張康康

(綿陽(yáng)師范學(xué)院圖書(shū)館，四川 綿陽(yáng) 621000)

專(zhuān)業(yè)信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)
——高校圖書(shū)館讀者服務(wù)新模式*

張康康

(綿陽(yáng)師范學(xué)院圖書(shū)館，四川 綿陽(yáng) 621000)

優(yōu)化圖書(shū)館讀者服務(wù)，是新形勢(shì)下高等教育改革對(duì)高校圖書(shū)館的迫切要求，也是高校圖書(shū)館界共同的愿望。本文針對(duì)現(xiàn)行高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的弊端，提出了圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)的新模式和實(shí)施策略。

高校圖書(shū)館;讀者服務(wù)創(chuàng)新;專(zhuān)業(yè)信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)

圖書(shū)館服務(wù)有兩條根本原則:一是服務(wù)的作用是便利文獻(xiàn)的獲取;二是圖書(shū)館的使命是幫助它所服務(wù)的機(jī)構(gòu)完成其使命;或是幫助它所服務(wù)的個(gè)人實(shí)現(xiàn)自己的利益［1］。以讀者需求為出發(fā)點(diǎn)，維護(hù)讀者利益，提供快捷、有效、便利的服務(wù)是高校圖書(shū)館的本分。更新思想，轉(zhuǎn)變觀念，從讀者需求入手，創(chuàng)新服務(wù)模式，建立高校圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)信息團(tuán)隊(duì)，利用有限的資源，為學(xué)校教學(xué)、科研提供有力的信息支持，是圖書(shū)館由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，幫助所在高校完成其使命，幫助個(gè)人讀者實(shí)現(xiàn)自己的利益，適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展的需要。

1.現(xiàn)行高校圖書(shū)館服務(wù)模式的弊端

1.1 資源分散，封閉式管理，忽視讀者需求

高校圖書(shū)館普遍采用的是借、閱分開(kāi)的服務(wù)模式，按文獻(xiàn)載體形式和業(yè)務(wù)工作流程的不同，劃分為四部 (流通、閱覽、采編和咨詢)的建制。一方面，同一主題文獻(xiàn)由于載體形式不同和所屬學(xué)科的不同，被分散在不同的部室和不同的學(xué)科領(lǐng)域，與便利讀者利用文獻(xiàn)信息的原則相背離，降低了圖書(shū)館服務(wù)效率，給讀者帶來(lái)極大的不便。而長(zhǎng)期以來(lái)推行的基于內(nèi)部的、封閉式的管理，也使讀者在利用圖書(shū)館的過(guò)程中的快捷、有效、便利的需求受到制約，讀者與館員的關(guān)系是管理與被管理的關(guān)系，館員很少主動(dòng)提供服務(wù)，對(duì)讀者缺乏親和力，讀者對(duì)圖書(shū)館難以產(chǎn)生認(rèn)同感［2］。

1.2 內(nèi)部管理機(jī)制缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)不到位

目前高校圖書(shū)館內(nèi)部實(shí)行的是一種自上而下的層層管理方式，圖書(shū)館員對(duì)各部主任負(fù)責(zé)，部主任對(duì)館長(zhǎng)負(fù)責(zé)，館長(zhǎng)對(duì)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。圖書(shū)館總是開(kāi)著大門(mén)等讀者上門(mén)，館員總是堅(jiān)守在各自不同的崗位，不宣傳和推銷(xiāo)自己;不主動(dòng)走出去接近讀者;不主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)提供信息，做領(lǐng)導(dǎo)決策時(shí)的參謀;不主動(dòng)提供參考文獻(xiàn)，協(xié)助教師進(jìn)行課題研究;更不主動(dòng)詢問(wèn)學(xué)生讀者的需求。圖書(shū)館擁有讀者的多少，對(duì)于圖書(shū)館員個(gè)人來(lái)說(shuō)，影響不到他的利益和晉升，讀者服務(wù)總是處于一種被動(dòng)服務(wù)的狀態(tài)，封閉地、自立地提供服務(wù)，不主動(dòng)協(xié)調(diào)服務(wù)，較少考慮利用其它服務(wù)方式提供服務(wù)，館員與讀者在服務(wù)過(guò)程中不交互、不互動(dòng)［3］?！白x者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念不能落到實(shí)處，同時(shí)圖書(shū)館員的知識(shí)價(jià)值也得不到體現(xiàn)，工作積極性難以提高［4］。

