彭繼玉

(湖南財(cái)政經(jīng)濟(jì)學(xué)院 圖書館，湖南 長沙 410205)

探析高校圖書館流通服務(wù)的細(xì)節(jié)管理*

彭繼玉

(湖南財(cái)政經(jīng)濟(jì)學(xué)院 圖書館，湖南 長沙 410205)

分析了高校圖書館流通服務(wù)中細(xì)節(jié)服務(wù)的重要性，從環(huán)境的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)和工作中的一些細(xì)節(jié)服務(wù)，分析了流通服務(wù)中應(yīng)注意的一些細(xì)節(jié)問題，并探討了細(xì)節(jié)服務(wù)的策略。

高校圖書館;流通服務(wù);細(xì)節(jié)管理

高校圖書館是高校教學(xué)科研的重要基地，也是育人的重要場所。圖書館工作的目的和歸宿是搞好讀者服務(wù)工作，即最大限度地滿足讀者服務(wù)需求，而作為圖書館的窗口——流通部門，則是圖書館工作的第一線部門，讀者的滿意度很大程度上取決于流通部門的服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量的好壞、水平的高低直接影響到圖書館資源的利用率。因此，流通部門的工作在圖書館工作中起著舉足輕重的作用。如何做好讀者的服務(wù)工作，發(fā)揮流通部的窗口職能，近年來有很多論文在這方面從宏觀上探討了服務(wù)工作存在的問題及改進(jìn)對策，但真正從各個服務(wù)細(xì)節(jié)上好像沒引起大家的興趣，或許大家認(rèn)為不值得探討和研究。相反，往往細(xì)微之處才能見真情，才能真正體現(xiàn)“讀者第一、服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨。本文側(cè)重對讀者服務(wù)的細(xì)節(jié)管理進(jìn)行探討。

一、細(xì)節(jié)服務(wù)是保障讀者優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提基礎(chǔ)

1.流通服務(wù)是讀者服務(wù)的形象窗口

流通服務(wù)是圖書館根據(jù)讀者的借閱需求，提供館藏文獻(xiàn)供讀者利用的服務(wù)過程，它是圖書館面對讀者最基本、最直接的一種服務(wù)方式，也是讀者能直接感受和體驗(yàn)到的一種服務(wù)。圖書的流通管理是圖書館最基礎(chǔ)和最復(fù)雜的工作，是圖書館形象的第一窗口，人們往往是通過這個窗口來認(rèn)識和評價圖書館。流通館員服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響到圖書館形象。因此，要強(qiáng)化流通館員服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，把搞好服務(wù)體現(xiàn)在工作的各個細(xì)節(jié)上，進(jìn)一步增強(qiáng)流通部門的凝聚力和向心力。

2.完美的細(xì)節(jié)塑造優(yōu)質(zhì)的流通服務(wù)

“成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)?！币恍目释麄ゴ?，偉大卻了無蹤影;甘于平淡，認(rèn)真做好每個細(xì)節(jié)，偉大卻不期而至。眾所周知，流通閱覽部的工作都是一些瑣碎的、繁雜的、細(xì)小的事務(wù)。館員一個微笑、一個手勢、一句善意的提醒、一句關(guān)切的詢問，甚至是一個眼神，都能給予讀者富有人情味的關(guān)懷，讓讀者感到自己被重視、被關(guān)愛，也都能使館員和讀者保持輕松和快樂。每一個細(xì)節(jié)的疏忽都可能對優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形成“一票否決權(quán)”。我們館員只有用“細(xì)節(jié)”傳遞“仁愛”，通過言行上的“小事”、“細(xì)節(jié)”，傳遞著對讀者的關(guān)愛之心，才能體現(xiàn)我們工作的完美，才能為讀者營造輕松、愉快的和諧氛圍，才能提高讀者滿意度。

二、圖書館流通服務(wù)中的細(xì)節(jié)服務(wù)

