黃文盛，王克平

（中國(guó)人民大學(xué) 網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心，北京 100872）

IT服務(wù)管理實(shí)踐之配置管理

黃文盛，王克平

（中國(guó)人民大學(xué) 網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心，北京 100872）

配置管理作為ISO 20000的核心流程之一，主要用于識(shí)別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)、記錄并報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請(qǐng)求、檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性。本文首先闡述了配置管理的含義、作用、目標(biāo)及其與其他ISO 20000流程的關(guān)系，接著根據(jù)中國(guó)人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心推行ISO 20000的實(shí)踐，詳細(xì)介紹了本單位在配置管理流程的策劃、執(zhí)行、驗(yàn)證與審計(jì)、回顧與改進(jìn)等過程中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

配置管理；配置管理數(shù)據(jù)庫；配置項(xiàng)；IT服務(wù)管理

為提高中國(guó)人民大學(xué)IT服務(wù)管理水平，中國(guó)人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與教育中心引入了ISO20000服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。ISO20000作為一種比較成熟的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，能夠使組織了解如何從內(nèi)部和外部改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量，在我國(guó)受到越來越多的關(guān)注。而配置管理作為IT服務(wù)管理的核心流程，在ISO20000體系中占有很重要的地位。

一、配置管理簡(jiǎn)介

任何組織要對(duì)自身IT環(huán)境進(jìn)行有效的控制、維護(hù)和提高，首先要做的事情就是知道自身IT環(huán)境里有什么。簡(jiǎn)單來說，這就是配置管理模塊在系統(tǒng)中所起到的作用。

在ISO20000體系中，配置管理是基礎(chǔ)流程。配置管理是指識(shí)別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)、記錄并報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請(qǐng)求、檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動(dòng)構(gòu)成的過程。

配置項(xiàng)（CI，Configuration Item）是配置管理中的核心概念之一，它是指處于或即將處于配置管理控制之下的基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的組件，可以是一個(gè)整系統(tǒng)（包括所有的硬件、軟件和文檔），也可以是一個(gè)簡(jiǎn)單的模塊或是很小的硬件組件。在實(shí)際工作中，可以以服務(wù)器的名稱、容量、安裝地址等信息作為CI。

在中國(guó)人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心IT服務(wù)管理實(shí)踐中，我們給配置管理模塊設(shè)定的目標(biāo)是：提供一個(gè)統(tǒng)一的、一致的流程來管理中國(guó)人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心的IT資源（包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)），從而實(shí)現(xiàn)所有配置項(xiàng)被識(shí)別和記錄下來；配置項(xiàng)當(dāng)前和歷史狀態(tài)得到跟蹤和匯報(bào)；配置項(xiàng)記錄的完整性及準(zhǔn)確性得到維護(hù)和確認(rèn)；IT生產(chǎn)環(huán)境的穩(wěn)定性。

配置管理作為IT基礎(chǔ)設(shè)施信息的提供者和維護(hù)者，是組織實(shí)行ISO20000的基礎(chǔ)和控制點(diǎn)，是ISO20000的核心流程之一，在IT服務(wù)中占有重要地位，它也為其他多個(gè)流程提供支持。

事件管理：事件管理需要關(guān)于整個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施的信息。在事件記錄時(shí)，配置管理流程為事件管理提供相關(guān)聯(lián)的配置項(xiàng)的具體信息，如確定配置項(xiàng)的位置及其所有人。

問題管理：?jiǎn)栴}管理需要關(guān)于基礎(chǔ)設(shè)施復(fù)雜程度的信息。根據(jù)這些信息，問題管理可以將問題和已知錯(cuò)誤與配置項(xiàng)對(duì)應(yīng)起來，并且可以根據(jù)配置管理數(shù)據(jù)庫中的信息來分析事件和問題。

變更管理：變更管理流程利用配置管理數(shù)據(jù)庫來確定將要實(shí)施的變更影響度。變更管理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)變更以及與相應(yīng)的配置項(xiàng)有關(guān)的變更，它也負(fù)責(zé)記錄變更請(qǐng)求。這樣，變更管理可以為更新配置管理數(shù)據(jù)庫提供大量的信息。變更管理對(duì)于成功實(shí)施配置管理具有至關(guān)重要的作用。

