晁衛(wèi)華

（河南大學(xué)圖書館，河南開封475001）

面向用戶信息需求的高校圖書館服務(wù)模式的研究

晁衛(wèi)華

（河南大學(xué)圖書館，河南開封475001）

介紹了高校圖書館與用戶的關(guān)系以及新時期圖書館與用戶關(guān)系的變化，并探討了高校圖書館面向用戶信息需求服務(wù)模式的構(gòu)建.

高校圖書館；用戶；信息需求；服務(wù)模式

隨著數(shù)字圖書館時代的到來，圖書館的服務(wù)理念發(fā)生了很大變化，更加強(qiáng)調(diào)以用戶為中心.目前，我國高校圖書館主要采用《普通高等學(xué)校圖書館評估指標(biāo)》評估圖書館的整體建設(shè)情況，對圖書館的評價(jià)往往側(cè)重于對辦館條件、文獻(xiàn)資源建設(shè)、經(jīng)費(fèi)投入的評價(jià)上.而事實(shí)上，為用戶提供服務(wù)、滿足用戶的信息需求才是圖書館存在的核心價(jià)值.為此，構(gòu)建面向用戶信息需求的高校圖書館服務(wù)模式就顯得尤為重要.

1 圖書館與用戶的關(guān)系分析

用戶是圖書館賴以生存的保障，如果圖書館沒有用戶，那么圖書館也就失去了生機(jī)與活力.圖書館作為服務(wù)性機(jī)構(gòu)，其最終目的就是滿足用戶的需求，為用戶提供最好的服務(wù).圖書館與用戶之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系.但與此同時，圖書館又有別于其他服務(wù)機(jī)構(gòu)，其提供的服務(wù)是基于各種類型的信息資源的，因此圖書館在收集整理提供信息的過程中，始終占據(jù)主導(dǎo)地位，用戶只能被動接受圖書館提供的信息資源，這一點(diǎn)在傳統(tǒng)意義的圖書館服務(wù)上體現(xiàn)得尤為明顯.

2 新時期圖書館與用戶之間關(guān)系的變化

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，圖書館與用戶之間的關(guān)系也在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下發(fā)生了一些變化.圖書館提供紙質(zhì)的信息資源，但更多地提供的是數(shù)字信息資源；用戶獲取信息的途徑也隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展逐漸增多，互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)大的搜索引擎功能，可以為用戶提供詳盡的多種選擇的信息.

2.1 服務(wù)理念的變化

在傳統(tǒng)圖書館評價(jià)指標(biāo)中，館藏資源的數(shù)量和收藏文獻(xiàn)品種是重要的評估指標(biāo)，對館藏的布局、圖書館之間文獻(xiàn)資源能否共享缺乏考慮.因而不少圖書館以收藏文獻(xiàn)、保存文獻(xiàn)為中心，以擁有文獻(xiàn)為目的，追求大而全，重藏輕用.信息時代，圖書館在系統(tǒng)研究用戶需求的基礎(chǔ)上，運(yùn)用各種方式、手段、為讀者提供服務(wù).圖書館往往對信息資源進(jìn)行深層次地加工、二次開發(fā)和利用，從“單純文獻(xiàn)傳遞服務(wù)”向“多元化、個性化、多樣化信息服務(wù)”發(fā)展.經(jīng)過不斷地完善信息資源導(dǎo)航、虛擬參考咨詢、個性化的特色服務(wù)等，圖書館的文獻(xiàn)信息價(jià)值得到了更充分的發(fā)揮.

2.2 服務(wù)對象和范圍的變化

傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)對象和范圍是相對固定的讀者群，服務(wù)范圍狹窄.如：大學(xué)圖書館的用戶主要是本校師生，各校都拒絕外來用戶的訪問.新時期圖書館的服務(wù)群體不受空間地理位置的限制，除了繼承傳統(tǒng)圖書館的本地用戶之外，還廣泛吸納了許多網(wǎng)絡(luò)用戶，使得圖書館的受益群體不斷擴(kuò)大.