1.環(huán)境的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，優(yōu)化圖書館的形象

高校圖書館是高校教育的重要組成部分，其室內(nèi)設(shè)計(jì)如讀者引讀、廊道布置、室內(nèi)綠化、家具的擺飾等都應(yīng)注重細(xì)節(jié)，講究文化氛圍，應(yīng)成為對讀者施以教化，給予人文關(guān)懷的文化環(huán)境。第一，引導(dǎo)標(biāo)示牌的設(shè)計(jì)。讀者進(jìn)入圖書館迎面跳入眼簾的應(yīng)是“xx圖書館歡迎您”比如我校在圖書館大廳采用滾動式屏幕顯示“湖南財(cái)政經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書館歡迎您”，使讀者在心理上有種賓至如歸的感覺，文字下方設(shè)計(jì)了《讀者須知》細(xì)則，使新老讀者對圖書館的管理了如指掌。大廳的左側(cè)設(shè)計(jì)一副清晰明了的圖書館平面效果圖，使圖書館的藏書一目了然，電梯的左右兩邊擺放了《讀者入館指南》觸摸屏，使讀者對圖書館的基本概況，藏書結(jié)構(gòu)布局，開放時間等有詳細(xì)的了解。大廳的左右兩側(cè)擺放了幾十臺檢索機(jī)供讀者檢索圖書信息，讀者知道索書號可以很快地到對應(yīng)的書庫架位上查找所需資料，檢索機(jī)取代了卡片式目錄，節(jié)省了讀者大量的時間，讀者能夠準(zhǔn)確地查找圖書資料和及時了解自己的借閱情況。第二，廊道布置的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。在館內(nèi)的公共區(qū)域、樓道、閱覽室內(nèi)裝貼一些名人字畫，設(shè)置一些富含人情味的溫磬提示、警示標(biāo)語，可以陶冶讀者情操，可以很好地提醒讀者不亂甩垃圾、不高聲說話、不在室內(nèi)隨意接聽電話等，使細(xì)節(jié)管理與和諧交融在每一個學(xué)習(xí)的空間里，為讀者營造一個輕松愉悅的學(xué)習(xí)環(huán)境。第三，室內(nèi)綠化的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。圖書館人員密集，營造良好的生態(tài)環(huán)境很重要，在室內(nèi)擺放一些綠色植物，能改善室內(nèi)環(huán)境，如米蘭能吸收大氣中的二氧化碳和氯氣;吊蘭和仙人掌類植物，能將室內(nèi)的一氧化碳、二氧化碳、過氧化碳和其他揮發(fā)性有害氣體吸收干凈，并釋放氧氣。［1］在閱覽室、自習(xí)室多放些綠色植物，可以緩解眼睛疲勞、使人賞心悅目，能有利于讀者的身心健康，形成寧靜與舒適的環(huán)境。第四，家具擺設(shè)的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。閱覽室內(nèi)在書架旁擺放一些桌椅供讀者閱覽，桌椅盡量擺放在光線明亮、通風(fēng)效果好的窗口邊，家具的顏色盡量采用大自然的本色調(diào)，在樓道走廊、閱覽室外擺放一些舒適的沙發(fā)供讀者休閑交流，在各樓層設(shè)置引水機(jī)等，使讀者在圖書館同樣能夠享受家的溫謦。

2.流通環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)服務(wù)

(1)接待讀者服務(wù)細(xì)節(jié)

當(dāng)讀者初次來到圖書館，難免有些陌生，這時館員應(yīng)主動笑臉相迎，親切地問好，熱情介紹圖書館的布局與館藏情況并耐心提供所需幫助，這樣使讀者倍感親切，倍受尊重，體會到圖書館輕松愉悅的服務(wù)，讀者會很快地融入新的環(huán)境，享受圖書館溫磬的服務(wù)。常用的文明用語有:“您好，這里是XX庫，請問有什么可以幫您”，“開架書庫隨身物品請妥善保管”，“查找圖書請使用代書板”，“代書板是代替書在架上的位置”。

