王國垚

信訪維穩(wěn)工作成敗與否，體現(xiàn)在群眾反映信訪問題能否得到恰當?shù)奶幚怼Ｐ旁L維穩(wěn)工作關系到黨和國家在人民群眾心中的形象和威信。信訪維穩(wěn)工作人員是各級組織處理信訪事件的具體組織者和實施者，信訪維穩(wěn)工作人員素質的高低，直接影響到信訪工作質量的高低，處理信訪問題的關鍵在于信訪維穩(wěn)工作人員，他們的素質高低在一定程度上決定了信訪工作的成敗。信訪維穩(wěn)工作人員的素質，在信訪工作中是有著十分重要的作用。

加強信訪維穩(wěn)工作人員政治素質的培養(yǎng)

從事信訪維穩(wěn)工作的人員，必須具備較高的政治思想素質。如果政治思想素質不高，那么接待處理信訪問題時所處的高度和角度勢必存在偏差。如何衡量信訪工作人員素質高低，就是要看是否按照鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀的要求，把實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民群眾的根本利益，作為信訪工作的根本出發(fā)點和落腳點。是否把人民群眾的利益作為第一考慮，把人民群眾的滿意作為第一標準，是否時時處處為人民群眾著想，時時刻刻為人民群眾排擾解難，作為檢驗我們信訪實際工作的標尺。要進一步提高信訪維穩(wěn)工作隊伍的政治思想素質，信訪維穩(wěn)工作人員要加強學習，用科學的理論武裝頭腦，用正確的思想指導行動。具有較高的政策和法制觀念，樹立牢固的服務意識，不斷提高信訪維穩(wěn)工作水平。主動改進工作，克服畏難消極情緒，端正工作態(tài)度。將維護和實現(xiàn)最廣大人民群眾的根本利益，作為已任。牢固樹立“情為民所系，權為民所用，利為民所謀”的思想。對事業(yè)要有高度負責的精神，認真處理來信來訪工作，對待來訪者要熱情，做好思想工作。來信來訪的群眾都是因為涉及到自己切身利益的問題需要解決，才選擇信訪申訴。解決問題的欲望強烈，迫切希望組織傾聽其心聲。我們接訪者應該要換位思考一下，體諒他們，了解他們的苦衷，理解他們的心理反映，為他們辦實事，盡量縮短兩者之間的心理距離，耐心、熱情地了解群眾反映的問題，認真接待好每一件上訪。春風化雨，贏得信訪者的信賴。把你當成朋友、當成親人，心里話向你講，使來訪者的郁悶心理獲得釋放，只有這樣信訪工作才能深入，收到比較理想的效果。

加強信訪維穩(wěn)工作人員專業(yè)素質的培養(yǎng)

信訪維穩(wěn)工作是一項政治性、政策性、法律性很強的工作。作為信訪維穩(wěn)工作人員，具備良好的專業(yè)素質是做好穩(wěn)定工作的關鍵。不同的穩(wěn)定部門其業(yè)務范圍和處理問題方式方法雖不盡相同，但每個信訪維穩(wěn)工作人員都應熟知相關的專業(yè)知識、業(yè)務技能和政策法規(guī)，切實提高業(yè)務理論水平。

信訪維穩(wěn)工作的基本原則就是處理信訪問題的基準。一是反復學習和掌握信訪工作的性質、特點、基本原則和信訪工作處理方法。一定要按信訪工作的程序開展工作，解決處理問題既不越位，也不推諉，搞好協(xié)調(diào)。細節(jié)決定成敗。給信訪群眾作答復，是信訪工作中一個極為重要關鍵環(huán)節(jié)。答復是否得當，不僅體現(xiàn)工作人員自身的思想政治和政策水平，文化道德修養(yǎng)以及業(yè)務熟練程度，而且關系到信訪工作的實際效果，即社會矛盾的化解或激化?！按饛汀钡卯?，群眾情緒得以正確疏導，矛盾易于化解；反之，矛盾極有可能激化，導致群眾重復上訪。在一般群眾的眼中，工作人員是組織和領導的代言人，對我們的期望值很高。二是堅持經(jīng)常學習一點哲學、邏輯學、心理學等知識，適應需要。把學習作為一種責任、一種追求、一種境界、一種使命。逐漸從量的積累達到質的飛躍，適應新形勢工作的需要。做到“五個堅持”，“堅持結合有關法律法規(guī)貫徹學習；堅持結合當前的熱點難點學習；堅持結合處理信訪實踐案例的學習；堅持同事相互交流學習”。