2.3 服務(wù)內(nèi)容的變化

傳統(tǒng)圖書館的收藏對象主要是印刷型文獻(xiàn).主要的服務(wù)有文獻(xiàn)借閱、以卡片為主的目錄檢索等，也提供簡單的參考咨詢服務(wù)，如查新、查引等.在這種情況下，圖書館一般是等讀者上門.對書刊的利用率、用戶的滿意率、服務(wù)效果等很少考慮,服務(wù)缺乏主動性.而新時期的圖書館改變了館藏建設(shè)模式，現(xiàn)實(shí)館藏與虛擬館藏并重.圖書館應(yīng)在建好現(xiàn)實(shí)館藏的基礎(chǔ)上，針對用戶需求構(gòu)筑虛擬館藏，應(yīng)購入信譽(yù)好、信息容量大的各類型數(shù)據(jù)庫.

3 面向用戶信息需求的高校圖書館服務(wù)模式的構(gòu)建

3.1 為用戶提供真正意義上的信息資源共享服務(wù)

高等院校的合并是我國高等教育管理體制改革的重大舉措之一.高等院校在合并的同時，高校圖書館勢必同時也進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的合并.這為高校圖書館事業(yè)的發(fā)展和改革提供了有利契機(jī)，而實(shí)行怎樣的服務(wù)模式則是高校圖書館提高服務(wù)水平與質(zhì)量的關(guān)鍵所在.

高校圖書館傳統(tǒng)的信息服務(wù)往往是為本館讀者提供所謂的“陣地服務(wù)”，而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，一些高校圖書館進(jìn)行實(shí)質(zhì)性合并的今天，通借通還的服務(wù)模式便應(yīng)運(yùn)而生.所謂通借通還，是指讀者可以在本校區(qū)借還其他校區(qū)的圖書.這種通借通還服務(wù)模式是實(shí)現(xiàn)印刷型文獻(xiàn)資源共享的最有效、最先進(jìn)的手段，充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館合并的最佳效益與優(yōu)勢.在這方面，河南大學(xué)圖書館就是開展館際服務(wù)的好例子.

通借通還服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了合并后的高校圖書館不同分校區(qū)的資源共享.而更深層次的通借通還模式是館際互借，它是基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的更大范圍、更高層次、真正意義上文獻(xiàn)信息資源共享，同時它也是高校圖書館“知識獲取”服務(wù)的重要形式.具體舉措有：(1)提供文獻(xiàn)復(fù)制及文獻(xiàn)傳遞服務(wù).為本館讀者向國內(nèi)外的院校圖書館或文獻(xiàn)提供機(jī)構(gòu)（如國家圖書館）請求提供原文文獻(xiàn)復(fù)制及原文傳遞服務(wù).復(fù)制及傳遞的文獻(xiàn)類型包括期刊論文、會議錄文獻(xiàn)、學(xué)位論文等，傳遞方式包括Ariel、傳真、快件或普通郵寄等.(2)提供館際借書服務(wù).為本校教師、研究生向其他圖書館(簽有館際互借協(xié)議的圖書館,如國家圖書館、清華大學(xué)圖書館、北京郵電大學(xué)圖書館、北京師范大學(xué)圖書館、北京航空航天大學(xué)圖書館等)借書；(3)辦理館際互借證.為本校教師、研究生提供相關(guān)圖書館的館際互借證，允許讀者憑本人證件到本館館際互借服務(wù)中心換取館際互借證并持該證到其他圖書館借書.

3.2 為用戶提供互動服務(wù)

在Web2.0和Web3.0時代，圖書館網(wǎng)上服務(wù)可利用其體驗(yàn)性的特點(diǎn)，為讀者提供互動體驗(yàn)服務(wù).Web3.0有良好的人機(jī)交互、智能化界面，仿真程度越來越強(qiáng)，用戶體驗(yàn)度高.這種技術(shù)的運(yùn)用，可使虛擬圖書館仿真程度越來越高，是對當(dāng)前開源軟件、資源共享、廣泛參與等因特網(wǎng)觀念的升華，是本體技術(shù)以及知識組織觀念在網(wǎng)絡(luò)空間中的延伸和深入發(fā)展.

