李志清

（中共廣州市委黨校 信息網(wǎng)絡(luò)中心，廣東 廣州510070）

我國電子政務(wù)公眾滿意度測評模型研究

李志清

（中共廣州市委黨校 信息網(wǎng)絡(luò)中心，廣東 廣州510070）

本文基于顧客容忍理論定義電子政務(wù)公眾滿意度的內(nèi)涵，以分析國內(nèi)外電子政務(wù)公眾滿意度測評現(xiàn)狀為基礎(chǔ)，研究我國電子政務(wù)公眾滿意度測評模型構(gòu)建中變量的選取及變量間關(guān)系的建立，提出符合我國電子政務(wù)公眾服務(wù)特征的電子政務(wù)公眾滿意度測評模型，為建設(shè)我國電子政務(wù)公眾滿意度指數(shù)體系提供理論參考依據(jù)。

電子政務(wù)；公眾滿意度；測評模型

電子政務(wù)是信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)推動下政府提供公共服務(wù)新的管理模式。隨著電子政務(wù)的逐步成熟和發(fā)展，電子政務(wù)績效評估成為了電子政務(wù)研究領(lǐng)域的熱點。電子政務(wù)重在政務(wù)，公眾是政府的顧客，因此政府工作的質(zhì)量歸根到底取決于公眾的滿意，電子政務(wù)提供的服務(wù)品質(zhì)的好壞由最終用戶——公眾來評價是最有說服力的。為此,本文擬針對電子政務(wù)公眾滿意度理論與測評方法進行探討性研究。

一、電子政務(wù)公眾滿意的內(nèi)涵與理論

（一）顧客滿意的含義

顧客滿意一詞最早出現(xiàn)在20世紀70年代中期，是指“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。它是顧客在接受了組織的產(chǎn)品或服務(wù)、充分感受了之后，所做出的一種肯定的心理狀態(tài)，是對產(chǎn)品或服務(wù)的主觀綜合評價。

（二）顧客容忍理論

顧客容忍理論是指顧客心理接受跨度，在這個接受跨度中顧客認為所接受的服務(wù)是可以接受的，并且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對服務(wù)質(zhì)量變化的感知性不在容忍區(qū)之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就發(fā)現(xiàn)顧客對服務(wù)有兩種不同層次的期望。第一種是理想的服務(wù)，定義為顧客渴望得到的服務(wù)水平。第二種是適當?shù)姆?wù)。從此可以看出，顧客容忍理論的特點就是顧客的期望由一個點擴展為一個區(qū)域。

（三）電子政務(wù)公眾滿意的內(nèi)涵

電子政務(wù)公眾滿意的定義包含以下四方面的內(nèi)容：

1、服務(wù)對象：公眾是電子政務(wù)公共服務(wù)的“顧客”

電子政務(wù)環(huán)境下，政府與公眾已經(jīng)不是簡單的管理與被管理的關(guān)系，一方面政府應(yīng)讓公眾了解更多的政務(wù)工作，另一方面，公眾有義務(wù)和責(zé)任參與政府的相關(guān)決策與管理工作。因此，電子政務(wù)的實施，要求公眾從被管理的角色轉(zhuǎn)變到“顧客”和“主人”的角色上來，而電子政務(wù)服務(wù)的首要任務(wù)就是為公眾提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高滿意度。

2、服務(wù)內(nèi)容：公眾感知的對象是政府提供的電子服務(wù)

政府為公眾提供的電子服務(wù)包括以下內(nèi)容：教育培訓(xùn)服務(wù)、就業(yè)服務(wù)、電子醫(yī)療服務(wù)、社會保險網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、公民信息服務(wù)、公民電子稅務(wù)和電子證件服務(wù)等。

3、服務(wù)平臺：政府為公眾提供電子服務(wù)的平臺是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

一方面影響公眾滿意度的指標要增加關(guān)于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平方面的指標，比如網(wǎng)絡(luò)設(shè)計的藝術(shù)性、網(wǎng)絡(luò)信息的安全性、網(wǎng)絡(luò)運行的實用性等等；另一方面，公眾滿意度測評時信息的獲取是來源于公眾本身，這就需要對公眾做問卷調(diào)查。傳統(tǒng)政府在進行公眾滿意度測評時，主要是通過電話采訪、實地調(diào)查、設(shè)立信訪辦等渠道來獲取信息。

