□ 本刊記者 錢志勇

“長(zhǎng)城潤(rùn)滑油的質(zhì)量的確過硬?！边@是客戶對(duì)中國(guó)石化潤(rùn)滑油質(zhì)量的明確評(píng)價(jià)。

2011年初，中國(guó)石化潤(rùn)滑油分公司領(lǐng)導(dǎo)再次分頭跑市場(chǎng)，走入汽配商城，拜訪大客戶，和消費(fèi)者面對(duì)面攀談。令他們欣慰的是，幾年來(lái)，用戶反映使用中存在的問題情況持續(xù)減少，聽到的多是對(duì)長(zhǎng)城潤(rùn)滑油產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的由衷認(rèn)可。

與國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)品牌同級(jí)別產(chǎn)品的性能對(duì)比結(jié)果顯示，長(zhǎng)城潤(rùn)滑油產(chǎn)品綜合質(zhì)量處于領(lǐng)先地位。特別是在產(chǎn)品堿值、高溫氧化清凈性能和低溫啟動(dòng)性能等指標(biāo)方面表現(xiàn)突出。

“質(zhì)量控制優(yōu)于洋品牌”

“國(guó)外研究顯示，產(chǎn)品質(zhì)量和市場(chǎng)占有率的關(guān)系十分密切，而抓質(zhì)量的首要一點(diǎn)就是要讓實(shí)物質(zhì)量滿足顧客的要求?！睗?rùn)滑油分公司科技開發(fā)部副主任張連英告訴記者，潤(rùn)滑油分公司在練內(nèi)功、練硬功上不遺余力，努力踐行“每一滴油都是承諾”的社會(huì)責(zé)任。

潤(rùn)滑油分公司組建以來(lái)，以質(zhì)量為經(jīng)營(yíng)管理的重心，將質(zhì)量視為品牌的生命，確立了“任何時(shí)候不以犧牲質(zhì)量為代價(jià)換取短期經(jīng)濟(jì)效益”的經(jīng)營(yíng)理念，并在全體干部職工中宣傳貫徹落實(shí)，形成了共同遵守的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀。該公司將每年的6~9月定為“質(zhì)量月”。作為跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，迅速推進(jìn)了產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，實(shí)施ISO/TS16949體系集團(tuán)化統(tǒng)一認(rèn)證，縮短了各直屬單位之間的管理差距，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性，獲得了經(jīng)銷商“質(zhì)量控制優(yōu)于洋品牌”的稱贊。

該公司從技術(shù)源頭上控制風(fēng)險(xiǎn)，在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，對(duì)主要原材料實(shí)行技術(shù)準(zhǔn)入，并多次修改工藝文件，設(shè)定高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)控指標(biāo)，要求產(chǎn)品性能指標(biāo)一律靠“上線”，將質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)最大限度留在企業(yè)內(nèi)部。狠抓實(shí)物質(zhì)量的監(jiān)督與改進(jìn)，利用現(xiàn)代化的信息傳遞手段實(shí)時(shí)監(jiān)控質(zhì)量，進(jìn)行跨地域質(zhì)量信息共享、主動(dòng)性的質(zhì)量跟蹤與改進(jìn)，組織企業(yè)內(nèi)部嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查活動(dòng)，確保質(zhì)量措施落實(shí)到位。

他們發(fā)揮各生產(chǎn)基地實(shí)驗(yàn)室特別是4個(gè)國(guó)家級(jí)實(shí)驗(yàn)室的作用，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)口，通過與國(guó)內(nèi)外著名實(shí)驗(yàn)室的數(shù)據(jù)比對(duì)，提高檢測(cè)權(quán)威性和準(zhǔn)確性。2010年在荷蘭參加國(guó)際實(shí)驗(yàn)室比對(duì)大賽，該公司內(nèi)部12個(gè)實(shí)驗(yàn)室均取得了良好成績(jī)。他們特別注重過程管理，實(shí)施質(zhì)量先期策劃，減少管理真空點(diǎn)，從產(chǎn)品研發(fā)、采購(gòu)到生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)交付等進(jìn)行全過程質(zhì)量控制，并向供應(yīng)商、外包商、物流、中轉(zhuǎn)庫(kù)延伸。抓持續(xù)改進(jìn)，把質(zhì)量管理重點(diǎn)、難點(diǎn)作為持續(xù)改進(jìn)的重點(diǎn)，深入尋找問題根源，近年來(lái)先后完成公司級(jí)持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目321項(xiàng)，其中獲省部級(jí)成果96項(xiàng)，國(guó)家級(jí)成果9項(xiàng)。

中國(guó)石化潤(rùn)滑油分公司希望通過發(fā)展海外配套用油，在國(guó)際上與眾多中資企業(yè)合作，實(shí)現(xiàn)中國(guó)品牌的世界夢(mèng)想。 胡慶明 攝

質(zhì)量涵蓋服務(wù)質(zhì)量

“質(zhì)量管理要求覆蓋產(chǎn)品的整個(gè)生命周期，談到產(chǎn)品質(zhì)量的時(shí)候，產(chǎn)品已經(jīng)從有形的商品延伸到了服務(wù)，我們的質(zhì)量涵蓋服務(wù)質(zhì)量，是一種全員、全過程、全方位、全天候的大質(zhì)量觀念?！遍L(zhǎng)城潤(rùn)滑油客戶服務(wù)中心張君告訴記者，“通過給客戶以良好的服務(wù)，傾聽客戶意見和反饋，真正奉行以客戶為中心的理念，長(zhǎng)城潤(rùn)滑油受益匪淺?！?/p>

