文 沈 理

如果用一項指標衡量一家眼鏡零售企業(yè)的專業(yè)水準的話，我想一定是中老年漸進鏡片的銷售份額和投訴率。要成功地驗配一副中老年漸進多焦點鏡片，客戶溝通、驗光、加工、整形和售后跟蹤等每個環(huán)節(jié)都要做到“完美無瑕”。

1907年，Owen Aves首次提出了漸進多焦點鏡片的構(gòu)思，這標志著一種全新視力矯正概念的誕生。這種特殊鏡片的設(shè)計靈感來源于象鼻子的形狀。鏡片前表面曲率從頂部到底部連續(xù)地增加，可以使眼睛的屈光力發(fā)生相應(yīng)的變化，即屈光力從鏡片上部的遠用區(qū)逐漸、連續(xù)地增加，直至在鏡片底部的近用區(qū)達到所需近用屈光度數(shù)。在這一構(gòu)思的基礎(chǔ)上，借助于現(xiàn)代科技設(shè)計和制造的創(chuàng)新，1951年，法國人梅特納茲設(shè)計出第一片現(xiàn)代概念的漸進鏡，并于1959年首次投放法國市場。漸進鏡片在視覺矯正概念上的創(chuàng)新引起了世人的關(guān)注，不久就被推廣到歐洲大陸和北美洲。隨著計算機的發(fā)展，先進的設(shè)計軟件和儀器應(yīng)用于鏡片制造業(yè)，使?jié)u進鏡片的設(shè)計獲得了巨大的發(fā)展，漸進鏡片的佩戴人群日益龐大。在西方發(fā)達國家，漸進鏡片已經(jīng)成為中老年視力矯正的首選方式，在亞太地區(qū)、東歐等國家，隨著以漸進鏡片驗配為核心的視光學(xué)教育課程的推廣，漸進鏡片的驗配量正在激增。

雖然漸進鏡片發(fā)明至今已經(jīng)有60年的時間，歷經(jīng)了數(shù)次產(chǎn)品升級換代，但相較于存在了300多年的單焦點鏡片而言，漸進鏡片還很“年輕”。但我們毫不懷疑漸進多焦點鏡片將成為眼鏡行業(yè)未來的主流產(chǎn)品，希望這一天能早一些到來。

目前對于中老年漸進鏡片業(yè)務(wù)的發(fā)展而言，最大的制約因素還是行業(yè)整體的專業(yè)素質(zhì)和從業(yè)人員的敬業(yè)精神亟待提高。一些企業(yè)由于專業(yè)水準低下，導(dǎo)致驗配漸進鏡片失敗——顧客投訴、返工，再投訴，退貨，企業(yè)蒙受損失，顧客依然抱怨——在經(jīng)歷這一切之后，他們所做的并不是馬上進行專業(yè)培訓(xùn)、升級設(shè)備、研究產(chǎn)品、改善業(yè)務(wù)流程，而是“縮回頭去”，不再向顧客主動推薦，放棄了初露端倪的巨大潛在市場。每當發(fā)生漸進鏡片的投訴，一些從業(yè)人員總把問題歸結(jié)為顧客不愿意配合或者產(chǎn)品存在缺陷，他們從沒有想過，為什么同樣的產(chǎn)品在上海三聯(lián)（茂昌和吳良材眼鏡）、巴黎三城這樣的零售企業(yè)卻很少遭遇投訴呢？

筆者認為，眼鏡零售企業(yè)的經(jīng)營者應(yīng)該從戰(zhàn)略高度上重視漸進多焦點產(chǎn)品的市場開拓，把漸進多焦點鏡片的銷量和成功率作為衡量企業(yè)綜合競爭力的重要指標，并且愿意為這一未來的新興市場投資，引用當今一句時髦話就是：贏在起跑線上。在眼鏡行業(yè)，有一個很有趣的現(xiàn)象：在一些地區(qū)，漸進多焦點鏡片銷售份額較大的反而是中小眼鏡店，尤其是一些單店（也就是俗稱的夫妻店），之所以會出現(xiàn)這種情況，我想是因為中小眼鏡店的老板一方面自己重視專業(yè)學(xué)習(xí)，重視漸進鏡片業(yè)務(wù)；另一方面，他（或她）自己就是店里的業(yè)務(wù)骨干，直接面對消費者。從這個現(xiàn)象引申開，我們得出兩個結(jié)論：一個眼鏡零售企業(yè)多焦點鏡片業(yè)務(wù)發(fā)展的程度和企業(yè)經(jīng)營者的重視程度成正比，同企業(yè)的執(zhí)行力成正比。

同時，眼鏡零售企業(yè)的從業(yè)人員，尤其是技術(shù)崗位的從業(yè)人員，應(yīng)該放下抗拒、抵觸、擔(dān)心和畏懼的心態(tài)，改用學(xué)習(xí)的心態(tài)去迎接新的挑戰(zhàn)。2008年，我們在一家眼鏡連鎖企業(yè)推進多焦點鏡片的銷售時，遇到了重重阻力，最大的阻力居然來自該企業(yè)的老板，他專程找我們的咨詢顧問談話，希望不要把多焦點鏡片的銷量作為業(yè)務(wù)重心。我問他為什么要這樣自我設(shè)限，他直接告訴我：擔(dān)心推廣多焦點鏡片會帶來投訴，從而影響眼鏡店的聲譽。我對他說：“為什么您認定多焦點鏡片就一定會帶來投訴？照此邏輯，多焦點鏡片也不可能發(fā)展50多年后越來越受歡迎?！笔潞?，經(jīng)過我的了解，才知道并不是這位老板自己擔(dān)心，他其實已經(jīng)很久沒過問店鋪的經(jīng)營，之所以出面阻撓，是因為聽信了一些老員工的“讒言”，其中包括了全公司資格最老的驗光師。這位驗光師聽到我們要大力推廣漸進多焦點鏡片，便立即 “提醒”老板“小心出事”。兩年之后，這家公司的漸進鏡片銷量從原先每個月個位數(shù)字躍增至百位，老板也從“擔(dān)心”到“放心”，這時，現(xiàn)在回過頭去分析當年那位“好心”驗光師的心理，發(fā)現(xiàn)他是害怕。一方面，他害怕我們會證明導(dǎo)致顧客投訴的不是多焦點鏡片，而是這家企業(yè)的專業(yè)水準；另一方面，他害怕會失去在公司的權(quán)威地位。因為，在多焦點鏡片領(lǐng)域，他自己也是一知半解，如果經(jīng)過培訓(xùn)，其他同事甚至可能超越他，這是他所不能接受的！

在武俠小說中，常出現(xiàn)這樣的情節(jié)，某人打通任督二脈之后，功力立刻精進數(shù)十年。我認為，眼鏡零售企業(yè)要在漸進多焦點前景廣闊的未來市場上分得一杯羹，“下定決心，排除雜念”是必須要打通的“任督二脈”！