唐 雨，孟壇魁，王斌斌

（中國人民大學 網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心，北京 100872）

IT服務(wù)管理體系之服務(wù)可用性和容量管理

唐 雨，孟壇魁，王斌斌

（中國人民大學 網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心，北京 100872）

服務(wù)可用性管理和容量管理是ISO 20000標準化體系中服務(wù)交付流程組中的兩個重要組成部分，這兩個流程控制對服務(wù)交付的宏觀指標的監(jiān)測、記錄、控制和改進。本文在總結(jié)以ISO 20000標準化體系為指導的IT服務(wù)管理體系在中國人民大學具體實踐的基礎(chǔ)上，著重介紹對服務(wù)可用性管理和容量管理兩個流程的設(shè)計和執(zhí)行。

IT服務(wù)管理；服務(wù)可用性；容量管理

一、可用性和容量管理流程介紹

1.可用性管理

服務(wù)可用性管理，主要關(guān)心可用率，是負責定義、分析、規(guī)劃、測量和改進 IT服務(wù)可用性的管理流程?？捎眯怨芾碡撠煷_保所有的IT資源達到SLA（服務(wù)等級協(xié)議）要求的可用性，以滿足對用戶的承諾。比如網(wǎng)絡(luò)主干的可用率要求是99.9%?？衫檬录涗浶畔ⅲ瑢W(wǎng)絡(luò)主干系統(tǒng)進行考察，每年做一次分析報告和改進措施，在此基礎(chǔ)上加以改進。

體系文件中，服務(wù)可用性管理的流程如圖1所示。

（1）在可用性管理流程中，一般需要包含3種人員角色，即：

可用性管理流程負責人，負責整個流程的執(zhí)行和改進。

可用性經(jīng)理，按照不同業(yè)務(wù)科室的劃分每個科室設(shè)置一人，負責本科室的可用性管理工作。由于業(yè)務(wù)劃分的圖1 可用性管理流程關(guān)系，可用性管理是按科室獨立進行，年度分析報告、管理報告可在此基礎(chǔ)上加以合并。

可用性支持人員，一般是二線工程師，參與可用性管理的工作。

（2）可用性管理流程有三項基本工作：

可用性規(guī)劃，對如何進行可用性管理進行規(guī)劃，制訂可用性計劃等。

可用性度量和監(jiān)控，平時，對可用性指標進行監(jiān)測和記錄、匯總；年度，對數(shù)據(jù)進行分析。

可用性回顧與改進，對上年度可用性狀況形成定性結(jié)論，形成改進方案。同時，調(diào)整規(guī)定如何進行可用性管理的可用性計劃。之后，在新可用性計劃基礎(chǔ)上，開始下年度的監(jiān)控工作，周而復始。

（3）可用性管理流程一半要求提交下列文檔：

可用性計劃，規(guī)定如何進行可用性管理，我們把可用性需求、目標、監(jiān)控范圍和指標體系包含在可用性計劃中。

可用性日志記錄，記錄每次的監(jiān)測情況。在此基礎(chǔ)上，筆者們還建立了可用性匯總表。

可用性分析報告，每年度對監(jiān)測數(shù)據(jù)進行分析。

可用性管理報告，對上年度可用性狀況形成定性結(jié)論，給出改進方案。執(zhí)行中，可與分析報告合并。

2．容量管理

容量管理流程關(guān)心系統(tǒng)的容量是否夠用。確保IT資源的容量能夠以平衡成本效益的方式達到約定的服務(wù)級別目標。容量管理需依照用戶短期、中期和長期需求以及業(yè)務(wù)規(guī)劃綜合考慮提供IT服務(wù)所需的IT資源和資源的容量。

如各關(guān)鍵系統(tǒng)的CPU利用率，內(nèi)存使用率，存儲空間，授權(quán)用戶數(shù)；主要網(wǎng)絡(luò)節(jié)點的上聯(lián)鏈路帶寬及高峰使用率，數(shù)據(jù)交換能力等。

體系中的容量管理流程如圖2所示。

容量管理的角色、流程和文檔，整個管理模式，基本上與可用性管理流程的要求一致。

在實踐中，以上兩個流程要求的工作，一般要在日常監(jiān)測的基礎(chǔ)上，每年形成年度分析報告和管理報告。

二、從實踐到流程設(shè)計

在流程設(shè)計方面，筆者主要考慮的是制度執(zhí)行成本和可行性。

比如，開始可用性和容量管理的分析報告是每季度一次。經(jīng)過試用，考慮到一般系統(tǒng)的狀況和使用環(huán)境不會發(fā)生急劇變化；而做系統(tǒng)改進的資金等條件，也不是按季度可以得到；同時體系執(zhí)行成本會較大；我們將這兩個分析報告的時間要求改為年度。

同時，我們控制了要求可用性和容量管理的系統(tǒng)的范圍，只對重要系統(tǒng)進行管理，如：網(wǎng)絡(luò)主干，郵件系統(tǒng)，數(shù)字人大，校園卡和主要機房的空調(diào)、電源。