發(fā)布管理：發(fā)布管理可以提供配置項(xiàng)的版本和狀態(tài)等發(fā)布計(jì)劃方面的信息，包括重大發(fā)布和小型發(fā)布；同時(shí)發(fā)布管理可以提供與已實(shí)施變更有關(guān)的信息。

除了上述流程之外，配置管理也為服務(wù)級(jí)別管理、財(cái)務(wù)管理、可用性管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理以及能力管理提供相應(yīng)基礎(chǔ)設(shè)施信息的支持。

二、配置管理實(shí)踐及探索

在實(shí)踐中，大多數(shù)的IT人員都清楚配置管理對(duì)于組織業(yè)務(wù)運(yùn)行以及在IT服務(wù)管理體系中的重要性，但是在構(gòu)建配置管理數(shù)據(jù)庫 （CMDB，Configuration Management Database，記錄每個(gè)配置項(xiàng)以及不同配置項(xiàng)之間重要關(guān)聯(lián)詳情的數(shù)據(jù)庫）過程中，人們卻總是被組織內(nèi)部大量復(fù)雜的IT基礎(chǔ)設(shè)施信息困擾，不知道究竟應(yīng)該把哪些內(nèi)容納入到CMDB中。同時(shí)，CMDB的內(nèi)容、構(gòu)成以及配置項(xiàng)的細(xì)度等在行業(yè)內(nèi)也沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，而且每個(gè)組織業(yè)務(wù)運(yùn)行都有自己的特性，因而很難從已有的成熟規(guī)范和案例中尋找支持。對(duì)于首次引入ISO20000的中國(guó)人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心來說，如何構(gòu)建適合自身特點(diǎn)的CMDB,從而實(shí)施有效的配置管理，是推進(jìn)ISO20000過程中碰到的一個(gè)難題。我們?cè)趯?shí)踐中探索前進(jìn)。

1．配置管理的策劃

在配置管理模塊的策劃中，中心首先面臨的問題就是確定CMDB的范圍。在創(chuàng)建CMDB的初期，筆者試圖通過導(dǎo)入已有資產(chǎn)管理的數(shù)據(jù)來構(gòu)建CMDB數(shù)據(jù)庫，發(fā)現(xiàn)資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)過于繁雜，很多數(shù)據(jù)和信息實(shí)際上并不需要納入到配置管理模塊之中。

配置管理的范圍主要指的是CI的寬度和細(xì)度。在探索建立CMDB數(shù)據(jù)庫的過程中，中心思考和逐漸確立了以下原則：

（1）滿足組織IT服務(wù)的需要。CMDB的模型是為了滿足IT組織的服務(wù)管理需求而構(gòu)建的。主要涉及的需求包括IT資產(chǎn)管理的需求以及服務(wù)目錄的需求。

CMDB和IT資產(chǎn)管理間存在非常密切的關(guān)系,我們需要識(shí)別組織在資產(chǎn)管理方面的需求。特別是當(dāng)把提升IT資產(chǎn)管理成熟度作為CMDB項(xiàng)目的一個(gè)建設(shè)目標(biāo)時(shí),更需要和IT資產(chǎn)管理負(fù)責(zé)人一起協(xié)同作戰(zhàn),共同識(shí)別并定義當(dāng)前IT資產(chǎn)管理的管理范圍,例如合同和IT財(cái)務(wù)信息。與此同時(shí),我們還需要不斷比較、分析、篩選配置管理和IT資產(chǎn)管理兩者的需求,找到一個(gè)平衡點(diǎn)。

