孫慧 周燕

本院是擁有1400張床位，集醫(yī)、教、研為一體的綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，醫(yī)院始終將提高醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量作為我們的追求目標(biāo)。特別是在2010年全國(guó)衛(wèi)生工作會(huì)議精神的指引下，積極開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，收到了顯著的效果。

1 實(shí)施過(guò)程

1.1 提高認(rèn)識(shí)，踐行“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程” “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)”是落實(shí)醫(yī)改工作的重要內(nèi)容，也是改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、增進(jìn)醫(yī)患和諧、惠及廣大患者的有力措施。筆者所在醫(yī)院積極響應(yīng)國(guó)家衛(wèi)生部及省衛(wèi)生廳的號(hào)召，分層分級(jí)召開(kāi)了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，多次組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)衛(wèi)生部及衛(wèi)生廳有關(guān)《2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議精神》、《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》等文件充分領(lǐng)會(huì)其精神，成立了以院長(zhǎng)、書(shū)記為組長(zhǎng)的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。院長(zhǎng)、書(shū)記多次帶隊(duì)前往江蘇省人民醫(yī)院、南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬鼓樓醫(yī)院、蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院等全國(guó)第一批“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)，借鑒其先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我院實(shí)際情況召開(kāi)專(zhuān)題研討會(huì)，以整體護(hù)理為切入點(diǎn)，以責(zé)任護(hù)理為突破口，努力實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)。全院上下明確各自職責(zé)，確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的順利實(shí)施。

1.2 提升服務(wù)理念 我院早在1997年就開(kāi)始運(yùn)用整體護(hù)理模式，不斷完善護(hù)理質(zhì)量管理體系，規(guī)范護(hù)理操作流程，提高護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)涵，始終貫徹“以病人為中心、以質(zhì)量為中心”的服務(wù)理念。我們對(duì)護(hù)理過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真分析與自查，明確護(hù)士的護(hù)理職責(zé)以及工作規(guī)范，從不足中找原因。結(jié)合我院實(shí)際制定了一系列嚴(yán)格制度、規(guī)范、流程，使用科學(xué)合理的專(zhuān)科操作技術(shù)，確保所有的護(hù)理行為可靠、安全、有效。在臨床護(hù)理工作中，合理運(yùn)用護(hù)理程序?qū)嵤┱w護(hù)理，把醫(yī)院“以人為本、患者至上”的理念滲透到日常工作的每個(gè)環(huán)節(jié)和每個(gè)細(xì)節(jié)之中，為了提供優(yōu)質(zhì)、安全、溫馨的服務(wù)，管理上抓落實(shí)、業(yè)務(wù)上求創(chuàng)新、工作中尋突破、作風(fēng)上求務(wù)實(shí)。首先，我們先后邀請(qǐng)加拿大溫哥華總醫(yī)院重癥監(jiān)護(hù)室、骨科、創(chuàng)傷中心李薇等多位國(guó)內(nèi)外知名專(zhuān)家來(lái)我院進(jìn)行專(zhuān)題講座等活動(dòng)，通過(guò)這種途徑使我們明確了工作思路，為推進(jìn)我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程做了非常好的鋪墊;其次，我們采取了患者入院時(shí)發(fā)放告病人書(shū)、簽訂醫(yī)患道德合約和出院發(fā)放跟蹤調(diào)查表等三大監(jiān)督措施，將“以病人為中心”的服務(wù)理念和人文關(guān)懷融入到患者服務(wù)的全過(guò)程;最后，依據(jù)“《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則(試行)》及《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目(試行))》”的要求，并結(jié)合我院實(shí)際情況，推出了將優(yōu)秀病區(qū)的《病區(qū)護(hù)理工作流程》、《病區(qū)護(hù)理及收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》向患者家屬公示并接受監(jiān)督的改進(jìn)舉措，贏得了患者和家屬的好評(píng)。

1.3 完善人事改革 護(hù)理部在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，順應(yīng)醫(yī)院改革的潮流，不斷深化人事分配制度的改革。首先，我們采用了科護(hù)士長(zhǎng)、總責(zé)任護(hù)士、護(hù)理小組長(zhǎng)競(jìng)聘上崗的形式，即先個(gè)人申請(qǐng)與科室推薦相結(jié)合產(chǎn)生候選人，再由候選人進(jìn)行競(jìng)聘演說(shuō)和業(yè)務(wù)考核，最后由競(jìng)聘領(lǐng)導(dǎo)小組民主選舉產(chǎn)生。打破了傳統(tǒng)的“論資排輩”的觀念，使得一批業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)的年輕護(hù)士脫穎而出，走上了護(hù)理管理崗位。其次是加大考核力度，我們制定了明確的考核細(xì)則、方法，采用每月一次的“三基”考核、月百分考核和年度千分考核，并把考核的結(jié)果與個(gè)人績(jī)效工資掛鉤，做到“多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得、獎(jiǎng)懲分明”，拉開(kāi)了績(jī)效工資的檔次，極大地釋放了護(hù)理人員的潛力，提高了護(hù)理質(zhì)量，融洽了護(hù)患之間的關(guān)系。