為適應(yīng)數(shù)字圖書館建設(shè)的需要，近幾年來國外已涌現(xiàn)出基于網(wǎng)絡(luò)的參考咨詢服務(wù)——虛擬參考咨詢服務(wù).如美國國會圖書館倡導(dǎo)并實(shí)施的全球數(shù)字參考服務(wù)，以因特網(wǎng)資源以及豐富的圖書館藏資源為依托，以一批參考咨詢館員和主題專家為后盾，通過服務(wù)系統(tǒng)，為在任何時間、任何地點(diǎn)的讀者提供高質(zhì)量的參考咨詢服務(wù).為適應(yīng)新時代的特點(diǎn)，我們要借鑒西方國家的經(jīng)驗(yàn)，拓展、延伸我們的服務(wù)功能，把虛擬參考咨詢服務(wù)作為數(shù)字圖書館建設(shè)的一個重要組成部分，啟動虛擬參考咨詢系統(tǒng)項(xiàng)目的建設(shè).比如，在圖書館主頁上開辟網(wǎng)上參考咨詢臺,向讀者提供定制的Web頁面、信息欄目,實(shí)施查詢代理服務(wù)；基于電子郵件的信息推送，以便能夠及時地幫助讀者解決在使用數(shù)字圖書館時所發(fā)生的問題.咨詢館員不受時間的限制，只要打開計(jì)算機(jī)，以咨詢館員的身份登陸后，就可以在網(wǎng)上解答讀者的疑問.另外，圖書館可以采用網(wǎng)上教學(xué)的方式，開展虛擬參考服務(wù)中的“讀者培訓(xùn)”，既可讓讀者隨意瀏覽各數(shù)據(jù)庫的使用指南，也可作為門戶的形式開放給讀者，讀者經(jīng)過注冊后就可進(jìn)入學(xué)習(xí)選定自己需要的學(xué)習(xí)內(nèi)容，通過此平臺提問、自學(xué)，直到熟練掌握這些數(shù)據(jù)庫的使用.如果所選定的數(shù)據(jù)庫的界面發(fā)生變化，讀者則通過門戶網(wǎng)站可及時得到通知.

3.3 為用戶提供個性化推薦服務(wù)

隨著讀者知識需求的變化，知識服務(wù)正在向“個性化”方向發(fā)展.個性化推薦服務(wù)，不但能根據(jù)讀者的特性提供具有針對性的信息，而且還能通過對讀者專業(yè)特征、研究興趣的智能分析而主動向讀者推薦其可能需要的信息.

個性化推薦服務(wù)的核心是利用信息處理技術(shù)，將龐大的網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行搜集、整理、評價(jià)和過濾，編制成方便本館用戶及時檢索到網(wǎng)絡(luò)信息資源的引導(dǎo)系統(tǒng).當(dāng)然這種服務(wù)需要圖書館員具有超前意識，深入目標(biāo)讀者群體，把讀者需求調(diào)研與圖書館提供的信息服務(wù)結(jié)合起來.通過分析讀者的需求，對信息的分析和重組形成符合讀者需要的知識產(chǎn)品，并對知識產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)；建立起針對具體讀者或讀者服務(wù)過程的服務(wù)責(zé)任制.

為了更好的為用戶提供個性化推薦服務(wù)，圖書館可以挑選出有學(xué)科專業(yè)背景及業(yè)務(wù)知識豐富的館員，主動與某一院系或科研人員進(jìn)行對口聯(lián)系、負(fù)責(zé)全面深入了解有關(guān)院、系、所的教學(xué)、科研任務(wù)及其對圖書館文獻(xiàn)保障服務(wù)的綜合需求，主動為用戶提供有針對性的文獻(xiàn)信息服務(wù)，跟蹤科研課題的進(jìn)展情況，深入了解他們的需要，設(shè)計(jì)定題服務(wù)方案，建立定題服務(wù)數(shù)據(jù)庫，做好整個過程的定題跟蹤服務(wù).高校圖書館可為教學(xué)提供定題服務(wù)，利用導(dǎo)航庫定期向教師提供專題信息資料、學(xué)科發(fā)展動態(tài)、學(xué)科專業(yè)文獻(xiàn)目錄等.在知識服務(wù)過程中，圖書館要主動出擊，不僅要將信息傳遞給已有用戶，還要挖掘潛在用戶.

