沈飛躍

（湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)旅游系，湖南 長(zhǎng)沙 410208）

論學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)
——以高職院校酒店專(zhuān)業(yè)為例

沈飛躍

（湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)旅游系，湖南 長(zhǎng)沙 410208）

職業(yè)素養(yǎng)是一個(gè)人的職業(yè)生涯成敗的重要因素。本文針對(duì)酒店行業(yè)的特殊性和高職酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生的學(xué)制和人才培養(yǎng)的特點(diǎn)，從學(xué)校教學(xué)的教師引導(dǎo)讓學(xué)生每一天的生活都有職業(yè)要求，結(jié)合頂崗實(shí)習(xí)中學(xué)生每天生活在將來(lái)的環(huán)境中這兩個(gè)角度圍繞高職酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)模式進(jìn)行探討。

職業(yè)素質(zhì)；職業(yè)習(xí)慣；培養(yǎng)方式

職業(yè)素養(yǎng)是一種內(nèi)涵，是每一個(gè)人在社會(huì)活動(dòng)和職業(yè)工作中需要遵守的行為規(guī)范。酒店行業(yè)的服務(wù)與其他行業(yè)比較起來(lái)，由于其經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目較多，要在滿足客人的各種需求和硬件條件等復(fù)雜條件下做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這不是一般服務(wù)行業(yè)所能比的，也就使得行業(yè)對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)要求相對(duì)較高而全面，加上高職院校酒店專(zhuān)業(yè)教育仍是當(dāng)今酒店專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)和輸送的重要渠道，因而探討學(xué)生的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)模式也就尤為重要。

一、酒店行業(yè)的特點(diǎn)需要素養(yǎng)全面的從業(yè)人員

1.“顧客至上”，酒店是無(wú)選擇地為他人提供服務(wù)的行業(yè)。

酒店服務(wù)來(lái)者是客，沒(méi)有也不能有選擇性，同時(shí)還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購(gòu)物、娛樂(lè)等服務(wù)一應(yīng)俱全，可以說(shuō)就是一個(gè)小社會(huì)，客人足不出戶(hù)，便可以在衣食住行等多方面得到滿足。這就對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)也就有了很高的要求。

2.酒店是與人近距離打交道的行業(yè)，崗位任職素質(zhì)嚴(yán)格。

與人接觸決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性，酒店員工與人接觸的方式也與其他行業(yè)是不一樣的。酒店的從業(yè)人員不僅僅是從事技能性的勞動(dòng),同時(shí)更多的是處理人際關(guān)系的活動(dòng)。一個(gè)服務(wù)員只有掌握顧客的需求心理,才能照顧到顧客的心理,才能為顧客提供滿意的服務(wù)。近年來(lái)，由于飯店的集團(tuán)化、國(guó)際化趨勢(shì)日益明顯，對(duì)員工的考核和職業(yè)適應(yīng)性的考察也相對(duì)全面和嚴(yán)格，如儀容儀表、外語(yǔ)和語(yǔ)言能力、特殊崗位的特殊要求等方面都有較為嚴(yán)格的任職條件。

二、高職院校酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)方式探討

杭州西湖溫德姆至尊豪廷大酒店首席行政總裁董峰說(shuō)過(guò)：“一名職業(yè)酒店人需要具備六方面素質(zhì)：理論知識(shí)、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、為人處事、技能和原則。”董峰曾在創(chuàng)新創(chuàng)富企業(yè)家公開(kāi)講座上勸誡大學(xué)生，一旦立志成為一名酒店人，就應(yīng)該從學(xué)生時(shí)代開(kāi)始以專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求自己，注重培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)。

（一）學(xué)校教學(xué)中的教師行為導(dǎo)向：讓學(xué)生每一天的生活都有職業(yè)要求

行為導(dǎo)向教學(xué)法以學(xué)生行為的積極改變?yōu)榻虒W(xué)的最終目標(biāo)，通過(guò)各種自主型的教學(xué)樣式和共同解決問(wèn)題的教學(xué)樣式塑造學(xué)生在認(rèn)知、人格、情感等方面的多維人格。它不是一種具體的教學(xué)方法，而是以行為或工作任務(wù)為導(dǎo)向的一種職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)思想與策略，關(guān)注培養(yǎng)學(xué)生的關(guān)鍵能力、綜合職業(yè)能力與全面素質(zhì)；在整個(gè)教學(xué)過(guò)程中既能發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用又能體現(xiàn)學(xué)生的主體作用,充分地展示現(xiàn)代高職教育以工作過(guò)程為導(dǎo)向,以能力培養(yǎng)為目標(biāo)的理念,使課程建設(shè)、學(xué)生培養(yǎng)的質(zhì)量和效能得到更大幅度的提高。

