiàn)場(chǎng)演唱中，為了女兒早已鬢角染霜的母親抱著女兒潸然淚下，所有的積怨化解在淚水之中。在6月17日播出的節(jié)目中，快十八歲的兒子一直沒(méi)有得到父母的愛(ài)，父親在他剛出生時(shí)入獄，母親忙于生計(jì)，將孩子托付給爺爺奶奶，十八歲的孩子如今與母親已是形同陌路。在節(jié)目現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)解人員給孩子舉辦了一個(gè)特別的成人禮，當(dāng)兒子穿上印有中國(guó)字樣的鮮紅的運(yùn)動(dòng)衣，帶上媽媽用愛(ài)寫(xiě)成的“皇冠”，與觀察員一一擁抱，接受成人禮祝福，當(dāng)這個(gè)在愛(ài)的荒漠中饑渴了快十八年的孩子在全場(chǎng)濃濃的愛(ài)意中與母親熱情相擁時(shí)，幾近絕望的母親最后留下了欣慰的淚水。相信這場(chǎng)調(diào)解、這次特別的成人禮一定會(huì)在這個(gè)孩子今后的人生抉擇中寫(xiě)下濃墨重彩的一筆。先做好調(diào)解，再做好節(jié)目，真正關(guān)心人幫助人，這是《金牌調(diào)解》錄制的一個(gè)原則。正是這種真誠(chéng)、這種關(guān)愛(ài)讓節(jié)目調(diào)解率達(dá)到了百分之九十，也為節(jié)目的成形、傳播打下了堅(jiān)實(shí)的素材基礎(chǔ)。

第三，在后期成片中充分尊重當(dāng)事人，愛(ài)護(hù)當(dāng)事人，堅(jiān)持輿論導(dǎo)向的正確性，堅(jiān)守節(jié)目品質(zhì)的高尚性。任何電視節(jié)目的創(chuàng)新都要以堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向?yàn)榍疤?，要?jiān)守節(jié)目的品位和品格?！督鹋普{(diào)解》節(jié)目以百姓生活糾紛為主要素材。在社會(huì)轉(zhuǎn)型期間，很多爭(zhēng)議性話題因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)和部分媒體責(zé)任心的喪失而出現(xiàn)了一些“語(yǔ)不驚人死不休”的怪論，而《金牌調(diào)解》始終堅(jiān)持倡導(dǎo)文明積極和健康向上的社會(huì)風(fēng)尚，給人溫暖，給人光明。在情感類(lèi)節(jié)目盛行的當(dāng)下，不少電視節(jié)目追求曲折的故事情節(jié)、豐富的戲劇沖突，用鏡頭展示社會(huì)陰暗面，淺層揭示人性，最直接的后果是使得各種低俗的言行充斥屏幕，最后是“監(jiān)督讓位于記錄，揭露讓位于展示，以致最后完全喪失社會(huì)批判精神?！雹?/p>

《金牌調(diào)解》創(chuàng)作堅(jiān)守人文關(guān)懷，首先是純凈語(yǔ)言，合理構(gòu)架故事框架。由于欄目宗旨是“現(xiàn)場(chǎng)解決矛盾沖突”，節(jié)目錄制過(guò)程中當(dāng)事人的陳述和爭(zhēng)論無(wú)可避免，但在成片時(shí)，節(jié)目十分注意尊重當(dāng)事人隱私，保護(hù)當(dāng)事人形象。不過(guò)分展示細(xì)節(jié)，不渲染隱私、暴力、悲情，不采用泄憤式的辱罵和指責(zé)。與此同時(shí)，節(jié)目合理構(gòu)建框架，嚴(yán)格控制矛盾展示的時(shí)長(zhǎng)，將更多的話語(yǔ)和空間交給場(chǎng)上調(diào)解員、觀察員和主持人。其次，以調(diào)解員、觀察員和主持人的調(diào)解為主導(dǎo)，以富有藝術(shù)感染力的調(diào)解和精辟的言論包裹激烈的矛盾，保證節(jié)目品質(zhì)的高尚。媒體傳播的各類(lèi)信息都是一種精神產(chǎn)品，社會(huì)的主流審美要求一定是高尚的，這就決定了高尚是公信力產(chǎn)生的源泉和必要條件。在節(jié)目創(chuàng)作中，我們始終堅(jiān)持以高尚的情趣給人啟迪和震撼，以高品位的作品吸引觀眾，打動(dòng)觀眾，影響觀眾，從而自覺(jué)維護(hù)媒介公信力。

“愛(ài)人者，人恒愛(ài)之；敬人者，人恒敬之”，正是以尊重人、愛(ài)護(hù)人、關(guān)心人、幫助人為創(chuàng)作主旨，《金牌調(diào)解》獲得了廣大觀眾和當(dāng)事人的信任和敬重，有力地提升了電視媒體的公信力，也為自己帶來(lái)了長(zhǎng)久的生命力。

注釋?zhuān)孩賲?翔，楊珍珍：《從“輿論監(jiān)督者”走向“記者調(diào)解員”——電視調(diào)解類(lèi)節(jié)目的輿論監(jiān)督新形態(tài)》，《視聽(tīng)界》，2010（6）。

江西電視臺(tái)）