楊 云，李 凌

(山西醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院，山西太原 030001)

門診是醫(yī)院中病人流量最大的部門。病人因各種原因要求退費的事件時有發(fā)生。退費造成人力和物力資源的浪費，加大了收費處的工作量，降低了患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度。為此，山西省醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院檢驗科對門診檢驗退費原因進行了分析，總結(jié)如下。

1 原因分析

山西醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院從2009年6月至2010年6月共發(fā)生檢驗退費1 012次，退費金額99 921元，浪費票據(jù)約258米。筆者對到檢驗科要求退費的1 012例患者進行登記，內(nèi)容包括患者姓名、檢驗項目、退費金額、退費原因，并對退費原因進行分類統(tǒng)計。

造成退費原因的類別中醫(yī)院管理方面的原因居首位，共發(fā)生392次，占38.7%;其次為患者自身原因，共發(fā)生301次，占29.7%;科室管理方面的原因比例最低，發(fā)生42次，占4.2%;臨床醫(yī)生原因共發(fā)生86次，占8.5%;其他原因共發(fā)生46次，占4.6%?？梢钥闯鲈斐苫颊咄速M的主要原因還是在于醫(yī)院各方面的管理。

1.1 醫(yī)院管理不健全

醫(yī)院設(shè)立的小實驗室較多，檢驗項目重復(fù)開展?；颊呔驮\時先在沒有小實驗室的科室就診，醫(yī)生根據(jù)患者病情開出了檢驗申請單，患者交費后，有時需要到另一有實驗室的科室就診，臨床醫(yī)生要求患者退掉已交到醫(yī)院檢驗科的費用在本科室的實驗室做檢驗。小實驗室的位置較為分散，遍布醫(yī)院的各個角落，給患者的檢驗帶來諸多不便，也使患者對醫(yī)院的管理產(chǎn)生疑問。

1.2 科室管理不到位

原因主要有:a)有些患者的血管不好找，采血困難，患者要求退費;b)某些試劑臨時短缺，相關(guān)檢驗項目暫時不能做，科室未能及時通知收費處，患者要求退費;c)由于采血不合格，如本應(yīng)是抗凝血，但由于用錯試管或采血不暢、混勻不夠使得血液凝固，不得不重新采血，患者要求退費;d)患者交費后，由于各種原因要求免費檢驗，造成退費。

1.3 臨床醫(yī)生對檢驗項目不熟悉

主要是因為臨床醫(yī)生對檢驗科的檢驗項目不熟悉，重復(fù)開申請單。如“血流變”中已含有“紅細(xì)胞沉降率”，而臨床醫(yī)生又另外開了“紅細(xì)胞沉降率”申請單;“腎功能檢驗”中已含有“尿酸”，而臨床醫(yī)生又另外開出了“尿酸”申請單。患者因重復(fù)交費而退費。有些臨床醫(yī)生在開出檢驗申請單后未及時告知患者采血前的注意事項，如采血前應(yīng)禁食12～16 h，有些患者就醫(yī)前已吃過早飯，交費后患者不愿等待次日采血要求退費。

1.4 收費員業(yè)務(wù)水平低

主要是收費員在進行病人信息和檢驗項目的錄入時出錯，如打錯患者姓名、輸入的檢驗項目與申請單不符、打印紙未安裝好致使打印票據(jù)錯誤等等。按照醫(yī)院財務(wù)規(guī)定，一旦發(fā)生這些問題，都必須將已打出的票據(jù)作廢，由科室開具退費條再重新收費［2］。

1.5 患者自身原因

醫(yī)院為方便患者就醫(yī)，所有檢驗項目均不需劃價直接到收費窗口交費，患者交費時發(fā)現(xiàn)所帶費用不足，因此要求退費;有些患者由于未能采集到標(biāo)本，如便常規(guī)、精液常規(guī)、前列腺液常規(guī)等標(biāo)本難以留取，要求退費。

1.6 其他原因

主要是一些急診患者由于種種原因未能及時做檢查，待病情好轉(zhuǎn)后不愿再做檢查而要求退費;一些醫(yī)?；颊哂杉痹\轉(zhuǎn)入住院，為使急診檢驗費用納入醫(yī)保而將急診室所交的費用退掉轉(zhuǎn)入醫(yī)保住院費用。

2 對策

通過分析可以看出，只要從醫(yī)院、科室、醫(yī)生、收費人員等幾方面加強管理，便可大幅度降低患者退費率。

為加強醫(yī)療機構(gòu)臨床實驗室管理，提高臨床檢驗水平，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，2006年衛(wèi)生部制定了《醫(yī)療機構(gòu)臨床實驗室管理辦法》，在第二章第九條規(guī)定“醫(yī)療機構(gòu)臨床實驗室應(yīng)當(dāng)集中設(shè)置，統(tǒng)一管理，資源共享”。這就要求醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)將全院的實驗室進行統(tǒng)一的管理，每一項檢驗項目應(yīng)有明確的唯一的檢驗地點，集中統(tǒng)一采集標(biāo)本及發(fā)出報告，避免患者為尋找各實驗室而浪費精力、財力和時間，同時也降低了醫(yī)院工作人員的工作強度以及各項運營成本。由此便可以將38.7%的由于醫(yī)院管理方面造成的退費。同時醫(yī)院組織臨床醫(yī)生接受有關(guān)檢驗方面的指導(dǎo)，熟悉醫(yī)院檢驗項目的組合設(shè)置，提高業(yè)務(wù)水平。

提高科室工作人員的業(yè)務(wù)水平，加強工作人員的責(zé)任心。加強對檢驗費用的管理，就可以減少漏費、退費［3］。每一筆賬目都與患者、醫(yī)院的利益相關(guān)，個人的懈怠會給患者造成不必要的麻煩，進而影響到醫(yī)院的聲譽［4］。因此醫(yī)院應(yīng)不斷加強收費人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其計算機操作能力，盡量減少輸入性錯誤，提高責(zé)任心，讓收費人員認(rèn)識到準(zhǔn)確收費的重要性和必要性，

［1］ 姬軍生.368例病人投訴情況分析［J］.中華醫(yī)院管理雜志，1999，15(1):47-48.

［2］ 萬金玉，王新民.淺談醫(yī)院收費誤差的原因危害和預(yù)防對策［J］.中國衛(wèi)生經(jīng)濟，2007，26(2):49-50.

［3］ 張承華，董貴安.醫(yī)療費用爭議引發(fā)醫(yī)患糾紛的原因及防范［J］.人民軍醫(yī)，2005，48(3):182-183.

［4］ 崔麗萍.醫(yī)院退費原因分析及對策探討［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2010，17(1):43-44.