1.內(nèi)容上選擇：以酒店職業(yè)崗位要求為主線，確定課程體系與課程內(nèi)容

酒店管理專(zhuān)業(yè)課程體系的構(gòu)建是以能力為本位，以酒店職業(yè)崗位（群）的任職要求為主線，由公共課、酒店專(zhuān)業(yè)核心模塊、持續(xù)發(fā)展課程平臺(tái)等組成的課程體系。將職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)納入酒店核心課程模塊，使課程內(nèi)容與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相互溝通與銜接，做到課程教學(xué)內(nèi)容能夠覆蓋國(guó)家職業(yè)資格的標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生可根據(jù)興趣選擇考取自己希望考取的職業(yè)資格證書(shū)。

首先，在進(jìn)行課程組織和編排時(shí)應(yīng)堅(jiān)持以實(shí)用和都用為中心，對(duì)某些課程進(jìn)行整合，做到既能拓寬學(xué)生的知識(shí)面，又避免課程內(nèi)容的重復(fù)。其次，在組織課程內(nèi)容時(shí)，以完成工作任務(wù)和培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)為中心，整合相應(yīng)的知識(shí)、技能和態(tài)度，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的統(tǒng)一，達(dá)到技能、知識(shí)的實(shí)用和夠用，讓學(xué)生了解并掌握行業(yè)的職業(yè)要求，做好充足的準(zhǔn)備工作。

2.教學(xué)中引導(dǎo)：充分利用行為導(dǎo)向的教學(xué)法，在實(shí)際教學(xué)中根據(jù)酒店行業(yè)的特點(diǎn)設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)或教學(xué)情境，讓學(xué)生每一天的學(xué)習(xí)和生活都有職業(yè)要求。

（1）將酒店專(zhuān)業(yè)服務(wù)的行為示范教育貫穿課堂內(nèi)外，引導(dǎo)學(xué)生培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)

專(zhuān)業(yè)教師要將專(zhuān)業(yè)服務(wù)的行為示范教育貫穿課堂內(nèi)外，除自身言傳身教外，經(jīng)常組織酒店專(zhuān)家、酒店企業(yè)等參與專(zhuān)業(yè)教育，如邀請(qǐng)酒店專(zhuān)家做諸如“行業(yè)需要什么樣的人”之類(lèi)的勵(lì)志講座，多觀摩、近距離地感受酒店文化，對(duì)學(xué)生在校期間的專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)、能力培養(yǎng)、素質(zhì)煅煉方向進(jìn)行各個(gè)階段的介紹和指導(dǎo)；明確每一時(shí)期的專(zhuān)業(yè)行為任務(wù)，提出從交談舉止到行為處事的素質(zhì)要求，如要求他們每個(gè)月認(rèn)識(shí)幾個(gè)陌生人、每個(gè)月看幾本相關(guān)的書(shū)籍等，重視酒店人的日常服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，讓學(xué)生明確自己的發(fā)展方向，樹(shù)立發(fā)展目標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)酒店職業(yè)素養(yǎng)的理解和提升，引導(dǎo)他們對(duì)對(duì)個(gè)人、社會(huì)、職業(yè)、情感的理性認(rèn)知，塑造個(gè)人的健康人格；針對(duì)社會(huì)中年輕人追求高酬薪、高不成底不就的急功近利的就業(yè)心態(tài)，多引入如2009年被網(wǎng)名提名參選“湖南省禮賓明星”，網(wǎng)絡(luò)得票數(shù)位列榜首的通程國(guó)際大酒店的年近六旬的老門(mén)童陸?hù)愫阌梢粋€(gè)下崗的工人到在實(shí)踐中學(xué)會(huì)四國(guó)問(wèn)候語(yǔ)，更由于他待人和藹及親切的笑容被外國(guó)客人稱(chēng)贊為“五星中的一顆”的事跡，這樣生動(dòng)的案例討論，對(duì)學(xué)生明確職業(yè)角色的意義和定位、找到學(xué)習(xí)的樂(lè)趣、心態(tài)的調(diào)整等都能起到事半功倍的效果。