2.專(zhuān)業(yè)信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)是創(chuàng)新高校圖書(shū)館服務(wù)的突破性舉措

2.1 專(zhuān)業(yè)信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)

所謂專(zhuān)業(yè)信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)，是指徹底改變目前高校圖書(shū)館“封閉式”的管理手段，以讀者利益為出發(fā)點(diǎn)，充分考慮讀者的實(shí)際需求，取消傳統(tǒng)的四部 (流通、閱覽、采編和咨詢)建制，根據(jù)讀者的信息需求，為讀者提供量身定制的滿意服務(wù)。把以文獻(xiàn)為基礎(chǔ)的組織機(jī)構(gòu)劃分，改為以讀者需求專(zhuān)業(yè)為標(biāo)準(zhǔn)的組織機(jī)構(gòu)劃分，并將新技術(shù)應(yīng)用于業(yè)務(wù)工作中，重新調(diào)配圖書(shū)館的業(yè)務(wù)工作流程，將技術(shù)服務(wù)部門(mén)與讀者服務(wù)部門(mén)進(jìn)行重組，以專(zhuān)業(yè)為基礎(chǔ)建立團(tuán)隊(duì)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)機(jī)制。將同一專(zhuān)業(yè)的不同載體文獻(xiàn)信息集中在一起，并將同一專(zhuān)業(yè)不同層次的館員集中為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，為讀者提供所需信息服務(wù)，以滿足讀者所需專(zhuān)業(yè)化信息需求。

2.2 專(zhuān)業(yè)信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)

專(zhuān)業(yè)信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)，承擔(dān)專(zhuān)業(yè)內(nèi)的實(shí)體文獻(xiàn)和虛擬信息資源的采集、整理、咨詢、傳播等“一條龍”服務(wù)，不僅提供書(shū)刊借閱、參考咨詢和學(xué)科述評(píng)，還建立操作方便易于鏈接的學(xué)科主頁(yè)和網(wǎng)絡(luò)參考咨詢臺(tái)，開(kāi)發(fā)專(zhuān)業(yè)特色數(shù)據(jù)庫(kù)，建立專(zhuān)業(yè)導(dǎo)航數(shù)據(jù)庫(kù)，提供文獻(xiàn)檢索和遠(yuǎn)程服務(wù)，協(xié)助讀者及時(shí)借鑒有針對(duì)性的知識(shí)信息，實(shí)現(xiàn)實(shí)體資源服務(wù)與虛擬資源服務(wù)的統(tǒng)一，一般服務(wù)與深層服務(wù)的統(tǒng)一，提高服務(wù)效益［5］。原來(lái)被各部門(mén)職責(zé)所分割開(kāi)的任務(wù)被整合為一個(gè)完整的任務(wù):專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)的傳播;這是一種交互式和多樣性的服務(wù)方式，讀者閱讀需求的信息、圖書(shū)館管理需求的信息都能同時(shí)被工作團(tuán)隊(duì)所接受，實(shí)現(xiàn)最短的信息流，工作團(tuán)隊(duì)能很快地做出回應(yīng)。團(tuán)隊(duì)處于工作環(huán)境和信息聯(lián)系之中，橫向上有利成員的參與，縱向上有利于地區(qū)、全國(guó)、全球同行的交流。這種服務(wù)，改變了圖書(shū)館的管理方式，即由文獻(xiàn)知識(shí)的粗放式管理結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)集約化的管理［6］。

2.3 專(zhuān)業(yè)信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)是高等教育改革和圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的需求

圖書(shū)館是高校的文獻(xiàn)中心和教學(xué)科研的重要組成部分，是高校專(zhuān)業(yè)建設(shè)不可缺少的保障和支持系統(tǒng)。高校圖書(shū)館要?jiǎng)?chuàng)新和發(fā)展，就必須組建專(zhuān)業(yè)信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)，深化專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)信息資源建設(shè)，開(kāi)展專(zhuān)業(yè)信息對(duì)口服務(wù)，充分發(fā)揮圖書(shū)館在學(xué)科專(zhuān)業(yè)建設(shè)中的“三育人”作用［7］。讀者對(duì)信息的迫切需求是圖書(shū)館發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力，無(wú)視讀者和忽視讀者工作，圖書(shū)館就會(huì)受挫其整體發(fā)展就會(huì)受到制約［8］。專(zhuān)業(yè)信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)，主動(dòng)走近讀者，通過(guò)交互服務(wù)，獲得讀者信息反饋，表現(xiàn)為:深入讀者服務(wù)→向讀者學(xué)習(xí)→改進(jìn)圖書(shū)館工作→更有效地為讀者服務(wù)，形成螺旋上升動(dòng)態(tài)循環(huán)的交互發(fā)展過(guò)程［9］，具有以往管理模式所不具備的許多優(yōu)勢(shì)，是適應(yīng)時(shí)代潮流，符合圖書(shū)館實(shí)際的管理運(yùn)營(yíng)模式，既是高校專(zhuān)業(yè)建設(shè)的現(xiàn)實(shí)要求，也是圖書(shū)館創(chuàng)建服務(wù)品牌的方向。