2 活動(dòng)取得的效果

2.1 提高護(hù)理質(zhì)量 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”實(shí)施以來(lái)，我們的護(hù)理模式由功能制變成責(zé)任制護(hù)理模式，這種模式上的轉(zhuǎn)變極大提高了護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理工作人員的積極性。責(zé)任制護(hù)理模式的特點(diǎn)就是其責(zé)任的具體分配，從而調(diào)動(dòng)了工作者的責(zé)任心和積極性。

2.2 融洽醫(yī)患關(guān)系 我們?cè)诨顒?dòng)中所采取的一系列措施，以及開(kāi)展“優(yōu)秀病區(qū)”、“優(yōu)秀護(hù)士”、“十佳護(hù)士”等評(píng)選活動(dòng)，激發(fā)起護(hù)理人員的護(hù)理熱情，提高了護(hù)理質(zhì)量和病人的滿意度。我院病人滿意度在95%以上。

2.3 打造優(yōu)質(zhì)品牌 活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，在省市級(jí)各類(lèi)檢查評(píng)比中，護(hù)理部得到專(zhuān)家的好評(píng)，其中婦產(chǎn)科和手術(shù)室分別獲得“江蘇省巾幗示范崗”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)、急診室獲揚(yáng)州市總工會(huì)“五一巾幗標(biāo)兵崗”、11病區(qū)獲“揚(yáng)州市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員示范崗”，先后有105人次被醫(yī)院評(píng)為“優(yōu)秀護(hù)士”。我們的目標(biāo)是要將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”打造成我院的一張名片。

3 活動(dòng)存在的問(wèn)題

3.1 護(hù)士隊(duì)伍中人員的缺乏 眾所周知，醫(yī)院缺護(hù)士，盡管全國(guó)注冊(cè)護(hù)士已經(jīng)超過(guò)200萬(wàn)，但還無(wú)法滿足醫(yī)院的護(hù)理隊(duì)伍的發(fā)展需要?！鞍凑誛HO建議的護(hù)理人員數(shù)量標(biāo)準(zhǔn):即每千人口中應(yīng)有2名護(hù)士計(jì)算”[1]，依據(jù)這一標(biāo)準(zhǔn)我國(guó)目前缺口數(shù)量為60萬(wàn)。雖然，我院按照“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的要求，在護(hù)理人員的配備上進(jìn)行了一定的增配，但還是無(wú)法滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求所達(dá)到的數(shù)量。可以說(shuō)這個(gè)問(wèn)題不是個(gè)例，在其他醫(yī)院也將有所體現(xiàn)。

3.2 護(hù)理隊(duì)伍人員的不穩(wěn)定 研究顯示“護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的滿意度低、離職率高是一個(gè)世界性問(wèn)題。”分析原因后發(fā)現(xiàn)消極態(tài)度，是導(dǎo)致護(hù)理質(zhì)量下降主要因素之一[2]。同時(shí)研究也發(fā)現(xiàn)工作條件不盡如人意，薪酬低，壓力大[3]、缺乏安全感和歸屬感[4]也是造成護(hù)理工作質(zhì)量下降的重要因素。

3.3 現(xiàn)有護(hù)理管理模式不完善 研究結(jié)果顯示:“在我國(guó)現(xiàn)行的護(hù)理管理模式，護(hù)士團(tuán)隊(duì)是一個(gè)相互協(xié)作的團(tuán)體，分工不夠明確，容易造成人力資源浪費(fèi)”[5]。如今在公立的醫(yī)院中“論資排輩”的現(xiàn)象還比較嚴(yán)重，一些能力強(qiáng)的護(hù)理人才得不到有效的獎(jiǎng)勵(lì)，久而久之失去了工作的積極性，最終導(dǎo)致了護(hù)理質(zhì)量的下降。體制不完善，是影響護(hù)理工作質(zhì)量的重要因素，也是落實(shí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的主要負(fù)面因素。

[1]潘孟昭主編.護(hù)理學(xué)導(dǎo)論[M].北京:人民衛(wèi)生出版社，1999:25－67.

[2]李娟英.護(hù)理人員工作滿意度與離職意愿研究進(jìn)展[J].上海護(hù)理，2010，10(2):83 －87.

[3]柯彩霞，林愛(ài)華，劉瓊慧，等.臨床護(hù)士離職意愿影響因素的研究[J].護(hù)理管理雜志，2009，9(7):6 －7.

[4]陳妙虹，徐朝艷，成守珍，等.職業(yè)壓力對(duì)合同護(hù)士生存質(zhì)量的影響[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2009，8(10):6 －8.

[5]章雅青，吳覺(jué)敏，徐麗華，等.關(guān)于設(shè)立護(hù)士等級(jí)制的調(diào)查與分析[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2007，22(3):277 －280.