（2）以行業(yè)的職業(yè)崗位能力培養(yǎng)為導(dǎo)向，教師在課堂中多組織相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的模擬訓(xùn)練或課前有關(guān)服務(wù)理念的演講、師生共同進(jìn)行酒店案例分析等各種自主型的教學(xué)樣式和共同解決問(wèn)題的教學(xué)樣式，讓學(xué)生在相互的學(xué)習(xí)和借鑒中認(rèn)識(shí)到自己在認(rèn)識(shí)上、自主學(xué)習(xí)上、專(zhuān)業(yè)技能上、溝通表達(dá)上等方面的不足，有針對(duì)性的提升自己；鼓勵(lì)他們以職業(yè)人的態(tài)度積極參與各項(xiàng)社會(huì)調(diào)查、校園社團(tuán)活動(dòng)等實(shí)踐活動(dòng)，尤其要鼓勵(lì)他們主動(dòng)熱情地與各種不同的人打交道，布置任務(wù)如每天準(zhǔn)備一個(gè)酒店管理或服務(wù)方面的案例，調(diào)查了解有代表性的不同等級(jí)酒店的企業(yè)文化等，培養(yǎng)他們?cè)谂c人交往中主動(dòng)溝通、積極觀察的良好心態(tài)，教師從禮貌用語(yǔ)、從儀容儀表、從為人處事、從表達(dá)方式技巧等多方面提出要求與建議，讓學(xué)生每一天的生活都有職業(yè)要求，為以后適應(yīng)工作崗位或工作任務(wù)的角色轉(zhuǎn)換奠定基礎(chǔ)。

（二）每天生活在將來(lái)的工作環(huán)境中，激發(fā)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的主觀能動(dòng)性

高職院校都非常注重工學(xué)結(jié)合。工學(xué)結(jié)合教育是指職業(yè)學(xué)校與企業(yè)緊密合作，以培養(yǎng)學(xué)生的全面素質(zhì)、綜合能力和就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力為重點(diǎn)，利用學(xué)校和企業(yè)兩種不同的教育環(huán)境和教育資源，采取課堂教學(xué)與學(xué)生參加實(shí)際工作的有機(jī)結(jié)合，培養(yǎng)適合不同用人單位需要的、具有較高創(chuàng)新和實(shí)踐能力的人才的教育活動(dòng)。

基于工作和生活實(shí)踐的體驗(yàn)?zāi)軌蚴箤W(xué)生學(xué)習(xí)更有目標(biāo)和針對(duì)性，在頂崗實(shí)習(xí)等真實(shí)的實(shí)踐環(huán)境中充分激發(fā)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的主觀能動(dòng)性?，F(xiàn)在的學(xué)生大部分是獨(dú)生子女，普遍缺乏吃苦耐勞的精神，在酒店實(shí)習(xí)會(huì)遇到各種困難，如心理落差大、人際關(guān)系緊張、高勞動(dòng)強(qiáng)度、嚴(yán)格的等級(jí)制度、單調(diào)重復(fù)的工作等。頂崗實(shí)習(xí)為學(xué)生提供這樣的真實(shí)實(shí)踐環(huán)境，在做中學(xué)，在學(xué)中做，他們將為個(gè)人的職業(yè)發(fā)展需要在身體力行的氛圍中感受、體驗(yàn)和學(xué)習(xí)，從而激發(fā)自身奮發(fā)向上的求知欲，在環(huán)境的熏陶中潛移默化地進(jìn)行著自我塑造、自我發(fā)展、自我完善，這種基于工作和生活實(shí)踐的體驗(yàn)?zāi)軌蚴箤W(xué)習(xí)有明確的目標(biāo)和針對(duì)性，充分激發(fā)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的主觀能動(dòng)性，。

1、在實(shí)踐中建立學(xué)生自我管理模式

在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中建立學(xué)生自我管理模式，在日常行為、室友相處、企業(yè)活動(dòng)等每一件事情中，讓學(xué)生充分意識(shí)到注重自身禮節(jié)禮貌的培養(yǎng)，在日常生活或日常工作中自然而然的養(yǎng)成良好的習(xí)慣的重要性；酒店實(shí)習(xí)人員中相對(duì)比較集中，根據(jù)人數(shù)的多少建立實(shí)習(xí)小組，推選一到兩名組長(zhǎng)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)自我管理，針對(duì)實(shí)習(xí)中遇到的情況討論解決，相互鼓勵(lì)堅(jiān)持；指導(dǎo)教師和學(xué)生個(gè)人、企業(yè)加強(qiáng)溝通，多對(duì)學(xué)生在現(xiàn)實(shí)中遇到的問(wèn)題加以關(guān)注，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)企業(yè)、對(duì)社會(huì)、對(duì)他人對(duì)自我的理性認(rèn)知，克服由學(xué)生向職業(yè)角色轉(zhuǎn)變的心理落差，找到工作的樂(lè)趣，進(jìn)而根據(jù)企業(yè)的需求打造自己，不斷提升個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)。