(2)借還服務(wù)細(xì)節(jié)

流通部的工作繁瑣細(xì)雜，借還工作頻繁而容易出差錯，如果館員有高度的責(zé)任心和細(xì)致專注的工作作風(fēng)，不但可以給讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時還可以避免許多錯誤操作。辦理借還書手續(xù)時，借還高峰時間段容易出現(xiàn)讀者所借書目張冠李戴的現(xiàn)象，這時館員溫磬地提示一下:“現(xiàn)在人多，請大家排好隊(duì)會更快些!”然后細(xì)心核對每一條掃描信息是否和讀者借還信息一致，檢查是否錯借錯還、漏借漏還等。并告知“卡里共有幾本書，有幾本書將到期”，既能提醒讀者清點(diǎn)書籍，又讓讀者知道了圖書的歸還日期。館員親切溫暖的話語，使讀者體會到了圖書館服務(wù)的細(xì)致，讓讀者倍感親切。

(3)閱覽服務(wù)細(xì)節(jié)

閱覽室的報紙、雜志是最受讀者青睞的。閱覽室座無虛席，經(jīng)常還供不應(yīng)求。因此營造良好的閱覽環(huán)境尤為重要，比如:為了提示讀者不要大聲喧嘩、接聽電話或者抽煙時，可以用“請安靜，此時無聲勝有聲”、“讓手機(jī)靜悄悄地開著”、“歡迎您進(jìn)入禁煙區(qū)!”這樣讀者很容易接受。當(dāng)新書上架時，提示讀者“請關(guān)注閱讀有情，好書揭開‘心’的一頁?！弊屓烁杏X很溫馨，體現(xiàn)出書與情，書與心的溝通。

(4)常規(guī)細(xì)節(jié)服務(wù)

圖書館的工作就是為讀者服務(wù)，目的就是讓讀者滿意，工作做得越細(xì)致，越能體現(xiàn)服務(wù)的質(zhì)量。一句貼心的問好，一個小小的關(guān)心，都會讓讀者心存感激，心情愉悅。因此我們要經(jīng)常處處事事注意細(xì)節(jié)，為讀者辦實(shí)事，做好事，解難事。要把細(xì)節(jié)服務(wù)當(dāng)著一種常規(guī)來服務(wù)讀者。在大廳要設(shè)置問訊處，失物招領(lǐng)處，在閱覽室備好打印機(jī)、復(fù)印機(jī)，在各樓道擺放飲水機(jī)，在書庫提供塑料袋和繩子，在檢索機(jī)旁提供筆和小紙片等方便讀者。

(5)糾錯服務(wù)細(xì)節(jié)

圖書館工作主旨是服務(wù)育人，千千萬萬的讀者并非個個都是文明使者，個別讀者在道德素養(yǎng)、讀書習(xí)慣方面也存在些問題，館員的任務(wù)是搞好服務(wù)的前提下再進(jìn)行正面引導(dǎo)和耐心教育，而不是懲罰和羞怒讀者。有個別讀者看到自己喜愛的圖書，悄悄裝入囊中拘為己有，聽到門禁報警時，羞愧難當(dāng)，這時館員如果投以親切目光，小聲地安慰:“沒有關(guān)系，請來辦理借閱手續(xù)?！贝藭r讀者也一定會心存感激，低下歉意的頭。有些讀者養(yǎng)成了不拘細(xì)節(jié)，亂拿亂放的習(xí)慣，館員就要耐心地引導(dǎo)，幫助讀者養(yǎng)成好的習(xí)慣，真誠地和讀者進(jìn)行心靈的溝通，告知讀者:“哪里取，哪里放，學(xué)會換位思考”、“舉手之勞，方便你我他”、“關(guān)注細(xì)節(jié)，成就未來”。

