蘇 敏

江蘇省南京市中醫(yī)院，江蘇 南京 210001

隨著市場經(jīng)濟(jì)體制及相應(yīng)的醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深化，相當(dāng)一部分醫(yī)院管理將逐漸從行政型模式向市場經(jīng)營型模式轉(zhuǎn)型，醫(yī)患關(guān)系也從醫(yī)院被動型向醫(yī)院主動型轉(zhuǎn)變。相應(yīng)的，醫(yī)院的廣告及形象宣傳效應(yīng)也愈益顯得重要。而門診護(hù)理作為醫(yī)院的第一道“窗口”，直接關(guān)系到醫(yī)院的形象。因此，門診護(hù)理管理就愈益凸顯重要地位。

1 門診護(hù)理管理的特點(diǎn)及難點(diǎn)

1.1 醫(yī)院對門診護(hù)理的重視程度不夠

由于門診的自身特點(diǎn)，加以醫(yī)院的傳統(tǒng)行政型管理模式，長期以來，醫(yī)院普遍不注重門診護(hù)理。一方面，導(dǎo)致門診護(hù)士素質(zhì)參差不齊，人手編制不足，流動性大，難以適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)形勢下醫(yī)院主動服務(wù)病人型的管理模式。另一方面，導(dǎo)致門診護(hù)士的發(fā)展機(jī)會及收入水平普遍低于病區(qū)護(hù)士的發(fā)展機(jī)會及收入水平，進(jìn)而影響到門診護(hù)士的工作積極性。其結(jié)果容易導(dǎo)致門診護(hù)理質(zhì)量不盡如人意，也由此損害了醫(yī)院形象。

1.2 門診護(hù)理人員具有特殊性

相比較病區(qū)護(hù)士而言，一方面，門診護(hù)士多分屬于各科室，部門隸屬關(guān)系比較復(fù)雜。而各科室護(hù)理各有特點(diǎn)和護(hù)理要求，又有自身特有的質(zhì)量控制流程。因而，這就給門診護(hù)理的統(tǒng)一協(xié)調(diào)帶來難度。另一方面，由于醫(yī)院對門診護(hù)理普遍不重視，因而門診護(hù)士業(yè)務(wù)水平參差不齊，年齡偏大，從而給門診護(hù)理管理帶來難度，難以適應(yīng)醫(yī)院的市場經(jīng)營型模式的轉(zhuǎn)型。

1.3 門診護(hù)理服務(wù)的病人具有特殊性

相比較病區(qū)病人而言，門診病人具有病人集中 (尤其高峰時期)、病種繁雜、流動性大、流量大、候診時間長等特點(diǎn)，因而給門診護(hù)理管理帶來難點(diǎn)。其一，就診集中，這就決定了門診護(hù)理具有隨機(jī)性特點(diǎn)。門診護(hù)理要根據(jù)病人實(shí)際情況及就診規(guī)律，適時地調(diào)整工作時間，實(shí)行彈性排班制。［1］其二，就診環(huán)節(jié)多，門診護(hù)理要考慮到不同門診科室之間的協(xié)調(diào)與協(xié)作，以最大限度地便利病人治病，提高醫(yī)院工作效率。其三，病人診斷尚未明確，尤其對于尚未診斷的傳染病，由于病人及其家屬集中、流動性大，因而容易發(fā)生交叉感染。這就要求門診護(hù)理具有抗風(fēng)險的管理能力。其四，由于門診病人對自身疾病尚未明確，存在焦慮和害怕等心理，加以病人來自各地，存在語言和行為習(xí)慣等方面差異，以及病人權(quán)利意識的增強(qiáng)，容易在病人及其家屬之間、醫(yī)患之間產(chǎn)生矛盾和沖突。這就需要門診護(hù)理人員具有足夠的耐心，同時還要具備抗沖突的能力。

2 門診護(hù)理管理對策

2.1 加強(qiáng)醫(yī)院對門診護(hù)理管理的重視

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，隨著許多醫(yī)院由行政型向市場經(jīng)營型模式轉(zhuǎn)型，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)改變對門診護(hù)理的忽視態(tài)度。病人進(jìn)入醫(yī)院的第一接觸就是門診護(hù)理，門診護(hù)理的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的形象。所以，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)把門診護(hù)理作為醫(yī)院第一道“窗口”工程建設(shè)加以對待。首先，醫(yī)院把門診護(hù)理管理與相關(guān)的門診部門科室綜合協(xié)調(diào)考慮;其次，醫(yī)院要把素質(zhì)高、技術(shù)精湛、服務(wù)態(tài)度耐心、形象氣質(zhì)佳的護(hù)士更多的向門診護(hù)理傾斜;再次，醫(yī)院要給門診護(hù)士更多的發(fā)展和培訓(xùn)機(jī)會，要給門診護(hù)士一個相對合理公平的工資收入機(jī)制，以調(diào)動門診護(hù)士的積極性。

2.2 導(dǎo)入貫標(biāo)體系，引進(jìn)先進(jìn)管理理念

門診護(hù)理管理要從被動行政型向主動經(jīng)營型管理理念轉(zhuǎn)型。門診護(hù)理人員要改變過去那種護(hù)士“養(yǎng)老”或“關(guān)懷”崗位心態(tài)，樹立以病人為中心的護(hù)理理念。

要想達(dá)到上述目標(biāo)，一方面，醫(yī)院要適時導(dǎo)入ISO9000系列貫標(biāo)體系，以此標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)醫(yī)院管理，包括門診護(hù)理管理。另一方面，包括門診護(hù)理管理在內(nèi)的醫(yī)院管理要借鑒六四格瑪管理理念，［2］即要以病人為關(guān)注焦點(diǎn);要樹立系統(tǒng)觀點(diǎn)，加強(qiáng)部門間的協(xié)調(diào);要依據(jù)數(shù)據(jù)決策;要關(guān)注“過程管理”等。［3］

