張 娟

隨著社會(huì)的發(fā)展、進(jìn)步和人們保健意識(shí)的增強(qiáng)，人們對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生的質(zhì)量和服務(wù)有了越來越高的期望值，對(duì)護(hù)理服務(wù)的要求也隨之提高，因此，提升護(hù)理質(zhì)量，勢(shì)在必行，而且，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)促使我們改變護(hù)理觀念，探索新的護(hù)理方法，去適應(yīng)市場(chǎng)的需要。按衛(wèi)生部的要求，全國(guó)各地陸續(xù)出現(xiàn)了無陪護(hù)病房，開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程[1]。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在我科實(shí)行有4個(gè)月了，上到院長(zhǎng)主任，下至護(hù)士都非常重視這項(xiàng)工作。為了保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程順利開展，醫(yī)院為此想了很多辦法，如招聘護(hù)理人員，使護(hù)士與病床之比達(dá)到了1:0.4;再如后勤積極支持，如配餐桌，配洗頭、擦浴車等，保證了示范病房的物資供給[2]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)讓患者每天都能感受到家庭的溫馨。在這一工作模式下，改變了重技術(shù)、輕基礎(chǔ)，重醫(yī)囑、輕護(hù)理的工作現(xiàn)狀，實(shí)施了新的整體護(hù)理模式[3]，從中取得了良好的效果。

1 改善服務(wù)態(tài)度

良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵。首先，要求護(hù)士著裝標(biāo)準(zhǔn)整潔，精神飽滿，表情親切，態(tài)度和藹，言語輕柔，動(dòng)作輕穩(wěn)。做到接待患者要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲。

1.1 微笑服務(wù) 一個(gè)美麗的微笑，一句簡(jiǎn)單的問候可以融化一顆冰冷的心。無論是對(duì)待患者家屬，還是同事之間，都要微笑以待，真誠(chéng)以待，這不僅能夠消除陌生感和距離感，同時(shí)在患者的言語、表情中觀察到他們的內(nèi)心活動(dòng)，切實(shí)幫助他們解決一些實(shí)際問題。

1.2 主動(dòng)服務(wù) 以前我們大多是等待患者的呼叫鈴響了，再去更換液體，工作處于一種被動(dòng)狀態(tài)?，F(xiàn)在通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，我們變被動(dòng)為主動(dòng)，通過護(hù)士長(zhǎng)對(duì)工作的合理安排調(diào)整，我們的紅燈呼叫現(xiàn)象明顯減少。這樣既加強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任心，也可在巡視過程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)處理，增加了患者的安全感。

1.3 安全服務(wù) 人的生命是寶貴的，一生只有一次。我們?cè)跒榛颊咛峁┪⑿Ψ?wù)和主動(dòng)服務(wù)的同時(shí)，也要提高安全意識(shí)。

工作中的“三查七對(duì)”要嚴(yán)格執(zhí)行，做好各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)控，杜絕差錯(cuò)事故的發(fā)生，保證患者在住院期間的醫(yī)療護(hù)理安全。

1.4 耐心服務(wù) 住院期間患者難免會(huì)出現(xiàn)對(duì)疾病治療的不理解而脾氣暴躁或產(chǎn)生疑慮。以前我們同樣會(huì)對(duì)其解釋，但不會(huì)站在患者的立場(chǎng)考慮，只是機(jī)械的解決帶給我們的困擾，偶爾也會(huì)出現(xiàn)抵觸情緒。但是現(xiàn)在不同了，我們能夠設(shè)身處地的為患者著想，對(duì)于出現(xiàn)的問題能耐心解答，直到患者滿意為止。

2 組織學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

第一，組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)衛(wèi)生部三個(gè)文件，嚴(yán)格要求人人過關(guān)。第二，學(xué)習(xí)溝通技巧，達(dá)到與患者的有效溝通，使溝通貫穿于護(hù)理服務(wù)的始終，并且每周總結(jié)1次，發(fā)現(xiàn)不足，積極改正。第三，扎實(shí)理論基礎(chǔ)，定期組織學(xué)習(xí)?？浦R(shí)，不斷更新知識(shí)，達(dá)到滿足患者需要的實(shí)際工作能力，只有提高自身的業(yè)務(wù)水平，才能更好的為患者服務(wù)。第四，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確各級(jí)護(hù)士的崗位職責(zé)。

3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體工作

(1)臥床患者的生活自理能力受到了限制，自己不能洗臉、洗頭。我們會(huì)在病情允許的情況下及時(shí)來到患者床邊幫助他們做好清潔工作。(2)送水送飯看似簡(jiǎn)單，但包含著無盡的關(guān)懷。每天早上當(dāng)患者剛從睡夢(mèng)中醒來時(shí)，我們已將打好的熱水送到了床邊，看著他們感激的目光，不用過多的言語，我們已經(jīng)得到了最好的回報(bào)。(3)處于恢復(fù)期的患者最期盼的就是盡快回家，指導(dǎo)正確的功能鍛煉尤為重要。當(dāng)我們完成各項(xiàng)治療護(hù)理后，就會(huì)來到患者床前幫助指導(dǎo)他們進(jìn)行功能鍛煉，正確、及時(shí)、有效的功能鍛煉促進(jìn)了患者的恢復(fù)，使患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度大大提高。(4)為患者提供便民利民措施，如科室內(nèi)配備了微波爐、針線包等，輔助檢查設(shè)陪護(hù)，設(shè)立訂餐、送餐服務(wù)等。(5)患者出院時(shí)，我們?yōu)槠湔砗梦锲?，親自送他們到院門口，定時(shí)電話隨訪，提高了復(fù)診率[4]。這一件一件的小事，蘊(yùn)涵著對(duì)患者至誠(chéng)至真地關(guān)愛，感動(dòng)著每個(gè)人的心。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展以來，護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平在不斷提高，溝通能力也在逐漸增強(qiáng)，每個(gè)人都以積極地心態(tài)面對(duì)這項(xiàng)工作，都爭(zhēng)做“星級(jí)護(hù)士”。表揚(yáng)信和錦旗不計(jì)其數(shù)，感激的心情無法用言語表達(dá)，我們的護(hù)理工作得到了患者的肯定。此項(xiàng)活動(dòng)改善了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高了患者、醫(yī)師、護(hù)士滿意度，值得臨床推廣運(yùn)行。

[1]衛(wèi)生部.2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案[S].2010.

[2]葉文琴，王洪水，沈 豪.護(hù)理人力資源供需管理中存在的問題與對(duì)策[J].中國(guó)醫(yī)院管理，1999，19(8):49.

[3]王建榮，皮英紅，馬燕蘭，等.我院開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的實(shí)踐與效果[J].護(hù)理管理雜志，2010，10(9):611.

[4]張 莉，周穎清，陳祖禹.社區(qū)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)體系的建立及應(yīng)用研究[J].中國(guó)全科醫(yī)學(xué)，2010，13(3):704.