文 馮茜

▲北京市藥監(jiān)局密云分局接到舉報后，對一無證行醫(yī)銷售藥品的私人診所進(jìn)行查處/馮茜 攝

藥品稽查人員工作的一個重要內(nèi)容是處理群眾涉及藥品問題的投訴舉報。由于投訴者的處境和出發(fā)點不同，所涉及藥品投訴的針對性和目的也不同，加之近年來舉報數(shù)量和類型不斷增加，使應(yīng)對和處置的工作難度增大。新形勢下藥品稽查人員如何處理群眾的投訴舉報？怎樣真正實現(xiàn)藥監(jiān)部門和群眾之間的和諧相處？筆者近日結(jié)合工作實際，針對目前藥品舉報的特點，提出處理投訴舉報的技巧和方法，以期對稽查人員處理群眾舉報投訴有所幫助。

良好受理態(tài)度贏得舉報人認(rèn)可

舉報受理階段舉報人與藥監(jiān)部門的初次接觸，是稽查人員了解案情、判定案件是否為藥監(jiān)部門管轄的第一階段。稽查人員通過與舉報人交換信息，明確案件是否為藥監(jiān)部門受理范圍及舉報事由、案件發(fā)生的時間地點等內(nèi)容。受理階段稽查人員的行為往往對后續(xù)的檢查起奠定基礎(chǔ)的作用，對待舉報人的態(tài)度也對藥監(jiān)部門的形象有重要影響。

舉報人大多帶有不滿的情緒，有的甚至情緒激動，舉止偏激?；槿藛T應(yīng)熱情真誠地接待舉報者，設(shè)身處地為當(dāng)事人考慮?；槿藛T在接待投訴時頻頻插話或保持沉默都是不可取的，最有效的方法是認(rèn)真地傾聽，幫助舉報人緩解不滿情緒?；槿藛T在受理案件的同時要給予舉報人人文關(guān)懷，注意言語的禮節(jié)性，回答舉報人提問時要注重言語的即時性、針對性和簡潔性。即抓住時機(jī)、圍繞主題、及時交流，用簡潔準(zhǔn)確的語言與舉報人溝通，便于舉報人理解和進(jìn)一步交流反饋，切忌妄下結(jié)論。

稽查人員接受投訴舉報時，首先要判定群眾反映的問題是否為藥監(jiān)部門受理的范圍，細(xì)心探尋分析舉報人提供的信息。不屬于藥監(jiān)部門受理范圍的情況，要告知舉報人原因及依據(jù)，并建議其到其他部門去咨詢。屬于藥監(jiān)部門受理范圍的，按照《藥品監(jiān)督行政處罰程序規(guī)定》填寫《舉報登記表》，詳實記錄舉報人姓名、舉報事由、藥品名稱批號等信息。

此外，稽查人員要根據(jù)舉報類別引導(dǎo)舉報人提供可能對調(diào)查處理有用的信息。如舉報假藥的投訴可以詢問該藥品是否隱蔽銷售，銷售者將該藥品藏匿在何處；舉報醫(yī)療機(jī)構(gòu)或藥品經(jīng)營企業(yè)從非法渠道購進(jìn)藥品的投訴，可以詢問送貨人員是否有固定送貨時間，大體送貨數(shù)量等。此類信息的掌握為下一步開展檢查提供線索和入手點，也便于合理安排檢查的人力和物力，在實際工作中往往會帶來意想不到的收獲。

前不久，北京市藥品監(jiān)督管理局密云分局曾接到群眾舉報，某鄉(xiāng)醫(yī)給患者使用的粉針劑沒有標(biāo)簽，處方上也沒有寫明藥名，患者對藥品的真?zhèn)魏蛠碓串a(chǎn)生懷疑。舉報人除說明該藥品為白色粉末外，未提供其他信息。經(jīng)過溝通，執(zhí)法人員引導(dǎo)舉報人回憶起藥品未存放在藥房，而是放在藥房隔壁一間屋子的電視柜里。執(zhí)法人員到達(dá)現(xiàn)場時，鄉(xiāng)醫(yī)稱從未購進(jìn)、使用過該藥品。根據(jù)舉報人提供的信息，執(zhí)法人員找到了藥品，經(jīng)過調(diào)查取證，最終確定該藥品是從未取得《藥品經(jīng)營許可證》的單位購進(jìn)的。值得注意的是，由于舉報人的年齡和文化層次參差不齊，稽查人員在詢問時應(yīng)采取不同的方法，對舉報人提供的信息和材料也要加以甄別。

▲藥監(jiān)人員取締無證銷售保健食品的行為后作現(xiàn)場記錄/馮茜 攝

耐心解釋和責(zé)任心獲得舉報人對藥監(jiān)部門的認(rèn)可。有些舉報人因為對藥監(jiān)部門的職責(zé)職權(quán)和法律法規(guī)缺乏有效的認(rèn)識而對稽查人員發(fā)牢騷、發(fā)脾氣，甚至無理責(zé)難。當(dāng)遇到這種情況時，稽查人員要保持正常的心態(tài)，穩(wěn)定情緒，要站在舉報人的立場上，采取換位思考的方式為其合法利益著想。筆者認(rèn)為，遇到言辭激烈、情緒激動的舉報人時，稽查人員在傾聽之余應(yīng)適度地表示認(rèn)同，讓舉報人感受到稽查人員非常理解他的心情，重視他反映的內(nèi)容。通過較慢的語速和柔和的聲音釋法明理，獲得舉報人對藥監(jiān)部門的認(rèn)可。在受理舉報投訴工作中，稽查人員要以高度的責(zé)任心接待舉報人。對藥監(jiān)部門受理范圍內(nèi)的案件不推脫、不躲避，切實幫助解決問題，在稽查崗位上更好地服務(wù)。