潤(rùn)滑油分公司將生產(chǎn)制造型企業(yè)打造成生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)，強(qiáng)化營(yíng)銷過程的質(zhì)量管理，更加關(guān)注顧客需求，努力實(shí)現(xiàn)客客滿意的目標(biāo)。他們建立了一套持續(xù)的消除產(chǎn)品和服務(wù)缺陷，消除自身延誤和低效率的機(jī)制，以促進(jìn)質(zhì)量管理深化和發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2002年，長(zhǎng)城潤(rùn)滑油客戶服務(wù)中心成立，確立了自己作為客戶代言人的地位，在代表公司接受客戶意見的同時(shí)，代表客戶要求企業(yè)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。該公司開通了24小時(shí)客戶服務(wù)專線電話，并隨著國(guó)際化業(yè)務(wù)的拓展覆蓋到東南亞國(guó)家。從2007年起，還定期開展“以顧客為中心”的專項(xiàng)質(zhì)量審核，并發(fā)布了產(chǎn)品召回制度，以維護(hù)客戶利益。

該公司把投訴作為“顧客對(duì)企業(yè)的最大信任，提升質(zhì)量管理水平的重要資源”，定期召開客戶信息分析例會(huì)，研究解決問題，制定糾正預(yù)防措施，完善相關(guān)制度。針對(duì)共性的投訴，組建技術(shù)小組，指導(dǎo)和督促相關(guān)單位和包裝分供商進(jìn)行全方位的質(zhì)量改進(jìn)。2008年理順了投訴的快速響應(yīng)機(jī)制，明確銷售人員是投訴處理第一責(zé)任人，投訴平均處理周期從6天降至3天。

近年來(lái)，該公司針對(duì)行業(yè)客戶推出了個(gè)性化服務(wù)，推動(dòng)科研重心前移，在新設(shè)備設(shè)計(jì)、投用前進(jìn)行質(zhì)量環(huán)境分析，加強(qiáng)前期質(zhì)量策劃，通過了解顧客的質(zhì)量需求，提供適合的產(chǎn)品，進(jìn)行全面的高品質(zhì)的潤(rùn)滑服務(wù)。通過質(zhì)量控制管理前移，為用戶提供量身定做的產(chǎn)品。同時(shí)實(shí)施產(chǎn)品銷售和服務(wù)向后轉(zhuǎn)移的策略，確立人無(wú)我有、人有我優(yōu)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

在潤(rùn)滑油分公司，客戶緊急用油需求得到及時(shí)供給的成功案例，每年都有一二十個(gè)。這源于該公司建立的以客戶需求為指引的產(chǎn)銷快速響應(yīng)機(jī)制。及時(shí)響應(yīng)服務(wù)使長(zhǎng)城潤(rùn)滑油質(zhì)量的內(nèi)涵更加豐盈、堅(jiān)實(shí)。

質(zhì)量體系向海外市場(chǎng)延伸

“國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化很快，加強(qiáng)質(zhì)量管理是開發(fā)國(guó)際市場(chǎng)過程中提升應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)能力的重要基礎(chǔ)。目前，SINOPEC潤(rùn)滑油在海外營(yíng)銷中的質(zhì)量管理也得到了較好控制?！痹摴緡?guó)際市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人告訴記者，即使在國(guó)外委托加工的產(chǎn)品也處于嚴(yán)格的質(zhì)量管控之下。

隨著潤(rùn)滑油出口銷量的逐年增長(zhǎng)，為適應(yīng)國(guó)際化生產(chǎn)營(yíng)銷的需要，該公司出臺(tái)一系列相關(guān)制度，積極推動(dòng)質(zhì)量體系向海外市場(chǎng)的延伸。建立了面向海外市場(chǎng)的質(zhì)量管理和控制模式，先從代加工基地的生產(chǎn)工藝、技術(shù)保障能力、質(zhì)量管理情況、加工產(chǎn)品的技術(shù)、工藝執(zhí)行等方面的審核驗(yàn)證入手，協(xié)助做好質(zhì)量服務(wù)，指導(dǎo)建立符合SINOPEC潤(rùn)滑油要求的質(zhì)量管理和控制模式，實(shí)現(xiàn)技術(shù)輸出、品牌輸出、管理輸出，為大規(guī)模進(jìn)行海外生產(chǎn)、海外銷售、海外配送的質(zhì)量管理積累經(jīng)驗(yàn)。

在對(duì)海外生產(chǎn)的質(zhì)量管理上，除了管理流程上的精心設(shè)計(jì)外，還進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量實(shí)地檢驗(yàn)。2010年，該公司考察了新加坡代加工基地的包裝供應(yīng)商，進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)抽查。通過評(píng)估，向存在顏色差異的200升鋼桶供應(yīng)商提出了改進(jìn)要求，并督促其按要求完成了噴漆顏色的調(diào)整和改進(jìn)。

該公司的SD系列潤(rùn)滑脂目前在國(guó)際市場(chǎng)很受歡迎，但受基礎(chǔ)油質(zhì)量波動(dòng)和儲(chǔ)運(yùn)條件的影響，出現(xiàn)了顏色變深的現(xiàn)象，雖然性能不會(huì)改變，但在長(zhǎng)城潤(rùn)滑油的詞典中則是“質(zhì)量問題”。該公司組織力量，成立SD系列潤(rùn)滑脂質(zhì)量穩(wěn)定攻關(guān)小組，經(jīng)過半年多的研究，攻克了這一難題。