4、滿意形成過程：公眾滿意的形成經(jīng)歷了輸入、服務(wù)過程和輸出三個階段

公眾的事前預(yù)期（即顧客容忍區(qū)）有兩種水平的期望，即理想服務(wù)和適當服務(wù)；在服務(wù)過程中有三種狀態(tài)，即超出理想的服務(wù)、達到適當?shù)姆?wù)和低于適當?shù)姆?wù)；事后感知有三種狀態(tài)：愉悅、滿意和不滿意。

二、電子政務(wù)公眾滿意度測評的研究現(xiàn)狀

電子政務(wù)公眾滿意度測評是將滿意度的理論和方法引入到電子政務(wù)績效評估中，通過測評公眾對門戶網(wǎng)站提供服務(wù)的滿意程度來評估電子政務(wù)的建設(shè)狀況。

在國外，美國從2001年開始將ACSI方法應(yīng)用到對聯(lián)邦政府網(wǎng)站進行測評。在該研究中，改變了傳統(tǒng)通過點擊率、瀏覽頁數(shù)、訪問者人數(shù)對聯(lián)邦政府網(wǎng)站進行測評的方法，開始用顧客滿意度對網(wǎng)站進行測評。該研究是運用統(tǒng)計的方法來預(yù)測顧客行為，通過計算得到網(wǎng)站的顧客滿意度和顧客忠誠度，從而反映網(wǎng)站的建設(shè)情況。該研究測評了8個聯(lián)邦政府網(wǎng)站的顧客滿意指數(shù)，并與不同的私人部門網(wǎng)站的顧客滿意指數(shù)進行了比較，得出了聯(lián)邦政府網(wǎng)站的顧客滿意指數(shù)平均得分略高于私人部門網(wǎng)站的顧客滿意指數(shù)。2004年3月，美國發(fā)布了《電子政務(wù)滿意指數(shù)》報告。該報告對44個聯(lián)邦網(wǎng)站的顧客滿意程度進行測評，得出了各自的顧客滿意指數(shù)，研究結(jié)果表明聯(lián)邦政府網(wǎng)站在兩個領(lǐng)域做得較好：為居民提供健康信息服務(wù)的網(wǎng)站和政府在線招募新員的網(wǎng)站。Kim等對電子政務(wù)顧客滿意度的測評和提高進行了研究。

在國內(nèi)，電子政務(wù)公眾滿意度測評是一個新興的領(lǐng)域。近兩年來，少數(shù)國內(nèi)學(xué)者開始對電子政務(wù)公眾滿意度測評進行了試探性研究。史達從公眾滿意的視角出發(fā)，構(gòu)建了測評電子政務(wù)績效的框架模型，并采用該模型對遼寧省電子政務(wù)公眾滿意度進行了實證研究。焦微玲在借鑒發(fā)達國家電子政務(wù)績效評估體系方面的成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，提出了我國電子政務(wù)公眾滿意度評估的七個基本要素，指的是公眾預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價值、公眾信任、公眾滿意、政府形象與公眾參與。

從國內(nèi)外研究現(xiàn)狀可以看出，從公眾滿意的角度對電子政務(wù)績效進行測評是一個較新的研究領(lǐng)域，目前的研究還存在不足。比如，在電子政務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型方面，模型中的變量不完善，沒有考慮到電子政務(wù)門戶網(wǎng)站處于計算機和信息技術(shù)這個特定的外界環(huán)境。我們根據(jù)電子政務(wù)公眾服務(wù)特征以及電子政務(wù)公眾滿意的形成機理，建立一個符合我國國情的電子政務(wù)公眾滿意度測評模型。

