張洪彬 魏福云

山東省千佛山醫(yī)院，山東濟南 250014

當前，醫(yī)院的競爭已經(jīng)從服務的競爭、人才的競爭上升為文化的競爭。在醫(yī)院文化的建設過程中，必須充分考慮人的作用，因為人是醫(yī)院文化建設的主體，也是醫(yī)院文化建設的受益者，醫(yī)院文化建設的效應需要通過醫(yī)院職工的行為體現(xiàn)出來，醫(yī)院文化建設的效果需要通過患者的感受來體現(xiàn)。因此在醫(yī)院文化的建設和實施中必須體現(xiàn)以人為本的思想，充分發(fā)揮職工的積極性和主動性，努力實現(xiàn)為患者提供全方位滿意服務的目的。

1 正確理解和把握堅持以人為本與加強醫(yī)院文化建設的內(nèi)涵

醫(yī)院文化本質(zhì)上是以人為本的文化。醫(yī)院的文化建設是項長久、細致的工作，醫(yī)院文化建設的目的是提高員工素質(zhì)、培育醫(yī)院精神、樹立醫(yī)院品牌，最終的落腳點是為患者提供優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務，“一切為了患者”是任何一種醫(yī)院文化的核心理念。正確理解和把握堅持以人為本與加強醫(yī)院文化建設的內(nèi)涵關系，對于培育員工共同的價值觀、道德觀，創(chuàng)造和諧的內(nèi)部環(huán)境，提升醫(yī)院的綜合競爭力都具有重要意義。

1.1 以人為本醫(yī)院文化的含義

醫(yī)院文化是社會文化的一部分，是一種特殊的行業(yè)文化[1]，具備企業(yè)文化的一般特征，同時具有醫(yī)院的行業(yè)特色。醫(yī)院文化是醫(yī)院的靈魂，其核心是以人為本。以人為本的醫(yī)院文化中的“人”包括兩方面涵義，一方面指從事醫(yī)療活動的醫(yī)院全體員工，另一方面，指接受醫(yī)院服務的患者和尚未接受醫(yī)療服務的潛在消費者。其基本內(nèi)涵是指在以人為本的共同價值觀指導下，形成以人為本的管理模式、領導方式、服務經(jīng)營理念、行為道德規(guī)范等，即醫(yī)院的一切經(jīng)營管理活動要以人為中心展開，要堅持以員工為主體、以患者為中心的管理和服務理念。

1.2 以人為本是醫(yī)院文化建設的基礎

人的需要是人的一切行為的原動力，同時也是決定人們情感反映的基礎。以人為本的醫(yī)院文化建設就是一個以人為服務對象、以人為工作主體、以解決人的需求、以強化人的合作為重點，圍繞著人（醫(yī)院員工和患者）來實施的過程。在處理人與人、人與服務、人與物的諸多關系中突出人的目的、精神和原理，使每一位員工都能充分挖掘自己的各種潛力，使人的優(yōu)勢得到最佳調(diào)配和組合。對于與人的性命息息相關的醫(yī)院來說，以人為本的理念不但體現(xiàn)在醫(yī)療過程中對患者從人的角度而非疾病載體的角度去對待，也體現(xiàn)在醫(yī)院內(nèi)部在文化建設中對個體而非對一個空泛的群體的關注[2]。

2 堅持以員工為本，全力提升和打造醫(yī)院的核心競爭力

員工是醫(yī)院活動的主體，是醫(yī)院生產(chǎn)力各要素中最活躍的因素，也是醫(yī)院文化中的第一要素。在經(jīng)濟全球化和市場經(jīng)濟條件下，如何培養(yǎng)和引導員工的價值取向，強化道德修養(yǎng)，注重心理素質(zhì)，幫助員工實現(xiàn)自我價值，是醫(yī)院文化建設的精髓[3]。以人為本作為現(xiàn)代醫(yī)院文化的基礎，必須把員工作為醫(yī)院最大資本和最好資源，根據(jù)人的思想、行為規(guī)律來建設醫(yī)院文化。