3.專(zhuān)業(yè)信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)施策略

3.1 樹(shù)立團(tuán)隊(duì)理念和創(chuàng)新意識(shí)

首先必須樹(shù)立為讀者需求服務(wù)的團(tuán)隊(duì)理念，真正把讀者作為服務(wù)對(duì)象，而不是把讀者作為管理對(duì)象，使圖書(shū)館能夠把自己的服務(wù)與讀者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，對(duì)不同的讀者采用不同的服務(wù)策略，提供不同的服務(wù)內(nèi)容。其次，必須具有創(chuàng)新意識(shí)，用創(chuàng)新思維對(duì)圖書(shū)館服務(wù)進(jìn)行重建。要在讀者服務(wù)過(guò)程中，滲透多種服務(wù)模式交叉運(yùn)用，團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員必須由管理者轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)者，通過(guò)交互活動(dòng)過(guò)程，使館員、讀者的主觀能動(dòng)性在圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中得到充分發(fā)揮。

3.2 創(chuàng)造良好的內(nèi)外環(huán)境

良好的內(nèi)外環(huán)境是改革創(chuàng)新的保障。實(shí)施專(zhuān)業(yè)信息團(tuán)隊(duì)服務(wù)是牽動(dòng)全館的系統(tǒng)工程。圖書(shū)館應(yīng)主動(dòng)與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)校人事部門(mén)、院、系領(lǐng)導(dǎo)溝通，匯報(bào)圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)信息團(tuán)隊(duì)服務(wù)的規(guī)劃、目標(biāo)，讓各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)充分認(rèn)識(shí)這種新的服務(wù)方式的優(yōu)勢(shì)，并在政策、輿論導(dǎo)向、經(jīng)費(fèi)、人事等方面給予全力支持，營(yíng)造良好的外部環(huán)境。與此同時(shí)，還要平衡內(nèi)部矛盾，激發(fā)員工的時(shí)代責(zé)任感，使員工真正認(rèn)識(shí)到圖書(shū)館只有改革、創(chuàng)新服務(wù)，才能求得生存發(fā)展，并將不利因素盡可能地轉(zhuǎn)化為變革的動(dòng)力，調(diào)動(dòng)成員的積極性和創(chuàng)造性，使其為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而高效率地工作，營(yíng)造良好圖書(shū)館內(nèi)部改革環(huán)境。

3.3 因館制宜地進(jìn)行信息資源重組

按照讀者需求、知識(shí)組織、文獻(xiàn)集中與分散以及科學(xué)管理原則，打破圖書(shū)館現(xiàn)有的內(nèi)部管理模式及劃分資源的固有形式，對(duì)圖書(shū)館現(xiàn)有的資源包括人力與物力進(jìn)行重組與整合。充分考慮讀者的不同需求，把不同載體形式的同一專(zhuān)業(yè)資源整合在一起，將分布在不同部門(mén)，不同層級(jí)的具有相同專(zhuān)業(yè)背景的圖書(shū)館專(zhuān)、兼職館員，在尊重個(gè)人興趣和成就的基礎(chǔ)上，與專(zhuān)家型團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)整合在一起，給予不同的職責(zé)、待遇、培養(yǎng)和肯定，讓每個(gè)成員都擁有特長(zhǎng)，發(fā)揮自我去完成讀者服務(wù)工作，使團(tuán)隊(duì)成員具有整體責(zé)任導(dǎo)向和互補(bǔ)協(xié)作關(guān)系，提高對(duì)本專(zhuān)業(yè)讀者的快速響應(yīng)能力和滿足讀者需求能力，發(fā)揮資源的整體效益，實(shí)現(xiàn)1+1＞2 的增值效益［10］。