3.4 建立以面向用戶信息需求的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系

以用戶信息需求為中心評價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量，就是將用戶作為圖書館服務(wù)評價(jià)的主體，從用戶滿意角度出發(fā)，對圖書館的服務(wù)過程及其效果進(jìn)行評價(jià).其意義在于，將用戶是否滿意作為檢驗(yàn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志.

“主體—客體”是圖書館評價(jià)的核心范疇，是圖書館評價(jià)活動之出發(fā)點(diǎn)與歸宿點(diǎn)的哲學(xué)抽象.圖書館服務(wù)的評價(jià)，必須建立在服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系之上.以用戶為中心評價(jià)圖書館服務(wù)，意味著評價(jià)主體由傳統(tǒng)的圖書館系統(tǒng)和上級行政主管部門轉(zhuǎn)變?yōu)閳D書館用戶，這種轉(zhuǎn)變對于確立“以用戶為中心”的評價(jià)理念、更新評價(jià)體系，使之更適用于指導(dǎo)圖書館提高服務(wù)質(zhì)量具有重要意義.

過去，圖書館傳統(tǒng)評價(jià)體系的主體是上級行政部門，評價(jià)指標(biāo)對用戶服務(wù)滿意度有所排斥.以用戶為評價(jià)主體重新構(gòu)建圖書館評價(jià)體系，可以真正做到從“書本位”到“人本位”的轉(zhuǎn)變.用戶是圖書館服務(wù)的直接感受者，將用戶對服務(wù)過程和效果的滿意程度作為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，既可提高評估結(jié)果的可信度，又可以使評估結(jié)果具有針對性，可以有的放矢地采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn).

以用戶信息需求為中心評價(jià)圖書館服務(wù)是可行的.首先，由于評價(jià)活動有利于改進(jìn)圖書館服務(wù)，因此，作為服務(wù)的最終受益者——用戶，考慮到自身利益，將會積極地參與到評價(jià)中來，申明自己的觀點(diǎn)，表達(dá)自己的意愿，從而期待獲得更好的服務(wù).其次，圖書館用戶參與服務(wù)評價(jià)可以視作用戶反映意見的一個渠道，尤其是那些對服務(wù)不滿的用戶會樂于參與.

4 結(jié)語

隨著網(wǎng)絡(luò)信息時代的到來，傳統(tǒng)的讀者服務(wù)工作已不能適應(yīng)新的要求，“面向用戶信息需求的高校圖書館服務(wù)模式的構(gòu)建”成為了當(dāng)前高校圖書館讀者服務(wù)工作的唯一選擇和發(fā)展契機(jī).在高校圖書館快速發(fā)展的今天，應(yīng)把滿足用戶需求放在第一位，建立合理的信息資源體系結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)工作人員技能培訓(xùn)和素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，為大學(xué)的快速發(fā)展提供信息和服務(wù)保障.

〔1〕常唯.LibQial+TM——圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法新進(jìn)展[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào),2003(4)：23-26.

〔2〕豆洪青.高校圖書館讀者滿意度指標(biāo)的構(gòu)建[J].圖書館建設(shè),2003(5)：57-58.

〔3〕將永福,付軍.圖書館服務(wù)五原則[J].中國圖書館學(xué)報(bào),2003(3):21-24.

〔4〕馬文楓.數(shù)字圖書館個性化信息服務(wù)的探索[J].圖書館雜志,2003(5):30-32.

〔5〕麥?zhǔn)缙?圖書館知識服務(wù)模式研究[J].圖書館建設(shè),2010（6）:72-75.

G258.6

A

1673-260X（2011）01-0080-02