針對不同投訴類型的處理技巧

稽查人員接到涉及藥品真?zhèn)渭百|(zhì)量問題的投訴時，應(yīng)圍繞藥品的購進(jìn)和銷售、使用環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查和處置，查看藥品供貨單位的資質(zhì)和供貨票據(jù)，并對藥品進(jìn)行抽驗。通過對流通環(huán)節(jié)和藥品質(zhì)量的檢驗以確定被投訴人的行為是否合法，藥品的質(zhì)量是否存在問題。

不法分子為假藥偽造的資質(zhì)往往存在“欲蓋彌彰”的特點。正規(guī)藥品批發(fā)企業(yè)或廠家一般僅提供《藥品流通監(jiān)督管理辦法》規(guī)定的材料，而假藥資質(zhì)常會包含藥品商標(biāo)、定價、專利、廣告等各方面的材料，給人以資質(zhì)證照齊全的錯覺。但是通過觀察可以發(fā)現(xiàn)，與之配套的票據(jù)很多時候只是一張手寫的送貨單。這種情況在廠家直銷的藥品中表現(xiàn)尤為突出，在檢查中可以作為疑點繼續(xù)調(diào)查。

在涉及藥品質(zhì)量問題的投訴時，應(yīng)注重對藥品存放和使用環(huán)境的檢查，考慮藥品因存放環(huán)境不符合規(guī)定導(dǎo)致出現(xiàn)問題的可能性；藥品質(zhì)量問題的投訴有時應(yīng)結(jié)合不良反應(yīng)綜合考慮，不能僅依靠檢查資質(zhì)票據(jù)和檢驗結(jié)果的合格與否進(jìn)行處理。應(yīng)根據(jù)實際情況綜合考慮，在排除了藥品本身質(zhì)量問題的基礎(chǔ)上，排查工作應(yīng)與藥品不良反應(yīng)報告和監(jiān)測相銜接，即在處理環(huán)節(jié)應(yīng)加強與相關(guān)科室的溝通和協(xié)作。

涉及藥品不良反應(yīng)的投訴時，其內(nèi)容基本上為患者在藥品使用的過程中突然死亡，或患者突然產(chǎn)生與用藥目的無關(guān)的或意外的有害反應(yīng)。在接到此類投訴后，執(zhí)法人員應(yīng)立即匯報領(lǐng)導(dǎo)。在必要時應(yīng)啟動應(yīng)急預(yù)案，同時可參照北京市藥品稽查辦公室《關(guān)于涉及人身傷害的舉報投訴處理程序的指導(dǎo)意見》執(zhí)行檢查、調(diào)查。應(yīng)急預(yù)案現(xiàn)場檢查時注意控制可疑藥品，需要檢驗的及時送檢。

涉及藥品不良反應(yīng)的投訴案件往往不是藥監(jiān)一個部門可以處理的。造成這種不良后果的既可能是藥品質(zhì)量的問題，也可能是患者個體差異或者疾病惡化的結(jié)果，因此要多方面考慮。有的案件可能是醫(yī)療事故而非藥品質(zhì)量問題，這種情況就應(yīng)及時通知衛(wèi)生部門按照《醫(yī)療事故處理辦法》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

稽查人員接到涉及通過網(wǎng)站、報紙等媒體廣告購買假藥的投訴時，首先要核實被投訴廣告中的地址和單位名稱。然后查詢北京市藥品監(jiān)督管理局是否對被投訴單位核發(fā)過《醫(yī)療機(jī)構(gòu)制劑許可證》、《藥品生產(chǎn)許可證》、《藥品經(jīng)營許可證》，同時在國家食品藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)站和北京市藥品審評中心數(shù)據(jù)庫藥品的注冊信息中查詢被投訴的藥品。對發(fā)布虛假地址和單位的藥品，將網(wǎng)站、電話等信息上報市稽查辦，請求市稽查辦協(xié)調(diào)處理關(guān)閉網(wǎng)站等工作。

準(zhǔn)確回復(fù)為案件處理畫上完美句點

回復(fù)階段主要告知舉報人案件辦理的結(jié)果?；槿藛T要及時回復(fù)，嚴(yán)格按照規(guī)定時限內(nèi)告知舉報人調(diào)查處理結(jié)果，避免久拖不回，引發(fā)上訪或激化矛盾情況的發(fā)生；此外，稽查人員要準(zhǔn)確回復(fù)，回復(fù)舉報人要準(zhǔn)確地向舉報人說明藥監(jiān)部門使用的法律、法規(guī)，舉報人要求書面回復(fù)的，應(yīng)斟酌語句嚴(yán)格按規(guī)定回復(fù)，在避免損害當(dāng)事人合法權(quán)益的同時規(guī)避訴訟風(fēng)險。同時應(yīng)注重宣傳藥品知識和國家相關(guān)法律法規(guī)；對因為執(zhí)法權(quán)限等問題而造成舉報人無法完全滿意的，稽查人員要耐心向其解釋藥監(jiān)部門的管轄權(quán)限和范圍、藥監(jiān)部門就其舉報所采取的措施等?；貜?fù)舉報的過程中應(yīng)把握語言導(dǎo)向技巧，避免激化矛盾，維護(hù)藥監(jiān)部門的形象。

▲藥監(jiān)人員接到舉報后在一窩點查獲的部分藥品/馮茜 攝