3.4 支持專(zhuān)業(yè)信息團(tuán)隊(duì)服務(wù)的組織體系

館長(zhǎng)應(yīng)賦予團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)自主管理、自主制定計(jì)劃、工作方法、人員配備等權(quán)力，放棄對(duì)過(guò)程的控制。團(tuán)隊(duì)成員之間要以最佳的方式來(lái)分配工作，學(xué)會(huì)互補(bǔ)。以讀者需求滿足的高效性、深入徹底性為主要參照進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)，從而建立彈性工作體系和柔性服務(wù)機(jī)制，以發(fā)展靈活的、深入的，個(gè)人化的專(zhuān)業(yè)服務(wù)［11］。整合后的圖書(shū)館采用館、專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)兩級(jí)管理。圖書(shū)館、團(tuán)隊(duì)以及成員之間簽訂相應(yīng)的《目標(biāo)責(zé)任書(shū)》，按《目標(biāo)責(zé)任書(shū)》進(jìn)行考核。圖書(shū)館建設(shè)和發(fā)展的主要任務(wù)是由專(zhuān)業(yè)信息團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)及所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)完成。館員人人進(jìn)團(tuán)隊(duì)歸屬團(tuán)隊(duì)管理。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)是:支持、指導(dǎo)、督促和考核。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)是一名領(lǐng)導(dǎo)型的專(zhuān)家，既具備專(zhuān)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略思維，同時(shí)又有組織管理才能，具有自主和創(chuàng)新精神，熱情主動(dòng)，愛(ài)崗敬業(yè)，能激活團(tuán)隊(duì)并為團(tuán)隊(duì)的優(yōu)良運(yùn)作發(fā)揮決定性作用，能夠以自己的人格魅力影響團(tuán)隊(duì)成員，幫助成員實(shí)施目標(biāo)并確保目標(biāo)的不偏離，激勵(lì)成員的責(zé)任感和自制力。圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)是:提供條件，保證投入，檢查考核。明確團(tuán)隊(duì)的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的聘任與考核，抓好資源與服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，降低管理重心，從過(guò)多的過(guò)程管理中解脫出來(lái)，做好宏觀的政策研究和導(dǎo)向，制定各團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)并實(shí)施考核，為各團(tuán)隊(duì)提供必要的服務(wù)資源，公共管理以及必要的技術(shù)和生活后勤服務(wù)。

3.5 靈活多樣的服務(wù)運(yùn)行機(jī)制

確立開(kāi)放服務(wù)的質(zhì)量意識(shí)，建立借閱、咨詢、檢索、網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航等集成化的專(zhuān)業(yè)服務(wù)室，實(shí)現(xiàn)大開(kāi)間開(kāi)放式的多種類(lèi)型信息資源的布局，分區(qū)設(shè)置圖書(shū)借閱處，過(guò)、現(xiàn)刊借閱處，聲像服務(wù)處、網(wǎng)絡(luò)檢索處等。設(shè)立團(tuán)隊(duì)的數(shù)量視學(xué)校專(zhuān)業(yè)設(shè)置和圖書(shū)館的具體情況而定。每個(gè)團(tuán)隊(duì)設(shè)領(lǐng)導(dǎo)1人，成員設(shè)2—15人，由專(zhuān)、兼職館員組成。實(shí)行彈性坐班制，根據(jù)每個(gè)成員的學(xué)術(shù)水平，專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)、興趣愛(ài)好等分配不同的任務(wù)。部分成員按各自不同的任務(wù)，被允許靈活安排自己的工作時(shí)間，采用多種方式:博客，面對(duì)面，QQ，電話，電子信箱等與讀者建立聯(lián)系與交流，了解讀者的真正需求，同時(shí)發(fā)布讀者所需文獻(xiàn)信息，成員還可兼課或隨班聽(tīng)課深入教學(xué)實(shí)踐，或作為信息聯(lián)絡(luò)員被委派到院系，負(fù)責(zé)與該院系有關(guān)的信息需求跟蹤分析、信息資源建設(shè)、信息檢索與咨詢服務(wù)、讀者教育、讀者信息系統(tǒng)建設(shè)、讀者咨詢等工作，或設(shè)圖書(shū)借閱流動(dòng)站，從物理上走近讀者。吸收部分專(zhuān)業(yè)教師和學(xué)生加入到團(tuán)隊(duì)中來(lái)，作為團(tuán)隊(duì)處理信息、應(yīng)用知識(shí)、解決問(wèn)題的內(nèi)在成員來(lái)進(jìn)行服務(wù)。例如為課題組、專(zhuān)家個(gè)人或?qū)I(yè)學(xué)術(shù)活動(dòng)配備信息助手等。讀者利用文獻(xiàn)資源的情況，專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)建立檔案進(jìn)行詳細(xì)記錄，并作為考評(píng)學(xué)生讀者學(xué)業(yè)成績(jī)的重要依據(jù)，參與到對(duì)學(xué)生的考評(píng)之中。通過(guò)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)能力為讀者創(chuàng)造價(jià)值，通過(guò)顯著提高讀者知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新效率來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值，而不僅僅是基于資源的占有、規(guī)模生產(chǎn)和“勞務(wù)服務(wù)”等來(lái)體現(xiàn)價(jià)值。［12］