三、我國電子政務(wù)公眾滿意度測評模型的構(gòu)建

（一）模型中變量的選取

1、公眾期望

期望是指一個人根據(jù)以往的經(jīng)驗在一定時間里希望達到目標或滿足需要的一種心理活動。公眾期望幾乎是所有研究公眾（顧客）滿意度的文獻中都采用的變量。根據(jù)Grigoroudis等人的觀點，公眾滿意主要是指公眾對過去經(jīng)歷的一個良好的體驗。因此，公眾預(yù)期對于公眾滿意有著非常重要的影響。公眾期望產(chǎn)生于公眾的需求，需求激發(fā)期望。公眾期望的形成一方面是從廣告、朋友和其它信息來源所獲得的消息，另一方面來源于在使用電子政務(wù)之前公眾與政府打交道的體驗。這些信息和體驗的積累決定公眾對于電子政務(wù)的預(yù)期。

2、感知質(zhì)量及其質(zhì)量因子

感知質(zhì)量是企業(yè)界評價顧客滿意度時常用的變量，本文選取該變量主要用于衡量電子政務(wù)為公眾提供各項服務(wù)屬性的實際績效。電子政務(wù)的核心是政府運用現(xiàn)代信息技術(shù)為公民和企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)。因此，該指標主要表示公眾在使用政府通過其門戶網(wǎng)站所提供的產(chǎn)品（主要是信息）和服務(wù)（主要是交流服務(wù)和事務(wù)服務(wù)）的過程中以及過程后的感知。

在企業(yè)CSI模型中，感知質(zhì)量直接由一些可測變量衡量，而在公共部門ACSI模型中，衡量感知質(zhì)量的可測變量是一些具體活動。但是，這樣測評的結(jié)果只能得到顧客對服務(wù)質(zhì)量的整體滿意程度，而不能說明服務(wù)質(zhì)量的哪些維度做得好，哪些維度存在不足需要改進，模型很難為改進服務(wù)質(zhì)量給出一些具體的建議。為克服這個局限性，本文嘗試引入一些質(zhì)量因子，即影響電子政務(wù)公眾服務(wù)質(zhì)量的影響因素。設(shè)定這些質(zhì)量因子為感知質(zhì)量的外生變量，與其構(gòu)成因果關(guān)系。

（1）網(wǎng)站信息質(zhì)量因子

選擇網(wǎng)站信息質(zhì)量因子在于衡量網(wǎng)站信息的透明度、及時性、豐富程度以及可靠性等維度。政府門戶網(wǎng)站以面向公眾提供公共信息為主，因此與娛樂性、商業(yè)性網(wǎng)站不同，它以一種權(quán)威的形象出現(xiàn)，因此更應(yīng)重視信息的公開和透明。并且公眾對網(wǎng)站信息質(zhì)量的感知會影響對電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的感知，模型中應(yīng)該增加考慮信息因素對公眾感知質(zhì)量的影響。實際上，我國顧客滿意度模型中的一些應(yīng)用研究已經(jīng)證實了將信息作為一個影響因素的有效性。

（2）網(wǎng)站互動質(zhì)量因子

選擇網(wǎng)站互動質(zhì)量因子在于衡量政府通過門戶網(wǎng)站與公民和企業(yè)進行交流與反饋的程度。電子政務(wù)是借助于信息技術(shù)轉(zhuǎn)變政府的工作方式。電子政務(wù)流程為政府、企業(yè)、公民三者之間的互動關(guān)系提供了新的途徑，給政府與公眾的政治互動帶來了革命性的影響，使在線互動變成現(xiàn)實，這樣不僅為公眾在與政府部門打交道提供了方便，也強化了公眾對政府過程的參與和政府對公眾的反饋。

（3）網(wǎng)站性能和網(wǎng)站功能質(zhì)量因子

目前，我國城市政府網(wǎng)站的大多數(shù)評價研究結(jié)果顯示，我國城市政府網(wǎng)站的建設(shè)大多處于單向交互階段，有相當一部分政府網(wǎng)站還處在靜態(tài)信息發(fā)布的起步階段?；谖覈W(wǎng)站建設(shè)階段的現(xiàn)狀，對作為在線服務(wù)基礎(chǔ)的技術(shù)功能、信息服務(wù)質(zhì)量以及政府網(wǎng)站下一步發(fā)展階段重點的在線辦事服務(wù)與網(wǎng)站互動等進行跟蹤評價和改進，具有重要的現(xiàn)實意義和未來指導(dǎo)意義。其中，網(wǎng)站技術(shù)性能與功能是網(wǎng)站公眾服務(wù)的基礎(chǔ)，網(wǎng)站技術(shù)與功能建設(shè)水平不好，再好的公眾服務(wù)也將無從體現(xiàn)。