2.3 門診護(hù)理人員的合理編制及業(yè)務(wù)分工

門診護(hù)理傳統(tǒng)管理模式一般是由護(hù)士長負(fù)責(zé)全門診護(hù)士的行政、業(yè)務(wù)、考勤考核、服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度等。但由于門診科室分散、各科室利益分配以及專業(yè)管理差異等因素，許多醫(yī)院都對傳統(tǒng)管理模式進(jìn)行了改革，即門診護(hù)士歸屬到各?？撇》孔o(hù)士長管理，不能歸科的護(hù)士 (無?？撇》?由門診護(hù)士長統(tǒng)一管理。［4］對于中小醫(yī)院來說，門診護(hù)理可以考慮采用傳統(tǒng)管理模式。但對于較大醫(yī)院的門診護(hù)理采用傳統(tǒng)管理模式已難以適應(yīng)管理需要。為此，筆者所在醫(yī)院也不例外地進(jìn)行了相應(yīng)改革。即凡是不能歸科的護(hù)士由門診護(hù)士長統(tǒng)一管理，門診護(hù)士的行政、考勤考核等由各?？撇》孔o(hù)士長管理，但對于門診護(hù)士涉及門診上的業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度等則由門診護(hù)士長和各專科病房護(hù)士長共同負(fù)責(zé)。為了避免扯皮，醫(yī)院對此應(yīng)當(dāng)通過規(guī)章制度予以明確規(guī)定。

2.4 成立門診質(zhì)控小組

為了適應(yīng)新形勢下門診護(hù)理管理的需要，筆者所在醫(yī)院成立了門診質(zhì)控小組。門診質(zhì)控小組成員從門診各科室選出有責(zé)任心、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的主管護(hù)師擔(dān)任。門診質(zhì)控小組主要包括三項內(nèi)容:①工作規(guī)范及無菌技術(shù);②搶救藥品及器械的管理;③門診實(shí)習(xí)生帶教質(zhì)量等。每項內(nèi)容由1－2人負(fù)責(zé)。其中，第一項內(nèi)容由小組成員每周隨機(jī)巡查一次，第二、三項內(nèi)容由小組成員每兩周巡查一次。門診質(zhì)控小組在巡查中發(fā)現(xiàn)問題將記錄在質(zhì)控本上，并寫明責(zé)任人。能夠整改的，當(dāng)場糾正;需要協(xié)調(diào)的問題，在每月質(zhì)控會上由門診質(zhì)控小組成員討論后協(xié)商解決;需要上級部門解決的問題，上報護(hù)理部統(tǒng)籌解決。

在門診護(hù)士長每周巡查的基礎(chǔ)上，門診質(zhì)控小組增加了巡查次數(shù)，擴(kuò)大了檢查范圍，形成了門診護(hù)理內(nèi)部控制、門診護(hù)士長質(zhì)控和科護(hù)士長質(zhì)控的管理模式。為了減少門診護(hù)士的工作壓力，節(jié)約人員資源，門診護(hù)士長和科護(hù)士長每月至少參加一次質(zhì)控小組活動。

三個層面的質(zhì)控既有交叉有各有側(cè)重，可以覆蓋門診護(hù)理工作的全部。所有檢查均有原始記錄，作為年底護(hù)理人員績效考核的主要依據(jù)。對績效考核優(yōu)秀的護(hù)理人員護(hù)理部和科室有相應(yīng)的獎勵措施。

通過這種質(zhì)控管理模式，一方面，提高了門診護(hù)士的質(zhì)控意識以及改進(jìn)了門診護(hù)士的工作流程;另一方面，使質(zhì)控小組成員能夠充分學(xué)習(xí)和掌握門診各科室的工作規(guī)范，便于門診護(hù)理資源的整合;同時，加強(qiáng)了門診護(hù)理人員的交流，提高了門診內(nèi)部護(hù)理人員的凝聚力。

2.5 實(shí)施分類門診護(hù)理，構(gòu)建特色護(hù)理門診

我院門診護(hù)理管理根據(jù)門診各科室特點(diǎn)，分為特殊診室、重點(diǎn)診室和普通診室，實(shí)施分類門診護(hù)理。同時，結(jié)合我院中醫(yī)特點(diǎn)，建立了以中醫(yī)特點(diǎn)治療為工作重點(diǎn)的門診服務(wù)中心，構(gòu)建中醫(yī)特色門診護(hù)理。

［1］張學(xué)鹿.對醫(yī)院門診護(hù)理管理模式的探討［J］.中國醫(yī)藥指南，2008，6(16):633.

［2］六西格瑪質(zhì)量管理法是1987年由喬治·費(fèi)雪 (George Fisher)發(fā)明的，源于制造業(yè)的質(zhì)量管理，被摩托羅拉和美國通用電器公司應(yīng)用后，服務(wù)質(zhì)量和營運(yùn)收入大幅改善，使這些公司迅速發(fā)展并很快躍居世界企業(yè)前列，這使得六西格瑪管理理念迅速傳遍全球。參見楊輝，邱玉芳.六四格瑪管理理念引入護(hù)理質(zhì)量管理［J］.中國護(hù)理管理，2007，7(10):78.

［3］章志剛，鄒曉靜.利用六四格瑪改善醫(yī)院服務(wù)流程［J］.醫(yī)院管理，2005，(4):32.

［4］宋建萍.新形勢下醫(yī)院門診護(hù)理管理模式探討［J］.甘肅中醫(yī)，2005，18(2):27.