3.6 高效的激勵(lì)和績(jī)效考評(píng)機(jī)制

“激勵(lì)是管理的核心”，高效的激勵(lì)機(jī)制能夠引導(dǎo)成員行為方式和價(jià)值觀念符合規(guī)定及倡導(dǎo)的行為方式和價(jià)值觀念，增加團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的吸引力和凝聚力，調(diào)動(dòng)全體成員的積極性和創(chuàng)造性。優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)知道成員最需要什么，也懂得怎樣去滿足其需要，而有效地實(shí)施激勵(lì)管理，使成員在日常工作中不斷處于工作實(shí)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)之中，處于外界和自我的激勵(lì)之中，從而增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的生機(jī)和活力，有效地完成團(tuán)隊(duì)任務(wù)和目標(biāo)。［13］績(jī)效考評(píng)，應(yīng)以讀者的評(píng)價(jià)為重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，包括與讀者聯(lián)系的頻率，專(zhuān)業(yè)人員的反饋意見(jiàn)，所提供的信息服務(wù)的有效性，讀者對(duì)成員的業(yè)務(wù)素質(zhì)的綜合評(píng)價(jià)等等細(xì)則，還要考慮到讀者收到信息服務(wù)所取得的效果，比如學(xué)生讀者學(xué)業(yè)水平的提高，畢業(yè)后就業(yè)情況，教師讀者取得教學(xué)科研的成果，根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的參與程度，付出勞動(dòng)量的大小，給予相應(yīng)的精神或物質(zhì)激勵(lì)。此外，還應(yīng)注重以團(tuán)體為整體進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)的奮進(jìn)精神，鼓勵(lì)成員共同合作［14］，倡導(dǎo)合作精神。

［1］(美)M.K.巴克蘭，黃育馥摘譯.重新設(shè)計(jì)圖書(shū)館的服務(wù) ［J］.圖書(shū)館學(xué)、信息科學(xué)、資料工作，2001，(6):92.

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［9］郭明蓉.中外高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作比較研究 ［J］.情報(bào)雜志，2003，(12):108.

［11］李桂華張曉林黨躍武知識(shí)服務(wù)之運(yùn)營(yíng)方式探索 ［J］.圖書(shū)館學(xué)、信息科學(xué)資料工作，2001，(6):105.

［12］張曉林.走向知識(shí)服務(wù):尋找新世紀(jì)圖書(shū)情報(bào)工作的生長(zhǎng)點(diǎn) ［J］.中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2000，(5):34.

［13］馬文峰.論圖書(shū)館管理激勵(lì)機(jī)制 ［J］.情報(bào)資料工作，2001，(2):51.

Specialized information service team——the new pattern of the university library reader services

ZHANG Kang－kang
(Library of Mianyang Normal University，Mianyang 621000，China)

Optimizes the library reader services is not only the urgent requirement for university library under the new situation of higher education reform，but also the common aspiration of university libraries．This paper contrapose the irregularity of current university library reader services，proposed a new pattern of specialized information service team and the implementation strategy for reference．

University library; innovation of reader services; specialized information service team

TP3

A

1671－7406(2011)09－0098－05

2011－06－18

張康康 (1984—)，女，綿陽(yáng)師范學(xué)院圖書(shū)館副研究館員，研究方向:圖書(shū)館信息服務(wù)。

(責(zé)任編輯 劉祖鑫)