310013 南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院 范潔

樹立“第一時間”理念開展療養(yǎng)院特色服務

310013 南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院 范潔

近幾年，我科針對如何進一步提高服務質量和基層療養(yǎng)科室的實際，率先推出“第一時間”理念，同時應用于實際工作中，得到了機關首長的肯定和支持。樹立“第一時間”理念是提高工作效率、促進療養(yǎng)工作又好又快發(fā)展的有效途徑，它讓服務思路從“要我服務”轉變到“我要服務”，真正體現(xiàn)了以人為本、尊重人、為了人的服務理念。

療養(yǎng)院；以人為本；服務；第一時間

隨著社會的進步，療養(yǎng)員的需求在日益增長，而目前療養(yǎng)院的觀念更新與服務水平的提高程度并沒有跟上療養(yǎng)員需求的變化速度，盡管近年各療養(yǎng)院在療養(yǎng)硬件條件、療養(yǎng)環(huán)境改善上做了大量的工作，但距離療養(yǎng)員日益增長的物質文化需求還存在一定的差距。我們應當清醒地意識到，療養(yǎng)院必須樹立“以人為本”的服務理念，“療養(yǎng)員第一、質量第一、服務第一”的準則，“及時、優(yōu)質、高效、療養(yǎng)員至上”的思想，“療養(yǎng)員健康就是我們的愿望，療養(yǎng)員的需要就是我們的責任”的思想[1]。因此以科學發(fā)展觀為指導的療養(yǎng)工作，必須堅持以人為本，著眼于優(yōu)質服務。理念在療養(yǎng)保障領域內的主要內容包括：第一時間作出預測、第一時間接待療養(yǎng)員、第一時間了解需求、第一時間制定療養(yǎng)計劃、第一時間發(fā)現(xiàn)和解決問題以及第一時間反饋信息。這六個動作貫穿于療養(yǎng)保障的全過程，同時，我們將“第一時間”理念有機地引入科研攻關、科室管理和思想政治等領域。

1 樹立“第一時間”理念在療養(yǎng)院工作中的重要性

第一時間毫無疑問就是最早時間。理念就是思想、信念和信仰；“第一時間”理念就是把一切問題和可能放在最早的時間進行解決的思想。樹立“第一時間”理念是提高工作效率、促進療養(yǎng)工作又好又快發(fā)展的有效途徑，將服務思路從“要我服務”轉變到“我要服務”，解決了人性化需求和服務拘于一般性完成的矛盾，體現(xiàn)了以人為本、尊重人、為了人的服務理念。理念的樹立主要通過三種方式，一是教育灌輸，二是作業(yè)養(yǎng)成，三是任務歷練。①多渠道的教育灌輸是樹立理念的重要環(huán)節(jié)。科室圍繞科學發(fā)展和理念的關系進行專題性討論，利用早交班、科務會、黑板報等形式，進行環(huán)境熏陶和輿論造勢，大講第一時間。通過學習抗震救災的英勇事跡和先進個人，強化時間就是生命，錯過時間等于貽誤戰(zhàn)機的意識。②日常的作業(yè)完成是樹立理念的基本途徑和規(guī)定動作。針對我科療養(yǎng)員級別高、服務定位高的特點，在日常工作和管理中，我們把第一時間作為科室的一項規(guī)章制度來抓，作為一個公式來用，要求工作人員認真學習和熟悉相關內容，在一點一滴中練成，在一招一式中發(fā)力。③重、大型任務的檢驗和歷練是樹立理念的重要機會和重頭戲。雖然大項任務要求高、困難多，但我們十分珍惜這些機會，把完成任務的過程當作實踐理念的平臺，使理念在完成任務中得到激發(fā)和提升。

2 在療養(yǎng)工作中以人為本，緊扣“第一時間”