三、細(xì)節(jié)服務(wù)的策略

1.多點(diǎn)愛心

愛心是搞好讀者服務(wù)工作的前提。愛心就是“與人為善”，愛書、愛館、愛讀者;有了愛心，在與讀者的交往中才能自覺地以高尚的人格、和藹可親的態(tài)度去創(chuàng)造融洽和諧的人際氛圍，讓讀者們在“親和”的狀態(tài)下受到心靈的感染;才能夠做到寬容大度，即使面對某些態(tài)度粗暴甚至謾罵自己的讀者也能夠耐心說服，以此來教育感化讀者，贏得讀者對我們的尊重，維護(hù)我們職業(yè)的尊嚴(yán)。圖書館工作雖然沒有轟轟烈烈、驚天動地的愛，但是和風(fēng)細(xì)雨、潤物無聲也是愛，平凡中見偉大，細(xì)小顯真情，做流通工作需要館員用“細(xì)節(jié)”傳遞“仁愛”，通過言行上的“小事”、“細(xì)節(jié)”，傳遞著對讀者的關(guān)愛之心。從細(xì)微之處為讀者提供一個良好的助讀環(huán)境。要規(guī)避心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，注重細(xì)節(jié)、把小事做細(xì)……。當(dāng)無數(shù)的“細(xì)節(jié)”、“小事”成為一種習(xí)慣，那么館員和讀者都成了輕松、愉快的圖書館和諧氛圍的營造者和享有者。［2］

2.多點(diǎn)溝通

溝通是構(gòu)筑館員與讀者相互信任的基石。努力創(chuàng)設(shè)良好的溝通渠道，有助于拉近館員與讀者之間的距離，融洽感情，消除隔膜，從而增加彼此的和諧關(guān)系。溝通的形式豐富多樣，主要有語言溝通和非語言溝通。其中非語言溝通對讀者的細(xì)節(jié)服務(wù)作用尤為重大。美國傳播學(xué)家羅斯認(rèn)為，在人際傳播活動中，人們所得到的信息總量中只有35%是語言符號傳播的，而其余的65%的信息是由非語言符號傳達(dá)的。［3］所謂“喜怒形于色”、“無聲勝有聲”都是對非語言交流的形象描述。例如:工作人員在狹窄擁擠的書庫上架時，不小心碰撞了一位正在認(rèn)真閱讀的讀者，此時，工作人員對讀者報以道歉的微笑，讀者也回報以原諒的微笑。這雖然是一個很不經(jīng)意的動作，卻對調(diào)節(jié)人的身心健康，溝通雙方心靈產(chǎn)生不可低估的影響。在借閱活動中，眼神的細(xì)節(jié)表達(dá)具有豐富的內(nèi)涵和技巧。直接的目光接觸表示歡迎和尊重對方，俯視或斜視說明有所疑慮或不信任對方。當(dāng)我們與讀者交往談話時，應(yīng)該注視著對方講話，而不應(yīng)把目光長時間轉(zhuǎn)移他處或者長時間的盯視某一位讀者，這種不禮貌的注視會使讀者產(chǎn)生不愉快的心理感受。目光不僅僅可以用于交際溝通，有時還可以用于糾正某些讀者在借閱活動中的不文明舉止和行為，如亂拿亂放圖書、亂丟紙屑、吃東西和大聲喧嘩等，如用語言去制止，有時會使雙方感到尷尬，這時如果采用嚴(yán)肅的目光注視，會收到恰到好處的效果。

［1］陳雙華.高校圖書館室內(nèi)環(huán)境設(shè)計(jì)的人文關(guān)懷［J］.圖書館，2008，(6).

［2］馬明霞.高校圖書館文獻(xiàn)流通服務(wù)工作感悟［J］.山東圖書館學(xué)刊，2009，(1).

［3］曹中.高校圖書館流通窗口的非語言交流與服務(wù)［J］.大學(xué)圖書情報學(xué)刊，2006，(3).

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