2.1 激發(fā)員工主人翁精神，增強醫(yī)院凝聚力

加強醫(yī)院文化建設，堅持以人為本理念，最大限度激發(fā)員工主人翁意識，產(chǎn)生對醫(yī)院目標的認同感、使命感和自豪感，引導員工接受新思想、新觀念，形成院興我榮、院衰我辱、以院為家的共識，鼓勵員工支持和參與醫(yī)院改革和重大事項的決策，參與崗位競爭，最大限度地發(fā)揮聰明才智，將思想、行為都凝聚到醫(yī)院的共同發(fā)展上來，形成團結(jié)、奮進、創(chuàng)新的團隊精神。

2.2 加強醫(yī)院民主管理，發(fā)揮員工向心力

醫(yī)院民主管理是現(xiàn)代醫(yī)院組織制度的一個重要方面，它為醫(yī)院文化的建設和發(fā)展提供制度上的保障。醫(yī)院民主管理包括員工的民主意識、民主權利和民主義務等。加強醫(yī)院民主管理，首先醫(yī)院領導要樹立全心全意依靠員工辦好醫(yī)院的思想，建立健全醫(yī)院的院務公開制度、職代會制度和民主選舉、民主評議、民主監(jiān)督制度，切實從制度上保障員工的主人翁地位，使醫(yī)院領導與員工之間建立起平等、互信、協(xié)調(diào)與和諧的民主關系。其次，要完善民主管理的主體形式，暢通和理順醫(yī)院民主管理渠道，建立健全醫(yī)院、部門、科室間的民主管理網(wǎng)絡，讓員工有權參與醫(yī)院的政治、經(jīng)濟生活，從而調(diào)動全體員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，發(fā)揮員工的向心力。

2.3 營造競爭氛圍，提高員工創(chuàng)新力

加強宣傳引導，強化以人為本管理理念和團隊精神教育，增強員工憂患、競爭和創(chuàng)新意識，形成醫(yī)院特有的全體員工認可的共同價值觀。加強績效考核管理，實現(xiàn)按勞分配、按績定酬，增強員工的壓力和動力。加強技術創(chuàng)新引導，鼓勵員工自覺鉆研業(yè)務、更新知識，積極開展新技術、新項目，掌握最尖端的技術，形成醫(yī)療的核心競爭力。加強?？平ㄔO，增強特色優(yōu)勢，打造特色技術，利用醫(yī)院的品牌技術和先進的醫(yī)療設備，挖掘臨床科室的潛能，開設更多更有特色的專科服務，為患者提供就醫(yī)的便利和實惠。

2.4 加強全員培訓，提升員工執(zhí)行力

立足于建立學習型組織，健全員工崗位培訓制度，形成良好學習氛圍，注重員工素質(zhì)的不斷提高。學習和培訓的重點，要圍繞以人為本的服務理念、以患者為中心的服務環(huán)境和以患者的滿意度為服務衡量標準來進行，結(jié)合醫(yī)院實際情況和各時期的重點，進行多形式、多層次培訓。通過學習和培訓，使每個人都是熱情的學習者，、積極的貢獻者，、自覺的管理者、富有創(chuàng)造力的思想者，形成員工個人不斷超越自己、不斷超越他人的競爭意識，做到人盡其才、才盡其用，不斷提升醫(yī)院在市場中的核心競爭力。

3 堅持以患者為本，努力營造優(yōu)質(zhì)、高效、舒心的和諧就醫(yī)環(huán)境

以患者為中心是醫(yī)院文化建設的核心內(nèi)容，是新時期醫(yī)療衛(wèi)生工作的發(fā)展方向，是改善醫(yī)療服務的重要舉措，也是醫(yī)院文化建設的生命力之所在[4]。醫(yī)院一切工作的核心歸根到底是為患者服務。醫(yī)院文化建設應緊扣這個出發(fā)點構(gòu)建醫(yī)院文化氛圍，以患者的需求為出發(fā)點，以患者的滿意為目標，通過更新服務觀念，增加服務內(nèi)容，簡化服務流程，優(yōu)化服務環(huán)境，提高服務質(zhì)量，努力為患者提供放心、舒心、安心的全方位服務。