對可用性管理，從事件管理、問題管理報告和可用性監(jiān)測日志可以得到原始數(shù)據(jù)，筆者設(shè)計了可用性匯總表，欄目如表1所示。

表1 可用性管理匯總

其中，故障次數(shù)和故障時間在月度、季度、年度內(nèi)累加。

根據(jù)我校情況，要控制超過5年設(shè)備的比例。對故障率高的設(shè)備型號、批次進行記錄。把使用年限接近、超過5年的設(shè)備，和故障率高的設(shè)備類群，作為重點，列入更換計劃。在體系建立以前，我們已經(jīng)多年統(tǒng)計接入交換機的使用年限，作為項目申報依據(jù)，這成為保障網(wǎng)絡(luò)可用性的一個重點。未來，將把設(shè)備使用年限統(tǒng)計表，作為可用性控制重要數(shù)據(jù)，納入年度分析報告。

對于網(wǎng)絡(luò)的可用性，除沒有中斷外，用戶對網(wǎng)絡(luò)訪問速度也很敏感。我們堅持數(shù)年在每周三下午測試從每座樓到教育科研網(wǎng)和聯(lián)通主干的網(wǎng)速，周三學生沒有課，形成一個網(wǎng)絡(luò)使用高峰。這也是重要可用性數(shù)據(jù)，未來要把納入可用性匯總表。

可用性和持續(xù)性有緊密關(guān)系，我們在可持續(xù)性管理中，控制系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份和設(shè)備冗余，使系統(tǒng)恢復服務(wù)的事件縮短，提高可用率。

在容量管理方面的主要問題是服務(wù)器處理、存儲容量需求的不斷增長和網(wǎng)絡(luò)通信容量需求的不斷增長。

在容量管理匯總表中，對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備記錄上聯(lián)帶寬，對服務(wù)器系統(tǒng)記錄磁盤空間。

表2 容量管理匯總（網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、系統(tǒng)）

三、與其他流程的關(guān)聯(lián)

1．可用性管理

可用性管理與服務(wù)級別管理、變更管理、事件管理、問題管理有以下關(guān)聯(lián)：

（1）和服務(wù)級別管理的關(guān)聯(lián)。在確定SLA（如服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)級別目標）時，可用性報告將提供建議，確保與向用戶承諾的SLA中的可用性指標合理可行。SLA的可用性指標，應(yīng)分解到可用性管理流程中?？捎眯怨芾韴蟾鎽?yīng)輸入到服務(wù)級別管理流程中。

（2）和變更管理的關(guān)聯(lián)。在日?？捎眯杂媱潏?zhí)行與監(jiān)控過程中，如果涉及變更時，應(yīng)提交變更請求到變更管理流程，依照變更管理流程執(zhí)行。當有變更發(fā)生，特別是重大變更或業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生變更發(fā)生時，需評估，必要時修改可用性計劃。

（3）和事件管理、問題管理的關(guān)聯(lián)。在日常可用性計劃執(zhí)行與監(jiān)控過程中，如果發(fā)現(xiàn)事件或問題發(fā)生，需啟動事件管理流程或問題管理流程。影響可用性的事件、問題，其報告信息應(yīng)輸入到可用性管理流程中，作為分析可用性需求的重要依據(jù)。

2．容量管理與其他流程的關(guān)聯(lián)

容量管理與服務(wù)級別管理、變更管理、事件管理、問題管理有著以下關(guān)聯(lián)：

（1）和服務(wù)級別管理的關(guān)聯(lián)。在確定SLA時，容量管理報告提供信息，以確保與用戶簽訂的SLA中的容量相關(guān)指標合理可行，而SLA的容量指標應(yīng)分解到容量管理流程中。另外，容量管理報告應(yīng)輸入到服務(wù)級別管理流程中，作為服務(wù)管理流程的信息來源。

（2）和變更管理的關(guān)聯(lián)。在日常容量監(jiān)控過程中，如果涉及變更時，應(yīng)提交變更請求到變更管理流程，依照變更管理流程執(zhí)行。當有變更發(fā)生，特別是重大變更或業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生變更發(fā)生時，需評估變更對容量指標的影響，需要時進行調(diào)整。

（3）和事件管理、問題管理的關(guān)聯(lián)。在日常容量監(jiān)控過程中，如果發(fā)現(xiàn)問題，需提交問題申請單，依照問題管理流程執(zhí)行。與容量相關(guān)的事件信息、問題信息應(yīng)輸入到容量管理流程中，作為分析IT容量需求的重要依據(jù)。

四、目標和預期效果

管理體系的目標，是對可用性、容量狀況有清晰的了解，并加以記錄。每年度對其進行分析，當出現(xiàn)臨近需求指標閾值的統(tǒng)計結(jié)果時，找出可行的改進方案并加以實施，使得可用性和容量狀況不斷改進。從而更好地支撐學校的教學、科研、管理、國際交流、社會服務(wù)等核心業(yè)務(wù)，提高用戶滿意度。

如果流程很好地得到執(zhí)行，將增加規(guī)劃和項目申請的針對性，向?qū)W校提供更有力、合理的決策依據(jù)，更好地得到國家和學校的資金支持。

[1]左天祖.ITIL白皮書[M].

[2]劉青譯.ISO 20000-2實施指南(中文版)[S].

[3]Gad J Selig，中治研國際信息技術(shù)研究院譯.實施IT治理：方法論、模型、全球最佳實踐[M].北京:中國經(jīng)濟出版社.

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1673-8454(2011)17-0051-03

（編輯：楊馥紅）