2、在實(shí)踐中跟蹤調(diào)研反饋，為學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)三方的無(wú)縫對(duì)接創(chuàng)造條件

頂崗實(shí)習(xí)是學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)三方對(duì)接的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。學(xué)校的跟蹤管理，學(xué)生作為職業(yè)人的體驗(yàn)，企業(yè)對(duì)學(xué)生素質(zhì)和能力的反饋是提升學(xué)生缺一不可的關(guān)鍵一環(huán)。如針對(duì)高職酒店管理專(zhuān)業(yè)人才規(guī)格的定位以及知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、素質(zhì)結(jié)構(gòu)等方面進(jìn)行廣泛的問(wèn)卷調(diào)查，既不斷為專(zhuān)業(yè)的課程體系和教學(xué)內(nèi)容改革提供依據(jù)，同時(shí)通過(guò)對(duì)市場(chǎng)人才需求變化等跟蹤調(diào)研，更好了解用人單位對(duì)酒店專(zhuān)業(yè)人才適應(yīng)性的評(píng)價(jià)，就業(yè)狀況及能力需求，進(jìn)一步加強(qiáng)與企業(yè)的交流，了解市場(chǎng)對(duì)專(zhuān)業(yè)人才的需求和變化，讓學(xué)生的知識(shí)和能力結(jié)構(gòu)、專(zhuān)業(yè)職業(yè)素養(yǎng)更好地適應(yīng)用人單位對(duì)人才的要求；同時(shí)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪問(wèn)等多種形式對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)，了解學(xué)生的困與惑，針對(duì)學(xué)生的素質(zhì)薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)培養(yǎng)，為學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)三方的無(wú)縫對(duì)接創(chuàng)造條件，為學(xué)校的人才培養(yǎng)更有針對(duì)性，為增強(qiáng)學(xué)生的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，也為酒店企業(yè)能招到滿意的人才而累積經(jīng)驗(yàn)。

素質(zhì)教育是學(xué)校亙古不變的教育主題。尤其對(duì)高職院校來(lái)說(shuō)，如何針對(duì)不同的行業(yè)和職業(yè)需求，培養(yǎng)既具有精湛的專(zhuān)業(yè)技能，更具有高度的敬業(yè)精神和對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)態(tài)度等綜合職業(yè)能力與素質(zhì)較為全面的大學(xué)生還需要廣大的教育者去不斷地研究與探索。

[1]田中玉.行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法在高職教學(xué)中的應(yīng)用－－以商務(wù)類(lèi)課程為例》[J].中國(guó)科教創(chuàng)新導(dǎo)刊,2010(30)

[2]陳新開(kāi).工學(xué)結(jié)合實(shí)踐效果芻議——以酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生素質(zhì)培養(yǎng)為例[J].黑龍江高教研究,2010(08)

[3]龔敏.酒店管理專(zhuān)業(yè)全方位職業(yè)素質(zhì)人才培養(yǎng)模式研究[J].企業(yè)家天地，2007（09）

Probe Into Professional Quality Training Way of Hotel Majors In Higher Vocational Colleges

SHENFei-yue
(Hunan Industry Polytechnic,Changsha 410208,Hunan)

The characteristics of the hotel trade and the features of talent development system of the hotel majors in higher vocational colleges are talked about.Countermeasures for the hotel majors'professional quality trainingmode are proposed.

professional quality;professional habit;trainingway

G640

A

1671-5004（2011） 05-0115-02

2011-9-10

［基金課題］ 湖南省創(chuàng)造學(xué)會(huì)《高職酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與職業(yè)素養(yǎng)關(guān)系研究與實(shí)施》XCZXH2011K125。

沈飛躍（1969--），女，湖南湘鄉(xiāng)人，湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，研究方向：人文教育、酒店服務(wù)與管理。