加強信訪維穩(wěn)工作人員綜合素質的培養(yǎng)

每一個信訪群眾來自于不同的社會層面，群體形形色色、信訪事項紛繁復雜，針對不同的信訪對象和信訪事件，信訪維穩(wěn)工作人員具備較強的綜合素質，豐富的實踐經(jīng)驗，因人而宜，因事而解。信訪維穩(wěn)工作人員具備較強的綜合素質，應當做到以下幾點：

一、要有良好的心理素質。一是接待上訪群眾能否耐心。來訪群眾不管是大吵大鬧，還是悶悶不樂；不管是一個人，還是一群人，接待時能否做到冷靜沉著、不急不躁、以靜制動；能否做到讓上訪人員盡情地宣泄自己的不滿和不快；能否耐心地、認真地觀察他們的發(fā)泄，從他們發(fā)泄的內(nèi)容中去捕捉信息，尋求解決問題的最佳途徑和方案。二是詢問事情經(jīng)過能否細心。接待來訪群眾時，是不是簡單地聽聽上訪人的陳述，草草地記錄下來便告之完事大吉。能否非常細致地把來訪人所反映和要求的事項問清楚、弄明白，能否做到從非常小的細節(jié)中盡可能地掌握豐富的第一手資料。如果做到了這一點，信訪問題便解決了一半。為什么這樣說呢？因為上訪人感到信訪維穩(wěn)工作人員非常尊重自己，就會產(chǎn)生一種信任感，會認為一定會公正地處理其上訪問題。如果能詳盡地了解和掌握事實情況，更有利于信訪工作人員去準確地處理問題，起到事半功倍的效果。三是解決問題能否誠心。衡量是否有誠心，就是要看對正當?shù)暮侠淼脑V求，信訪維穩(wěn)工作人員能否竭盡全力地去加以解決，自己不能解決的或者一時不能解決的，能否給上訪人講清楚；能否把上訪群眾的事情當作自己的事情去辦。

二、要有豐富的社會知識。社會知識可以說是從課本上學不到的，對一個人來講又是學不完的。如何評價一個信訪維穩(wěn)工作人員具有全面的社會知識，主要有以下幾點。首先，舉止是否文明。作為信訪維穩(wěn)工作人員，從衣著裝束到舉手投足時刻都要做到衣著整潔大方，莊重得體，對上訪人熱情周到，和藹可親。讓其感到可親可敬，否則，會給來訪群眾造成不信任感，不利于處理上訪案件。其次，語言是否文明。對待來訪群眾，不能態(tài)度粗暴，惡語傷人。對待各種各樣的上訪人，能否做到不分生熟貴賤，不分長幼遠近，都能一視同仁，良言相勸。能否站在來訪人的角度去思考問題、處理問題，說出來的話能否像春風一樣去融化來訪人心中的“冰雪”，使來訪人哭著來笑著走。第三，辦事是否文明。常常聽到老百姓反映的“吃、拿、卡、要”現(xiàn)象，其實就是一種不文明的表現(xiàn)。作為信訪維穩(wěn)工作人員，接待群眾反映的問題是職責要求，能否做到辦任何事情不和群眾討價還價，不受利益驅動。

三、要有較強的表達能力。作為信訪維穩(wěn)工作人員，如果不具備一定的表達能力，再好的愿望、再高的熱情也會使信訪工作打折扣。在實際工作中要把傳遞給來訪人的信息不能準確地表達出來，或幾經(jīng)周折后才表達出來，來訪人就會對信訪維穩(wěn)工作人員持懷疑態(tài)度，以為在繞圈子，從而產(chǎn)生不信任感。因此，用來評價信訪維穩(wěn)工作人員優(yōu)秀的表達能力時應具備語言精練、反應靈敏、邏輯嚴密、解答準確、語氣恰當、表達流暢等要素。

在新的歷史時期，由于經(jīng)濟體制深刻變革、利益格局深刻調(diào)整、思想觀念深刻變化，引發(fā)矛盾和問題的因素增多，使信訪問題變得更加突出，信訪工作面臨的任務更為繁重。做好新時期信訪工作，必須努力鍛造一支“特別能吃苦、特別能奉獻，特別有思想、特別能作為”的高素質信訪維穩(wěn)人員隊伍，在改革發(fā)展中妥善解決存在的矛盾，化解職工群眾的意見和不滿，為企業(yè)的改革、發(fā)展、構建和諧社會提供良好穩(wěn)定的環(huán)境。

（作者單位：大慶油田穩(wěn)定工作協(xié)調(diào)服務中心）