因此，本文將網(wǎng)站信息、網(wǎng)站互動、網(wǎng)站性能和網(wǎng)站功能作為影響公眾感知質(zhì)量的質(zhì)量因子。

3、感知易使用和感知有用

感知易使用和感知有用兩個變量的選取來源于電子政務(wù)公眾服務(wù)所處的特殊的外界環(huán)境。電子政務(wù)提供的服務(wù)與公共部門提供的服務(wù)最大區(qū)別在于，電子政務(wù)是依托于政府門戶網(wǎng)站為公眾提供服務(wù)，電子政務(wù)提供給公眾的是一種電子化的信息服務(wù)，公眾獲取這種服務(wù)是通過Internet，公眾享用是建立在能夠?qū)嶋H使用的基礎(chǔ)上，因此在享用服務(wù)之前，有一個學(xué)習(xí)和接受網(wǎng)絡(luò)操作技術(shù)和軟硬件使用的過程。因此，本文基于科技接受模型理論選取了感知有用和感知易使用這兩個變量。

4、公眾滿意的心理學(xué)解釋

電子政務(wù)公眾滿意是一種累積滿意，是公眾針對電子政務(wù)門戶網(wǎng)站提供某項服務(wù)的全部經(jīng)驗而累積的整體評價，公眾再次訪問電子政務(wù)門戶網(wǎng)站是基于他們的體驗，而這種體驗不僅僅只包括全部服務(wù)過程中的一個情節(jié)。這一定義與經(jīng)濟心理學(xué)和福利經(jīng)濟學(xué)將顧客滿意作為消費效用的概念是一致的。根據(jù)電子政務(wù)公眾服務(wù)自身的特點，將電子政務(wù)公眾滿意的構(gòu)成分為：理念滿意度、服務(wù)滿意度和價值滿意度。

5、政府形象

政府形象主要表示公眾在使用電子政務(wù)后對政府的印象和感覺。電子政務(wù)為公眾提供服務(wù)是在履行政府職能，是一種政府行為，因此公眾對服務(wù)的滿意與否直接會影響政府在公眾中的形象。政府形象主要通過網(wǎng)上監(jiān)督體現(xiàn)出來，主要表現(xiàn)為公眾監(jiān)督的渠道是否暢通，政府有關(guān)部門對公眾在網(wǎng)上的監(jiān)督、投訴、檢舉等進行受理的情況如何。將政府形象作為變量反映了服務(wù)型政府的理念。

6、公眾信任

根據(jù)電子政務(wù)公眾服務(wù)的特征，可看出電子政務(wù)公眾服務(wù)具有一定的壟斷性。政府通過電子政務(wù)提供的服務(wù)（例如工商登記）大多數(shù)是唯一的，沒有競爭者，或者被法律、法規(guī)限制為“獨家經(jīng)營”的，公眾不能通過其它途徑獲得。如果公眾選擇了政府這種在線服務(wù)的方式，就只能在電子政務(wù)網(wǎng)站上完成所需的服務(wù)。公眾對電子政務(wù)門戶網(wǎng)站是否忠誠表現(xiàn)得并不是很明顯，因此本文選用公眾信任這一變量。

（二）模型變量間關(guān)系的建立

選取變量之后，模型的建立還需要界定各變量之間的關(guān)系。

1、公眾期望與相關(guān)變量的關(guān)系

關(guān)于顧客期望與感知質(zhì)量、顧客滿意之間的關(guān)系，大部分學(xué)者認為期望的這種預(yù)測功能意味著顧客期望對全面顧客滿意具有積極的作用。同時顧客期望應(yīng)該對感知質(zhì)量和感知價值有直接作用，因此本文將公眾期望作為感知質(zhì)量和公眾滿意的直接影響因素。另外，文中還增加了公眾的感知易使用和感知有用這兩個變量，由于公眾在使用電子政務(wù)門戶網(wǎng)站前，會對網(wǎng)站的易用程度和有用程度有所期待，所以本文也將公眾期望作為感知易使用和感知有用這兩個變量的影響變量。