為此，中心將IT資產(chǎn)管理的負(fù)責(zé)人任命為配置管理負(fù)責(zé)人之一，首先從人員配備上將資產(chǎn)管理與配置管理緊密結(jié)合在一起。同時(shí)，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)上，將配置管理與資產(chǎn)管理分開，所有與業(yè)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)的資產(chǎn)項(xiàng)進(jìn)入配置管理成為配置項(xiàng)，與運(yùn)維工作無關(guān)的資產(chǎn)項(xiàng)保留在庫存和資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)庫中，配置項(xiàng)通過鏈接關(guān)系與資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)庫保持著關(guān)聯(lián)。配置項(xiàng)的維護(hù)與更新，由相應(yīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的配置經(jīng)理負(fù)責(zé)。而資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫，依舊由中心統(tǒng)一管理。這樣的設(shè)計(jì)，使得配置管理數(shù)據(jù)庫“精而不多”，避免了龐大的與運(yùn)維無關(guān)的數(shù)據(jù)內(nèi)容所造成的人力物力的損耗。

對(duì)于部分計(jì)劃實(shí)施服務(wù)水平管理的企業(yè)及組織,將服務(wù)目錄需求納入到整個(gè)CMDB建設(shè)中來也是至關(guān)重要的。構(gòu)建CMDB的目標(biāo)之一也是要讓所有職員都能夠清楚自己所負(fù)責(zé)的配置項(xiàng)是支持哪些服務(wù)的。

在配置管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，我們首先按下屬的各個(gè)服務(wù)部門分類，各個(gè)服務(wù)部門再按各自提供的服務(wù)分類，使得配置管理數(shù)據(jù)庫覆蓋和滿足所有服務(wù)目錄的需求。

（2）將CMDB構(gòu)建和運(yùn)營(yíng)管理成本控制在合理的程度上。CI的寬度和細(xì)度決定了CMDB中信息的數(shù)量級(jí),而CMDB的有效維護(hù)則取決于IT部門投入的管理成本。如果無法投入足夠的資源有效維護(hù)CMDB,則無法保證其數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性,其應(yīng)有的價(jià)值便無從發(fā)揮。

在初始化構(gòu)建CMDB的時(shí)候,組織無論從服務(wù)管理意識(shí)上,還是服務(wù)管理水平上往往都處于中下游,而且,難以一次性投入大量的人力和物力,因而一般性而言CMDB初始構(gòu)建應(yīng)當(dāng)由粗及細(xì),循序漸進(jìn),逐步完善。

我們?cè)跇?gòu)建CMDB時(shí)，指導(dǎo)思想也是從無到有，逐步完善的一個(gè)過程。同時(shí)，盡量采用了自動(dòng)的方式從生產(chǎn)環(huán)境和已有的資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫中獲取配置數(shù)據(jù),盡量減少或避免手工采集配置數(shù)據(jù)。因?yàn)樵诖罅繑?shù)據(jù)的情況下,手工采集容易導(dǎo)致錯(cuò)誤。另外，自動(dòng)方式也有助于運(yùn)營(yíng)管理成本的控制。為此，我們不斷地改進(jìn)系統(tǒng)，使其能夠更方便地服務(wù)于自動(dòng)方式的數(shù)據(jù)獲取。

在配置管理策劃過程中，還涉及對(duì)職員的意識(shí)培訓(xùn)。配置管理不僅僅是配置管理經(jīng)理的事，要良好地運(yùn)行配置管理流程，還應(yīng)配置足夠的人力物力，使得組織中每一個(gè)成員都明確自己在參與和執(zhí)行配置管理流程時(shí)所對(duì)應(yīng)的角色和職責(zé)。在中心的配置管理實(shí)踐中，號(hào)召全員參與，并組織了多次相關(guān)的培訓(xùn)。

2．配置管理的執(zhí)行

在確定了CMDB的范圍和結(jié)構(gòu)后，配置管理流程面臨的主要任務(wù)就是配置項(xiàng)的選取、配置項(xiàng)相互之間關(guān)系的定義以及配置項(xiàng)屬性內(nèi)容的確定。

在實(shí)踐中，結(jié)合其他配置管理成功案例，我們遵循了以下配置項(xiàng)組件選定的原則：一是組織提供IT服務(wù)所必須的，對(duì)與IT服務(wù)本身無關(guān)的資源可不必列入配置項(xiàng)管理；二是組織能夠管理的，對(duì)組織無法管控的組件，不應(yīng)列入配置管理范圍。三是可能會(huì)變更的，只有預(yù)期將來某一時(shí)間會(huì)發(fā)生變更的組件才需要列入配置項(xiàng)管理，恒久不變的組件列入配置項(xiàng)管理的意義不大。