2.1 第一時間作出預測，打造跨越服務對首長保障作出第一時間預測是實現(xiàn)以人為本的一種時空上的跨越式服務，貫穿于療養(yǎng)全過程，它把服務的時間節(jié)點及關口前移，能起到事半功倍的效果。首先，對療養(yǎng)員入院的前期工作作出預測。我們主動與接待科搞好對接，實時保持聯(lián)系，形成聯(lián)動。其次，對療養(yǎng)員可能出現(xiàn)的病情變化作出預測。通過醫(yī)護人員第一時間就診、綜合問卷調查，在健康評估的基礎上，結合氣候、活動安排等因素，對療養(yǎng)員療養(yǎng)期內可能出現(xiàn)的病情變化作出可能會出現(xiàn)哪些情況和意外的預測。再次，對療養(yǎng)員存在的安全隱患作出預測。第一時間介紹療養(yǎng)院的內外部環(huán)境，房間的各種設施及注意事項，并將其匯編成《安全須知》發(fā)放給每位療養(yǎng)員。

2.2 第一時間接待療養(yǎng)員，打造溫馨服務根據(jù)預報，工作人員提前到位，第一時間等候和接待療養(yǎng)員，這是親情式服務的內在要求，使療養(yǎng)員感到溫馨，有一種回家的感覺，以便能迅速地融入環(huán)境，拉近彼此間的心理距離。同時，要十分重視療養(yǎng)員對科室的第一印象，一是面部表情，比如微笑，講話要親切、耐心；二是要有“三聲”，即療養(yǎng)員來時有迎接聲，與療養(yǎng)員見面時要有問候聲，各種操作要有解釋聲；三是要重視第一次的電話禮儀，有事情做好電話記錄；四是要博學多才，能對天文、地理、人文等方面的知識有所了解，努力培養(yǎng)工作人員的交往能力，如在第一次見面時要會與療養(yǎng)員聊天，不僅要熟悉本地的風土人情，也要了解療養(yǎng)員駐地的風土人情。

2.3 第一時間了解需求，打造個性服務療養(yǎng)員遠道而來，一定有自己的打算和需求。如不能及時準確地了解療養(yǎng)員的需求，那么療養(yǎng)工作如同沒有瞄準靶心。尤其首次來療養(yǎng)的療養(yǎng)員，人生地不熟，生活頗為被動，工作人員更要主動地在第一時間去了解療養(yǎng)員的需求，根據(jù)單位的實際情況盡力盡快提供幫助。讓需求牽引著整個療養(yǎng)工作，這樣才能實現(xiàn)個性化療養(yǎng)，提高療養(yǎng)滿意度。如何做好第一時間了解需求？應做到如下幾點：①高度重視首次查房。第一次的宣教、查房必須要細，多問多聽。②及時發(fā)放需求樣表。療養(yǎng)需求調查表可以讓療養(yǎng)員把需求寫出來，一目了然，并把一些不愿說的需求反映出來。把及時收集的資料進行會審，了解共同需求和個別需求，處理好需求和可能的關系，找到解決需求的最佳途徑和切入點。③認真開好歡迎會議。充分利用療養(yǎng)會的機會，把療養(yǎng)院及科室有關情況詳盡告知療養(yǎng)員，同時要了解療養(yǎng)員們一些共同的愿望和需求，以更好引導我們的工作。④嚴格落實查房制度。醫(yī)生護士每天查房2次，夜間查房必須走到看到?？浦魅蚊恐軒w人員，包括值班的服務員，進行大查房2～3次，及時了解療養(yǎng)員的需求。如夜間查房療養(yǎng)員不在位，當療養(yǎng)員回來后，馬上進行查房或電話溝通。

2.4 第一時間制定療養(yǎng)計劃，打造VIP服務在充分了解需求的基礎上，必須在第一時間有針對性地制定包含檢查、治療、景觀療養(yǎng)及介紹杭州特色的科學療養(yǎng)計劃，使有限的療期活動既解決問題又豐富多彩、有張有弛，而且能治未病，達到療養(yǎng)的最佳效果，打造VIP式的服務。①制定計劃，在全面性上下工夫。入院后第一時間做好病史采集和療養(yǎng)員性格、愛好、生活方式、文化、信仰、家庭狀況以及喜歡的教育方式等問卷調查，并做好心理評估，得到準確全面的第一手資料。②制定和完善療養(yǎng)模式，在程序化上下工夫。針對我科療養(yǎng)團和大項任務多的情況，我科區(qū)分類別和要求，制定一系列的保障方案，摸索出一套行之有效的模式，并且在第一時間就能拿到療養(yǎng)計劃。③完善外游活動，在特殊環(huán)節(jié)上下工夫。通過對外游活動的總結和現(xiàn)實存在的問題，我科第一時間對外游活動進行環(huán)節(jié)性完善。④制定合理的療養(yǎng)活動安排。根據(jù)療養(yǎng)時間為療養(yǎng)員安排杭州西湖觀光游、著名景點游、健康教育課。每天上午組織開展呼吸養(yǎng)生操和太極拳等保健操的活動。這些活動都由護士第一時間組織陪同。

