□張延偉

創(chuàng)新服務(wù)樹形象
——禹州市國土資源局開展便民服務(wù)側(cè)記

□張延偉

作為群眾眼里“實權(quán)在握”的政府職能部門，如何在實際工作中踐行“三個代表”重要思想，為管理對象提供更加優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)？禹州市國土資源局結(jié)合部門職能和工作實際，立足便民、惠民原則，設(shè)立了便民服務(wù)大廳，創(chuàng)新服務(wù)載體，改進(jìn)服務(wù)方式，開辟國土資源審批（許可）“綠色通道”，提高服務(wù)效率。便民服務(wù)大廳正式投入運行以來，共接收辦理審批事項193宗，接待群眾來人來電咨詢660余人次，贏得服務(wù)對象的一致好評，樹立起新時期國土資源部門廉潔勤政、務(wù)實高效的良好形象。

改善環(huán)境，打造全新服務(wù)空間

長時間以來，由于部分干部職工責(zé)任意識不強，群眾觀念淡薄，特權(quán)思想嚴(yán)重，服務(wù)水平不高，對涉及群眾切身利益的審批事項有法不依、有章不循，在辦事過程中吃、拿、卡、要，明明是分內(nèi)職責(zé)，偏偏是“領(lǐng)導(dǎo)出不出面不一樣，請不請客不一樣，熟不熟悉不一樣，本地人與外地人不一樣”；再加上有的審批事項牽涉到幾個業(yè)務(wù)股（室），缺乏溝通協(xié)調(diào)，相互推諉扯皮，服務(wù)對象有怨言，上級領(lǐng)導(dǎo)不滿意，嚴(yán)重?fù)p害了國土部門形象。

“國土系統(tǒng)這種不良風(fēng)氣要根治，服務(wù)方式要轉(zhuǎn)變，辦事程序要規(guī)范，部門形象要改觀！”在一次局長辦公會議上，禹州市國土資源局局長上官建平的話擲地有聲。經(jīng)過認(rèn)真研究，全體班子成員達(dá)成共識：設(shè)立便民服務(wù)大廳，實行業(yè)務(wù)股（室）集中辦公，“流水線”作業(yè)，“一條龍”服務(wù)，各項業(yè)務(wù)流程公開透明，陽光操作，徹底杜絕行政審批過程中的吃、拿、卡、要等不良現(xiàn)象，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)良好形象。

該局籌措資金，對局辦公大樓二樓進(jìn)行大刀闊斧的改造，最終建成了開放式、全透明的便民服務(wù)大廳，并于2010年6月投入使用，實現(xiàn)了政策法規(guī)、土地規(guī)劃、土地利用、耕地保護(hù)、用地審批、土地發(fā)證、地籍管理、地產(chǎn)交易、礦產(chǎn)開發(fā)、儲量管理、財務(wù)等重點業(yè)務(wù)股（室）集中辦公，服務(wù)環(huán)境和工作氛圍得到進(jìn)一步優(yōu)化，在人們面前呈現(xiàn)出一個全新的服務(wù)空間。

建章立制，規(guī)范陽光服務(wù)流程

為使便民服務(wù)大廳真正成為便民、利民的窗口，禹州市國土資源局從建章立制入手，進(jìn)一步規(guī)范和完善大廳的各類事項辦理流程，形成了窗口統(tǒng)一收件，業(yè)務(wù)股（室）按業(yè)務(wù)流程“流水線”作業(yè)?！耙徽臼健狈?wù)、承諾服務(wù)、限時辦結(jié)的辦理機制，大大提高了辦事效率，縮短了辦理時限。

在此基礎(chǔ)上，由局政策法規(guī)股牽頭，對照相關(guān)法律、法規(guī)，對國土系統(tǒng)行政審批（許可）事項進(jìn)行全面清理，制作了《行政審批（許可）公開流程圖》，對審批（許可）的政策依據(jù)資料準(zhǔn)備、許可（不許可）條件、辦理時限、收費標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任單位等進(jìn)行細(xì)化量化，并通過局域網(wǎng)、電子顯示屏、《便民大廳服務(wù)指南》等進(jìn)行全面公開，自覺接受社會各界的監(jiān)督和評議。

該局要求領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭，確保所有行政審批（許可）事項一律進(jìn)入大廳，由窗口辦統(tǒng)一接收，各業(yè)務(wù)股（室）按流程限時辦理，從而杜絕了行政審批（許可）中的“暗箱操作”；進(jìn)一步修訂完善了首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、受理簽章制、限時辦結(jié)制、政務(wù)公開制、服務(wù)反饋制、集體會審制、崗位輪換制、請假替崗制、綠色通道服務(wù)制、不指定中介機構(gòu)服務(wù)制等12項制度，對便民服務(wù)大廳業(yè)務(wù)辦理工作進(jìn)行了全方位規(guī)范；在服務(wù)大廳安裝了電子監(jiān)控系統(tǒng)，對大廳工作人員的在崗情況和業(yè)務(wù)辦理過程進(jìn)行全程監(jiān)督；局紀(jì)檢監(jiān)察室不定期對大廳業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，確保各項規(guī)章制度的全面落實和大廳各項工作的正常、高效運行。

熱情周到，切實提高服務(wù)質(zhì)量

禹州市國土資源局制定了《便民服務(wù)大廳管理規(guī)定》、《便民服務(wù)大廳規(guī)章》、《工作人員考勤制度》等，對大廳工作人員工作作風(fēng)，服務(wù)態(tài)度提出明確要求。他們從各股（室）選派業(yè)務(wù)能力強、作風(fēng)扎實、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的同志到大廳工作，統(tǒng)一著裝，佩證上崗，堅持“笑臉相對，起身迎送，主動詢問，一口應(yīng)答，馬上辦理”的20字服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面推行“一次告知，二次辦結(jié)，不讓當(dāng)事人跑第三次”的工作機制，為服務(wù)對象提供細(xì)致周到的服務(wù)，讓來辦理業(yè)務(wù)的社會各界群眾高興而來，滿意而歸。

對群眾咨詢的事項，政策法規(guī)窗口耐心細(xì)致地做好有關(guān)國土資源管理法律法規(guī)及各項辦理制度與要求的宣傳解釋工作，直到群眾理解和掌握。對服務(wù)對象辦理審批（許可）事項時提供的材料有漏缺或不符合規(guī)定的，相關(guān)窗口以書面形式告知受理事項的所有要求和注意事項，避免辦事群眾因告知不清或理解不夠?qū)е碌亩啻瓮惮F(xiàn)象，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了社會各界群眾的交口稱贊。

（作者單位：禹州市國土資源局）