配置項(xiàng)之間關(guān)系的定義，中心采取的是“自上而下”的梳理工作。由于已經(jīng)按下屬部門分類明確了對(duì)外所提供的服務(wù)目錄，于是就基于服務(wù)目錄大致按照 “業(yè)務(wù)系統(tǒng)—IT服務(wù)—IT系統(tǒng)—IT組件”的順序進(jìn)行梳理。這種模式比較適合于我們部門的特點(diǎn)。最初也嘗試著采用了“自下而上”的梳理策略，即先對(duì)內(nèi)部IT組件關(guān)系進(jìn)行梳理，然后再將組件映射到IT服務(wù)上，但由于需要手動(dòng)建立映射關(guān)系，面臨著巨大的時(shí)間和人力成本，于是就改變了策略。

在配置項(xiàng)屬性內(nèi)容的確定上，我們強(qiáng)調(diào)了CI屬性面向于運(yùn)維和服務(wù)的特性。一個(gè)配置項(xiàng)通常會(huì)有幾十條屬性或更多，如果選取所有的屬性，將會(huì)帶來巨大的工作量和成本的提高。因此，我們依據(jù)業(yè)務(wù)需求來選擇合適的配置項(xiàng)屬性。配置項(xiàng)屬性分學(xué)校資產(chǎn)信息、中心資產(chǎn)信息和配置信息三類。前兩類屬性來源于已有的IT資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫，通過鏈接關(guān)系進(jìn)入CMDB。配置信息屬性由各個(gè)業(yè)務(wù)部門根據(jù)業(yè)務(wù)需要自行確定。同一種配置項(xiàng)屬性，對(duì)于不同的業(yè)務(wù)部門可能具有完全截然不同的意義。例如，一臺(tái)交換機(jī)有多個(gè)屬性，但對(duì)于業(yè)務(wù)部門來說，只有IP地址、MAC地址、空閑端口數(shù)、位置等信息是有實(shí)際意義的，而大小尺寸等可不在配置項(xiàng)屬性中顯示。

此外，配置管理的執(zhí)行還包括CMDB備份，建立CMDB基線。中心采取的是基于數(shù)據(jù)庫的系統(tǒng)自動(dòng)定期備份。

3．配置管理的驗(yàn)證與審計(jì)

由于CMDB的構(gòu)建是一個(gè)逐步完善的過程，并且變更、發(fā)布等流程的執(zhí)行都會(huì)影響到CMDB的內(nèi)容，所以需要制定配置管理的驗(yàn)證與審計(jì)計(jì)劃，定期對(duì)配置項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)證與審計(jì)。目的是確保目前使用的CMDB中的CI信息與實(shí)際環(huán)境中的信息是一致的。通過本步驟，對(duì)審核出的差異進(jìn)行調(diào)查，確定哪一方的數(shù)據(jù)真實(shí)反映了CI的狀態(tài)。

同時(shí)，在驗(yàn)證與審計(jì)過程中，具有相應(yīng)的KPI指標(biāo)，通過對(duì)指標(biāo)的分析，可以有效地對(duì)流程的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控和改進(jìn)。

配置經(jīng)理根據(jù)各專業(yè)情況，確定配置審計(jì)的周期，可以選擇月度審計(jì)、季度審計(jì)、半年審計(jì)、年度審計(jì)，或選擇在發(fā)生重大變更、進(jìn)行發(fā)布時(shí)、基線建立時(shí)等進(jìn)行審計(jì)。

4．配置管理的回顧與改進(jìn)

配置管理流程與其他流程存在較多的交互，對(duì)外部流程必須提供與實(shí)體一一對(duì)應(yīng)的配置信息，對(duì)于信息的準(zhǔn)確性和可用性要求較高。因此必須加強(qiáng)對(duì)配置管理的持續(xù)性改進(jìn)工作，需要定期進(jìn)行回顧、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、提出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施并進(jìn)行驗(yàn)證。

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1673-8454(2011)17-0049-03

（編輯：楊馥紅）