2、感知質(zhì)量與相關(guān)變量的關(guān)系

我們在確定感知質(zhì)量的質(zhì)量因子時，已經(jīng)將網(wǎng)站信息、網(wǎng)站互動、網(wǎng)站性能和網(wǎng)站功能作為感知質(zhì)量的前因變量，它們之間存在直接的關(guān)系。

關(guān)于感知質(zhì)量和公眾滿意之間的關(guān)系。企業(yè)對于感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系存在比較大的分歧。Oliver等學(xué)者主張顧客滿意決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量；Parasuraman、Zeithaml和Berry等多數(shù)學(xué)者都認為感知服務(wù)質(zhì)量驅(qū)動顧客滿意。公共部門ASCI模型將服務(wù)質(zhì)量作為公共部門顧客滿意的前因變量。由于我們定義電子政務(wù)公眾滿意為公眾使用門戶網(wǎng)站體驗的總體評價，這便解決了一個模棱兩可的問題。顯然，定義滿意為公眾使用政府門戶網(wǎng)站一段時間后的總體績效評價，那么能夠接受的質(zhì)量必然是滿意的前因。因此，本文將感知質(zhì)量作為公眾滿意的前因變量。

3、感知易使用、感知有用與相關(guān)變量的關(guān)系

關(guān)于感知易使用和感知有用這兩個變量之間的關(guān)系，大量關(guān)于科技接受模型的研究表明，個人感覺新系統(tǒng)易于使用的程度會影響他感覺該系統(tǒng)是否有用。根據(jù)這些研究，本文將感知易使用作為感知有用的前因變量。另外，如果公眾在使用電子政務(wù)門戶網(wǎng)站時，覺得難以使用和操作，或者是不能獲得期望的服務(wù)，則對電子政務(wù)的滿意度就大打折扣了，所以公眾對這種信息服務(wù)的接受程度直接影響了滿意程度，因此本文將感知易使用和感知有用作為公眾滿意直接的影響因素。

4、政府形象與相關(guān)變量的關(guān)系

關(guān)于公眾滿意和政府形象的關(guān)系，在ECSI和CCSI模型中，增加了企業(yè)形象變量并被視為滿意和期望的前提。對于電子政務(wù)公眾服務(wù)，公眾在使用門戶網(wǎng)站時的滿意程度自然會影響政府在公眾中的形象，所以將公眾滿意作為政府形象的前因?qū)δＰ偷囊?guī)范化更有意義，這樣既充分體現(xiàn)公眾滿意作為累積滿意的內(nèi)涵，也強調(diào)了公眾滿意本身的價值。另外，政府在公眾中的形象也會直接影響公眾的信任程度，如果公眾在使用政府門戶網(wǎng)站后，覺得政府是一個公正的，具有責(zé)任感、代表性的政府，那么對政府的信心就會增強，對電子政務(wù)以后建設(shè)的支持就會增多，從這個層面上看，將政府形象作為公眾信任的前因變量是合理的。

5、公眾信任

關(guān)于公眾滿意與公眾信任之間的關(guān)系，公共部門ACSI將公眾滿意作為公眾信任的影響因素。Cardozo則在市場營銷領(lǐng)域?qū)︻櫩蜐M意進行了實驗研究，提出了顧客滿意會帶動再購買行為。之后眾多學(xué)者對顧客滿意和顧客忠誠二者的關(guān)系進行了大量的研究。發(fā)現(xiàn)顧客滿意從總體上對顧客忠誠具有貢獻，只不過這種貢獻力量并不一定能夠得到等額的贏利回報。根據(jù)上述研究成果，本文將公眾滿意作為公眾信任的影響因素。