2.5 第一時間發(fā)現(xiàn)和解決問題，打造預警服務療養(yǎng)工作無小事，我們瞄準問題歸零的目標，以科室主人翁的姿態(tài)第一時間發(fā)現(xiàn)和解決問題，從細節(jié)入手，不讓小事變成大事，打造預警式服務。①注重發(fā)現(xiàn)問題。多看、多聽、多與療養(yǎng)員進行溝通，善于發(fā)現(xiàn)一些療養(yǎng)員雖有不太滿意但又難以啟齒的地方。同時，多與其他科室人員進行交流，勤于思考，經常檢查自己工作中有沒有不足的地方。②堅持首問負責制。每個工作人員都要參與服務，不論是誰，當療養(yǎng)員有問題需要解決時，必須認真對待，不推諉、不回避，把解決問題立即化，不把問題放在下一秒，當需要他人幫助解決時，必須親自陪同療養(yǎng)員進行解決。③做到應急機動。工作人員能夠隨時聯(lián)系到，有情況隨叫隨到，確保服務的連續(xù)性，一旦有事情需要，在條件允許的情況下，必須第一時間趕到。

2.6 第一時間反饋信息，打造跟進服務服務的內涵需要建立反饋。第一時間對療養(yǎng)員的相關情況進行反饋，是一種跟進服務，對完善和放大服務效果具有重要作用。同時，反饋也可引入其他各領域。①第一時間反饋檢查報告。對療養(yǎng)員的檢查情況，只要當天能出結果的，必須當天下午由經管醫(yī)生反饋，如經管醫(yī)生不在，由值班醫(yī)生反饋，如療養(yǎng)員不在，晚查房時間反饋。②第一時間反饋療養(yǎng)員提出的問題。對療養(yǎng)員提出的有關疾病或保健等方面的問題，要認真回答，如果不在自己的專業(yè)范圍之內，必須通過相應的渠道第一時間作出反饋。

3 樹立服務品牌，拓展“第一時間”理念的內涵

療養(yǎng)院是軍隊文明服務的窗口單位，療養(yǎng)服務質量的高低，將影響到部隊服務的總體形象，因此，我們要大力加強醫(yī)德醫(yī)風建設，我們將繼續(xù)拓展“第一時間”理念的內涵，朝著第一時間的縱深挺進，努力營造良好氛圍，塑造優(yōu)質服務的品牌，文明服務的窗口，讓服務更加完美，讓質量興科持續(xù)進行。良好的療養(yǎng)服務環(huán)境，會使人產生清新、自然、幽靜、舒暢的感覺。因此，要進一步加強療養(yǎng)院的人文景觀建設，突出療養(yǎng)個性特色；加強療養(yǎng)院人際環(huán)境建設，充分發(fā)揮每位工作人員的作用與潛力，使技術水平蒸蒸日上，讓療養(yǎng)員享受更優(yōu)質的技術服務；加強醫(yī)療硬件建設，提升人們對療養(yǎng)院形象的直觀感覺和信任度；加強宣傳力度，擴大知名度和影響力。通過樹立良好的質量形象、技術形象、設備形象、管理形象、醫(yī)德形象、領導形象、環(huán)境形象，在全軍、全國樹立起最佳的療養(yǎng)服務形象[2]。真正讓療養(yǎng)員在享受優(yōu)美、舒適的自然環(huán)境的同時，學會一套養(yǎng)生的方法，使療養(yǎng)員確實達到“療養(yǎng)一次，終身受益”的目的。

[1]任真年.開展全優(yōu)服務，追求病人滿意[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2003，10(2)：123-124.

[2]王志平，陳一戒，李存文.現(xiàn)代醫(yī)院管理概要[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2003：86-96.

1005-619X(2011)02-0189-02

2010-09-10)