3.1 提升服務層次，提高服務質(zhì)量

堅持人性化服務理念，通過醫(yī)院文化建設打造服務品牌，靠服務留住患者，努力做到“服務好、質(zhì)量好、群眾滿意”。圍繞“一切為了患者、為了患者一切、為了一切患者”的服務宗旨，優(yōu)化服務流程，強化服務措施，端正服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量，做到合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費。激勵每一位員工都要帶著深厚的感情醫(yī)治患者，時刻把患者的安危冷暖放在心上，做到患者入院一張笑臉，患者住院一片熱情，患者出院一路祝福。本著親患、愛患、利患和為患的原則，貼近患者體現(xiàn)出一個“情”字，以真情善待患者；貼近臨床突出一個“精”字，以精心的作風完成每項工作；貼近社會表現(xiàn)一個“實”字，以務實的精神豐富醫(yī)療服務的內(nèi)涵[5]。加強員工職業(yè)道德教育和行業(yè)作風建設，健全社會監(jiān)督員渠道，廣泛聽取社會各界對醫(yī)院服務的意見建議。

3.2 嚴格流程管理，提高醫(yī)療質(zhì)量

教育和引導醫(yī)務人員嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，嚴格落實“三查七對”制度，把握好醫(yī)療質(zhì)量的關鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量控制點。大力加強“三基三嚴”教育培訓，狠抓基礎醫(yī)療質(zhì)量管理，切實提高基本醫(yī)療技術水平，保證基礎醫(yī)療服務質(zhì)量。加強院內(nèi)感染控制，嚴格消毒管理，嚴防感染發(fā)生。加強病歷管理，隨時監(jiān)控檢查病歷書寫，提高病歷質(zhì)量。強化安全意識教育，增強醫(yī)務人員的責任心，落實醫(yī)療糾紛預警制，及時消除醫(yī)療事故隱患，避免醫(yī)療差錯，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。

3.3 優(yōu)化院內(nèi)環(huán)境，塑造舒心氛圍

堅持以人為本，把人性化的服務理念貫徹到醫(yī)院環(huán)境的優(yōu)化設計、創(chuàng)建和改造之中，以優(yōu)美的環(huán)境吸引、影響、感化患者，著力打造溫馨、自然、整潔、衛(wèi)生、安靜、舒適、安全、和諧的就醫(yī)環(huán)境，做到服務環(huán)境溫馨化，室外環(huán)境花園化，室內(nèi)環(huán)境家庭化、智能化，以優(yōu)美舒適的氛圍給患者以美感、快感、舒暢感，努力為患者營造更為舒適、更為溫馨的就醫(yī)環(huán)境。

3.4 加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系

通過建立完善的醫(yī)患溝通制度加強醫(yī)患溝通，實現(xiàn)和諧的醫(yī)患關系。入院后針對患者的病情，及時診斷確定治療方案，并就治療方案的調(diào)整、特殊的檢查治療以及預后效果與患者及家屬進行溝通，使其了解治療期間患者的病情變化。出院時，告知其注意的事項及聯(lián)系咨詢電話，對出院患者進行隨訪，了解其院外的情況，有針對性進行個別指導。另外還可以通過定期舉辦患者或家屬聯(lián)誼會、座談會等活動，與患者及家屬進行溝通，表達對患者的尊重、理解和關愛。

在新形勢下，面對新的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)，醫(yī)院文化建設作為醫(yī)院不斷發(fā)展的動力之一，越來越起著至關重要的作用。只有堅持以人為本，切實加快醫(yī)院文化建設的步伐，才能最大限度地發(fā)揮人才的潛能，更好地拓展醫(yī)院生存發(fā)展空間，不斷增強醫(yī)院的核心競爭力，使醫(yī)院的規(guī)范化管理和人性化服務得到最佳組合。

[1] 李順利，梁萬年.醫(yī)院文化與人本管理的理論與實踐[J].中華醫(yī)院管理雜志，2006，22（6）：375-377.

[2] 朱士俊，李澤平.醫(yī)院文化與人本管理的理論與實踐[J].中華醫(yī)院管理雜志，2003，19（12）：705-708.

[3] 張云，夏振華.醫(yī)院要重視以人為本的管理[J].中華醫(yī)院管理雜志，2004，17（4）：247-248.

[4] 劉運祥，李成修.以人為本理念在醫(yī)院文化建設中的實踐[J].中華醫(yī)院管理雜志，2010，26（1）：25-27.

[5] 曹蓮華，桂永浩.貫穿以人為本管理思想 建設新時期醫(yī)院文化[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2004，4（2）：15-18.