（三）我國電子政務(wù)公眾滿意度測評模型的建立

基于上述理論的分析，結(jié)合電子政務(wù)公共服務(wù)自身的特殊性，筆者建立了我國電子政務(wù)公眾滿意度測評模型，如圖1所示。

圖1 我國電子政務(wù)公眾滿意度測評模型

該模型以公眾滿意為中心將公眾滿意的前因后果構(gòu)成一個系統(tǒng)性的網(wǎng)絡(luò)鏈接，共有11個變量，包括8個前因變量、2個結(jié)果變量和14種相關(guān)關(guān)系。其中，公眾期望是指企業(yè)和公民在使用門戶網(wǎng)站前，對政府提供服務(wù)的期待和希望；感知質(zhì)量是指公眾在使用門戶網(wǎng)站后對服務(wù)質(zhì)量的總體性評價；網(wǎng)站信息是指電子政務(wù)門戶網(wǎng)站提供給公眾各類信息的質(zhì)量水平；網(wǎng)站互動是指電子政務(wù)門戶網(wǎng)站在某項服務(wù)活動上的交互程度；網(wǎng)站性能是指電子政務(wù)門戶網(wǎng)站在網(wǎng)頁設(shè)計、鏈接、運行、網(wǎng)站友好界面等使用性能方面的建設(shè)水平；網(wǎng)站功能是指電子政務(wù)門戶網(wǎng)站具有的資源鏈接、站點導(dǎo)航、搜索工具等功能的建設(shè)水平；感知易使用是指公眾感知電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的操作流程是否易于掌握，是否可以實現(xiàn)一步到位的服務(wù)；感知有用是指公眾在使用門戶網(wǎng)站時感知是否獲得了準確、最新、全面、適合自身偏好的服務(wù)；公眾滿意是指公眾在將對電子政務(wù)的預(yù)期與實際的感覺比較后而產(chǎn)生的感知；政府形象是指公眾在使用完門戶網(wǎng)站的服務(wù)后，在記憶中反映出來的對政府的感知；公眾信任是指公眾在使用電子政務(wù)門戶網(wǎng)站之后對電子政務(wù)的信賴和支持程度。

本文建立的電子政務(wù)公眾滿意度測評模型與企業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型相比，有以下特點：1、企業(yè)顧客滿意指數(shù)模型測量的是私人部門提供的產(chǎn)品和服務(wù)，而較少設(shè)計公共產(chǎn)品和服務(wù)，電子政務(wù)提供的公共產(chǎn)品和服務(wù)基本上包括信息、互動、性能和功能這四個方面，因此感知質(zhì)量從這四個層面來反映。2、在前因變量中減少了感知價值。感知價值一般是指產(chǎn)品給顧客帶來的所有利益的總和與顧客為此所付出價格的比值。因為政府通過其門戶網(wǎng)站免費為顧客提供服務(wù)，在這個層面上顧客沒有付出價格，因此無法體現(xiàn)感知價值。3、電子政務(wù)提供的公共服務(wù)在很大程度上具有壟斷性質(zhì)，公眾是否忠誠體現(xiàn)得不是很明顯，所以原模型中的顧客忠誠由公眾信任所代替了。

四、結(jié)語

電子政務(wù)績效評估對我國服務(wù)型政府的構(gòu)建、電子政務(wù)發(fā)展以及電子政務(wù)服務(wù)水平的提高具有重要意義。本文根據(jù)電子政務(wù)公眾服務(wù)特征以及電子政務(wù)公眾滿意的形成機理，提出一個區(qū)別于企業(yè)CSI模型和公共部門ACSI模型的電子政務(wù)公眾滿意度測評模型。但此模型尚處于概念層面,模型的具體測量指標和實證驗證還有待進一步研究。

責(zé)任編輯：楊姝琴

G202

A

1003—8744（2011）02—0056—05

*本文系廣東省黨校（行政學(xué)院）系統(tǒng)科研規(guī)劃課題《電子政務(wù)公眾滿意度測評的應(yīng)用研究》(項目編號：09D04)的階段性成果。

2011—1—25

李志清（1981—），男，中共廣州市委黨校信息網(wǎng)絡(luò)中心講師，主要研究方向為電子政務(wù)、信息管理技術(shù)。